文/來賓市第八中學 劉春崚

在圖書館網(wǎng)絡(luò)化、計算機化、數(shù)字化的時代，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，圖書館更加顯示出它的服務(wù)功能。圖書館服務(wù)觀念在更新，知識信息服務(wù)人員的素質(zhì)也在提高，服務(wù)手段現(xiàn)代化，服務(wù)方式多元化，服務(wù)對象廣泛化，服務(wù)功能拓展化，服務(wù)時間不間斷化，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化。為了使讀者能夠廣泛獲取知識、交流信息，圖書館服務(wù)承擔的義務(wù)更重，知識社會、知識經(jīng)濟、知識管理要求圖書館加強服務(wù)管理，提供高效率的知識信息服務(wù)。

一、圖書館服務(wù)管理的主要內(nèi)容

圖書館服務(wù)內(nèi)容廣泛,包括文獻提供服務(wù)、閱覽服務(wù)、檢索服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)、定題服務(wù)、參考服務(wù)、文獻傳遞服務(wù)、導(dǎo)讀服務(wù)等。這些形形色色的服務(wù)都需要科學合理的管理。

（一）數(shù)字參考服務(wù)管理

數(shù)字參考服務(wù)是基于因特網(wǎng)或者訪Web的服務(wù)機制。用戶以E-mail、Chat、Web、Form等方式提問，請求網(wǎng)上的“信息專家“給予回答,信息專家以電子的方式解答用戶的問題。數(shù)字參考服務(wù)的最新發(fā)展是合作化數(shù)字參考服務(wù),由多個成員機構(gòu)聯(lián)合形成一個分布式的數(shù)字參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò),面向廣大的網(wǎng)絡(luò)用戶提供數(shù)字參考服務(wù)。數(shù)字參考服務(wù)管理的重點就是認真研究、貫徹執(zhí)行相關(guān)指南和標準以便更好地做好數(shù)字參考服務(wù)。

（二）視聽服務(wù)管理

視聽服務(wù)包括學習性視聽和休閑性視聽。學習性視聽主要針對少年兒童和學生。為了加強閱讀效果,往往配以視聽資料,如神話故事、科普知識、歷史故事、英雄故事、成語故事等。學生學習外國語,到圖書館來利用外語音像資料。為滿足用戶的視聽需要,圖書館需要擁有一定量的視聽磁帶、錄像帶、光盤。用戶還可以連網(wǎng)選擇使用他們所需要的視聽資源。休閑性視聽的主要服務(wù)對象是成年人與退休人員,他們到圖書館看錄像帶、連網(wǎng)看電影、欣賞音樂、名畫等。圖書館應(yīng)該提供健康的、知識性的、資料性的視聽資源。

（三）館際互借服務(wù)管理

館際互借說明了資源共享的重要性。本著相互合作、平等互惠的原則,圖書館開展與國內(nèi)圖書館之間的館際借閱服務(wù)。館際互借服務(wù)管理需要做好以下一些工作:開展館際互借需要有技術(shù)的專家,工作人員應(yīng)具有使用新技術(shù)的能力,有地方與國際館際互借的經(jīng)驗。館際互借的硬件與軟件必須更新,鼓勵用戶提出獲取電子版文獻的要求,終端用戶可以連線準館際互借程序,保存電子化申請的記錄。館際互借用戶注重利用館際互借專家系統(tǒng),以正規(guī)的方法填寫表單。申請借書的圖書館要認識到館際互借是一種圖書館服務(wù)協(xié)作行為,要介紹館際互借新技術(shù)。指導(dǎo)用戶檢索聯(lián)合目錄,快速處理用戶的要求,以豐富的經(jīng)驗選擇借書的圖書館,遵循圖書館稀有資源出借的條件。盡快將資料傳遞給用戶,盡可能傳遞電子版資料。提供資源的圖書館要安排有經(jīng)驗的館員收集資料,減少服務(wù)的差錯,使用快速傳遞方法,以盡可能的方式統(tǒng)計互借的要求。

（四）閱讀推廣服務(wù)管理

圖書館廣泛開展讀書活動,組織讀書的有關(guān)活動。圖書館館員為書香社會、書香家庭的建設(shè)服務(wù),廣泛開展新書導(dǎo)讀、新書推薦、名作欣賞、書刊導(dǎo)讀、互動之窗、讀書周、新書展覽、善本書展覽、家庭藏書、書房建設(shè)、讀書俱樂部等活動。圖書館要組織讀者讀書、評書,推薦好書、交流讀書經(jīng)驗。利用多媒體軟件鼓勵讀者學習閱讀,就讀過的書進行對話。推薦書房建設(shè)經(jīng)驗,參觀著名的書房,參觀優(yōu)秀的圖書館文獻,特別是一般情況下難以看到的文獻。圖書館館員要把知識信息服務(wù)與社會的文明進步結(jié)合起來,把知識信息服務(wù)與每一個人的生活結(jié)合起來,把知識信息服務(wù)與社區(qū)的繁榮、祥和的生活環(huán)境結(jié)合起來,使圖書館成為人們生活中的重要紐帶。

