股格非

5月15日-21日，是中國(guó)南方電網(wǎng)公司的首個(gè)社會(huì)責(zé)任周活動(dòng)。我也非常榮幸應(yīng)邀全程參加了中國(guó)南方電網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任周調(diào)研團(tuán)活動(dòng)。近幾年來(lái)，南方電網(wǎng)社會(huì)責(zé)任工作創(chuàng)造了多個(gè)“領(lǐng)先”和“第一”：在中國(guó)企業(yè)中較早明確提出企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念，第一個(gè)將社會(huì)責(zé)任理念植入公司核心價(jià)值觀和公司使命中；啟動(dòng)了央企中第一個(gè)“社會(huì)責(zé)任日”活動(dòng)；出版了第一本面向員工的內(nèi)部教材——《社會(huì)責(zé)任ABC》；率先建立了“社會(huì)責(zé)任示范基地；率先在所有省公司發(fā)布社會(huì)責(zé)任實(shí)踐報(bào)告，創(chuàng)造社會(huì)責(zé)任報(bào)告“事前編制”模式，中國(guó)第一個(gè)五星級(jí)社會(huì)責(zé)任報(bào)告；形成了戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任推進(jìn)范式。南網(wǎng)社會(huì)責(zé)任工作不僅進(jìn)入到中央企業(yè)一流行列，也創(chuàng)造出了大型企業(yè)推進(jìn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理的“南網(wǎng)模式”。

這七天的調(diào)研活動(dòng)，也讓我有機(jī)會(huì)親身體會(huì)到南方電網(wǎng)公司走自己道路、開(kāi)拓創(chuàng)新、迅速比肩國(guó)際一流企業(yè)的“南網(wǎng)模式”的不平凡歷程和效果。也給了我頗多感受，頗多思考，頗多啟迪。

社會(huì)責(zé)任理念深入到基層員工

一路走來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)的重視無(wú)疑在意料之中。從5月15日第一天南網(wǎng)在總部發(fā)布2012年社會(huì)責(zé)任報(bào)告，公司董事長(zhǎng)趙建國(guó)、總經(jīng)理鐘鈞都是全程參加，到第七天我又應(yīng)邀參加深圳供電局的報(bào)告發(fā)布和利益相關(guān)方溝通會(huì)，深圳供電局有限公司的總經(jīng)理林火華和黨委書(shū)記侯衛(wèi)東也都是親自參與。南網(wǎng)公司的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)社會(huì)責(zé)任的重視早已不是停留在領(lǐng)導(dǎo)的口頭上，而是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)和參與，融入到了公司的核心價(jià)值觀和公司使命中。在2010年的社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，南方電網(wǎng)公司披露了公司將“萬(wàn)家燈火南網(wǎng)情深”上升為公司的核心價(jià)值觀。在制定公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃時(shí)，公司用社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展理念對(duì)公司的核心價(jià)值觀和使命進(jìn)行了重新評(píng)估和審視，最終由公司最高領(lǐng)導(dǎo)層決策形成新的核心價(jià)值觀。這個(gè)核心價(jià)值觀高度融入了公司對(duì)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)和理念，高度涵蓋利益相關(guān)方的理念和思想。這是公司系統(tǒng)開(kāi)展社會(huì)責(zé)任管理工作以來(lái)的一個(gè)重要成果，也是中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任發(fā)展的重要標(biāo)志性事件。

但是這會(huì)不會(huì)是停留領(lǐng)導(dǎo)的思想上，停留在紙面上呢？這從這七天活動(dòng)中，很多南網(wǎng)的基層員工為我們做相關(guān)講解和對(duì)調(diào)研團(tuán)成員的提問(wèn)以及他們對(duì)社會(huì)責(zé)任的理解我們找到了答案。第一天下午，廣州供電局的一線工作人員，給我們介紹各種保供電“兵器”以及保供電對(duì)客戶(hù)和公司的意義和價(jià)值。東莞供電局節(jié)電服務(wù)中心的小伙子給我們介紹服務(wù)客戶(hù)節(jié)能的業(yè)務(wù)，并能清晰地回答為什么作為一個(gè)“賣(mài)電”的公司還要幫客戶(hù)“節(jié)電”的社會(huì)意義和可持續(xù)發(fā)展價(jià)值。深圳供電局花卉變電站的工作人員給我們介紹為什么在錦繡中華旅游核心區(qū)的變電站要建設(shè)得像花園別墅一樣，并且還要和周?chē)木坝^建筑風(fēng)格相和諧。廣西南寧供電局搶修班的年輕大學(xué)生給我們介紹帶電作業(yè)，并告訴我他畢業(yè)工作三年來(lái)已經(jīng)帶電作業(yè)500多次。并且也清楚地知道帶電作業(yè)對(duì)減少停電時(shí)間的貢獻(xiàn)大概是O，06個(gè)百分點(diǎn)。既方便用戶(hù)，贏得市民的信賴(lài)，也有利于公司售電業(yè)務(wù)，一舉多得?？梢?jiàn)，社會(huì)責(zé)任理念可謂已經(jīng)深入到為一線工人員工。

