韋春莉

摘要：本文通過(guò)對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的介紹，分析了東風(fēng)精鑄顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的特點(diǎn)與應(yīng)用，對(duì)東風(fēng)精鑄顧客滿意度測(cè)評(píng)提出了改進(jìn)性意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：東風(fēng)精鑄 顧客滿意度 測(cè)評(píng)模型 分析 改進(jìn)

前言：顧客滿意度（CSD）是測(cè)量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。就實(shí)質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容。東風(fēng)精密鑄造有限公司（以下簡(jiǎn)寫(xiě)“DFIC”）作為我國(guó)大型企業(yè)東風(fēng)汽車(chē)公司的專(zhuān)業(yè)子公司，同時(shí)也是中國(guó)精密鑄造行業(yè)的龍頭企業(yè)，已經(jīng)把顧客滿意度測(cè)評(píng)作為自己的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在這一方面進(jìn)行了多年的探索與實(shí)踐，形成了自己獨(dú)特的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

1 顧客滿意度測(cè)評(píng)

1.1顧客滿意度內(nèi)涵

顧客滿意度（CSD）是測(cè)量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。目前顧客滿意度及其測(cè)評(píng)還是一個(gè)新的課題，其定義、內(nèi)涵、外涵還在研究、探討和發(fā)展之中。就實(shí)質(zhì)而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測(cè)評(píng)指標(biāo)，反映的是顧客滿意水平。不同的行業(yè)有不同的測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；同一行業(yè)不同組織有不同的測(cè)評(píng)內(nèi)容。

特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復(fù)雜性

1.2什么是顧客滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度測(cè)評(píng)是一種用特定模型測(cè)量產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意程度指標(biāo)。它綜合了顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的信息，通過(guò)顧客的感覺(jué)和期望程度，監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀況及變化趨勢(shì)。也就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。是針對(duì)服務(wù)性企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。

1.3為什么要進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)

對(duì)東風(fēng)精鑄而言，實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)，是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的需要。顧客滿意程度是衡量東風(fēng)精鑄產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)志，也是評(píng)價(jià)東風(fēng)精鑄質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要指標(biāo)。通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)，可以使我們：a對(duì)顧客需求加深理解；b對(duì)顧客要求是否滿足獲得最后的證實(shí)；c對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生信心；d獲得改進(jìn)的機(jī)會(huì)和信息。e顧客滿意度是東風(fēng)精鑄樹(shù)立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在。

1.4顧客滿意度測(cè)評(píng)的幾種典型模型

1.4.1顧客滿意度調(diào)查的方法

主要有四種：直接提問(wèn)法、搜集顧客投訴法、搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料法、問(wèn)卷調(diào)查法。

1.4.2顧客滿意度量化分析

顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計(jì)算法、百分比法和加權(quán)平均法等。

2 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型

2.1調(diào)查模型

DFIC顧客滿意度調(diào)查模型采用問(wèn)卷調(diào)查法，一方面將顧客對(duì)DFIC的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)提請(qǐng)顧客對(duì)DFIC的滿意度與我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度進(jìn)行比較，以便給出我們改進(jìn)的方向。DFIC在進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，信息的搜集采用的是最常用的問(wèn)卷調(diào)查法。這種方法實(shí)施的難度在于策劃顧客滿意度調(diào)查表的內(nèi)容，既要體現(xiàn)顧客需求，又要簡(jiǎn)單易行，容易填寫(xiě)。避免了企業(yè)與顧客的面對(duì)的尷尬情形，取得的信息比較準(zhǔn)確、客觀。

DFIC顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容分為三大部分：技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)，每個(gè)要素有十個(gè)評(píng)分檔次，由用戶根據(jù)實(shí)際情況給出得分（見(jiàn)附表1）。綜合分類(lèi)如下：

2.1.1設(shè)計(jì)

a對(duì)顧客特殊要求滿足程度；b對(duì)所提交文件、樣件看法；c產(chǎn)品精益設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)優(yōu)化能力。

2.1.2服務(wù)

a技術(shù)問(wèn)題服務(wù)、處理及技術(shù)信息反應(yīng)能力；b樣件提交、產(chǎn)品交貨提前期；c對(duì)顧客要求、投訴、答復(fù)詢價(jià)及時(shí)性；d提出質(zhì)量改進(jìn)能力；e報(bào)價(jià)信息完整性和價(jià)格合理性。

2.1.3溝通

a技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員溝通能力、服務(wù)態(tài)度、配合度；b技術(shù)人員對(duì)顧客了解程度；c對(duì)應(yīng)急訂單的反應(yīng)能力。

2.1.4、實(shí)物質(zhì)量

a產(chǎn)品幾何尺寸符合性；b產(chǎn)品材質(zhì)、金相符合性；c產(chǎn)品表面、內(nèi)在質(zhì)量符合性；d產(chǎn)品符合裝配要求表現(xiàn)。

2.1.5、物流

a交貨時(shí)間、數(shù)量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質(zhì)、態(tài)度。