（五）文獻增值服務(wù)管理

文獻是有生命力、有價值與使用價值的。文獻經(jīng)過整合與更新,可以提高其原有的價值與使用價值。圖書館常見的文獻增值服務(wù)有:編輯專題論文索引、編輯圖書目錄、編寫書摘、編寫文摘、撰寫專題研究綜述、代用戶翻譯論文、代建數(shù)據(jù)庫、編輯個人年譜、編篡某類文獻綜錄、?？睍?、注釋書稿、為政府部門匯編資料、為決策部閘撰寫專題述要、為研究所編輯連續(xù)性專題報道、為經(jīng)濟團體收集或提供數(shù)據(jù)等。圖書館應(yīng)該有專人、專門業(yè)務(wù)設(shè)置,開展文獻增值服務(wù),形成知識供應(yīng)鏈的思想,長期為用戶讀者服務(wù)。

二、加強圖書館服務(wù)管理的應(yīng)對策略

（一）圖書館服務(wù)要實現(xiàn)規(guī)范化

圖書館規(guī)范是圖書館服務(wù)管理的一個重要組成部分。規(guī)范就是設(shè)計就是科學的服務(wù)流程與服務(wù)標準，以便提高整體服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范首先是館員服務(wù)理念的規(guī)范，通過用戶服務(wù)理念在圖書館戰(zhàn)略層面的定位，使館員進一步深入理解服務(wù)的理念，主動創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，確立全心全意為讀者服務(wù)的態(tài)度，形成正確的服務(wù)心態(tài)，深刻認識讀者服務(wù)的重要性，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。館員要把服務(wù)的主觀能動性與管理的客觀規(guī)范化相結(jié)合，開展高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館館員要在主觀上使自己適應(yīng)管理的規(guī)范性，自覺地維護管理規(guī)范的嚴肅性，主動地健全管理規(guī)范的系統(tǒng)性與完善性。要加強圖書館各項規(guī)章制度的建設(shè)，擬訂《圖書館業(yè)務(wù)工作職責與細則》、《圖書館崗位津貼實施細則》、《圖書館館員手冊》等相關(guān)規(guī)則制度，實行“承諾制”、“掛牌上崗”、“考勤抽查”等管理。

（二）圖書館服務(wù)要實現(xiàn)標準化

提高圖書館服務(wù)質(zhì)量,一方面需要采用行業(yè)內(nèi)的一些標準和規(guī)范,如《公共知識信息服務(wù)發(fā)展指南》、《公共圖書館宣言》、《推進執(zhí)行圖書館為盲人服務(wù)的國家標準》、《圖書館為青年服務(wù)指南》、《圖書館為啞語人服務(wù)指南》、《圖書館為病人、殘疾人服務(wù)指南》、《圖書館為兒童服務(wù)指南》、《為遠程學習進行電子參考服務(wù)的指南》等。另一方面,圖書館還需要遵循相關(guān)國家法規(guī)與文件。國家對于圖書館、知識信息行業(yè)頒布了有關(guān)法規(guī)與文件,指導(dǎo)圖書館工作。執(zhí)行這些法規(guī)與文件,有效地管理圖書館事務(wù),很好地為讀者服務(wù),是圖書館館員的基本職責。此外,圖書館還需要按照一些評估標準的要求提供服務(wù),包括公共圖書館評估標準、高等院校圖書館評估標準、科學院系統(tǒng)圖書館評估標準、公共圖書館工作條例、高等院校圖書館工作條例、科學院系統(tǒng)圖書館工作條例等。圖書館評估標準考核了圖書館的辦館條件(設(shè)施、現(xiàn)代化技術(shù)裝備、經(jīng)費、人員、總藏書量)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技術(shù)(文獻入藏、藏書質(zhì)量、文獻標引與著錄、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè))、讀者服務(wù)工作(讀者滿意率、普通服務(wù)、檢索咨詢服務(wù)、信息服務(wù)、讀者活動)、業(yè)務(wù)研究、輔導(dǎo)、協(xié)調(diào)、協(xié)作、知識信息服務(wù)管理等,這些工作是搞好知識信息服務(wù)的基礎(chǔ)。知識信息服務(wù)必須重視基礎(chǔ)建設(shè)。