社會(huì)責(zé)任實(shí)踐融入到核心業(yè)務(wù)

這次調(diào)研團(tuán)聽(tīng)到最多的一個(gè)詞匯除了社會(huì)責(zé)任，大概就是停電時(shí)間了。調(diào)研團(tuán)到的每一站都有一個(gè)相同的內(nèi)容，就是如何保供電，如何提高供電可靠率，如何減少停電時(shí)間。廣州供電局給我們展示了保供電“八大兵器”，東莞供電局給我們講解最先進(jìn)的STATCOM（動(dòng)態(tài)無(wú)功補(bǔ)償）裝置在電網(wǎng)穩(wěn)定、節(jié)能環(huán)保等方面所發(fā)揮的重要作用，深圳南山供電局快速?gòu)?fù)電實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，南寧供電局給我們介紹帶電作業(yè)等等，都是圍繞保證安全可靠地供電，提高供電可靠率，千方百計(jì)減少停電時(shí)間。為什么減少停電時(shí)間如此重要呢？南網(wǎng)人告訴我們，說(shuō)一千，道一萬(wàn)，我們是供電企業(yè)，停電了，我們就無(wú)任何社會(huì)責(zé)任可言，停電時(shí)間是衡量我們履行社會(huì)責(zé)任的最核心指標(biāo)，也是最綜合的指標(biāo)之一。

2012年6月，廣州供電局首次獲得了2011年度全國(guó)供電可靠性A級(jí)金牌企業(yè)（國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)、中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)聯(lián)合頒發(fā)）的。這也是廣州供電局繼2009年、2010年度連續(xù)兩次入選全國(guó)供電可靠性B級(jí)金牌企業(yè)后，首次獲得A級(jí)金牌企業(yè)稱(chēng)號(hào)。停電時(shí)間減少，客戶(hù)用電需求能得到最大程度的滿(mǎn)足。既能發(fā)揮供電企業(yè)基本的社會(huì)職能，也是供電企業(yè)基本社會(huì)責(zé)任。同時(shí)也能提升供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因?yàn)橹灰ｋ姡拖喈?dāng)于停止銷(xiāo)售，而且電力商品不能儲(chǔ)存、供需同時(shí)性的特點(diǎn)，也就意味著停電的銷(xiāo)售損失難以挽回。反之，停電時(shí)間的減少，在客戶(hù)用電需求得到滿(mǎn)足的同時(shí)，也會(huì)增加電力銷(xiāo)售，也會(huì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如2012年，廣州供電局通過(guò)實(shí)施轉(zhuǎn)供電、帶電作業(yè)等等一系列措施，全年城市客戶(hù)平均停電時(shí)間縮減到1.79小時(shí)。其中帶電作業(yè)一項(xiàng)就幫助公司多供電量1512.50萬(wàn)千瓦時(shí)，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入近1000萬(wàn)元。目前，廣州供電局配網(wǎng)帶電作業(yè)技術(shù)已獲得國(guó)家專(zhuān)利4項(xiàng)，并成為南方電網(wǎng)公司的“配網(wǎng)帶電作業(yè)示范基地”。服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升。在廣州市社情民意調(diào)查中，廣州供電局連續(xù)12年保持第一。

社會(huì)責(zé)任管理顯現(xiàn)特色

從南方電網(wǎng)新發(fā)布的2012年社會(huì)責(zé)任報(bào)告中，我們已經(jīng)看到了社會(huì)責(zé)任管理理念的滲透和深化。在調(diào)研中，我們也看到社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制正在形成之中，并且正在形成特色。

