胡德紅 陳帝清 黃麗娟 吳冬玲 胡前勝 劉允香 梁熙德

1.廣州醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院外科，廣東 廣州 510120；2.中山大學公共衛(wèi)生學院，廣東 廣州 510120

近年來，衛(wèi)生系統(tǒng)反應性和患者滿意度調(diào)查在國內(nèi)外廣泛用于評價醫(yī)療服務質(zhì)量，是衛(wèi)生系統(tǒng)中用于評價醫(yī)療服務質(zhì)量的重要評價體系。醫(yī)院是衛(wèi)生系統(tǒng)的一個重要組成部分，是城市衛(wèi)生服務體系的一個子系統(tǒng)，可以利用衛(wèi)生系統(tǒng)反應性和滿意度指標來評價患者在醫(yī)療技術服務及非醫(yī)療技術服務方面期望的滿足程度。本文通過調(diào)查分析評價醫(yī)院的服務水平，尋找醫(yī)院服務質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)、存在的問題與不足，了解患者的需求與期望，從而制訂相關的改進措施，進一步提高服務質(zhì)量，提高醫(yī)院競爭力。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用橫斷面調(diào)查設計，按病種、科室分層整群抽樣，選取廣州醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院2009年8月10日～9月10日住院患者為調(diào)查對象。

1.2 方法

本研究借鑒世界衛(wèi)生組織（WHO）對衛(wèi)生系統(tǒng)反應性評價的指標，參考國內(nèi)外有關患者滿意度的研究，并結(jié)合預調(diào)查結(jié)果，制訂了醫(yī)療機構衛(wèi)生系統(tǒng)反應性和患者滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括調(diào)查對象的一般情況、衛(wèi)生系統(tǒng)反應性和患者滿意度[1-5]。采用調(diào)查員面對面詢問填寫調(diào)查問卷的方式?，F(xiàn)場完成問卷500份，有效問卷481份，有效應答率為96.2%。調(diào)查人員均統(tǒng)一培訓與考核。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用Epidata 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫。應用SPSS 15.0軟件進行分析，描述性分析采用頻數(shù)、率、構成比、均數(shù)等，統(tǒng)計學檢驗采用Spearman相關分析及多元線性回歸分析。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

表1 481例住院患者的人口學特征

表2 481例住院患者滿意度構成比及分值

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對象的基本情況

481例住院患者基本人口學特征見表1。

2.2 衛(wèi)生系統(tǒng)反應性調(diào)查分析

測量反應性有對人的尊重和以患者為中心2個維度，8 個子條目：患者的尊嚴（v1）、自主性（v2）、保密性（v3）、交流（v4）、及時關注（v5）、社會支持（v6）、就診環(huán)境（v7）和服務可選擇性 （v8）。權重系數(shù)分別為：對人的尊重0.50，v1～v4各0.125；以患者為中心 0.50，其中 v5=0.200，v6=0.150，v7=0.100，v8=0.050。問卷采用利克特（Likert）量化法，將選項為總是（很好）、經(jīng)常（好）、有時（一般）、很少（差）和從不（很差），分別賦值 10、8、6、4、2 分。計算公式分別為：各子條目得分平均值 vi=[（評分人數(shù)×10）＋（評分人數(shù)×8）＋（評分人數(shù)×6）＋（評分人數(shù)×4）＋（評分人數(shù)×2）/481 （i=1，2，3…8）；各子條目評價得分：Vi=權重系數(shù)×vi （i=1，2，3…8）； 總體評價得分：Y=V1＋V2＋V3…＋V8。醫(yī)院的衛(wèi)生系統(tǒng)反應性總評分達到7.43分。測量衛(wèi)生系統(tǒng)反應性的8個因子得分：醫(yī)護人員在患者的尊嚴[（8.15±0.07）分]、自主權[（8.05±0.08）分]、交流[（7.79±0.07）分]方面做得比較好，在就醫(yī)環(huán)境[（7.19±0.07）分]、保密性[（7.08±0.11）分]、及時性[（7.04±0.08）分]、社會支持[（6.88±0.08）分]、選擇性[（6.53±0.10）分]這幾方面需進一步的提高。以上結(jié)果已做報道[6]。

2.3 患者滿意度調(diào)查分析

測量滿意度的指標有10個因子。滿意度各項目的構成、平均得分見表2。為了便于統(tǒng)計，指標采用5級評分標準，將選擇“很不滿意”的記為1分，選擇“不滿意”的記為2分，選擇“一般”的記為3分，選擇“滿意”的記為4分，選擇“非常滿意”的記為5分。由表2可見，滿意度最好是醫(yī)療安全性、服務態(tài)度、技術水平（x10、x4、x9），滿意度最差是醫(yī)療費用（x8）和收費價格（x7），其次是服務流程（x2）和就醫(yī)環(huán)境（x3），說明醫(yī)院在這幾個方面還有待提高。

