鐘嘯靈

李寧出現(xiàn)在泰康人壽總部位于東三環(huán)的寫字樓時，身穿黑色風(fēng)衣，手拎黑色公文包，一副風(fēng)塵仆仆的樣子，似乎剛剛從業(yè)務(wù)中抽身出來。李寧是泰康人壽北京分公司的一名業(yè)務(wù)主任， 經(jīng)歷過兩種工作模式轉(zhuǎn)變的他，并不喜歡過去的傳統(tǒng)模式，而更享受通過iPad、電腦、手機等技術(shù)手段隨時隨地快速處理保單的過程。

過去，李寧的公文包總是厚厚的塞滿資料。拜訪客戶過程中，他先后要完成尋找客戶需求點、設(shè)計客戶計劃書、講解計劃書、向公司提交投保申請等工作；為了完成這些工作，他需要不斷約見客戶，還要往來奔波于客戶和公司之間，完成投保進展、保單支付、處理核保問題件等流程，這個過程需要大約一周時間。

現(xiàn)在李寧不再需要攜帶大量紙質(zhì)材料，只要攜帶幾份“客戶電子化投保申請確認(rèn)書”以及監(jiān)管要求的其他投保單證。為客戶辦理幾項簡易單證填寫簽字后，李寧開始在iPad或者電腦上為客戶展示和設(shè)計產(chǎn)品，隨后進行電子化投保、核保以及在線支付，15分鐘的時間就能生成一份保單，不需要公司后臺人員的協(xié)助。

李寧說，如果用戶允許，他甚至?xí)褂每蛻艏依锘蜣k公室的電腦，或者鼓勵客戶自己操作投保申請，這樣會讓客戶產(chǎn)生“我的保單我做主”的良好感覺。除了iPad和電腦，平時他還會使用手機查詢保單狀態(tài)，多種方式并用。

這一轉(zhuǎn)變開始于2011年5月，泰康人壽開始為代理人提供直接的銷售技術(shù)服務(wù)，并率先進行移動互聯(lián)網(wǎng)的布局。2012年，國內(nèi)保險業(yè)開始整體青睞移動互聯(lián)網(wǎng)，而此時在泰康人壽采用移動模式處理業(yè)務(wù)的保險代理人已經(jīng)達到95%。

“最初在代理人中推行這樣的服務(wù)，很多人并不習(xí)慣——他們覺得使用紙質(zhì)資料，回到公司讓內(nèi)勤人員幫忙也很好?！碧┛等藟圻\營中心客戶核保部總經(jīng)理岳潔表示，“不過，現(xiàn)在他們越來越習(xí)慣新的工作方式?！?/p>

泰康人壽的助理總裁、首席信息官劉大為認(rèn)為，移動互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的布局帶給泰康人壽的改變并非一項簡單的技術(shù)改變。這種改變涉及業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)能力、客戶體驗、運維方式等，是廣泛且深層次的?！氨ｋU公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)原本的設(shè)計思想是白天受理業(yè)務(wù)，晚上通過包含大量業(yè)務(wù)邏輯的批處理進行處理，不間斷的系統(tǒng)對外開放服務(wù)本不是保險系統(tǒng)的強項。”

“當(dāng)我們推行這個系統(tǒng)時，第一次把服務(wù)直接交付給十幾萬的保險代理人，越來越多的保險代理人在8小時之外處理業(yè)務(wù)，于是必須讓技術(shù)系統(tǒng)適應(yīng)7×24小時運作模式?！彼硎?，“除此之外，過去由技術(shù)部門提供系統(tǒng)給業(yè)務(wù)部門使用的模式也在發(fā)生逆轉(zhuǎn)——從客戶體驗到服務(wù)內(nèi)容，代理人自下而上給我們提出越來越多的要求?！?/p>

這一逆襲故事是如何演變的？

推行新模式

2011年，泰康人壽技術(shù)部門開始推行直接的銷售系統(tǒng)服務(wù)，當(dāng)時比較成熟的一個模式是給每個保險代理人發(fā)放筆記本電腦+POS機，來處理投保流程和客戶的保費支付。不過劉大為認(rèn)為，這種模式并不符合泰康的實際情況，為每個保險代理人配備筆記本電腦和手持POS機，推廣和運維的門檻太高。于是，他和運營中心核保部謀劃采用iPad推廣服務(wù)。

但岳潔表示，在技術(shù)上用iPad實現(xiàn)自動核保、錄入保單、收費等服務(wù)并不難，但一開始便只推行iPad應(yīng)用會非常艱難——“北京的業(yè)務(wù)員可能買得起iPad，其他省份的業(yè)務(wù)員未必買得起，而公司在設(shè)備上不可能進行大規(guī)模的投入。”