我們看到南寧供電局的“陽(yáng)光工程”就是一個(gè)很好的例子。據(jù)介紹，這是一個(gè)以提高業(yè)務(wù)透明度和確?？蛻?hù)知情權(quán)為目的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程。我們看到由南寧供電局營(yíng)銷(xiāo)稽查中心設(shè)計(jì)三種已付費(fèi)的“信封”，每一“信封”就是由一張紙折成，并沒(méi)有封住，正面寫(xiě)著688信箱南寧供電局營(yíng)銷(xiāo)稽查中心收，打開(kāi)后，反面就是一張供電服務(wù)監(jiān)督和建議問(wèn)卷。三種信封不同就在于反面的內(nèi)容不同，分別針對(duì)用電報(bào)裝、搶修服務(wù)、抄表和營(yíng)業(yè)廳95598服務(wù)三大類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目，其中主要涉及服務(wù)評(píng)價(jià)和建議反饋等內(nèi)容。包括公司承諾的各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等等。在南寧的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)和相關(guān)場(chǎng)所以及南寧的500個(gè)社區(qū)、小區(qū)和村委會(huì)服務(wù)監(jiān)測(cè)點(diǎn)都擺放?？蛻?hù)隨時(shí)可填寫(xiě)，免費(fèi)寄出就可。非常有利于公司及時(shí)跟蹤、調(diào)查和解決問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)業(yè)務(wù)透明度和客戶(hù)知情權(quán)工程，就是一個(gè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)責(zé)任的社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制建設(shè)。這種主動(dòng)透明的行為，一是，反映了公司主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，主動(dòng)擔(dān)責(zé)的積極意愿。二是加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)流程有更好的了解和清楚的認(rèn)知，便于贏得理解和認(rèn)同乃至支持。三是，也能據(jù)此獲取對(duì)客戶(hù)服務(wù)責(zé)任的第一手情況。四是可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新要求和需要，以進(jìn)一步改進(jìn)工作。

第二個(gè)是南寧供電局開(kāi)展的支部聯(lián)建活動(dòng)較好地體現(xiàn)了良好的社會(huì)責(zé)任管理的理念。社會(huì)責(zé)任本質(zhì)特征是“目標(biāo)多元，共同參與，結(jié)果共享”，支部聯(lián)建很好體現(xiàn)了這三個(gè)重要特征。第一是社會(huì)責(zé)任管理目標(biāo)，一定是多元的，它不應(yīng)僅僅圍繞公司的目標(biāo)做，還要把社會(huì)的目標(biāo)、環(huán)境的訴求等放進(jìn)里面。支部聯(lián)建就是一個(gè)多目標(biāo)，既把公司目標(biāo)融進(jìn)去，也滿(mǎn)足社會(huì)的需求（包括政府、政黨需求）。第二是共同參與。我們?cè)谥Р柯?lián)建協(xié)議書(shū)上看到的就非常清晰，公司在幫助社區(qū)，社區(qū)也在幫助公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展。社區(qū)給公司宣傳安全用電，宣傳用電服務(wù)、保護(hù)電力設(shè)施等。支部聯(lián)建協(xié)議書(shū)還是一種很好的利益相關(guān)方管理形式。每年雙方進(jìn)行討論，每年在什么地方相互支持，把它寫(xiě)成文字，形成協(xié)議。形成了真正的“利益相關(guān)方相互參與”。在支部聯(lián)建中，利益相關(guān)方參與是非常充分的，而且常態(tài)化，每年有改進(jìn)，通過(guò)協(xié)議書(shū)落實(shí)下去，這就是管理，是利用相關(guān)方參與的管理，這也是社會(huì)責(zé)任管理的核心。充分體現(xiàn)了社會(huì)責(zé)任的共同參與。第三是結(jié)果共享，結(jié)果共享包括了電網(wǎng)自己，在社區(qū)支持下自己的很多目標(biāo)容易實(shí)現(xiàn)了，如在社區(qū)設(shè)供電服務(wù)便民崗，既方便了居民，也方便了企業(yè)。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中得知，關(guān)系好了以后，電力破壞的事件大幅下降，這對(duì)電網(wǎng)就直接是經(jīng)濟(jì)效益了，非常好，當(dāng)然社區(qū)也很滿(mǎn)意，社區(qū)書(shū)記、當(dāng)?shù)卣际呛軡M(mǎn)意的。

社會(huì)責(zé)任推進(jìn)戰(zhàn)略成效顯著

東莞供電局給我們介紹了其節(jié)約用電服務(wù)中心促成的東莞第一個(gè)合同能源管理項(xiàng)目。南網(wǎng)綜合能源公司與東莞市致麗模塑制品公司簽訂合同能源管理合同，由南網(wǎng)能源公司投資改造致麗公司的用電設(shè)備，致麗公司以未來(lái)節(jié)電收益來(lái)支付節(jié)能項(xiàng)目投資。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，客戶(hù)萬(wàn)元產(chǎn)值電費(fèi)由改造前2800元下降至1600元，客戶(hù)用電成本大幅下降，公司的節(jié)能改造投資也由預(yù)期的18個(gè)月回收期到只需10個(gè)月。

