劉欽峰

摘 要： 護(hù)理學(xué)研究和服務(wù)的對(duì)象是“人”，護(hù)理是為人的“健康”服務(wù)的，而“人”在社會(huì)中是有一定生理和心理需求的。護(hù)理人員要學(xué)會(huì)有效溝通的技巧。溝通的效果不僅直接影響到“病人”的心理，而且間接影響到治療效果、醫(yī)患關(guān)系等。本文具體分析了醫(yī)患有效溝通在現(xiàn)代護(hù)理活動(dòng)中的重要性。

關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代護(hù)理 醫(yī)患關(guān)系 心理護(hù)理 溝通技巧

護(hù)理人員的溝通目的是使護(hù)理對(duì)象能夠以生理、心理雙健康的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束護(hù)理過程，因此除了在乎過程外，更要注意與護(hù)理對(duì)象關(guān)系的維護(hù)。

一、在溝通的過程中護(hù)理人員要有明確的目標(biāo)

1.控制護(hù)理對(duì)象的行為。

有時(shí)候護(hù)理對(duì)象由于受年齡、經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)知識(shí)和病痛的影響往往不能夠按照護(hù)理人員的指示和要求去做，這很容易理解，這就要求我們的護(hù)理人員要負(fù)起責(zé)任，在任何接觸護(hù)理對(duì)象的過程中通過溝通的方式控制護(hù)理對(duì)象的行為。蘇州有家喜來登酒店，經(jīng)理是位外國(guó)人，經(jīng)常許多顧客看到他樓上樓下每天跑幾十次，原因就是他需要從這一過程中看到每個(gè)人在做些什么，只有知道每個(gè)人在做些什么才能夠更好地控制員工的行為，從而使該酒店常年顧客盈門。試作對(duì)比，護(hù)理人員每天除了固定的技術(shù)上的護(hù)理外，往返病房多少次？能夠控制護(hù)理對(duì)象的行為嗎？

2.激勵(lì)護(hù)理對(duì)象，改善不良習(xí)慣。

溝通可以激勵(lì)護(hù)理對(duì)象，使護(hù)理對(duì)象對(duì)自己的病愈更有信心，對(duì)自己的健康狀況更清楚，避免護(hù)理對(duì)象陷入“無知無助”的境地，激勵(lì)也可以在一定程度上改變護(hù)理對(duì)象的一些不良習(xí)慣。

3.表達(dá)情感，分享挫折與滿足。

護(hù)理對(duì)象作為生理和心理的弱勢(shì)群體，在心理上更需要關(guān)心、關(guān)愛，更需要得到幫助和支持，除了家屬以外，這種支持和幫助及鼓勵(lì)和同情更需要從護(hù)理人員那里得到，護(hù)理人員需要與護(hù)理對(duì)象進(jìn)行情感上的交流，包括自己的感受，從前病人的情況等，這些都可以表現(xiàn)出護(hù)理人員在情感深處對(duì)護(hù)理對(duì)象的理解，使護(hù)理對(duì)象更容易認(rèn)同和獲得滿足。

4.流通信息。

只有溝通才能發(fā)現(xiàn)問題，只有溝通才能表達(dá)和傳遞信息，護(hù)理人員要多與護(hù)理對(duì)象接觸才能夠達(dá)到流通信息的目的，才能更好地給醫(yī)生以幫助，給護(hù)理對(duì)象以幫助。在這個(gè)過程中我們目前的護(hù)理人存在一個(gè)班組交接和白班夜班的問題，班組在交接過程中要注意流通信息，不能使信息斷裂，信息斷裂的溝通就屬無效溝通，因此在交接過程中護(hù)理對(duì)象的各種表現(xiàn)、需求、思想等都要交接，不單單是交接病人的治療進(jìn)程。

二、溝通的基本問題

1.溝通的基本問題是心態(tài)。

護(hù)理人員往往由于專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)而在與護(hù)理對(duì)象的溝通過程中采取強(qiáng)勢(shì)態(tài)度，基本包括三種態(tài)度。

（1）自私型。這種類型在社會(huì)上很多見，在中國(guó)的大街上如果你遇到看地圖的人，那么你會(huì)怎么樣？上前詢問其是否需要幫助還是走開？護(hù)理人員與護(hù)理對(duì)象接觸過程中的自私往往表現(xiàn)為無論護(hù)理對(duì)象做什么，只要他不尋求護(hù)理人員的幫助，基本上護(hù)理人員就是無動(dòng)于衷的，認(rèn)為那是護(hù)理對(duì)象自己的事，作為專業(yè)人士我完全沒有必要事事都提供幫助。