2.2分析統(tǒng)計(jì)模型

DFIC顧客滿意度分析統(tǒng)計(jì)采用加權(quán)平均模型。即將DFIC對(duì)某一顧客所作的顧客滿意度調(diào)查的三個(gè)部分的各要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后根據(jù)加權(quán)平均法進(jìn)行計(jì)算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權(quán)平均計(jì)算，得出該顧客對(duì)DFIC顧客滿意度調(diào)查的總得分。

2.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較

DFIC與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意度的評(píng)價(jià)比較同樣包含技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)等內(nèi)容，評(píng)價(jià)的結(jié)論有：有很大優(yōu)勢(shì)、比較好、同等水平、較差、差很多等。

3 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型分析

顧客滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)”的理念在企業(yè)質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨(dú)特方式的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

3.1 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的內(nèi)涵

DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中，以技術(shù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)三個(gè)方面突顯了質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、交貨期等四個(gè)用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在技術(shù)方面從APQP入手，著重用戶產(chǎn)品的特殊特性得到滿足，并在此基點(diǎn)上對(duì)用戶產(chǎn)品實(shí)施優(yōu)化和精益設(shè)計(jì)，從而使用戶產(chǎn)品增值，使用戶受益；在質(zhì)量方面首先滿足用戶實(shí)物質(zhì)量要求，即達(dá)到產(chǎn)品的符合性要求，更重要的是對(duì)質(zhì)量改進(jìn)做出了承諾；在營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)方面對(duì)用戶服務(wù)的時(shí)限提出了要求，對(duì)價(jià)格的合理性進(jìn)行了詢問(wèn)，對(duì)交貨期進(jìn)行了規(guī)定并延伸到運(yùn)輸、包裝等外圍概念上，對(duì)用戶服務(wù)做了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。

3.2 DFIC顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析

具體如下：

3.2.1加權(quán)平均數(shù)法

DFIC將用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果首先進(jìn)行加權(quán)平均數(shù)分析。即平均得分=∑（單項(xiàng)加權(quán)得分）/被調(diào)查項(xiàng)次總數(shù)，得出總得分：總得分=∑（單項(xiàng)得分×加權(quán)值）。通過(guò)得分到底對(duì)各個(gè)用戶的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，見(jiàn)下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱狀圖分析法

對(duì)所調(diào)查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶滿意度調(diào)查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調(diào)查的結(jié)果是用戶對(duì)產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量比較滿意，對(duì)技術(shù)溝通和營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)不滿意。結(jié)論是DFIC產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量是可靠的，但在人文營(yíng)銷(xiāo)方面存在大的差距，為今后改進(jìn)指出了方向，通過(guò)改進(jìn)人文營(yíng)銷(xiāo)，可以有效提高用戶滿意度。

圖3.2.2

3.2.3折線圖分析法

對(duì)于某一特定用戶，DFIC采用了折線圖方法進(jìn)行了分析，見(jiàn)（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產(chǎn)品在用戶認(rèn)為表現(xiàn)最差的是“對(duì)顧客技術(shù)信息反應(yīng)能力”、“質(zhì)量服務(wù)人員配合度”及“價(jià)格合理性”、“包裝符合要求程度”四個(gè)要素。價(jià)格方面隱含多種因素，改進(jìn)機(jī)會(huì)比較少，但其他三項(xiàng)改進(jìn)機(jī)會(huì)是很多的，并且這種改進(jìn)是不需要花費(fèi)較大力氣的，只要改變營(yíng)銷(xiāo)觀念，樹(shù)立“顧客是關(guān)注焦點(diǎn)”的信念，改進(jìn)效果會(huì)很明顯。

3.2.4與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較分析

在于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較方面，我們只是采用了用戶反饋信息的方法，得出用戶對(duì)自身產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品差異的表現(xiàn)，即從側(cè)面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，沒(méi)有從正面進(jìn)行解剖與探究。

3.2.5糾正預(yù)防措施

DFIC在用戶滿意度調(diào)查分析的最后，還對(duì)用戶不滿意的部分制定了糾正（預(yù)防）措施。附表2是DFIC某用戶滿意度調(diào)查后的糾正（預(yù)防）措施，針對(duì)用戶不滿意的地方，做出了糾正與改進(jìn)的承諾，通過(guò)糾正與改進(jìn)，從而提高用戶滿意度

4 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的改進(jìn)建議

4.1策劃方面需突出主動(dòng)性

DFIC顧客滿意度調(diào)查的各元素都是在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行策劃和論證的，應(yīng)該說(shuō)包含了用戶所期望的各個(gè)方面，實(shí)際情況并非如此。對(duì)于某一特定用戶來(lái)說(shuō)，可能并不全部關(guān)心，他們往往只注重其中某個(gè)側(cè)面，這樣可能會(huì)出現(xiàn)如下情況：a他們需要的項(xiàng)目沒(méi)有體現(xiàn)；b不太關(guān)心的項(xiàng)目又要他們填寫(xiě)。容易造成有的用戶在填寫(xiě)調(diào)查表時(shí)敷衍了事，甚至得到假信息。

