李源洪

近年來商業(yè)銀行日益重視電商平臺（又稱為“第三方電子商務(wù)交易平臺”）服務(wù)問題，一些銀行已經(jīng)進入該領(lǐng)域，例如中國建設(shè)銀行在其門戶網(wǎng)站中設(shè)置“善融商務(wù)”平臺，交通銀行也設(shè)置了“交博匯”商務(wù)平臺。目前還有一些商業(yè)銀行正積極準備介入該領(lǐng)域。銀行介入電商服務(wù)，其目標在于信息流、物流、資金流等集合起來的數(shù)據(jù)化平臺的長遠戰(zhàn)略意義。從電商平臺服務(wù)與消費者的關(guān)系來看，既有銀行與電商平臺商戶的關(guān)系，也有商戶與電商消費者的關(guān)系，同時銀行與電商消費者之間也存在較為復雜的法律關(guān)系。銀行前述關(guān)系的解讀和把握，既需要關(guān)注銀行與各方當事人之間的協(xié)議關(guān)系，也需要關(guān)注有關(guān)監(jiān)管規(guī)定賦予銀行和其他各方當事人的權(quán)責。由于電商平臺服務(wù)與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)有較大的差別，本文從消費者權(quán)益保護視角對銀行電商業(yè)務(wù)需重點關(guān)注的幾個問題進行探討。

銀行電商平臺服務(wù)涉及的消費者權(quán)益基本問題

近年來國家工商總局、商務(wù)部等部門發(fā)布了一系列涉及電商平臺的監(jiān)管文件，如商務(wù)部《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）、國家工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）等等，這些文件有大量消費者權(quán)益保護方面的監(jiān)管要求。綜觀這些監(jiān)管文件，銀行應(yīng)重點關(guān)注的消費者權(quán)益問題有以下幾點。

交易安全問題

交易安全問題是消費者通過電商平臺進行交易的最重要問題，資金、財產(chǎn)和交易安全也是消費者最為基本的權(quán)利。交易安全的重點是銀行對平臺上的交易技術(shù)安全保障。《規(guī)范》指出，平臺經(jīng)營者應(yīng)當保障交易平臺內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運行，維護消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)；平臺經(jīng)營者應(yīng)按照國家信息安全等級保護制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運行、維護網(wǎng)上交易平臺系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實互聯(lián)網(wǎng)安全保護技術(shù)措施，依法實時監(jiān)控交易系統(tǒng)運行狀況，維護平臺交易系統(tǒng)正常運行，及時處理網(wǎng)絡(luò)安全事故；日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復體系和應(yīng)急預(yù)案?！掇k法》也規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當采取必要的技術(shù)手段和管理措施以保證網(wǎng)絡(luò)交易平臺的正常運行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護網(wǎng)絡(luò)交易秩序。

交易公平權(quán)問題

根據(jù)《規(guī)范》的要求，銀行需要關(guān)注站內(nèi)經(jīng)營者與其客戶之間的交易公平問題，盡管銀行可以向消費者提示站內(nèi)經(jīng)營者行為的獨立性和自主性。

銀行作為平臺經(jīng)營者，應(yīng)對其與商戶、商戶與消費者之間的交易明顯違反涉公平交易強制法規(guī)要求的現(xiàn)象給予關(guān)注、警示并要求糾正。根據(jù)《辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者提供電子格式合同條款的，應(yīng)當符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，按照公平原則確定交易雙方的權(quán)利與義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者不得以電子格式合同條款等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除經(jīng)營者義務(wù)、責任或者排除、限制消費者主要權(quán)利的規(guī)定。

平臺經(jīng)營者應(yīng)采取合理措施促成交易公平、公正和公開?！兑?guī)范》規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當采取合理措施，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開的交易服務(wù)，維護交易秩序，建立并完善網(wǎng)上交易的信用評價體系和交易風險警示機制。

平臺經(jīng)營者有義務(wù)提示站內(nèi)經(jīng)營者的客戶關(guān)注交易及其配套的支付有關(guān)風險?！兑?guī)范》要求：平臺經(jīng)營者應(yīng)當合理提示用戶關(guān)注交易風險，在執(zhí)行用戶的交易支付指令前，應(yīng)當要求用戶對交易明細進行確認；從事網(wǎng)上支付服務(wù)的經(jīng)營者，在執(zhí)行支付指令前，也應(yīng)當要求付款人進行確認。

