文化在客戶關系中的角色

現(xiàn)在到了一個金錢不再能買來成功的時刻。金錢買不來品牌資產(chǎn)或者卓越的客戶體驗，甚至也買不到對CRM系統(tǒng)的成功利用。無論你有多少錢，錢無法買到所有的東西。

近日我們?yōu)橐患胰珖怨珜珮I(yè)務的企業(yè)做了一項研究。我們對于客戶體驗在情感方面的評估結果幾乎完全被高管擯棄。他們認為自己的客戶只需要尋找及時經(jīng)濟實惠的解決方案，僅此而已。現(xiàn)實的情況和該想法相去甚遠?？蛻糁艺\度的首要驅動因素是情感，在前五個忠誠度驅動因素中，情感方面的因素占了三個，產(chǎn)品質量在重要程度上排第四。

為什么語音仍舊是必不可少的渠道的五大原因

關于新媒體營銷渠道——數(shù)字化的和移動的——有如此多的爭論、興奮和嘮叨，我們竟然還能聽到和想到別的東西還真是個奇跡，但語音渠道仍然是客戶互動、銷售和服務的重要管道。事實上，具有推送電話和手機廣告等工具的數(shù)字營銷的爆炸，實際上把更多的消費者推向了電話，因此公司不得不保持消費者電話的服務流程充滿生機和活力，并且有效。

這里有五個理由來說明為什么語音仍舊是必不可少的渠道：

真人電話比任何其他的單獨廣告渠道如網(wǎng)頁廣告的銷售轉化率高得多。

人們?yōu)榱虽N售而回應真人接觸。

當交叉銷售和向上銷售基于產(chǎn)品的相關度時，線索到銷售的轉化大幅上升。

真人間的一對一互動可以更深入地了解客戶正在尋找什么。

單次呼叫付費是典型的基于效果的活動，允許廣告客戶只支付他們收到的或產(chǎn)生銷售的呼叫。

內(nèi)容營銷：為了樂趣和利潤寫博客

寫博客是許多人營銷策略中的重要部分。根據(jù)Blogging.org的調查，60%的公司有企業(yè)博客；然而其中的65%在一年內(nèi)沒有更新過博客。

考慮從HubSpot得到的如下數(shù)據(jù)：

使用博客的公對公營銷人士每個月比不使用博客的人要多生成67%的銷售線索。

使用博客的公對私公司每個月比不使用博客的公司多生成88%的銷售線索。

擁有博客的公司中有57%通過博客獲得過客戶。

這里有提升內(nèi)容營銷策略的三個建議，特別是針對公司博客。發(fā)布好的博客并不僅僅歸結于有沒有內(nèi)容，我們忘了寫作并不簡單，這主要是因為新聞業(yè)本身還在適應整個互聯(lián)網(wǎng)的事情，但是當你奮力地想寫出有質量的帖子的時候試著提醒自己寫作是一門手藝，而且像其他的手藝一樣，這樣，你的能力會隨著時間而進步。

2013年云電話的新型趨勢

在電信行業(yè)近期最重要的創(chuàng)新中，云電話有望在2013迎來一個豐收年。這要感謝所謂的大數(shù)據(jù)對改進分析應用和電信應用的質量和深度起到的部分作用。

本年度的優(yōu)勝者將會是這樣的組織，其成功地應用最新的工具從海量存儲的用戶數(shù)據(jù)中提取出有用的信息來培養(yǎng)轉化率和改進商業(yè)決策。我認為以下的趨勢值得關注：

電話數(shù)據(jù)挖掘/分析

短消息中的推送通知

互動語音廣播應用

系統(tǒng)停機的死亡

最佳實踐的出現(xiàn)

將客戶體驗帶入移動時代

人們行走越來越多，并且希望隨時隨地在有空的時候能夠處理工作和個人生活，因此，企業(yè)在迎合這種新的移動生活方式。與此同時，企業(yè)也使得自己的員工能利用手機帶來的靈活性和實時響應。

ABI研究公司注意到：“客戶體驗管理，或者簡稱為CEM，是當前移動領域的熱門話題。盡管CEM已經(jīng)在金融服務、交通、餐飲等垂直行業(yè)中廣泛應用，但是直到最近才被應用到移動行業(yè)?！?/p>

ABI定義CEM和以下各點相關：客戶關懷、用戶數(shù)據(jù)管理、計費收費、政策、設備管理、服務保障、網(wǎng)絡分析和網(wǎng)絡運營。并且ABI估計今年的CEM市場規(guī)模達十三億美元。