張洪軍

有了KPI數(shù)據(jù)，汽車售后服務(wù)企業(yè)就可以有針對(duì)性地對(duì)相關(guān)部門、崗位進(jìn)行系統(tǒng)化的績(jī)效考核和獎(jiǎng)金分配，但需要注意的是，績(jī)效考核KPI數(shù)據(jù)的采用，應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的篩選，因?yàn)槊考移髽I(yè)都有各自的特點(diǎn)，沒有最好的考核體系只有最適合的考核體系。

5.差異化服務(wù)顧問的評(píng)估體系

服務(wù)顧問是服務(wù)企業(yè)的窗口，做好服務(wù)顧問的績(jī)效評(píng)估，直接影響到顧客滿意度提升和服務(wù)收益的提高，下面就以顧客導(dǎo)向型考核模式的例子來說明一下差異化服務(wù)顧問的考核方案。

之前已經(jīng)說明，顧客導(dǎo)向型考核模式適合于穩(wěn)定發(fā)展期的服務(wù)企業(yè)，在這個(gè)階段汽車售后服務(wù)企業(yè)需要解決服務(wù)顧問考核差異化問題，通過引進(jìn)技術(shù)等級(jí)系數(shù)及服務(wù)質(zhì)量考評(píng)成績(jī)對(duì)基本月度獎(jiǎng)金（純業(yè)務(wù)提成）進(jìn)行調(diào)節(jié)，以期達(dá)到服務(wù)顧問差異化考核。服務(wù)顧問月度獎(jiǎng)金公式如下。

服務(wù)顧問月度獎(jiǎng)金：即基礎(chǔ)月度獎(jiǎng)金、技術(shù)等級(jí)系數(shù)以及服務(wù)質(zhì)量考評(píng)成績(jī)的乘積與邊際產(chǎn)品業(yè)務(wù)提成之和。

（1）基礎(chǔ)獎(jiǎng)金組成說明

基礎(chǔ)月度獎(jiǎng)金考核是以主營(yíng)業(yè)務(wù)稅后利潤(rùn)指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合地區(qū)收費(fèi)差異、服務(wù)企業(yè)規(guī)模大小以及人員工資開支等因素，參考預(yù)期人力資本總量開支，確定配件及工時(shí)提成系數(shù)。

基礎(chǔ)月度獎(jiǎng)金：即當(dāng)月結(jié)算接待工時(shí)金額總和（除稅）與工時(shí)提成系數(shù)乘積加上當(dāng)月配件銷售總利潤(rùn)（毛利除稅）與配件提成系數(shù)乘積之和。

說明：

①漆工時(shí)為去除材料成本工時(shí)。

②工時(shí)提成系數(shù)建議2%—8%提成。

③配件提成系數(shù)建議在5%—15%左右。

④配件利潤(rùn)包括管理費(fèi)收入。

（2）邊際產(chǎn)品業(yè)務(wù)提成說明（表1）

邊際產(chǎn)品提成：即當(dāng)月養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售、當(dāng)月保險(xiǎn)提成、當(dāng)月會(huì)員銷售提成以及當(dāng)月精品銷售提成之和。

邊際產(chǎn)品的提成遵循目標(biāo)管理結(jié)合階梯性激勵(lì)的方法，下面以某公司續(xù)保銷售方案為例進(jìn)行說明。

保險(xiǎn)提成每臺(tái)50元，每名服務(wù)顧問基本任務(wù)3臺(tái)/月，沒有完成基本任務(wù)的按50元/臺(tái)進(jìn)行扣罰，當(dāng)月最先完成任務(wù)者獎(jiǎng)勵(lì)100元最先完成獎(jiǎng)。對(duì)超額完成的保險(xiǎn)按60元/臺(tái)進(jìn)行提成。為了更好地促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提高事故車輛的來廠率，公司特設(shè)事故保險(xiǎn)促進(jìn)獎(jiǎng)，即當(dāng)月任務(wù)最先到達(dá)6輛車的人員額外一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元/臺(tái)，最先到達(dá)9輛車的一次性獎(jiǎng)勵(lì)40元/臺(tái)，最先到達(dá)12輛車的一次性獎(jiǎng)勵(lì)50元/臺(tái)依次類推。其他邊際產(chǎn)品提成方案可以參照續(xù)保銷售提成方案。

（3）技術(shù)等級(jí)系數(shù)考評(píng)說明

隨著業(yè)務(wù)人員職業(yè)生涯的發(fā)展，其業(yè)務(wù)技能也在不斷提升，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)顧問的能力進(jìn)行及時(shí)的評(píng)價(jià)定位，并與其工資獎(jiǎng)金分配制度掛鉤，否則，服務(wù)顧問很有可能隨著技能的提高而產(chǎn)生分配不公的想法最終導(dǎo)致其流失。

可以講接待技能評(píng)定與技術(shù)等級(jí)系數(shù)進(jìn)行掛鉤，通過技術(shù)等級(jí)系數(shù)對(duì)基礎(chǔ)月度獎(jiǎng)金的調(diào)節(jié)實(shí)行差異化考核。汽車售后服務(wù)企業(yè)每半年左右對(duì)服務(wù)顧問的服務(wù)理念和技巧、實(shí)操考核以及平時(shí)工作服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行能力整體評(píng)價(jià)，對(duì)相應(yīng)等級(jí)的接待人員分別授予顧問、技師以及專家級(jí)服務(wù)顧問的榮譽(yù)稱號(hào)，并予以公布表彰。各等級(jí)服務(wù)顧問按以下標(biāo)準(zhǔn)（建議）確定技術(shù)等級(jí)系數(shù)，對(duì)基礎(chǔ)獎(jiǎng)金進(jìn)行技術(shù)能力調(diào)整。

（4）服務(wù)質(zhì)量考評(píng)成績(jī)說明

通過對(duì)業(yè)務(wù)接待的工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)接待人員進(jìn)行分配比例的調(diào)整，達(dá)到同一崗位業(yè)務(wù)人員的工作質(zhì)量的調(diào)整，量化考核通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理系數(shù)的評(píng)價(jià)來實(shí)行。

服務(wù)質(zhì)量管理系數(shù)由接待流程評(píng)價(jià)（20%）、顧客滿意度評(píng)價(jià)（20%）、日常管理評(píng)價(jià)（20%）、業(yè)務(wù)目標(biāo)考核完成率評(píng)價(jià)（20%）以及投訴抱怨評(píng)價(jià)（20%）這5方面組成。投訴抱怨評(píng)價(jià)采取扣分形式評(píng)價(jià)，總分100分，分7個(gè)等級(jí)進(jìn)行扣分。具體如下。

①跟蹤顧客抱怨扣2分/例。

②現(xiàn)場(chǎng)投訴提交前臺(tái)主管處理的投訴后扣3分/例。

③跟蹤后抱怨沒有解決的扣4分/例。

④現(xiàn)場(chǎng)投訴提交售后經(jīng)理處理的投訴后扣6分/例。

⑤整車廠商抱怨反饋的扣8分/例。

⑥現(xiàn)場(chǎng)投訴提交總經(jīng)理處理的投訴后扣10分/例。

⑦媒體曝光造成負(fù)面影響的扣20分。

（待續(xù)）