平臺經(jīng)營者應(yīng)通過與站內(nèi)經(jīng)營者的合約來促成其與消費者未來交易的公平和公正?！兑?guī)范》規(guī)定，平臺經(jīng)營者在與站內(nèi)經(jīng)營者訂立進場經(jīng)營合同時，應(yīng)將以下內(nèi)容作為必備條款之一：“站內(nèi)經(jīng)營者必須遵守誠實守信的基本原則，公平、公正、健康有序地開展網(wǎng)上交易?！?/p>

知情權(quán)問題

根據(jù)《規(guī)范》的要求，銀行應(yīng)盡量促成消費者了解電商平臺的實際功能、電商平臺與入住商戶的關(guān)系、銀行建立電商平臺對注冊商戶的審核職責和內(nèi)容、電商交易記錄信息、交易平臺相關(guān)管理制度等信息等。

平臺主體相關(guān)信息的知情權(quán)?！兑?guī)范》明確規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)當在其網(wǎng)站主頁面或者從事經(jīng)營活動的網(wǎng)頁顯著位置公示以下信息：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證以及各類經(jīng)營許可證；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗證標識；經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達地址；監(jiān)管部門或消費者投訴機構(gòu)的聯(lián)系方式；法律、法規(guī)規(guī)定其他應(yīng)披露的信息。

平臺經(jīng)營者與站內(nèi)經(jīng)營者關(guān)系的知情權(quán)?！兑?guī)范》對平臺主體審核站內(nèi)經(jīng)營者職責以及平臺經(jīng)營者與站內(nèi)經(jīng)營者的關(guān)系等做了明確要求，即平臺經(jīng)營者應(yīng)當核驗站內(nèi)經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和各類經(jīng)營許可證；第三方電子商務(wù)交易平臺對外是否顯示站內(nèi)經(jīng)營者真實名稱和姓名由平臺經(jīng)營者和站內(nèi)經(jīng)營者協(xié)商確定；平臺經(jīng)營者應(yīng)當每年定期對實名注冊的站內(nèi)經(jīng)營者的注冊信息進行驗證，對無法驗證的站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)予以注明。為了有效防范消費者混淆或誤解平臺經(jīng)營者與站內(nèi)經(jīng)營者的責任，平臺經(jīng)營者有必要在站內(nèi)對雙方各自的獨立性和自主性進一步公示和說明，同時對平臺經(jīng)營者按照監(jiān)管要求審核的職責做出提示，以增強消費者的自我保護意識，避免過于依賴平臺經(jīng)營者，尤其是避免將銀行信用或擔保來保障站內(nèi)經(jīng)營者服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量?！兑?guī)范》就平臺經(jīng)營者督促站內(nèi)經(jīng)營者合法經(jīng)營方面做了明確要求，即平臺經(jīng)營者應(yīng)當通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者遵守以下規(guī)范，督促站內(nèi)經(jīng)營者建立和實行各類商品信譽制度，方便消費者監(jiān)督和投訴。

交易知情權(quán)?！兑?guī)范》對站內(nèi)經(jīng)營者查詢信息做了規(guī)范。站內(nèi)經(jīng)營者有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印自己的交易信息。同時，鼓勵第三方交易平臺通過獨立的數(shù)據(jù)服務(wù)機構(gòu)對其信息進行異地備份及提供對外查詢、下載或打印服務(wù)。

平臺管理制度知情權(quán)?！兑?guī)范》一方面規(guī)定，“提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當建立網(wǎng)絡(luò)交易平臺管理規(guī)章制度，包括：交易規(guī)則、交易安全保障、消費者權(quán)益保護、不良信息處理等規(guī)章制度。各項規(guī)章制度應(yīng)當在其網(wǎng)站顯示，并從技術(shù)上保證用戶能夠便利、完整地閱覽和保存。”另一方面還規(guī)定，“平臺經(jīng)營者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內(nèi)書面通知退出。”《規(guī)范》對平臺經(jīng)營應(yīng)完善的基本管理制度做了明確要求。

