陸和建 金岳晴 （安徽大學管理學院 安徽 合肥 230601）

由于經(jīng)濟條件和發(fā)展歷史等原因，發(fā)達國家的國家圖書館的網(wǎng)絡信息服務比我國國家圖書館開展得早且發(fā)展較好，積累了一定的工作經(jīng)驗。研究美英加澳四國國家圖書館的網(wǎng)絡信息服務，吸收其實踐經(jīng)驗，對解決我國公共圖書館網(wǎng)絡信息服務存在的問題，探索有中國特色的公共圖書館網(wǎng)絡信息服務機制，推進我國公共圖書館的發(fā)展，具有重大的現(xiàn)實意義。

1 網(wǎng)絡信息服務的主要內(nèi)容

本次調查的對象為美國國會圖書館、英國國家圖書館、加拿大國家圖書館和澳大利亞國家圖書館4個國家圖書館的門戶網(wǎng)站[1-4]，調查內(nèi)容為圖書館網(wǎng)絡信息服務項目及其提供方式等，調查數(shù)據(jù)時間為2012年5—8月。筆者通過調查發(fā)現(xiàn)，這4個國家圖書館的網(wǎng)絡信息服務內(nèi)容非常豐富，在圖書館介紹、參考咨詢、館際互借、文獻傳遞服務、OPAC服務、數(shù)據(jù)庫服務等方面已相當成熟，下面是幾項特色服務內(nèi)容的具體介紹及分析。

1.1 特色數(shù)字館藏服務

筆者通過調查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館數(shù)字館藏除了傳統(tǒng)的書刊數(shù)據(jù)庫和商業(yè)數(shù)據(jù)庫及政府文件外，非常重視特色專題數(shù)字館藏建設（見下頁表1）。專題數(shù)字館藏內(nèi)容形式多樣，主要類型有印刷品、圖片、音樂、舞蹈、檔案、家譜、口述歷史和名人筆記等，其中灰色文獻資源居多。

例如，美國國會圖書館的“美國記憶”較為有名，其主旨是要“用館藏原始資料的復制品組合成一個數(shù)字圖書館，以支持關于美國歷史和文化的研究”。美國國會圖書館從1995年開始將本館館藏中記載美國文化傳統(tǒng)的檔案資料進行數(shù)字化，包括圖書、期刊、小冊子、電影、手稿和錄音等各種載體資料。并且根據(jù)載體的不同，美國國會圖書館把資料制成黑白文獻圖像、灰度分層和彩色畫面、數(shù)字音像和可以查詢的文本等。澳大利亞的“亞洲館藏”則收藏了20世紀50年代以來亞洲各國的歷史、政治、文化和社會時事信息資源，其中包括圖書、期刊、政府出版物、雜志、電子圖書及網(wǎng)站。

1.2 網(wǎng)上教育服務

通過對這些國家圖書館網(wǎng)絡信息服務的調查發(fā)現(xiàn)，它們都比較重視通過網(wǎng)絡發(fā)揮圖書館的教育服務功能，并且在網(wǎng)站上都設置了相關服務欄目。圖書館教育服務的內(nèi)容分為“如何利用圖書館各類資源”和“各學科的教學資源”（見表2）。

“如何利用圖書館各類資源”——圖書館提供電子教程幫助用戶使用圖書館，包括圖書館基礎知識教育、數(shù)據(jù)庫使用指南和用戶信息能力培養(yǎng)。例如，加拿大國家圖書館在網(wǎng)站上提供了圖書館的培訓材料，包括如何使用圖書館、如何在線搜索和如何獲得395惠靈頓客戶定位服務。澳大利亞國家圖書館在網(wǎng)站上開設公開大學為用戶提供教育服務，還提供了“讀者教育視頻會議”以指導讀者使用國家圖書館的網(wǎng)站進行館藏資源和網(wǎng)絡信息資源的檢索和獲取，以及堪培拉大學的信息素養(yǎng)網(wǎng)上教育教程和澳大利亞首都特區(qū)圖書館（Australia Capital Territory，簡稱ACT）的互聯(lián)網(wǎng)和計算機在線培訓。

