賈惠

銷售滿意度越來(lái)越受到汽車廠商的重視，比如J.D.Power的報(bào)告漸漸成為左右中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)行為的風(fēng)向標(biāo)。其中它的銷售滿意度指數(shù)（SSI）調(diào)研通過(guò)衡量消費(fèi)者在新車購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的滿意程度而備受汽車廠商及經(jīng)銷商的重視。該調(diào)研指數(shù)基于客戶在7個(gè)方面的經(jīng)歷和感受，按重要性排序?yàn)椋航卉囘^(guò)程、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書(shū)面文件、交易條件和銷售啟動(dòng)。SSI總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高，表明消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車過(guò)程的滿意度越高。這7大方面除了經(jīng)銷商設(shè)施以外，其他每一項(xiàng)的顧客評(píng)價(jià)都和銷售人員有著直接聯(lián)系。那具備什么特質(zhì)的銷售人員才能讓消費(fèi)者有卓越的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀客ㄟ^(guò)對(duì)眾多成功銷售案例的分析，除了扎實(shí)的汽車相關(guān)專業(yè)知識(shí)以外，銷售人員還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和禮儀，以及較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力。

筆者也經(jīng)常去經(jīng)銷商處體驗(yàn)銷售服務(wù)：走進(jìn)某家展廳，問(wèn)有某某車型產(chǎn)品嗎？對(duì)方答沒(méi)有，然后他就走了，于是我也只能無(wú)趣地離開(kāi)了。在有些經(jīng)銷商的展廳，銷售人員聚眾聊天，客戶進(jìn)去后沒(méi)有人主動(dòng)接待?？蛻糇约嚎戳藥追昼姾笙蜾N售人員咨詢，這才開(kāi)始進(jìn)入銷售流程。而在另一些經(jīng)銷商處，客戶進(jìn)入展廳后馬上有銷售人員主動(dòng)問(wèn)候并遞上名片，然后就是仔細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)還會(huì)送至大門(mén)口。孰優(yōu)孰劣，高下立判。

曾有一家A品牌經(jīng)銷商的總經(jīng)理對(duì)隔壁B品牌經(jīng)銷商的總經(jīng)理笑談：“我們的客戶都是你們的漏網(wǎng)之魚(yú)?！边@是何意呢？原來(lái)B品牌產(chǎn)品的吸引力比較強(qiáng)，客戶較多，銷售人員不愁賣不出去，再加上缺乏培訓(xùn)，使得客戶的體驗(yàn)不理想。很多客戶自然帶著失望離開(kāi)，來(lái)到了邊上的A品牌經(jīng)銷店。而在A店，銷售人員熱情的接待方式給了客戶很好的銷售體驗(yàn)，進(jìn)而影響了客戶的銷售行為。這就是銷售人員左右銷售結(jié)果的實(shí)例。在此，筆者淺談一下對(duì)提升汽車銷售服務(wù)品質(zhì)的理解。

一、銷售人員形象

對(duì)于汽車廠商來(lái)說(shuō)，銷售人員的形象代表的不僅是經(jīng)銷商的形象，更是一個(gè)汽車廠商的品牌形象?？蛻魶](méi)有機(jī)會(huì)接觸到廠家的人員，他們只是通過(guò)廣告、口碑等傳播方式了解到這個(gè)品牌，走進(jìn)這個(gè)品牌的經(jīng)銷店。因此，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，銷售人員就是這個(gè)品牌的代表，并且客戶會(huì)對(duì)銷售人員有所期待。

一個(gè)專業(yè)銷售人員的形象應(yīng)該是什么樣子呢？首先應(yīng)是富有親和力的、態(tài)度良好的且著裝規(guī)范的。銷售人員和客戶溝通過(guò)程中應(yīng)面帶微笑，顯得熱情自信且彬彬有禮，遇到挫折后也要很快調(diào)整心態(tài)，要始終在最佳狀態(tài)接待客戶。另外，銷售人員的著裝也要顯得職業(yè)。男士通常要穿深色西裝搭配淺色襯衫，顯得穩(wěn)重專業(yè)：領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)高于皮帶扣；搭配黑色皮鞋，杜絕白色襪子。女銷售人員應(yīng)穿職業(yè)套裝或套裙；長(zhǎng)頭發(fā)的女士應(yīng)束發(fā)或盤(pán)發(fā)，束發(fā)顯得活潑，盤(pán)發(fā)顯得優(yōu)雅；不涂鮮艷的指甲油；高跟鞋在5Cm以下比較安全。