信息安全與合法性問題

電商平臺既涉及站內(nèi)經(jīng)營者的隱私或商業(yè)秘密問題，也涉及與站內(nèi)經(jīng)營者進行交易的消費者的隱私或商業(yè)秘密。監(jiān)管規(guī)定對信息安全和管理做了較為嚴格的規(guī)制，其監(jiān)管已經(jīng)不限于隱私和商業(yè)秘密問題，而且關(guān)涉信息的真實性、合法性、準確性和信息自身的安全問題。銀行應(yīng)關(guān)注站內(nèi)經(jīng)營者和用戶的注冊信息、商品和服務(wù)及交易相關(guān)信息（含廣告、宣傳信息）的真實、準確、安全問題，在強化信息管理責任明晰的同時，銀行作為平臺提供方有必要對相關(guān)信息的合法性和真?zhèn)涡越o予關(guān)注。信息的合法與真?zhèn)沃苯雨P(guān)系到消費者權(quán)益的保障，監(jiān)管規(guī)定賦予平臺經(jīng)營者諸多義務(wù)和責任。

站內(nèi)經(jīng)營者和用戶的信息安全。這里的信息既包括站內(nèi)經(jīng)營者及其用戶作為經(jīng)營主體的基本信息，也包括他們通過平臺發(fā)生的各種交易信息?！兑?guī)范》規(guī)定，未經(jīng)用戶同意，平臺經(jīng)營者不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。為此，銀行為了合理使用消費者用戶相關(guān)信息，應(yīng)該在有關(guān)協(xié)議中事先設(shè)計授權(quán)同意機制，否則銀行可能面臨消費者的質(zhì)疑。《辦法》在信息使用問題上，一方面規(guī)定未經(jīng)交易當事人同意，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、出租或者出售交易當事人名單、交易記錄等涉及經(jīng)營者商業(yè)秘密或者消費者個人信息的數(shù)據(jù)（但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外）；另一方面強調(diào)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者對收集的消費者信息，負有合理使用、限期持有和妥善銷毀義務(wù)，不得收集與提供商品和服務(wù)無關(guān)的信息，不得不正當使用，不得公開、出租、出售（但法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外）。

對站內(nèi)經(jīng)營者有關(guān)信息進行審核。站內(nèi)經(jīng)營者有關(guān)信息的審核也是消費者權(quán)益得以保障的基本機制，監(jiān)管規(guī)定對此給予了關(guān)注?！掇k法》規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當對申請通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商品或者服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織或者自然人的經(jīng)營主體身份進行審查；應(yīng)當對暫不具備工商登記注冊條件，申請通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商品或者服務(wù)的自然人的真實身份信息進行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新；核發(fā)證明個人身份信息真實合法的標記，加載在其從事商品交易或者服務(wù)活動的網(wǎng)頁上；提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者在審查和登記時，應(yīng)當使對方知悉并同意登記協(xié)議，并提請對方注意義務(wù)和責任條款。《辦法》還進一步規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當審查、記錄、保存在其平臺上發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)信息內(nèi)容及其發(fā)布時間。

保障或促成交易與服務(wù)相關(guān)信息的真實、完整、準確和安全。站內(nèi)經(jīng)營者在電商平臺上發(fā)布的各種信息雖然是其自主行為，但由于這些信息的合法、真實、準確直接關(guān)系到廣大電商消費者的權(quán)益保障，故監(jiān)管規(guī)定對電商平臺經(jīng)營者也賦予了相關(guān)督促或監(jiān)督的義務(wù)?！兑?guī)范》規(guī)定，在平臺上從事經(jīng)營活動的，應(yīng)當公布所經(jīng)營產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)者等信息；涉及第三方許可的，還應(yīng)公布許可證書、認證證書等信息?！兑?guī)范》要求網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實，平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)站內(nèi)經(jīng)營者發(fā)布違反法律、法規(guī)廣告的，應(yīng)及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網(wǎng)上交易平臺服務(wù)。《規(guī)范》要求，平臺經(jīng)營者應(yīng)當妥善保存在平臺上發(fā)布的交易及服務(wù)的全部信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性。在信息安全問題上，《辦法》規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當采取必要措施保護涉及經(jīng)營者商業(yè)秘密或者消費者個人信息的數(shù)據(jù)資料信息的安全。

