莫惠堅(jiān)

摘要：為了適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)電力市場(chǎng)的發(fā)展，提高電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理勢(shì)在必行。本文將通過(guò)分析了電力企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理所必須的條件和意義，以及簡(jiǎn)單探討目前電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提出電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的實(shí)施對(duì)策，改善電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷業(yè) 擴(kuò)流程 管理 條件 問(wèn)題 對(duì)策

0引言

精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明細(xì)化。隨著電力市場(chǎng)的不斷發(fā)展，電力監(jiān)管力度也在不斷加強(qiáng)。因此對(duì)于電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理就要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)條件，電力企業(yè)的電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程應(yīng)該如何從傳統(tǒng)的供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，就需要電力營(yíng)銷業(yè)管理層第一次就把工作做到位。工作要日清日結(jié)。電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，每天都要對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，深挖電能營(yíng)銷擴(kuò)流程精細(xì)化管理的潛力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，及時(shí)處理。如何合理共享電能營(yíng)銷服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。

1實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理的條件

1.1充沛的資源條件

面臨著國(guó)際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及電力營(yíng)銷擴(kuò)流程要求不斷提高等方面的壓力，企業(yè)機(jī)制問(wèn)題、控制無(wú)力、缺乏示范、獎(jiǎng)懲無(wú)力、跟蹤指導(dǎo)不足、考核不嚴(yán)不實(shí)、培訓(xùn)不足、檢查不細(xì)不嚴(yán)等問(wèn)題嚴(yán)重造成電力營(yíng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不理想的問(wèn)題。雖然目前我國(guó)電力營(yíng)銷企業(yè)的經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理依然在探索的道路上進(jìn)行。因此，要提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，就必須從加強(qiáng)電力企業(yè)營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的角度出發(fā)，通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)對(duì)電能營(yíng)銷市場(chǎng)進(jìn)行分析，綜合了解電力營(yíng)銷工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營(yíng)銷管理中客戶的需求等問(wèn)題。

1.2科學(xué)、合理的信息管理系統(tǒng)

現(xiàn)在很多電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程中，由于管理者布置的電力工作任務(wù)不明細(xì)，很多信息管理系統(tǒng)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、缺乏流程化、缺乏量化、缺乏細(xì)化、決策、計(jì)劃不務(wù)實(shí)、規(guī)范制度缺乏操作性。盡管受傳統(tǒng)的供電理念束縛，供電企業(yè)能夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求。因此，必須要有科學(xué)、合理的信息管理機(jī)制，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)擴(kuò)流程，使電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理不斷完善。

1.3完整的電能營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系

實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的一個(gè)重要的條件就是要求管理者要有高尚的個(gè)人品德、合作動(dòng)機(jī)、合作責(zé)任、合作技能、合作意識(shí)、敬業(yè)程度、服從、紀(jì)律性、責(zé)任心、忠誠(chéng)度、廉潔度、誠(chéng)實(shí)度。通過(guò)不斷完善其電能營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，不斷提高自身電力營(yíng)銷綜合實(shí)力，進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，從營(yíng)銷管理的角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷精細(xì)化管理市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

2實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理的意義

實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理，能夠加強(qiáng)精細(xì)化營(yíng)銷管理的關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)，能夠有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷水平，從而能夠進(jìn)一步降低營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理能夠提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益以及市場(chǎng)社會(huì)效益，進(jìn)一步優(yōu)化國(guó)家電能供電質(zhì)量，為電力市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。通過(guò)精細(xì)化的電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程管理，使到電力營(yíng)銷業(yè)管理實(shí)現(xiàn)大轉(zhuǎn)變，埋下了新的發(fā)展、管理定局。電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程精細(xì)化管理是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程，是讓電力企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。精細(xì)化管理的實(shí)現(xiàn)目的就是要向科學(xué)管理要效益、要能力。要全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，必然要求電力企業(yè)有強(qiáng)大的執(zhí)行能力和高超的運(yùn)作水平，所有這些都依賴于精細(xì)化管理的強(qiáng)大支撐。

3實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理的對(duì)策

3.1樹(shù)立電力企業(yè)形象，開(kāi)拓?cái)U(kuò)流程市場(chǎng)

隨著新能源的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用， 傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。供電企業(yè)要在能源市場(chǎng)上捍衛(wèi)自己的一席之地，首先要樹(shù)立以形象開(kāi)拓市場(chǎng)的觀念，提升企業(yè)形象。引導(dǎo)廣大電力職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，通過(guò)采用先進(jìn)的科技手段，提高終端客戶用電效率，與客戶建立并保持共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，逐步完善各項(xiàng)便民措施，努力餞行“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷人員的服務(wù)水平，提高電力系統(tǒng)設(shè)備利用率，落實(shí)電力節(jié)能減排等，做到節(jié)約用電、合理用電、經(jīng)濟(jì)用電，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。

同時(shí)，為了開(kāi)拓?cái)U(kuò)流程的市場(chǎng)，加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。必須要抓住重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施可替代能源競(jìng)爭(zhēng)，加大對(duì)電能安全、潔凈、便利、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢(shì)的宣傳。對(duì)于電網(wǎng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)、故障搶修等工作要落實(shí)到家，從而優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，轉(zhuǎn)移用電負(fù)荷，提高電能使用效率，是電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。

3.2加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，采取優(yōu)先價(jià)格手段

充分利用市政建設(shè)、電網(wǎng)建設(shè)和業(yè)擴(kuò)工程等契機(jī)，發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)流程，做好配電網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備治理的整體規(guī)劃。充分實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。建立圍繞電力客戶接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，以業(yè)擴(kuò)工作為營(yíng)業(yè)工作的龍頭，保證電價(jià)分類準(zhǔn)確、電量收費(fèi)正確無(wú)誤，做好各專業(yè)之間基礎(chǔ)資料的銜接工作，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策。

3.3加強(qiáng)員工管理，完善信息管理系統(tǒng)

實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，完善信息管理系統(tǒng)，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的管理，減負(fù)增責(zé)，優(yōu)化班組的工作流程，精簡(jiǎn)工作內(nèi)容，突出主要責(zé)任從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。宣傳力度，積極依靠各級(jí)政府、上級(jí)有關(guān)部門(mén)的支持回收電費(fèi)。對(duì)生產(chǎn)崗位一線員工，按照考試和考核相結(jié)合的原則，進(jìn)行中等職業(yè)技術(shù)水平考試和崗位綜合能力評(píng)價(jià)。通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準(zhǔn)到營(yíng)銷業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，制定長(zhǎng)期的職工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)班組長(zhǎng)進(jìn)行以提高溝通能力、班組管理能力和業(yè)務(wù)技能為主要內(nèi)容的培訓(xùn)。

3結(jié)束語(yǔ)

精細(xì)化管理是由過(guò)去的粗放型管理向集約化管理的轉(zhuǎn)變，精細(xì)化電力營(yíng)銷擴(kuò)流程精細(xì)化管理是供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一，由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理的轉(zhuǎn)變。精細(xì)化管理就是要用具體、明確的量化標(biāo)準(zhǔn)取代籠統(tǒng)、模糊的管理要求，把抽象的戰(zhàn)略、決策，轉(zhuǎn)化為具體的、明確的發(fā)展舉措。它要求供電企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化、精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶感知中的營(yíng)銷實(shí)績(jī)，有效提高供電企業(yè)的綜合營(yíng)銷水平。