黃培

摘 要 預約掛號是方便病人就診的有效方式，本文分析當前預約掛號中存在的問題，介紹本院集約式掛號預約系統(tǒng)的設計方法及實踐經(jīng)驗，針對預約實踐中碰到的問題進行總結，包括正確認識預約優(yōu)先、院外網(wǎng)絡之間的有機連接、就診爽約帶來的問題、與醫(yī)療預付制的銜接等，并對解決對策進行思考。

關鍵詞 預約掛號 集約式設計 思考

預約掛號是患者合理安排看病時間、減少候診等待時間的有效方式。最近衛(wèi)生部先后出臺加強預預約掛號的具體要求，從開展的情況看，各省市醫(yī)院均取得較大成果，預約方式多種多樣，一定程度上緩解病人看病難的問題[1]。從2009年起，我院即開展包括電話預約、現(xiàn)場預約、網(wǎng)上預約（包括自建網(wǎng)、114平臺）等方式的預約掛號，通過實踐對上述方法流程進行優(yōu)化，建立基于集約式的預約掛號平臺系統(tǒng)，自2011年實施至今，提高預約的效率，提高患者滿意度，具體總結如下。

1 多渠道獨立掛號預約存在的問題

1.1 預約方式多但形成“孤島”，缺乏協(xié)調(diào)性

目前各家醫(yī)院預約方式大多包括自建網(wǎng)絡、電話、現(xiàn)場等，病人還可以通過省、市級及其他預約網(wǎng)絡預約等。預約方式雖然多樣，但由于缺乏統(tǒng)一的平臺，人工、自建網(wǎng)絡、其他網(wǎng)絡預約號相互形成“孤島”，其結果造成人工預約的號源不夠，但外網(wǎng)號源卻可能浪費的問題。

1.2 預約優(yōu)先但影響傳統(tǒng)醫(yī)療秩序，損害公平性

目前一般采用預約優(yōu)先的方式，即病人隨到隨看，或集中先看預約病人，由于宣傳或解釋的不到位，往往造成現(xiàn)場掛號按序就診的病人不滿及投訴，甚至認為是醫(yī)院利用“特權”加塞[2]。

1.3 病人預約要求迫切但資源有限，影響全面性

雖然醫(yī)院增加預約方式，并盡可能增加電話門數(shù)，但由于區(qū)域內(nèi)的專家相對或絕對有限，預約病人的增多造成電話擁擠，尤其是特色科室的專家號可以稱之為“秒殺”。一些?？频牟∪藶榇苏齑螂娫?，或號源放出的當晚整夜登錄，或為獲取更少的現(xiàn)場號而不得不更早起到醫(yī)院掛號，其結果反而加重病人尤其是一些更需要到專家門診就診的老年病人（不會用電腦或舍不得花電話錢）的負擔[3]。

2 基于集約式掛號預約平臺的建立

針對存在問題，我院在院內(nèi)建立集約式預約掛號平臺，由工作人員對專家門診排班表、預約信息定期進行維護，平臺示意圖見圖1。

圖1 集約式掛號預約平臺示意圖

2.1 預約對象及預約方式

根據(jù)預約對象可分為住院病人、門診病人、社區(qū)病人，住院病人出院時可由床位醫(yī)生直接在醫(yī)生工作站預約，門診病人可通過電話、網(wǎng)絡或自助機預約，社區(qū)病人可通過網(wǎng)絡、ATM預約，最終信息都通過醫(yī)生工作站進入醫(yī)院HIS系統(tǒng)。

平臺框架包括預約專家（或預約科室）選擇、預約時段選擇、預約方式選擇（診間、電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡，用于統(tǒng)計方式預約率）、預約病人基本信息（病人姓名、關鍵信息），及預約專家的取消、調(diào)整等。

2.1.1 人工預約（電話、現(xiàn)場、診間預約） 初診病人由工作人員填寫病人姓名、電話等關鍵信息，復診病人提供一卡通卡號可直接生成關鍵信息，根據(jù)病人要求選擇就診日期、預約專家，盡可能根據(jù)病人需求提供所需的就診時間段及對應的預約號（即就診號），并自動生成流水號，病人憑流水號及關鍵信息至預約專窗掛號。

2.1.2 網(wǎng)上預約（自建網(wǎng)絡及共享網(wǎng)絡） 病人在外網(wǎng)預約平臺填寫關鍵信息并上交，工作人員將其信息轉(zhuǎn)入集約式預約平臺，將產(chǎn)生的流水號及關鍵信息通過電話或電子郵箱發(fā)回病人。

2.2 預約掛號與就診排隊叫號有機相連

預約號就是就診序號。醫(yī)院掛號實行單雙號制，單號作為現(xiàn)場掛號，雙號作為預約號，病人預約后，就診當天病人只要至預約專窗根據(jù)預約流水號及關鍵信息交掛號費，就可將隱性的預約號轉(zhuǎn)為顯性的就診序號，病人只要在預約的時間段至相關診室，基本20分鐘內(nèi)就能就診。

醫(yī)院同時在候診區(qū)域提供LED顯示屏，滾動發(fā)布分診排隊情況，使患者候診時心中有數(shù)，減少了患者就醫(yī)信息盲區(qū)[4]。

3 集約式掛號預約的優(yōu)勢

3.1 集約式預約系統(tǒng)平臺將工作人員預約轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T預約

傳統(tǒng)的預約是點對面，集約式預約是面對點[5]。預約工作站建立在門診醫(yī)生站，任何一名有權限的醫(yī)務人員都可通過醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的門診醫(yī)生工作站為病人預約，即時動態(tài)顯示預約情況，尤其是醫(yī)生可以在病人出院或門診就診時直接為病人提供復診預約。