交易信息的合法性監(jiān)督和配合執(zhí)法。交易及其相關(guān)信息的合法性不僅涉及消費者權(quán)益的保障，而且可能涉及第三方或社會公共利益的保障問題，而電商平臺因其對部分相關(guān)信息的可測可控，故監(jiān)管規(guī)則也賦予了電商平臺經(jīng)營者相關(guān)義務(wù)?！掇k法》規(guī)定，平臺經(jīng)營者應(yīng)承擔合理、謹慎的信息審查義務(wù)，對明顯的侵權(quán)或違法信息，依法及時予以刪除，并對站內(nèi)經(jīng)營者予以警告。《辦法》還賦予依法監(jiān)督交易信息的義務(wù)，即提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當對通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章行為的，應(yīng)當向所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)。工商行政管理部門發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺內(nèi)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為，依法要求提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者采取措施制止的，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當予以配合。對于平臺內(nèi)廣告信息及法規(guī)禁止信息，也要求平臺經(jīng)營者進行監(jiān)督和約束?！兑?guī)范》規(guī)定第三方交易平臺約束站內(nèi)經(jīng)營者不得發(fā)布虛假的廣告信息，不得發(fā)送垃圾郵件；對于國家明令禁止交易的商品或服務(wù)，提供搜索服務(wù)的第三方交易平臺在搜索結(jié)果展示頁面應(yīng)對其名稱予以屏蔽或限制訪問。

此外，監(jiān)管規(guī)定對信息的合理保存期限做了要求。電商平臺有關(guān)信息的保存也涉及消費者或網(wǎng)站經(jīng)營者對其權(quán)利的主張和維護?！兑?guī)范》對平臺內(nèi)發(fā)布或生成的信息保存時間做了明確：站內(nèi)經(jīng)營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時間自發(fā)生之日起不少于兩年。《辦法》則規(guī)定：經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照或者個人真實身份信息記錄保存時間從經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺的登記注銷之日起不少于兩年，交易記錄等其他信息記錄備份保存時間從交易完成之日起不少于兩年。

救濟權(quán)問題

銀行既要明確商戶在保障消費者救濟權(quán)方面的機制，也要關(guān)注商戶向電商平臺的投訴（促使商戶建立相應(yīng)的投訴反應(yīng)機制：電話、網(wǎng)絡(luò)渠道等）、消費者對商戶或銀行的投訴、第三方對商戶投訴（侵權(quán)行為）或電商平臺的投訴（知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)）、第三方對銀行的投訴等，尤其對于一些可能引發(fā)銀行連帶責任的現(xiàn)象應(yīng)給予高度關(guān)注。監(jiān)管規(guī)定的主要救濟機制有如下幾方面：

違法信息糾正機制?！兑?guī)范》賦予平臺經(jīng)營者制止站內(nèi)有關(guān)違法或侵權(quán)信息發(fā)布和修正的職責，投訴人提供的證據(jù)能夠證明站內(nèi)經(jīng)營者有侵權(quán)行為或發(fā)布違法信息的，平臺經(jīng)營者應(yīng)對有關(guān)責任人予以警告，停止侵權(quán)行為，刪除有害信息，并可依照投訴人的請求提供被投訴人注冊的身份信息及聯(lián)系方式。

交易糾錯與退貨補救機制。《規(guī)范》要求平臺經(jīng)營者應(yīng)當調(diào)查核實個人用戶小額交易中出現(xiàn)操作錯誤投訴，并幫助用戶取消交易，但因具體情況無法撤銷的除外；平臺經(jīng)營者應(yīng)促成救濟消費者的退貨機制的構(gòu)建，即“平臺經(jīng)營者應(yīng)當通過合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定，實施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規(guī)定的站內(nèi)經(jīng)營者，平臺經(jīng)營者應(yīng)當受理消費者的投訴，并可依照合同追究其違約責任”。

主動構(gòu)建并促成平站內(nèi)經(jīng)營者構(gòu)建投訴處理機制。《辦法》規(guī)定，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當建立消費糾紛和解和消費維權(quán)自律制度。《規(guī)范》要求平臺經(jīng)營者通過與站內(nèi)經(jīng)營者的合約設(shè)有以下必備條款：“站內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)當建立市場交易糾紛調(diào)解處理的有關(guān)制度，并在提供服務(wù)網(wǎng)店的顯著位置公布糾紛處理機構(gòu)及聯(lián)系方式”。