2.4 衛(wèi)生系統(tǒng)反應性與滿意度的相關分析

對衛(wèi)生系統(tǒng)反應性8個因子與滿意度之間的相關性進行Spearman相關分析（秩相關系數(shù)分析）。Spearman相關分析表明，衛(wèi)生系統(tǒng)反應性的8個因子與滿意度有一定的相關關系，相關系數(shù)分別是：尊嚴（0.649）、自主性（0.593）、保密性（0.457）、交流（0.670）、及時關注（0.752）、就醫(yī)環(huán)境（0.660）、社會支持（0.410）、選擇性（0.440），以上 8 個因子與滿意度均呈正相關關系（P<0.05）。以滿意度評分為因變量，以衛(wèi)生系統(tǒng)反應性8個因子的評分作為自變量，在選入標準為α=0.005、選出標準均為α=0.10時進行逐步多元線性回歸分析，共有8因子進入方程，結(jié)果見表3。尊嚴、自主性、交流、及時性、就醫(yī)環(huán)境、社會支持、選擇性的偏回歸系數(shù)均為正值，說明這些因子得分越高，滿意水平也越高；保密性的偏回歸系數(shù)為負值，表明到醫(yī)院的保密性低，滿意度越低。從標準偏回歸系數(shù)看，及時性對滿意度的影響作用最大。決定系數(shù)R2=0.6720，說明在滿意度的總變異中，67.20%的變異可由衛(wèi)生系統(tǒng)反應性的尊嚴、自主性、舒適性、保密性、交流、及時性、就醫(yī)環(huán)境、社會支持、選擇性的變化進行解釋。

表3 滿意度與衛(wèi)生系統(tǒng)反應性的多元線性回歸分析

3 討論

研究表明，衛(wèi)生系統(tǒng)反應性與滿意度的相關關系較為密切。住院患者的衛(wèi)生系統(tǒng)反應性8個指標都與滿意度有一定的相關關系，其中，就醫(yī)環(huán)境、及時性對滿意度的影響作用最大。多元線性回歸模型中，關于衛(wèi)生系統(tǒng)反應性的8個指標對滿意度的解釋能力達到67.20%，說明醫(yī)院在滿足患者非醫(yī)療方面合理期望能力的提高，將有助于滿意度的提高，這與文獻報道的結(jié)果相同[7]。因此，醫(yī)院應關注患者非健康服務方面的合理期望。長期以來，醫(yī)療部門比較關注醫(yī)療技術方面的進步，從本調(diào)查研究中也能反映，如住院患者對醫(yī)院的設備、設施、技術水平比較肯定與滿意。但無論從衛(wèi)生系統(tǒng)反應性或滿意度的調(diào)查結(jié)果來看，對于非醫(yī)療方面的問題，如就醫(yī)環(huán)境、保密性、及時性、社會支持、患者的對醫(yī)護人員、醫(yī)療機構的選擇性、醫(yī)療收費價格和費用等方面的衛(wèi)生系統(tǒng)反應性與滿意度較低。醫(yī)院應進一步轉(zhuǎn)變生物醫(yī)學模式為“以患者為中心”的醫(yī)學模式。醫(yī)院應該在重視醫(yī)療技術方面的進步時，同時關注患者的在非醫(yī)療方面的普通期望，提高醫(yī)院的衛(wèi)生系統(tǒng)反應性與滿意度。非健康方面條件的改善，如加強溝通交流、做好患者信息的保密、改善服務流程和減少不合理等候環(huán)節(jié)等，不需要花費很多的經(jīng)費投入就可取得很好的效益。

通過研究分析得出，醫(yī)院在服務的技術、硬件方面做得比較好，但醫(yī)院應關注患者非健康服務方面的合理期望，充分尊重患者的隱私權，簡化服務流程，提高服務的及時性，改善和創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，提供宗教服務與場所，尊重患者的選擇權，降低醫(yī)療收費價格和費用，從而進一步提升醫(yī)院服務質(zhì)量的水平。衛(wèi)生系統(tǒng)反應性與滿意度的相關關系較為密切，提高反應性有助于提高患者的滿意度。

[1]趙列賓，汪慧，黃波，等.國內(nèi)外衛(wèi)生系統(tǒng)反應性評價及研究新進展[J].中國醫(yī)院，2006，10（7）：18-21.

[2]Valentine N，De Silva A，Murray CJL.Estimating responsiveness level and distribution for 191 countries：methods and results[R].GPE Discussion Paper， No.22.Geneva：WHO，2000.

[3]De Silva A，Valentine N.Measuring responsiveness：results of a key informant survey in 35 countries [R].GPE Discussion Paper No.21.Geneva：WHO，2000.

[4]廖禮奎，周立.醫(yī)療服務滿意度調(diào)查中存在的問題分析[J].醫(yī)學與哲學，2006，27（2）：29-30.

[5]張治國，李小蓮，肖黎，等.病人滿意度在衛(wèi)生服務質(zhì)量評價中的應用[J].衛(wèi)生軟科學，2005，19（1）：8-9.

[6]胡德紅，劉允香，胡前勝，等.廣州市某三甲醫(yī)院住院患者衛(wèi)生系統(tǒng)反應性的研究[J].中國當代醫(yī)藥，2011，18（22）：5-8.

[7]趙志廣，彭績，程錦泉，等.深圳市勞務工社區(qū)衛(wèi)生服務衛(wèi)生系統(tǒng)反應性與滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（11）：769-771.