她擔(dān)心的另一個問題最近在一家同行浮現(xiàn)，這家公司2012年開始推行基于iPad應(yīng)用的銷售技術(shù)服務(wù)，但隨著蘋果公司不斷推出新一代的iPad，它面臨為不同時期配備的iPad進行服務(wù)升級的問題。為此，泰康人壽在制定這項業(yè)務(wù)方案時，采用不鎖定終端、先做普及應(yīng)用再做差異化應(yīng)用的策略，即最初推出的應(yīng)用是基于瀏覽器版本的銷售系統(tǒng)，隨后才在2012年下半年為保險代理人推出APP服務(wù)，以及陸續(xù)推出的消費者個人可下載的客服APP、投保APP等服務(wù)。

李寧是2011年的第一批嘗鮮者，“按照傳統(tǒng)流程，我需要進行7項流程的操作才能完成保險銷售過程，這期間需要不斷約見客戶，介紹公司、自己以及產(chǎn)品，現(xiàn)在這種模式完全改變了，客戶也更喜歡新的模式?！崩顚幈硎?。

“保險只有依靠信任才能出售給客戶?！痹罎嵄硎?，為了增強信任感，泰康人壽在銷售系統(tǒng)上，不僅提供銷售功能、展現(xiàn)泰康人壽的公司介紹、泰康動態(tài)新聞，并且開始推行“泰康之星”（屬于泰康人壽保險代理人的內(nèi)部業(yè)績評選）。李寧在這個排行榜上已經(jīng)到達4星，這樣充分的信息披露增強了客戶對保險公司和保險代理人的信任度。

同時，技術(shù)部門還優(yōu)化整個投保的流程：在iPad上將原來紙質(zhì)的保險建議書設(shè)計為可以根據(jù)客戶的年齡、家庭收入、需要的保障等提供個性化的保險計劃書；并且支持建議書內(nèi)容一鍵轉(zhuǎn)化為電子投保申請，節(jié)省了客戶重復(fù)填寫投保申請的時間；隨后，可進行自動核保，有的極低風(fēng)險保單一輸入系統(tǒng)便自動生成保單，而風(fēng)險較低的養(yǎng)老保險、少兒保險可以很快通過核保實現(xiàn)承保，所有過程在15分鐘內(nèi)完成。

“除此之外，新銷售系統(tǒng)還對保險代理人的自主經(jīng)營提供支持，這在同業(yè)中是獨一份?！痹趧⒋鬄榭磥?，在外跑保險的代理人相當(dāng)于經(jīng)營一個小型公司，有的保險代理人也管理一定規(guī)模的團隊，因此通過系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶，業(yè)績和團隊的管理尤為重要。

在這類服務(wù)中，李寧最關(guān)心的是，系統(tǒng)展示的未來一個月的客戶生日，這時候他會編輯短信，通過公司系統(tǒng)發(fā)送短信給客戶增進感情；其次，他會通過系統(tǒng)關(guān)注哪些客戶應(yīng)該繳費了，從而發(fā)放繳費通知書以免保單失效。李寧還是一個小團隊的負責(zé)人，負責(zé)4、5名保險代理人的管理，他也會通過系統(tǒng)關(guān)注團隊的業(yè)績，系統(tǒng)也會給他督促提醒本組的業(yè)績信息，同時系統(tǒng)也會提醒每個人本月還需要完成多少業(yè)務(wù)。

過去，李寧處理一個保單，需要來回公司兩三趟處理客戶的建議書、保單、收費等流程，有時還打電話找內(nèi)勤人員查詢其他情況，比如某張投保申請是否可以承保、客戶是否按時繳費，有時候到了業(yè)績考核的時候，還會查詢?yōu)槭裁茨硞€單子沒有計入系統(tǒng)等瑣碎問題；現(xiàn)在，他不再求助內(nèi)勤，而是通過各種終端進入系統(tǒng)便能了解相關(guān)的情況?！斑@就像隨身管家一樣，可以處理保單，還能提醒我哪些事務(wù)需要處理。”2012年，李寧的業(yè)績比2011年翻了一番，他認(rèn)為是新模式幫助他快速實現(xiàn)了業(yè)績的攀升。

如果客戶出險，泰康人壽的核賠人員也會通過公司定制的平板電腦，對現(xiàn)場的資料進行拍照上傳，“這是前后臺聯(lián)動的模式。公司后臺人員負責(zé)對這些資料進行審核，客戶即刻便可以享受賠付?！碧┛等藟酆速r經(jīng)理高林林表示，賠付等相關(guān)信息也會通過系統(tǒng)傳遞到保險代理人的銷售系統(tǒng)中。

岳潔認(rèn)為，新模式的效果顯著，“首先減少了內(nèi)勤人員的運作成本，原來保險代理人的業(yè)務(wù)請求占據(jù)內(nèi)勤人員1/3的時間，現(xiàn)在業(yè)務(wù)全面增長但不再增加內(nèi)勤人員；其次，減少業(yè)務(wù)員來回奔波的時間，也節(jié)約客戶等待的時間，增強了客戶的信任度；第三，客戶的保單能及時生效，改變了傳統(tǒng)運作模式；第四，無紙化運作，節(jié)約一年幾百萬保單需要的紙張（每份保單大約需要打印十幾頁資料），以及一年300多萬元的外包公司服務(wù)成本，后者負責(zé)將已掃描的保單信息再次逐一錄入公司系統(tǒng)?！?/p>