平臺經(jīng)營者應(yīng)督促站內(nèi)交易經(jīng)營者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)及相關(guān)憑證。交易憑證和單據(jù)是消費者維權(quán)的基本依據(jù)?！掇k法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，應(yīng)當符合國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例；征得消費者同意的，可以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，可以作為處理消費投訴的依據(jù)。消費者要求網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當出具。

協(xié)助消費者實施救濟權(quán)?！兑?guī)范》明確指出，消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，平臺經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供站內(nèi)經(jīng)營者的真實的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權(quán)益。對于消費者協(xié)會和相關(guān)組織通過在線投訴機制受理的網(wǎng)上交易爭議投訴，平臺經(jīng)營者應(yīng)及時配合處理與反饋。

此外，針對廣告方面的投訴，《規(guī)范》還要求平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)被投訴的廣告信息，應(yīng)當依據(jù)廣告法律規(guī)定進行刪除或轉(zhuǎn)交廣告行政主管機構(gòu)處理。

銀行防范電商平臺服務(wù)相關(guān)風險的幾點建議

綜上所述，銀行為有效防范與消費者及其他當事人發(fā)生糾紛的風險，有必要注意以下事宜：

第一，在定價和收費問題上，業(yè)務(wù)發(fā)展初期應(yīng)重點突出金融服務(wù)相關(guān)服務(wù)的收費，淡化非金融服務(wù)事宜的收費，防止服務(wù)收費過于非金融化引發(fā)銀行監(jiān)管機構(gòu)和工商物價部門的質(zhì)疑甚至監(jiān)管處罰，但是對于減免非金融服務(wù)的收費也需要防范電商企業(yè)質(zhì)疑不正當競爭問題。為此，一些專過于專業(yè)化或復雜化的非金融服務(wù)（如物流管理等）最好由資質(zhì)和信譽好的專業(yè)企業(yè)來承擔，這樣可降低銀行陷入非金融服務(wù)糾紛的幾率。同時，銀行電商服務(wù)中的各種收費項目應(yīng)按照監(jiān)管要求辦理相關(guān)的報備或報批、公示等手續(xù)。

第二，在電商平臺有關(guān)電子商務(wù)交易處理上，銀行應(yīng)確保非銀行交易的獨立性（即銀行出售自己產(chǎn)品和服務(wù)之外的交易）、自主性，這兩種特性還應(yīng)該通過相關(guān)交易合約和承諾文件體現(xiàn)出來，以使商戶和其客戶充分知悉，并避免銀行陷入具體電子商務(wù)交易糾紛中去。因此對于電商交易的一些配套服務(wù)，如貨架、訂單、庫存等配套性管理服務(wù)也應(yīng)謹慎對待，對于部分與金融服務(wù)緊密相聯(lián)系而風險不大的配套服務(wù)可以在初期適當摸索介入。

第三，在電商平臺中交易主體及其交易相關(guān)信息的管理和使用上，應(yīng)建立健全消費者充分的知情權(quán)和選擇權(quán)機制，確保相關(guān)信息的管理和銀行在交易之外適用應(yīng)有充分的授權(quán)，在按照交易平臺有關(guān)監(jiān)管要求保障相關(guān)信息安全的同時，確保有關(guān)交易主體合理使用有關(guān)信息的權(quán)利。

第四，在電商平臺有關(guān)糾紛處理上，一方面銀行應(yīng)督促商戶建立完善的投訴處理機制，另一方面銀行也應(yīng)監(jiān)測和分析相關(guān)投訴，尤其是一些投訴直接反映到銀行層面時，更有必要給予相應(yīng)關(guān)注，防范一些投訴可能引發(fā)銀行的連帶責任。例如電商平臺上商戶的產(chǎn)品或服務(wù)侵害第三人的商標權(quán)、專利權(quán)等，同時銀行還有必要建立應(yīng)對電商平臺的各種群體性應(yīng)急事件的處理機制，防范給銀行帶來聲譽風險。同時銀行應(yīng)把商戶及消費者投訴的相關(guān)信息及時反饋到電商平臺管理的有關(guān)制度、合約、流程以及機制的檢視和完善中去。

（作者單位：中國工商銀行消費者權(quán)益保護辦公室）