（2）自我型。這種類型的人表現(xiàn)為：別人的問題與我無關(guān)，最典型的是中國(guó)人吸煙很少問身邊的人：我可以吸煙嗎？只要自己想吸就拿出來吸。這種類型在護(hù)理人員中表現(xiàn)為無論護(hù)理對(duì)象的需求多么急迫，除非關(guān)乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求為主。給小朋友打針時(shí)電話響了，有人先接電話，不去管小朋友哭喊得多么厲害；護(hù)理對(duì)象有要求，而自己正好有事，多數(shù)護(hù)理人員會(huì)先做自己的事，再幫助護(hù)理人員。

（3）自大型。這種類型最典型的代表恰恰是醫(yī)護(hù)人員。由于專業(yè)優(yōu)勢(shì)，他們常會(huì)懷著我的想法就是答案的心理，有時(shí)候病人問問題，醫(yī)生會(huì)說：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？一些醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的疑義毫不關(guān)心，完全不當(dāng)一回事，完全憑自己的經(jīng)驗(yàn)做事且不準(zhǔn)病人提意見或者無視這些意見建議，認(rèn)為沒有價(jià)值和意義，這就是自大型。

上述三種心態(tài)都是萬(wàn)萬(wàn)要不得的，無論是在護(hù)理過程中還是在日常與人溝通過程中都應(yīng)該避免和杜絕，良好的有效的溝通要有三種心態(tài)：喜悅心、包容心和同理心。

溝通的基本原理是關(guān)心，要注意對(duì)方的狀況與難處，注意對(duì)方的需求與不便，注意對(duì)方的痛苦與問題。護(hù)理人員往往被病人冠以鐵石心腸的稱號(hào)，這是應(yīng)該檢討的地方。護(hù)理過程正是對(duì)護(hù)理對(duì)象的關(guān)心過程，有時(shí)候護(hù)理對(duì)象需要辦理一些手續(xù)，而家屬不在，耽誤了時(shí)間，就會(huì)遭到護(hù)理人員的“訓(xùn)斥”，如果連最起碼的關(guān)心都做不到還談何護(hù)理。

在護(hù)理過程中，我們往往要求護(hù)理對(duì)象如何做，而從不解釋為何這么做，這么做會(huì)對(duì)病痛帶來哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改進(jìn)治療方案等。對(duì)于這些專業(yè)化的信息，醫(yī)護(hù)人員多以太專業(yè)病人不懂為借口拒絕向病人作交代，這不僅犯了溝通中的基本問題“心態(tài)”中的“自我型”，而且沒有做到溝通中最基本的要求——積極，不積極與患者溝通，而是以強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度對(duì)待患者，這本身就是錯(cuò)誤的。積極地與患者與護(hù)理對(duì)象溝通，即便對(duì)方不懂一些專業(yè)知識(shí)也可以通過解釋而獲得信賴和認(rèn)可，從而最大限度地獲得患者和護(hù)理對(duì)象的信任。

2.在護(hù)理活動(dòng)中有效溝通的方法。

首先要簡(jiǎn)化語(yǔ)言，溝通中有時(shí)候由于表達(dá)技巧不夠，自己以為講清楚了而對(duì)方卻并未真正聽清楚，因此講話要有重點(diǎn)、善用比喻、學(xué)會(huì)提問。任何溝通都有目的，重要的是把重點(diǎn)告知對(duì)方，因此講話要有重點(diǎn)，要講清楚重點(diǎn)，并且通過信息反饋弄清楚對(duì)方是否聽懂了重點(diǎn)。“孟子善辟”，即說明這點(diǎn)。有人這樣解釋電影院的“杜比音響”，說它就相當(dāng)于聲音的洗衣機(jī)，把聲音中的雜質(zhì)去掉了，因此杜比音響的聲音效果會(huì)更好。護(hù)理人員在護(hù)理過程中也可以運(yùn)用比喻的方式向小朋友或者患者解釋一些病理現(xiàn)象，將復(fù)雜的病癥簡(jiǎn)單清晰地告知對(duì)方，增強(qiáng)溝通效果。提問要有重點(diǎn)是不言而喻的，有時(shí)候醫(yī)生或者護(hù)理人員可以通過提問更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在護(hù)理過程中多提問，有效的提問也可以使護(hù)理人員更清楚護(hù)理的效果、過程是否需要改進(jìn)等。

