蔣霞美

（周口師范學(xué)院圖書(shū)館，河南周口466001）

行風(fēng)評(píng)議是指在各級(jí)黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠來(lái)自社會(huì)各界的群眾代表，對(duì)與人民群眾生活關(guān)系密切的行政執(zhí)法、經(jīng)濟(jì)管理和公共服務(wù)等部門(mén)的行業(yè)風(fēng)氣，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，進(jìn)行公開(kāi)評(píng)議，作出評(píng)價(jià)［1］。深入開(kāi)展民主評(píng)議學(xué)校行風(fēng)工作，能推動(dòng)高校教學(xué)、科研、管理和后勤服務(wù)等各項(xiàng)工作科學(xué)發(fā)展。高校圖書(shū)館工具書(shū)閱覽室應(yīng)以行風(fēng)評(píng)議為契機(jī)，積極征求各方面的意見(jiàn)和建議，查找問(wèn)題、解決問(wèn)題，改善工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量。行風(fēng)評(píng)議的參與范圍廣泛，涵蓋學(xué)校全體學(xué)生和教職工。倘若讀者鮮少到閱覽室，對(duì)工具書(shū)閱覽室知之甚少，勢(shì)必會(huì)影響圖書(shū)館的自查自評(píng)和整改工作，削弱行風(fēng)評(píng)議的成效。鑒于此，本文擬結(jié)合周口師范學(xué)院圖書(shū)館（以下稱(chēng)“本館”）工具書(shū)閱覽室的工作實(shí)踐，探討行風(fēng)評(píng)議契機(jī)下如何加強(qiáng)資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量，以提高工具書(shū)閱覽室的吸引讀者率。

一、吸引讀者率的含義

吸引讀者率是指在一定時(shí)期內(nèi)，圖書(shū)館實(shí)際服務(wù)的讀者數(shù)除以應(yīng)該服務(wù)的讀者數(shù)的比率［2］。行風(fēng)評(píng)議是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，一年一評(píng)議，在此背景下，筆者以為，工具書(shū)閱覽室不僅要有豐富的資源吸引讀者，更要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住讀者，提高工具書(shū)的利用率，提高吸引讀者率，這才是行風(fēng)評(píng)議的目的，亦是高校圖書(shū)館工具書(shū)閱覽室的服務(wù)宗旨。

二、工具書(shū)閱覽室收藏特征和服務(wù)特點(diǎn)

（一）工具書(shū)的內(nèi)涵及特點(diǎn)

工具書(shū)分為參考工具書(shū)和檢索工具書(shū)兩種類(lèi)型，是根據(jù)某種需要，全面系統(tǒng)地匯集各學(xué)科或某一學(xué)科門(mén)類(lèi)的知識(shí)資料或文獻(xiàn)信息，按便于檢索的方式加以編排，專(zhuān)供檢索查考的書(shū)籍。它能幫人解疑釋難，了解圖書(shū)內(nèi)容，查找文獻(xiàn)線(xiàn)索，掌握學(xué)術(shù)信息，是“不說(shuō)話(huà)的導(dǎo)師”、“打開(kāi)人類(lèi)知識(shí)寶庫(kù)的金鑰匙”。工具書(shū)以其高密度的知識(shí)性、高精度的資料性、高效率的檢索性和高頻率的查考性，成為人們學(xué)習(xí)與工作必備的工具。學(xué)會(huì)和善于使用工具書(shū)，是學(xué)習(xí)和科研的一項(xiàng)基本功。

（二）工具書(shū)閱覽室的藏書(shū)特征

高校圖書(shū)館一般都開(kāi)辟有專(zhuān)門(mén)的工具書(shū)閱覽室，集中了一定數(shù)量的工具書(shū)為讀者提供文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)，其收藏的文獻(xiàn)資料一般具備以下特點(diǎn)：

1.權(quán)威性。工具書(shū)的權(quán)威性體現(xiàn)在其提供的資料和文獻(xiàn)線(xiàn)索是經(jīng)過(guò)反復(fù)準(zhǔn)確驗(yàn)證的，它的編排方法是先進(jìn)便利的，它的評(píng)介是精辟的，它的著錄是科學(xué)規(guī)范的，具有較高的參考價(jià)值和檢索價(jià)值。比如《中國(guó)大百科全書(shū)》、《全國(guó)總書(shū)目》、《全國(guó)報(bào)刊索引》等大型工具書(shū)。