二、儀態(tài)禮儀

銷售人員在接待客戶過(guò)程中，一方面要注意口頭語(yǔ)言的表達(dá)，另一方面要注意肢體語(yǔ)言傳遞的無(wú)聲信息。在與人交往中，應(yīng)該注意哪些儀態(tài)語(yǔ)言呢？筆者建議采用接待客戶的“18字訣”：主動(dòng)迎、笑點(diǎn)頭、打招呼、遞名片、引入座、送茶水。主動(dòng)迎接時(shí)要面帶微笑，問(wèn)明來(lái)意，熱情地問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹；遞名片時(shí)要雙手遞，字體要朝向客戶，還要有眼神交流，沒(méi)有眼神交流會(huì)讓客戶覺(jué)得有應(yīng)付的感覺(jué)；接受他人名片時(shí)，應(yīng)盡快起身或欠身，要面帶微笑：指引客戶進(jìn)入展廳的手勢(shì)要規(guī)范有禮，同樣要有眼神交流；入座建議采用端坐的姿勢(shì)，顯得嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)重。此外，還有幾個(gè)值得注意的要點(diǎn)：展廳正門(mén)應(yīng)有站位接待，挺拔優(yōu)美的站姿能給客戶傳遞自信大方的感覺(jué)：一定要避免在展廳內(nèi)聚眾聊天，互相指指點(diǎn)點(diǎn)；雙手抱在胸前會(huì)給他人傲慢的感覺(jué)，建議銷售人員避免采用這種姿勢(shì)。

三、言談禮儀

在整個(gè)銷售過(guò)程中，良好的言談可以讓客戶覺(jué)得銷售人員彬彬有禮。尤其對(duì)于中高端品牌，客戶對(duì)銷售體驗(yàn)有著更高的期望，期望得到尊重的意愿更為強(qiáng)烈。同時(shí)良好的言談舉止也能讓客戶感受到一個(gè)企業(yè)的文化和品牌魅力。

首先，得體的稱呼是交流的敲門(mén)磚。在不了解對(duì)方職業(yè)的情況下，可以通過(guò)泛稱來(lái)稱呼，如先生、女士，是比較保險(xiǎn)的稱謂。了解客戶以后可以稱呼對(duì)方的行政職務(wù)，如王總、王經(jīng)理等。有些銷售人員習(xí)慣稱呼客戶為哥或姐，如果符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣和商務(wù)禮節(jié)，并能讓對(duì)方覺(jué)得親切，也沒(méi)有問(wèn)題。

與客戶交流時(shí)多使用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，如您、請(qǐng)、謝謝等。舉例來(lái)說(shuō)，客戶進(jìn)店時(shí)可以說(shuō)：您好，我是***，有什么可以幫您嗎？”客戶離店時(shí)，可以說(shuō)：“很高興能認(rèn)識(shí)您，歡迎您下次再來(lái)?！贝送?，還要注意多使用贊美語(yǔ)言。人都渴望被肯定，通過(guò)贊美可以營(yíng)造良好的溝通氛圍，但贊美要真誠(chéng)、適度且具體。

交車環(huán)節(jié)是客戶比較重視的，在交車環(huán)節(jié)有幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，包括交車當(dāng)天顧客到達(dá)時(shí)的接待、交車前的實(shí)車說(shuō)明、保修事項(xiàng)說(shuō)明、交車儀式以及顧客送別。整個(gè)過(guò)程考量的是銷售人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、準(zhǔn)備工作是否充分。交車儀式是否讓顧客感受到足夠的重視，送別是否禮貌等都將影響到客戶的滿意度。

四、短信，郵件禮儀

短信是銷售人員與客戶溝通的常用手段。建議客戶離店5min內(nèi)就要發(fā)出第1條短信，加深客戶的印象。另外，邀約客戶通常也會(huì)先通過(guò)短信。例如：***先生您好，我公司于本月18日進(jìn)行”轎車試乘試駕會(huì)，誠(chéng)摯邀請(qǐng)您及親友參加，詳情請(qǐng)致電*****，***公司銷售員***。短信內(nèi)容一定要有客戶姓名或稱謂，短信末尾務(wù)必注明經(jīng)銷店名稱及銷售人員姓名。

最后，希望各位經(jīng)銷商同仁通過(guò)這篇文章，能夠?qū)︿N售人員職業(yè)化建設(shè)的基本要領(lǐng)有所了解，并能有效地運(yùn)用在日常銷售活動(dòng)中，從而為提升經(jīng)銷商服務(wù)水平、為提高客戶滿意度打下更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，以上禮儀規(guī)范也適用于同事間的交往，希望能對(duì)大家有所幫助，使大家都成為深受同事喜愛(ài)的員工。