陳月治 黃華玲 林一秀

2010年4月神經(jīng)內(nèi)科成為福建省廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房, 2011年通過物價(jià)驗(yàn)收,提升級別護(hù)理費(fèi), 患者的生活護(hù)理全部由護(hù)士完成, 免除患者自聘護(hù)工。由于級別護(hù)理費(fèi)未納入醫(yī)保范疇, 患者維權(quán)意識(shí)強(qiáng), 對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。使患者盡可能在生理、心理上獲得滿足感和安全感,是我們護(hù)理服務(wù)的根本目標(biāo)［1］。為此, 神經(jīng)內(nèi)科對腦卒中患者及護(hù)士進(jìn)行了一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知情況調(diào)查,結(jié)果如下:

1 資料與方法

1.1 一般資料 選自2011年4月～2013年4月在本科住院超過15 d二級優(yōu)質(zhì)護(hù)理以上的250名腦卒中患者家屬,患者年齡60～85歲。其中男137人,女113人。同時(shí),選擇院內(nèi)臨床護(hù)士250名,其中男護(hù)士38名,女護(hù)士212名,年齡22～45歲；本科98名,大專122名,中專30名。

1.2 方法 自行設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知情況調(diào)查問卷,將代表優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目分5個(gè)部分共20項(xiàng)。遵循自愿的原則,由研究組成員親自發(fā)放問卷,調(diào)查對象自行填寫,以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。發(fā)出問卷500份,回收500份,有效回收率為100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行頻數(shù)和百分率的計(jì)數(shù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目主題總百分率為各項(xiàng)的總數(shù)占所調(diào)查優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目總?cè)藬?shù)的百分比,統(tǒng)計(jì)學(xué)采用U檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

護(hù)士的技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度及健康教育部分, 患者和護(hù)士認(rèn)知方面差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01),而在對患者的關(guān)愛與溝通及患者感受兩方面, 兩者認(rèn)知上差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)［2］。

見表1。

表1 腦卒中患者與護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的認(rèn)知比較［人(% )］

3 討論

3.1 人力充足, 業(yè)務(wù)強(qiáng), 確保護(hù)理質(zhì)量 61.5%以上的患者和53.0%以上的護(hù)士均認(rèn)為技術(shù)強(qiáng)和工作認(rèn)真負(fù)責(zé)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的根本, 在護(hù)士操作輕快準(zhǔn)和良好職業(yè)道德兩方面,患者和護(hù)士認(rèn)知差異較大。分析原因可能為:護(hù)理人力不足,床位擴(kuò)張, 床護(hù)比不足1:0.4, 全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵, 護(hù)士除完成日常治療護(hù)理外, 還得為生活不能自理的患者提供生活照護(hù), 繁重的護(hù)理工作使護(hù)士減少參加繼續(xù)教育的機(jī)會(huì),個(gè)別護(hù)士業(yè)務(wù)生疏, 未及時(shí)接聽患者呼叫, 患者也認(rèn)為是對他們不尊重的表現(xiàn)。

3.2 定期開展腦卒中科普講座, 提高患者護(hù)理依從性 從表1可見健康教育在患者和護(hù)士之間的認(rèn)知上不一致。神經(jīng)內(nèi)科患者特點(diǎn)高齡、高發(fā)病率、高并發(fā)癥、高致殘率及高病死率［3］。隨著目前人們生活習(xí)慣及飲食結(jié)構(gòu)的改變, 腦卒中的發(fā)病率逐年上升, 已成為中老年人的主要死因, 因此患者渴求獲得腦卒中防治知識(shí)相關(guān)信息的愿望也越來越迫切。本科落實(shí)整體護(hù)理, 責(zé)任護(hù)士全程化健康教育, 從患者入院、住院、出院著手, 特別是入院前的處理, 溶栓治療時(shí)間窗、評估氣道、呼吸循環(huán), 消除患者緊張情緒, 出院后跟蹤隨訪,并結(jié)合個(gè)體患者健康教育, 針對各病種的發(fā)病原因, 進(jìn)行護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練級預(yù)防。此外, 科室每月計(jì)劃性集中患者進(jìn)行健康教育講座；隨機(jī)性個(gè)體健康教育、示范性健康教育；對患者的某些行為進(jìn)行糾正；將有關(guān)疾病的防治知識(shí)、護(hù)理技巧傳授給患者, 不斷普及患者腦卒中防治知識(shí), 提高患者對腦卒中的防范意識(shí)。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制 量化護(hù)士績效考核,提高護(hù)士的工作積極性和主觀能動(dòng)性, 增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí), 促進(jìn)人人參與護(hù)理管理, 實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn), 保障護(hù)理安全, 有利于護(hù)士自覺依據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理考評標(biāo)準(zhǔn), 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和工作方法, 有效降低護(hù)理缺陷發(fā)生率。本次調(diào)查結(jié)果顯示,實(shí)施人性化管理、科學(xué)績效考核, 體現(xiàn)多勞多得原則, 能充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。醫(yī)院聘請第三方對本科住院及出院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查, 總體滿意度為98%以上,但在某些方面仍然需進(jìn)一步改善。例如客觀上:患者認(rèn)知功能障礙, 主觀上護(hù)士健康教育薄弱。因此,需要繼續(xù)強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念,使其內(nèi)化為護(hù)士的自覺行為, 加強(qiáng)健康教育, 使患者能在日常生活中隨時(shí)關(guān)注自身健康, 減少疾病發(fā)生, 緩解病情, 促進(jìn)康復(fù), 減輕社會(huì)及家庭負(fù)擔(dān)。