用戶逆轉(zhuǎn)

李寧是這項互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的擁躉者，他的工作不再局限于傳統(tǒng)的工作時間，客戶在晚飯后要是有興趣，也會通過系統(tǒng)申請保單，當(dāng)天零點后保單便可生效，客戶便可在第二天享受保障。

隨著時間的推移，來自這類24小時全天候的業(yè)務(wù)請求越來越多，保單的處理速度一度變慢。技術(shù)后臺為此進行了相應(yīng)改進，劉大為帶領(lǐng)團隊讓新系統(tǒng)逐漸適應(yīng)了7×24小時的運作模式。劉大為表示，雖然信息技術(shù)部并沒有改變已經(jīng)構(gòu)建的系統(tǒng)模式，但是在未來的新建系統(tǒng)中，將會考慮支撐7×24小時不間斷的業(yè)務(wù)運作模式。

“如果放在三五年前，這是不可能實現(xiàn)的事，保險代理人不會接受這樣的模式，使用紙張?zhí)旖?jīng)地義，而且當(dāng)時的在線支付還不發(fā)達，3G網(wǎng)絡(luò)也沒有這么普及?！眲⒋鬄楸硎荆艾F(xiàn)在所有的條件都具備了，代理人希望通過電腦或者Pad在用戶面前演示產(chǎn)品和保險計劃，或者可以在周末或夜晚處理業(yè)務(wù)，而不是在上班時間拿著投保單到公司，交給公司再等待一個禮拜?！?/p>

李寧坦承，新的手段確實解決原來很多問題，不過他希望獲得更多的服務(wù)，“如果不僅可以從系統(tǒng)中查詢到投保人的資料，還能查詢投保人的出生年月、身份證等資料就更好了，這樣就能為被保人提供更多的服務(wù)了”。現(xiàn)在為了獲取被保人的信息，他只能回到公司求助內(nèi)勤人員。而另一個問題純屬蘋果的系統(tǒng)問題，蘋果電腦無法支持很多文件格式，并不方便辦公，李寧希望公司在銷售系統(tǒng)中增加更多辦公服務(wù)。在使用過程中，李寧會向分公司的業(yè)務(wù)管理部提出一些需求，公司會在每天的例會中通報解決辦法。

在日本工作多年的劉大為試圖用“產(chǎn)消逆轉(zhuǎn)”四字來表述泰康現(xiàn)在信息系統(tǒng)與用戶之間的關(guān)系。意思就是現(xiàn)在用戶對技術(shù)和系統(tǒng)的認(rèn)知和掌握，對系統(tǒng)功能的需求超越了企業(yè)所提供的服務(wù)水平。他表示，過去他們提供系統(tǒng)給內(nèi)部的運營部門，更注重流程的效率和合理；現(xiàn)在為保險代理人提供技術(shù)服務(wù)，系統(tǒng)界面的友好性成為決定用戶使用意愿的重要因素，為此他們會請專業(yè)人士設(shè)計頁面，提升客戶體驗；同時，通過系統(tǒng)改造，提升數(shù)據(jù)的新鮮度，以滿足一線人員的需要。

目前，信息技術(shù)部門會和各個業(yè)務(wù)部門銜接，處理來自保險代理人主動提出的越來越多的業(yè)務(wù)請求。比如，代理人會提出“我剛賣了一張保單，我的傭金為什么不能馬上看到？考核結(jié)果為什么不能馬上反映？”劉大為解釋，由于還需要走回執(zhí)確認(rèn)、傭金計算等各種內(nèi)部流程，系統(tǒng)目前尚不能“馬上”呈現(xiàn)這一結(jié)果。不過，對代理人而言，他們的本能需求則是“為什么不能馬上”。

因此，劉大為和技術(shù)團隊力圖在用戶提出請求前，預(yù)先做好更多服務(wù)，比如當(dāng)保險代理人的使用率超過90%后，開發(fā)團隊已經(jīng)在布局智能手機版。未來還會為保險代理人提供更多的數(shù)據(jù)服務(wù)：比如當(dāng)投保人給客服打電話之后，可以將信息及時推送給相關(guān)的保險代理人。同時，他們希望可以集合更多的內(nèi)部和外部的情報分析、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，為保險代理人提供業(yè)務(wù)建議等。

可以預(yù)見，隨著保險代理人對新的工作模式的適應(yīng)和越來越嫻熟的應(yīng)用，他們將會逆向推動公司不斷改善業(yè)務(wù)處理流程和業(yè)務(wù)處理效率。最初，由公司的內(nèi)部管理者發(fā)起的這項變革，最終在保險代理人的逆襲中，越來越深入地改變公司的運作模式。