“各學科教學資源”——為學生和教師提供網(wǎng)絡課件和教學資料等。圖書館既可以預先提供一些課件的支持，也可以根據(jù)用戶需要利用網(wǎng)絡主動收集相關教學資料。其中，加拿大國家圖書館的“Evidence Web”項目從“加拿大圖書館和檔案館”（Library and Archives Canada，簡稱LAC）中收集照片、信件、日記、藝術作品、政治漫畫、報紙、音頻與視頻等有價值的原始文件提供給教師和學生。這些原始文件材料不僅可以豐富學生的學習內(nèi)容，還能給學生提供了解加拿大真實歷史和文化的機會。

1.3 針對不同人群提供的相應服務

如何做到廣泛、全面地服務各年齡層、各領域和各層次的用戶，實現(xiàn)全覆蓋，是公共圖書館值得思考的問題。四國國家圖書館針對不同用戶群采取了有針對性的服務，得到了用戶的廣泛肯定和社會認同（見表3），如英國國家圖書館在網(wǎng)站首頁專門設置“Information for...”板塊，使不同用戶群可以快速找到適合自己的信息資源及服務。同時，四國國家圖書館還針對傷殘及有障礙的用戶推出了無障礙信息服務方式，如美國國會圖書館的 “Browse Aloud” 服務，即用戶利用“Browse Aloud”相關軟件通過電腦音箱實現(xiàn)圖書館網(wǎng)頁文字的讀取，從而幫助有識字問題、有學習障礙或誦讀困難的用戶獲取圖書館的網(wǎng)絡信息服務。

表2 四國國家圖書館網(wǎng)上教育服務

1.4 個性化服務

筆者調查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館非常重視個性化服務（見下頁表4）。美國國會圖書館的“地方新聞”——在圖書館提供的地圖上點擊地圖區(qū)域就顯示當?shù)氐男侣勑畔ⅰ＜幽么髧覉D書館的“人像門戶”——為公眾提供加拿大藝術家和其他國際知名藝術家的圖像展示服務，并且每個普通用戶都可以將自己的圖像上傳到圖書館“人像門戶”數(shù)據(jù)庫中以供展示。“Conversations” 談話系統(tǒng)—— 一個閱讀和討論加拿大文獻并交換看法的談話系統(tǒng)，幫助加拿大人了解自己的祖國。談話形式分“圖書館俱樂部”、“文學小組”、“學校和圖書館”等，邀請讀者參加國家圖書館的圖書討論，并鼓勵用網(wǎng)站進行閱讀討論。英國國家圖書館的“聽力項目” ——英國國家圖書館與英國廣播公司（British Broadcasting Corporation，簡稱BBC）合作，邀請用戶進行親密交談，并記錄下來由BBC播出，以期將記錄的用戶今天的生活傳給子孫后代。澳大利亞國家圖書館的“網(wǎng)上書店”——包括為用戶購買的物品付款、用戶的帳戶管理和記錄用戶的偏好信息等服務。

表3 四國國家圖書館服務人群

表4 四國圖書館個性化服務

1.5 網(wǎng)絡出版服務

筆者通過調查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館都積極與出版機構合作，開展網(wǎng)絡出版服務，并在網(wǎng)站首頁設置相關欄目。澳大利亞國家圖書館有獲取公開出版物在線編目（Cataloguing In Publication，簡稱CIP）、ISSN國際標準序列號的申請、與澳大利亞索普鮑克合作進行國際標準書號的分配和國際標準音樂號（International Standard Music Number，簡稱ISMN）的申請等服務。美國國會圖書館的Dspase項目在全國范圍內(nèi)收集具有創(chuàng)新特點的智力成果和社團組織的優(yōu)秀作品以及數(shù)據(jù)和代碼手冊的說明文檔，并且與版權局合作確定法定的專利使用費率和版稅的分配方式，還建立了生態(tài)網(wǎng)絡系統(tǒng)讓用戶為自己作品的著作權登記。

同時，四國國家圖書館都在網(wǎng)站上提供有關版權政策和信息政策等服務，以在線咨詢、知識產(chǎn)權培訓和政策解讀等形式解決用戶在使用圖書館數(shù)字信息資源、教學參考書和論文寫作中出現(xiàn)的版權及信息政策問題。