提問也有技巧，應(yīng)該如何提問呢？一般的問題類型主要包括開放式和封閉式。比如護(hù)理人員在病人服藥一段時(shí)間后可以詢問病人的情況，封閉式的提問一般是說：你感覺怎么樣？這樣的問題病人無法回答，或者說答案不能夠說明問題，如果想使問題更加有效可以將這個(gè)提問轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式提問，可以問，你身體什么地方有不舒服的感覺？進(jìn)而根據(jù)護(hù)理對(duì)象的回答再進(jìn)一步提問，通過引導(dǎo)病人回答可以更確切地了解護(hù)理對(duì)象現(xiàn)在的真實(shí)狀況。同樣，在提問時(shí)如果明知對(duì)象不好回答，則應(yīng)該選擇選擇式提問，這種提問方式更適合護(hù)理工作，病人由于受專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的影響無法清楚地將自己的身體情況反饋給護(hù)理人員，這就需要我們通過提問的方式引導(dǎo)病人，從而全面地掌握護(hù)理對(duì)象的狀況。

其次要學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽，如果說語(yǔ)言的使用還需要一個(gè)精煉、學(xué)習(xí)的過程的話，那么作為護(hù)理人員我們更要關(guān)注的一點(diǎn)就是傾聽。聽可以聽出漏洞，思考對(duì)方的講話，提出自己的觀點(diǎn)，澄清自己的問題。有時(shí)候我們往往容不得別人開口，以為自己明白對(duì)方的意思，真實(shí)的情況是你并不一定能夠完全理解對(duì)方所說的話，甚至你理解錯(cuò)誤了，從而給溝通帶來障礙，因此學(xué)會(huì)傾聽，明白對(duì)方的意思更有助于溝通。有效的傾聽在于注意力的集中，注意力集中地聽對(duì)方的本意，設(shè)身處地地聽。聽更重要的是態(tài)度，因此有效的聽并不是件容易的事，積極聆聽的方法主要有：A.提問題—讓對(duì)方有興趣往下講；B.停止說話—不要發(fā)表意見；C.不要打斷——禮貌；D.不要批語(yǔ)——看不起對(duì)方，信息中斷；E.集中精神——避免干擾；F.站在對(duì)方立場(chǎng)——同理心。這些辦法都可以幫助我們學(xué)會(huì)聆聽，同時(shí)作為護(hù)理人員，能夠耐心地聆聽護(hù)理對(duì)象說話，表現(xiàn)同情和理解，提出意見和建議，本身就是我們工作中重要的一環(huán)。

3.表達(dá)技巧。

有效的表達(dá)技巧可以幫助我們發(fā)揮個(gè)人魅力，提高溝通效率，從而提高工作效率。之前我們?cè)谥v到溝通技巧第一條時(shí)便講到要簡(jiǎn)化語(yǔ)言，這也是表達(dá)中的一個(gè)技巧，那么在我們必須發(fā)言，且必須把事件講清楚的時(shí)候，簡(jiǎn)化語(yǔ)言的同時(shí)要學(xué)會(huì)使自己的表達(dá)更清楚、有條理，使收訊者能夠明白你的意思，不至于因?yàn)檎J(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)等造成曲解。成功的表達(dá)不是要讓自己明白，也不是自己認(rèn)為講清楚就行，而是要讓收訊者明白你所講的是什么意思。

在與對(duì)方溝通時(shí)，動(dòng)作可以表現(xiàn)你的內(nèi)心，有時(shí)候我們不耐煩了會(huì)用手敲桌子，或者看表等；有時(shí)候我們會(huì)皺眉，翻眼，這些表情會(huì)傳遞給對(duì)方你不耐煩的信息，身為護(hù)理人員尤其要注意，我們的動(dòng)作其實(shí)就是暗示，我們的表情會(huì)影響溝通效果。

有效的溝通會(huì)使我們的工作更加得心應(yīng)手，會(huì)提高臨床護(hù)理工作的質(zhì)量，提升護(hù)理人員的形象，展現(xiàn)護(hù)理工作者的個(gè)人魅力。溝通的技巧其實(shí)也是現(xiàn)代人與人相處的技巧，只要在工作學(xué)習(xí)中多注意，經(jīng)常鍛煉，就會(huì)有更多的人愿意與你接觸，愿意與你交流，生活和工作會(huì)更加豐富多彩。