專家門診預約至專家本人，時限原則定為2周；普通門診則約至科室，預約時限不超過2月。

3.2 實時統(tǒng)計預約率、預約就診率

集約式預約平臺的建立，還可以根據(jù)?？苹?qū)＜仪闆r統(tǒng)計預約量及預約就診率，為醫(yī)院調(diào)整?？瞥鲈\情況提供參考，同時對連續(xù)爽約3次以上的病人建立黑名單。

3.3 規(guī)范專家門診出診

病人預約成功了，相當于病人與醫(yī)院簽定“就診協(xié)議”，集約式預約全面匯總病人的信息，這也為醫(yī)院與預約病人建立實時、有效的溝通提供保證。醫(yī)院規(guī)定專家停診必須提前一周向醫(yī)務處請假并安排同等級專家出診，對于已成功預約的病人，由工作人員通過電話向患者說明致歉，由患者決定取消預約還是繼續(xù)就診。

4 集約式掛號預約實踐中的問題及對策

4.1 從就診優(yōu)先轉(zhuǎn)變?yōu)橐詢?yōu)化流程為目的，提高效率

預約掛號的價值并不僅限于遠程掛號的方便性，更重要的是可以使患者有針對性的、有目的性的去醫(yī)院，不用排隊等候，使醫(yī)院的門診流量和流程更為合理，工作更為高效[6]。在平臺設計醞釀過程中，醫(yī)院曾經(jīng)考慮單純的預約優(yōu)先，即預約病人不進入排隊叫號系統(tǒng)，預約病人隨到隨診，但考慮目前的醫(yī)患信任情況，還是采用單、雙號制，依照號的大小進行就診，同時規(guī)定如叫到號的預約病人未按時就診，遲到的預約病人則順延當前就診3個病人就診。從實際情況來看，這個方法由于公開、透明，得到了病人的理解和認可。

在開展過程中，也發(fā)現(xiàn)另一種情況，即病人雖然已成功預約，但仍很早就到醫(yī)院掛號待診，這就出現(xiàn)預約號偏后的病人等待時間更久。解決這個問題需要進一步加大宣傳，建議預約成功能病人只要在預約時間段就診即可。

4.2 外網(wǎng)預約并非多多益善，需有機整合，使內(nèi)外平臺“融為一體”

由于信息安全因素，大多數(shù)醫(yī)院實行內(nèi)、外網(wǎng)隔離，因此在開放預約號源時，一般留3-5個號在外網(wǎng)，同時工作人員定時刷新，預約成功后通知病人預約流水號、預約就診號及時段，其他預約號均在內(nèi)網(wǎng)平臺。如果提供預約的外網(wǎng)增加，如國家、省、市均單獨建預約網(wǎng)，醫(yī)院就要分配有限的號源，必然造成浪費與不足并存。因此不主張外網(wǎng)過多，主張建立區(qū)域統(tǒng)一預約平臺，并與醫(yī)院外網(wǎng)建立鏈接，重點介紹區(qū)域醫(yī)院特色并實時更新，某個醫(yī)院?？祁A約號源滿后即時顯示，提醒病人在其他醫(yī)院相關?？祁A約。

4.3 采取措施降低預約病人爽約，使診療秩序“有條不紊”

為盡可能縮短門診病人就診時間，醫(yī)院通常實行彈性工作制，即門診病人多時多安排一些門診醫(yī)生出診。從普通門診預約情況來看，爽約率通常高達60%，甚至70%，預約時雙號作預約號預留，掛號室表面放號序列至80號但可能實際掛號者只有60個，給即時調(diào)整出診力量帶來困擾。同時現(xiàn)場就診的病人也很難根據(jù)自己掛號序列確定候診時間，如現(xiàn)場待診為4號，由于預約病人的爽約，掛到20號的病人無法確定究竟等16位還是8位病人，從而引發(fā)投訴。從這個角度講，加強對病人的誠信宣傳，降低預約爽約病人就極為重要，一般情況下，爽約3次就拉入黑名單，該病人不再有權利享受預約的便利。

4.4 與醫(yī)療預付制銜接，暢通診療“綠色通道”

目前一些醫(yī)院已推行費用預付制，即病人先辦理具備支付功能的一卡通并預存一定費用，病人通過電話、網(wǎng)絡等方式預約成功后即在卡內(nèi)扣掛號費。病人至醫(yī)院后直接至就診科室，根據(jù)排隊叫號系統(tǒng)等候就診，可免去現(xiàn)場掛號程序，病人就診更方便快捷[7]。

參考文獻

[1] 劉力松，姚 崢，吉訓明，等.北京市門診預約掛號現(xiàn)狀及流程的探討[J].中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志，2009，19（24）：2811-2813.

[2] 李瓏，王曉燕，王辰，等.醫(yī)患不信任問題對醫(yī)方醫(yī)療行為的影響及對策分析[J]. 中國醫(yī)院管理，2012，32（01）：56-58.

[3] 陳惠容，張巧艷，陳映暉，等.兩種掛號方法候診時間分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007，14（11）：859-860.

[4] 鄭小芳，方偉鈞，周超平，等.預約掛號的優(yōu)化與應用[J].醫(yī)院管理論壇，2011（11）：231-234.

[5] 劉曉真.醫(yī)院門診排隊叫號系統(tǒng)[J].硅谷，2012（03）：25.

[6] 鄧國標.在醫(yī)院門診打造精益服務[J].中國醫(yī)院管理，2006，26（7）：35-37.

[7] 易利華.醫(yī)院精細化管理概論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2010：211-213.