1.6 利用社交網(wǎng)絡工具開展的信息服務

交互服務因具有針對性、及時性、便利性和廣泛的參與性，已經(jīng)成為圖書館網(wǎng)絡信息服務的重要優(yōu)勢服務之一。筆者通過調查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館都在自己的門戶網(wǎng)站上嵌入博客、Face book、Twitter、YouTube、Flicker等社交工具，實現(xiàn)了圖書館與用戶的實時交互（見表5）。通過這些社交工具，用戶可以與館員一起探討相關話題、提交建議及分享圖書館的信息資源。例如，加拿大國家圖書館用戶通過圖書館網(wǎng)站的社交工具Flicker提供的“圖片分享”功能分享最流行的圖像及視頻資源；通過RSS訂閱則可以獲取圖書館及時更新的新聞及圖書館的信息資源。

2 網(wǎng)絡信息服務的特點

四國國家圖書館的網(wǎng)絡信息服務均具有以下特點：

2.1 提供統(tǒng)一的檢索平臺

構建統(tǒng)一的信息檢索平臺可以緩解由于用戶對圖書館信息資源和搜索系統(tǒng)認識的缺失導致的圖書館網(wǎng)絡信息服務使用的不便。筆者調查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館網(wǎng)站都為用戶提供了統(tǒng)一的檢索平臺。例如，美國國會圖書館通過統(tǒng)一的檢索平臺實現(xiàn)了音視頻、圖書、報紙、期刊、立法、手稿、地圖、照片、繪圖、軟件、電子資源、網(wǎng)頁、3D主題資料等資源的檢索。

2.2 重視灰色信息資源的收集、開發(fā)與服務

由于網(wǎng)絡的出現(xiàn)使信息收集和組織變得相對容易，四國國家圖書館都充分利用網(wǎng)絡進行了信息的收集、開發(fā)與服務，尤其是在灰色信息資源（包括用于研究的原始資料、社會研究人員的創(chuàng)新成果和非公開出版的政府文獻、學位論文以及不公開發(fā)行的會議文獻、科技報告、技術檔案等）方面。四國國家圖書館都非常重視灰色信息資源的收集、開發(fā)與服務。例如，英國國家圖書館專門針對泥金手抄本、古版書、瀕危檔案、國際敦煌項目、碩博士論文、專利和手稿等進行了收集并提供服務。澳大利亞國家圖書館專門收集口述歷史記錄、手稿文件和蜉蝣生物研究文檔等信息。

2.3 信息服務與學術研究結合緊密

筆者通過調查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館將網(wǎng)絡信息服務與用戶學習與研究緊密結合起來，這不僅體現(xiàn)在信息內(nèi)容上，還體現(xiàn)在信息工具的提供上，特別是將信息服務與研究資源集成起來。例如，加拿大國家圖書館提供艾滋病的相關研究服務等，用戶通過圖書館網(wǎng)站能夠在線獲得艾滋病的研究資料及參與其研究。澳大利亞國家圖書館則除了為研究人員提供學科信息資源外，還提供給讀者短期和長期使用佩瑟里克閱覽室（Petherick Reading Room）的收藏品和設施的服務，并且為使用其館藏原創(chuàng)性研究的學者和作家設立了哈羅德·白獎學金獎勵。

2.4 積極與其他機構合作

圖書館在開展網(wǎng)絡信息服務時，單靠自身的力量無法滿足眾多用戶的信息需求，必須尋找合作伙伴。筆者調查發(fā)現(xiàn)，四國國家圖書館都非常注重與其他機構建立合作關系，以獲得信息資源、信息服務和信息技術支持（見表6）。美國國會圖書館與美國民俗中心、圖書中心、版權局、克魯格中心、法律圖書館、詩詞與文學中心、世界數(shù)字圖書館等都建立了合作關系，共同為網(wǎng)絡信息服務的開發(fā)和建設而努力。例如，世界數(shù)字圖書館收錄了全球眾多圖書館及檔案館中獨有的文化資料，如手稿、地圖、珍貴書籍及藝術復制品等，基于此，世界數(shù)字圖書館允許公眾自由、免費地訪問其館藏資料。2008年美國國會圖書館和美國國家檔案館建立投資伙伴關系，美國國家檔案館將提供其館藏中重要文獻的數(shù)字版本（包括美國內(nèi)戰(zhàn)照片、美國名人移民檔案和Lew-is Hine等人拍攝的照片）給美國國會圖書館，以便向全球公眾開放利用。