（三）圖書館服務(wù)要適應(yīng)讀者的個性化

個性化服務(wù)適應(yīng)人們的個性需要，最大限度地滿足了人們對特定知識信息的需求。圖書館在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，可以開展個性化的Web頁面定制服務(wù)?？梢愿鶕?jù)讀者的需求,定制個性化的界面設(shè)置,以獲取特定的信息資源和服務(wù)。該項服務(wù)主要包括網(wǎng)頁版面(如界面顏色、圖標、布局)、信息欄目和內(nèi)容模塊的選擇。讀者可以根據(jù)自己的需要，選擇個性化服務(wù)內(nèi)容,如新聞、財經(jīng)、影視、文化、科學等。也可以選擇常用的數(shù)據(jù)庫、電子期刊、相關(guān)網(wǎng)站鏈接、搜索引擎、專業(yè)詞表等。數(shù)字圖書館提供的個人圖書館(MyLibrary)服務(wù)就充分體現(xiàn)了個性化的要求。戶通過對系統(tǒng)界面、資源集合、檢索工具與撿索技術(shù)、系統(tǒng)服務(wù)等的定制，創(chuàng)建個性化界面，創(chuàng)建與網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)的鏈接。系統(tǒng)提供給個人文獻編輯工具,創(chuàng)建、組織、加工和維護讀者的個性化文獻(個性化論文、讀書筆記等)，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)信息時代的“私人圖書館”。

（四）圖書館服務(wù)要實現(xiàn)自助化

自助服務(wù)是讀者按照某種程序自行操作的服務(wù)。自助服務(wù)采取“無為而治”的原則,可以最大限度地滿足用戶的需要。他人服務(wù)存在一個他人世界，他人意愿的問題,他人世界、他人意愿往往與用戶的世界、用戶的意愿不一致。不一致的服務(wù),就會產(chǎn)生不滿意。對于自助服務(wù),圖書館提供文獻資源、提供空間,讀者自行尋找所需要的知識信息,減少了服務(wù)者與用戶之間的意愿差。圖書館是“知識的集散地”和“學習中心”。圖書館應(yīng)提供讀者自學、互學、助學條件,培養(yǎng)讀者的自我服務(wù)意識,培養(yǎng)讀者運用現(xiàn)代信息技術(shù)的興趣,培養(yǎng)用戶捕捉信息的習慣,培訓(xùn)與提高知識信息用戶的信息素養(yǎng),提高知識信息用戶的自我服務(wù)能力,指導(dǎo)與培訓(xùn)讀者利用網(wǎng)絡(luò),提高讀者上網(wǎng)技能,使讀者學會自助服務(wù)。

（五）圖書館服務(wù)要體現(xiàn)出人文化與情理化

一是圖書館服務(wù)要為讀者創(chuàng)造良好的學習環(huán)境和服務(wù)環(huán)境，圖書館是獲取信息、學習知識的場所，讀者在圖書館能享受和諧、文明、自由、自助與互助并存的文化氛圍。知識信息服務(wù)“以人為本”、“讀者至上”，以讀者滿意為知識信息服務(wù)的出發(fā)點和歸宿，樹立服務(wù)意識，為讀者提供文明而方便的學習環(huán)境，體現(xiàn)出人文化。二是圖書館的開放時間要合情合理，保證讀者方便地利用圖書館。圖書館處處為讀者著想，應(yīng)該設(shè)置有辦證處、讀者服務(wù)部寄存服務(wù)、接待服務(wù)、多功能報告廳、公共檢索、休息討論區(qū)、培訓(xùn)服務(wù)、意見箱、醫(yī)務(wù)室、文印室等部門。圖書館要樂意幫助讀者，彬彬有禮地處理各種讀者服務(wù)問題，給予讀者關(guān)心和愛護，以關(guān)切的態(tài)度接待讀者，隨時隨地回答讀者的問題，培養(yǎng)讀者的自信心、好奇心與好學精神，充分體現(xiàn)出圖書館的情理化。

[1]關(guān)淑梅.圖書館服務(wù)之我見[J].辦公室業(yè)務(wù),2012(09).

[2]劉茲恒等.現(xiàn)代圖書館管理[M].北京電子工業(yè)出版社,2010:163-165.

[3]劉偉等.數(shù)字圖書館引論[M].上海:上海科學技術(shù)文獻出版社,2001:258.

[4]吳凌宇.關(guān)于圖書館服務(wù)管理的探討[J].辦公室業(yè)務(wù),2013(03).