照理說(shuō)，南網(wǎng)電網(wǎng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)就是售電，用戶(hù)用電越多越好。節(jié)電無(wú)疑與公司主營(yíng)業(yè)務(wù)是有沖突的。每幫客戶(hù)節(jié)約一度電，公司也就會(huì)少一度電的收入。為什么要去幫助用戶(hù)節(jié)約用電呢？南網(wǎng)人認(rèn)為，幫助用戶(hù)節(jié)電，將會(huì)使用戶(hù)特別是企業(yè)用戶(hù)更為有競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)更為成功，而企業(yè)用戶(hù)的成功就會(huì)使其作為南網(wǎng)的客戶(hù)更為長(zhǎng)遠(yuǎn)。南網(wǎng)人還認(rèn)為，能源效率既關(guān)系到整個(gè)社會(huì)資源的有效使用，關(guān)系著資源的可持續(xù)性利用，也關(guān)系到對(duì)環(huán)境的影響。因?yàn)槊抗?jié)約一度電，都蘊(yùn)含著對(duì)美麗環(huán)境的一份貢獻(xiàn)。同時(shí)南網(wǎng)能源公司的節(jié)電節(jié)能業(yè)務(wù)也順利開(kāi)展起來(lái)，并且還提出了綜合能源服務(wù)商的戰(zhàn)略理念。隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的不斷提高，社會(huì)用電最終會(huì)保持在一個(gè)相對(duì)的水準(zhǔn)上，公司僅靠售電收入就會(huì)遇到瓶頸，但能源的高效使用服務(wù)卻沒(méi)有止境，這也就成了南網(wǎng)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。也會(huì)成為南網(wǎng)公司未來(lái)的新的主營(yíng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。有著對(duì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任之理念，雖然暫時(shí)會(huì)影響公司售電收入，卻會(huì)走出未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向。這多少也有南網(wǎng)戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任推進(jìn)模式的貢獻(xiàn)吧。

在調(diào)研中，我們感覺(jué)到了供電企業(yè)在市民特別是用電企業(yè)的形象改變。若干年前，在一些人心目中“電老虎”的形象現(xiàn)在似乎完全不存在了。廣西憑祥市的中國(guó)紅木第一城的許董事長(zhǎng)說(shuō)，以前他在另外的地方做企業(yè)的時(shí)候，用電報(bào)裝需要從從業(yè)務(wù)員一直認(rèn)識(shí)到供電局長(zhǎng)，搞好關(guān)系才能用得上電。他到憑祥來(lái)投資，需要用電時(shí)，根本就不需要認(rèn)識(shí)供電局的任何一位領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)正常的服務(wù)流程就行了。他對(duì)廣西供電服務(wù)規(guī)范和熱情贊不絕口?？磥?lái)，南網(wǎng)社會(huì)責(zé)任報(bào)告上所講，在各地的公共行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度方面，供電行業(yè)都是排在第一名是名符其實(shí)。

思考與啟示

思考與啟示之一，社會(huì)責(zé)任管理離不開(kāi)人人參與。這使我想起有位專(zhuān)家講過(guò)的一個(gè)公式：CSR-HR=PR，企業(yè)社會(huì)責(zé)任沒(méi)有員工的參與就是一個(gè)公關(guān)活動(dòng)。而南方電網(wǎng)在幾年內(nèi)社會(huì)責(zé)任工作能進(jìn)入到中央企業(yè)的領(lǐng)先行列，是與其“萬(wàn)家燈火，從每一個(gè)崗位點(diǎn)亮，南網(wǎng)情深，由每一份責(zé)任匯聚”的理念，深入到基層不無(wú)關(guān)系。

思考與啟示之二，社會(huì)責(zé)任管理的目標(biāo)是提升責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力。所謂責(zé)任就是在決策和活動(dòng)中考慮各利益相關(guān)方的利益和所求，所謂競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)自身的利益，如果企業(yè)能通過(guò)調(diào)動(dòng)內(nèi)外資源，共同參與，來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)外利益和訴求的有機(jī)統(tǒng)一就是實(shí)現(xiàn)了多贏和共贏，就是可持續(xù)的社會(huì)責(zé)任履行，也就有責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力。而有計(jì)劃、有組織獲得責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程就是企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理。這從調(diào)研中，無(wú)論是主業(yè)減少停電時(shí)間、幫助客戶(hù)節(jié)能節(jié)電，還是幫助社區(qū)和農(nóng)村建設(shè)的支部聯(lián)建都是如此。

思考與啟示之三，社會(huì)責(zé)任管理不僅僅改變經(jīng)營(yíng)方式。也會(huì)帶來(lái)業(yè)務(wù)的改變。企業(yè)社會(huì)責(zé)任不是要你從事新的業(yè)務(wù)，而是以新的方式開(kāi)展原來(lái)業(yè)務(wù)。看來(lái)這句話只講對(duì)了一半。一個(gè)高度自然壟斷的供電公司都能通過(guò)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)能源可持續(xù)發(fā)展的需要，產(chǎn)生出新的業(yè)務(wù)來(lái)，對(duì)于處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性的行業(yè)和公司，社會(huì)責(zé)任的履行一定會(huì)帶來(lái)更多的新的業(yè)務(wù)。（本文作者為本刊副社長(zhǎng)）

編輯/趙鈞