3.4 人文關(guān)懷融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中

3.4.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通交流, 重視心理護(hù)理 許多腦卒中患者有不同程度后遺癥, 影響患者生活質(zhì)量, 給患者及家屬帶來經(jīng)濟(jì)和精神上的負(fù)擔(dān), 針對患者憂慮、煩躁、悲觀的情緒,責(zé)任護(hù)士在落實(shí)整體護(hù)理的同時(shí), 要有高度的同情心, 細(xì)心關(guān)愛, 多與患者進(jìn)行有效的溝通, 耐心傾聽, 安慰病患, 從病患的神態(tài)讀出他的需求, 盡可能滿足患者的生理、心理和社會(huì)需求, 使患者感受被尊重被關(guān)愛, 從而以積極的心態(tài)配合治療和護(hù)理。

3.4.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到家庭護(hù)理 責(zé)任護(hù)士在患者入院時(shí), 根據(jù)患者個(gè)體, 制定好入院時(shí)院中、院后護(hù)理計(jì)劃、康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃、健康教育計(jì)劃, 實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。建立回訪制度, 制作健康教育處方, 內(nèi)容包含疾病簡介、臨床表現(xiàn)、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、語言訓(xùn)練、肢體康復(fù)鍛煉方法、皮膚護(hù)理、鼻飼方法、隨訪時(shí)間、專家坐診時(shí)間、科室聯(lián)系電話等全面滿足患者的需求。與出院患者加強(qiáng)聯(lián)系, 用電話進(jìn)行回訪, 必要時(shí)派出護(hù)士出診, 包括生活、飲食、服藥、家庭護(hù)理指導(dǎo)等, 將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到家庭［4］。

3.5 共情理解患者的感受 維護(hù)患者權(quán)益，神經(jīng)內(nèi)科患者大都行動(dòng)不便, 而且住院時(shí)間較長。為了給患者提供更加安全舒適的住院環(huán)境, 科室為每個(gè)病房配備熱水器, 全天24 h都能供應(yīng)熱水；將傳統(tǒng)的蹲廁改為馬桶, 并在旁邊安裝不銹鋼的扶手, 同時(shí)在浴室和洗手間地板鋪上防滑墊；每間病房均以PVC海報(bào)夾“預(yù)防跌倒告知”宣傳；在洗手池前安裝梳妝鏡, 并設(shè)置牙具架, 為患者日常生活提供更多便利；關(guān)愛患者, 關(guān)注手衛(wèi)生, 在公共場所包括電梯口放置快速手消毒液, 前來探視的人員可隨時(shí)取用, 做好手衛(wèi)生, 也就降低了院內(nèi)交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)；每個(gè)病房都裝上了米黃色的落地窗簾, 既能遮擋烈日, 又能保護(hù)患者的隱私, 病房也更加美觀整潔, 患者住起來更舒心。

3.6 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理, 提升患者滿意率 本科為患者準(zhǔn)備了拐杖、學(xué)步車等助行器, 責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)對患者殘障肢體康復(fù)訓(xùn)練, 創(chuàng)下深靜脈血栓形成0發(fā)病率；科室配備了移動(dòng)坐便器、洗頭車等, 不少護(hù)士還學(xué)會(huì)了理發(fā), 為患者提供全程整體護(hù)理, 無需家屬自聘護(hù)工, 減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家屬照護(hù)困難。根據(jù)醫(yī)院聘請第三方調(diào)查顯示神經(jīng)內(nèi)科患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度高達(dá)98%以上, 人性化的專業(yè)服務(wù)得到了廣大患者的認(rèn)可。

3.7 關(guān)注患者和護(hù)士身心健康 科室配備背景音樂, 每逢清早起床時(shí), 病區(qū)里就有音樂響起, 飯后小憩和傍晚時(shí)分,也有音樂陪伴著患者。這些或勵(lì)志向上或輕柔舒緩的音樂,撫慰了患者的身心, 也讓醫(yī)護(hù)人員緊繃的神經(jīng)得到放松, 能以更好的狀態(tài)、更飽滿的熱情投入到工作當(dāng)中。

神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理服務(wù)示范病房, 全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵, 積極推進(jìn)醫(yī)學(xué)人文建設(shè), 將人文關(guān)愛融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中, 對護(hù)士、患者人文關(guān)愛, 加強(qiáng)護(hù)患有效溝通, 和諧護(hù)患關(guān)系, 提升患者和護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)知, 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量, 提高患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意率。

［1］許佩珍.提倡感受型服務(wù)對改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用.護(hù)理實(shí)踐與研究雜志, 2009, 6(10):65.

［2］劉西路,寧花蘭,尹萃,等.兒科陪護(hù)和護(hù)理人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知情況調(diào)查.海南醫(yī)學(xué).2010,21(12):139-140

［3］楊順秋,吳殿源.現(xiàn)代實(shí)用護(hù)理管理.北京:軍事醫(yī)科出版社.2004:8.

［4］劉新玲.淺談護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐與進(jìn)展.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2010,19(6):521-523.