■文/莫麗

郝敏龍是石家莊公交四公司2路車隊的一名“九星級優(yōu)秀車長”。他牢記“乘客至上，服務為本”的宗旨，文明待客、熱情服務，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務和乘車環(huán)境

；工作之余，他積極參與公益事業(yè)，獻血屋、敬老院、貧困兒童的家里……都能見到他幫助別人的身影，在社會上樹立了公交人“活雷鋒”的良好形象。他多次被石家莊市交通運輸局授予“優(yōu)秀共青團員”稱號，連續(xù)兩年在總公司勞動技能大賽中獲得“十佳服務標兵”稱號。2012年被評為“石家莊市優(yōu)秀青年志愿者”“總公司勞動模范”。

工作堅持精益求精

郝敏龍2007年6月進入石家莊公交公司工作。2010年成為了一名公交車長。他剛來2路車隊的時候，建設部勞動模范蔣新平還沒有退休，蔣大姐的一舉一動都深深地印在他的心中?！拔乙欢ㄒ蚴Y大姐學習，做一名優(yōu)秀的公交司機！”憑著這個信念，郝敏龍堅持不懈地學習，努力鉆研業(yè)務，逐漸成長為一名優(yōu)秀的業(yè)務能手，英語、啞語、普通話他樣樣精通，石家莊的大街小巷、廠礦企業(yè)、旅游景點他了如指掌；被乘客和同事們譽為“活地圖”，被路隊授予最牛氣的“九星級車長”。

他把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務作為自己工作的努力方向，從研究乘客的乘車心理出發(fā)，總結(jié)出了“三福六通”工作法，在公交車上推出了禮儀服務、便民服務。

他結(jié)合總公司的特色服務，提出了“美好印象”服務法，倡導駕駛員抓住乘客上車的短暫7秒鐘，進行站立服務，微笑服務，給乘客留下美好的印象。這項服務法在四公司內(nèi)被廣泛推廣。

優(yōu)質(zhì)服務贏得贊譽

2012年6月一天，一名醉酒男子一上車就對郝敏龍破口大罵，還推推搡搡，郝敏龍很委屈，但想到自己作為服務大眾的公交人，想到其他乘客的利益，他默默承受著。中途，熟睡的醉酒男子將手機掉落，郝敏龍從后視鏡看到后撿起手機替他保管。到終點站時，這名男子還在睡覺，怎么叫也叫不醒，郝敏龍用男子的手機通知了他的家人。此時的郝敏龍早已忘記男子的無理與辱罵，直至男子被家人接走，他才下班回家。郝敏龍每天要面對很多乘客，但無論對方態(tài)度如何，他都能周到服務。

次日，該男子來到路隊向郝敏龍當面道歉，并對他的寬容和幫助表示感謝。郝敏龍笑著說：“這是我的工作，也是我的職責啊！”

有一次，從省四院車站上來一對中年夫婦，妻子走到郝敏龍面前說：“師傅，我丈夫剛做完手術(shù)，行動不便，你能不能開慢點？”話音剛落，一位乘客說：“這車又不是救護車，我們都有事，你打個車多好?！蹦俏黄拮訐u搖頭，眼淚嘩地一下子流了下來。郝敏龍說：“行，大嫂放心，我盡量開穩(wěn)?！逼鸩?、停車、遇到坑坑洼洼的地方，他格外小心，不停地告訴自己穩(wěn)點、再穩(wěn)點，避免震動。臨下車時，他又幫忙把這對夫婦扶下車。突然，車廂內(nèi)響起了熱烈的掌聲，郝敏龍贏得了滿車乘客的贊揚。

零投訴、零違章、零事故的“三零”記錄，詮釋著郝敏龍默默為乘客付出的感動和快樂。

就這樣，郝敏龍的優(yōu)良服務和助人為樂的精神，得到了沿線乘客的高度認可和贊譽。許多乘客會專門等著乘坐他的車，每年夏天都會有乘客把綠豆湯送到車上為他解暑。

投身公益服務社會

工作之余，郝敏龍還積極投身于公益事業(yè)。每逢節(jié)假日，郝敏龍都到西三教敬老院看望孤寡老人，為老人們打掃房間洗涮衣物，為老人們修剪指甲。老人們隔一段時間看不到他，都會心里不安，讓敬老院的管理人員給郝敏龍打電話，問他是不是生病了。每次他到敬老院，老人們總是緊緊地拉著他的手噓寒問暖，久久不肯放開，就像是自己的親生兒子一樣的難舍難分。

2011年6月14日郝敏龍參加了石家莊市無償獻血志愿者服務隊公交公司分隊并擔任副隊長，每逢閑暇時候，他就會帶領隊員們到獻血屋去做志愿服務，每年的服務工時都在100小時以上。如果血庫告急，他就會主動獻血，他還加入到造血干細胞捐獻者的行列，為石家莊的無償獻血事業(yè)貢獻了不小的力量。

2012年4月，石家莊成立了流浪兒童社會救助站，郝敏龍又成了這里的?？?。他經(jīng)常帶著禮物來看望這里的孤兒，并跟他們建立了親人般的關系。郝敏龍說：“這些流浪兒童太可憐了，我一定用自己的實際行動給予他們親情，我愿意當他們的公交爸爸。”今年1月的一天，郝敏龍帶著這些孩子們游覽了河北科技大學的校園，讓孩子們樹立人生目標。春節(jié)前，他又帶著文具和玩具來到了救助站，和這里的孩子們一同載歌載舞慶新春。

郝敏龍還常常跟7路的車長們一起到石家莊市盲人按摩醫(yī)院當志愿者，為盲人按摩醫(yī)師們當“眼睛”，幫他們讀書讀報，讓他們了解社會的發(fā)展變化。他曾聯(lián)合幾位班組長一同出資幫助石家莊市裕華區(qū)貧困兒童劉蓓蕾，讓小蓓蕾享受到“公交爸爸”親人般的關心。每年冬天，他都為平山縣的貧困兒童捐錢買手套。他也曾為戒毒所的學員們送去勵志書籍……

2012年底，由于工作表現(xiàn)突出、社會贊譽度高，郝敏龍被評為“石家莊市優(yōu)秀青年志愿者”“石家莊市公交總公司勞動模范”。他感慨地說：“我終于實現(xiàn)了夢想，接過了蔣大姐的接力棒！我一定會繼續(xù)努力，把優(yōu)質(zhì)服務進行到底。”

三福六通工作法

三福：以提升技能為福；以無私奉獻為福；以幫助他人為福。

六通：眼通（能發(fā)現(xiàn)老幼病殘并做到攙上扶下）；耳通（能聽到詢問的聲音并耐心解答）；心通（能換位思考從乘客的角度分析處理問題）；英語通；手語通；地理通。