表5 四國圖書館交互信息服務

表6 四國圖書館的合作機構

3 網(wǎng)絡信息服務的啟示

3.1 從用戶出發(fā), 提供全方位服務。

四國國家圖書館在網(wǎng)絡信息服務項目的設置上都緊緊圍繞用戶的需求，注重對用戶群的細分，為殘疾人等弱勢用戶群體提供特色服務，將“從用戶出發(fā)”的理念體現(xiàn)在圖書館對信息資源服務的各個方面，使圖書館信息服務與用戶需求融為一體，同時積極使用最新技術提供個性化、全方位、主動的網(wǎng)絡信息服務。我國公共圖書館應學習四國國家圖書館網(wǎng)絡信息服務的理念和方式，為不同用戶群體提供全方位服務。

3.2 注重聯(lián)合和協(xié)作

四國國家圖書館是建立在分散的行政管理和完善的立法基礎上的，在信息服務的提供上積極尋找合作伙伴的，建設區(qū)域性、研究型、州級合作、跨州合作、全國性和國際性的各種聯(lián)合體。合作伙伴包括其它信息服務機構、出版社、高校、教師、研究人員乃至個人。我國公共圖書館在體制上分屬各大系統(tǒng)，條塊分割、各自為政的體制和缺乏完善的立法使各圖書館之間、圖書館與其他服務機構、圖書館與個人之間難以進行密切合作，難以適應信息技術的發(fā)展和用戶的需求變化。我國公共圖書館在提供網(wǎng)絡信息服務時必須加強聯(lián)盟或協(xié)作體建設，實現(xiàn)互利互惠，共同為用戶提供信息服務。

3.3 重視新技術的應用

圖書館網(wǎng)絡信息服務的質量除了人文因素制約外，不可忽視的還有技術因素。四國國家圖書館都使用計算機、網(wǎng)絡、通訊、多媒體、虛擬現(xiàn)實技術及數(shù)字圖書館技術等最新的科技成果為用戶提供信息服務，使其在館藏數(shù)字圖像技術、數(shù)字文獻格式、數(shù)字圖像掃描格式標準體系、特色館藏的檢索、系統(tǒng)互操作和數(shù)字化信息資源與服務的嵌入等方面處于世界領先地位。而現(xiàn)階段，我國圖書館界并未重視新技術的應用，導致我國圖書館網(wǎng)絡信息服務發(fā)展受到嚴重的限制。因此，我國應該重視新技術在圖書館界的應用，以促進圖書館網(wǎng)絡信息服務發(fā)展。

3.4 積極利用社交網(wǎng)絡工具提供多元化服務

四國國家圖書館都利用Face book、Twitter、YouTube、Flicker等社交網(wǎng)絡工具，以實現(xiàn)新聞消息類、鏈接中轉類、技術服務類、交流類和參考服務類等信息服務。社交網(wǎng)絡工具可以幫助圖書館實現(xiàn)以下服務：圖書館各種新聞、消息的發(fā)布，圖書館基本信息的提供（如地址、聯(lián)系方式、開放時間等） ，館藏信息資源的鏈接，與用戶的在線交流，圖書館講座、教學和培訓等活動的照片、視頻的上傳，用戶在線討論和用戶調查等。

我國公共圖書館應積極利用社交網(wǎng)絡工具向用戶提供多元化的服務，但是在應用社交網(wǎng)絡工具時需要注意以下一些問題：（1）明確自己的目標、定位，堅持每日更新；（2）選擇適合的社交平臺和適合本館的服務內(nèi)容；（3）注意隱私問題和資源安全問題，應保證用戶的隱私不受侵害和保障所提供信息資源的安全。

4 結 語

綜上可知，四國國家圖書館網(wǎng)絡信息服務與我國相比更為發(fā)達除有技術因素之外，還有管理和機制等因素。我國圖書館界應該積極吸取四國國家圖書館的先進經(jīng)驗，結合實際，為我國圖書館的網(wǎng)絡信息服務提供正確的發(fā)展方向。

[1]美國國會圖書館[EB/OL].(2012-06-08)[2012-06-10].http://www.loc.gov/ index.html.

[2]英國國家圖書館[EB/OL].(2012-07-09)[2012-07-10].http://portico.bl.uk.

[3]加拿大國家圖書館[EB/OL].(2012-07-22)[2012-07-23].http://www.nlc-bnc.ca.

[4]澳大利亞國家圖書館[EB/OL].(2012-08-18)[2012-08-20].http://www.nla.gov.au.[作者簡介]陸和建 男，1964年生，安徽大學圖書情報系主任，碩士生導師。