改進(jìn)的機(jī)會(huì)是通過(guò)用戶座談會(huì)、走訪用戶等形式，書(shū)面向用戶有關(guān)部門(mén)咨詢各個(gè)不同代表用戶的滿意度需求，然后將各需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照滿意度需求的項(xiàng)次概率來(lái)確定顧客滿意度調(diào)查元素，這樣策劃滿意度調(diào)查項(xiàng)次體現(xiàn)了主動(dòng)出擊精神，調(diào)查內(nèi)容會(huì)更加貼近顧客的真實(shí)意圖。

4.2重點(diǎn)客戶的調(diào)查與分析應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性與特性

DFIC作為汽車(chē)零部件生產(chǎn)企業(yè)，其用戶大多數(shù)是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調(diào)查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業(yè)。需要根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度大小，將客戶分為重點(diǎn)和一般、零星客戶等。DFIC顧客滿意度調(diào)查應(yīng)側(cè)重圍繞重點(diǎn)客戶，其他客戶按照通用方式進(jìn)行?，F(xiàn)用顧客滿意度調(diào)查，對(duì)于一般客戶、零星客戶是可行的，但對(duì)于重點(diǎn)客戶沒(méi)有體現(xiàn)出個(gè)性與特性。

改進(jìn)的機(jī)會(huì)是通過(guò)整理走訪用戶、用戶信息反饋與投訴等內(nèi)容，根據(jù)不同的重點(diǎn)客戶制訂不同的滿意度調(diào)查元素，分別體現(xiàn)各不同用戶的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測(cè)評(píng)具有針對(duì)性和著重點(diǎn)。

4.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較缺乏正面研究的內(nèi)容

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，必須包含正面研究與側(cè)面了解，有時(shí)甚至包括從第三方（非用戶）獲得提示。

改進(jìn)機(jī)會(huì)是直接接觸競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同一或同類(lèi)產(chǎn)品，分別從設(shè)計(jì)、質(zhì)量、制造過(guò)程等角度進(jìn)行剖析（可借助于專(zhuān)門(mén)的研究機(jī)構(gòu)），找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品與自己產(chǎn)品的區(qū)別，不考慮自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，直面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的哪怕是只有一絲的亮點(diǎn)，實(shí)施改進(jìn)與突破，以求整體水平超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

4.4對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)后的糾正（預(yù)防）措施缺乏跟蹤驗(yàn)證

DFIC在每次顧客滿意度測(cè)評(píng)后，都會(huì)制訂糾正（預(yù)防）措施，對(duì)用戶不滿意的地方實(shí)施整改，體現(xiàn)了GB/T19000：TS16949標(biāo)準(zhǔn)中的持續(xù)改進(jìn)思想，得到了用戶的認(rèn)同和贊賞，為東風(fēng)精鑄產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力的提升做出了重要支持。但是往往沒(méi)有對(duì)糾正（預(yù)防）措施結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，導(dǎo)致了部分改進(jìn)沒(méi)有落到實(shí)處。

改進(jìn)機(jī)會(huì)是對(duì)糾正（預(yù)防）措施必須實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。將不符合（得分低）的項(xiàng)次進(jìn)行整改后，由驗(yàn)證人實(shí)施驗(yàn)收，將不符合和改進(jìn)的結(jié)果通報(bào)顧客，最終求得顧客確認(rèn)。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關(guān)注焦點(diǎn)這一顧客滿意度測(cè)評(píng)的出發(fā)點(diǎn)，也是顧客滿意度測(cè)評(píng)的延伸。

5 結(jié)論

5.1 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型體現(xiàn)了顧客的需求與期望，能夠比較準(zhǔn)確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測(cè)評(píng)模型。

5.2 DFIC顧客滿意度測(cè)評(píng)模型還存在如下改進(jìn)機(jī)會(huì)：

5.2.1 對(duì)調(diào)查的元素實(shí)施改進(jìn)，按照“從用戶中來(lái)，到用戶中去的”的原則，準(zhǔn)確確定調(diào)查項(xiàng)次（元素）；

5.2.2 顧客滿意度的調(diào)查側(cè)重于關(guān)注重點(diǎn)客戶的焦點(diǎn)，使重點(diǎn)客戶調(diào)查具有個(gè)性和特性；

5.2.3 通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，整體提升產(chǎn)品質(zhì)量，使?jié)M意度始終超越對(duì)手，從而利于不敗之地。

5.2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)按照PCDA循環(huán)進(jìn)行，即根據(jù)顧客的不滿意結(jié)果制定糾正（預(yù)防）措施，進(jìn)行整改并驗(yàn)證，然后反饋給用戶，以期使顧客滿意度得到提升。

參考文獻(xiàn)：

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中國(guó)計(jì)劃出版社