2.系統(tǒng)性。工具書(shū)是將大量的一次文獻(xiàn)濃縮后組織而成，及時(shí)向讀者提供資料和線(xiàn)索的。內(nèi)容則是按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)收集、甄選、提煉和編撰的，所收的資料具有連貫性和系統(tǒng)性，符合一定的科學(xué)體系。因此，工具書(shū)閱覽室的藏書(shū)一般在時(shí)間上具有連續(xù)性，在內(nèi)容上具有配套性。比如各種年鑒、索引等。

3.廣泛性。從內(nèi)容上看，一般收藏有各種類(lèi)型參考工具書(shū)和檢索工具書(shū)，涵蓋學(xué)校各專(zhuān)業(yè)各學(xué)科門(mén)類(lèi)的知識(shí)內(nèi)容。從載體上看，不僅收藏有紙質(zhì)的傳統(tǒng)工具書(shū)，還有各種電子工具書(shū)和網(wǎng)絡(luò)工具書(shū)。從文種上看，一般收藏有中、英、日、俄、德、法等多語(yǔ)種的中外文工具書(shū)。

（三）工具書(shū)閱覽室的服務(wù)特點(diǎn)

1.服務(wù)內(nèi)容。工具書(shū)閱覽室提供各類(lèi)型工具書(shū)的查閱服務(wù)和工具書(shū)查閱的輔導(dǎo)性服務(wù)，為讀者提供文獻(xiàn)信息的查找途徑，指導(dǎo)讀者利用工具書(shū)。針對(duì)讀者的詢(xún)問(wèn)，指導(dǎo)其在何種類(lèi)型的工具書(shū)上能找到所需知識(shí)資料和文獻(xiàn)信息。對(duì)于不懂如何查檢的，指導(dǎo)其工具書(shū)的具體查檢方法。

2.服務(wù)方式。工具書(shū)價(jià)格比較昂貴，一般入藏的紙質(zhì)工具書(shū)復(fù)本量較少。目前，大多數(shù)高校圖書(shū)館工具書(shū)閱覽室的紙質(zhì)圖書(shū)僅提供在室閱覽，不允許外借，但提供了一定數(shù)量的電子工具書(shū)、網(wǎng)絡(luò)工具書(shū)供讀者使用。

三、工具書(shū)閱覽室利用現(xiàn)狀及原因分析

據(jù)筆者觀(guān)察和走訪(fǎng)，高校圖書(shū)館工具書(shū)閱覽室的利用率普遍不高。只有在學(xué)生撰寫(xiě)論文、進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)或文獻(xiàn)檢索課實(shí)習(xí)階段利用率較高，其他時(shí)間有少數(shù)教師查找資料。大部分圖書(shū)館提供的仍舊是以卷冊(cè)為單位的原始文獻(xiàn)資料，沒(méi)有進(jìn)行深入加工，難以滿(mǎn)足讀者對(duì)篇、章、摘要、數(shù)據(jù)圖表等知識(shí)元素的需求，工具書(shū)的理論價(jià)值和參考價(jià)值有待開(kāi)發(fā)。

1.工具書(shū)的工具性。工具書(shū)不像期刊雜志那樣可以從中獲取最新知識(shí)信息，不像書(shū)籍那樣可以讓人進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)或娛樂(lè)消遣，不像電子、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)閱覽那么便利。而且，工具書(shū)種類(lèi)繁多，數(shù)量龐大，編制特點(diǎn)、功能用途和檢索方法各不相同，某些工具書(shū)的編排不夠科學(xué)和人性化，利用起來(lái)比較困難，使得工具書(shū)的利用率不如其他類(lèi)型的圖書(shū)。

2.工具書(shū)閱覽室資源和服務(wù)缺陷。工具書(shū)一般價(jià)格較高，不少高校圖書(shū)館由于經(jīng)費(fèi)的限制，加上對(duì)工具書(shū)的重要性認(rèn)識(shí)不足，難以保障工具書(shū)收藏的完整性、連續(xù)性和配套性，工具書(shū)的版次也得不到及時(shí)更新，造成工具書(shū)陳舊過(guò)時(shí)。高校教職工是主要的科研群體，也是工具書(shū)閱覽室的主要讀者對(duì)象，而工具書(shū)只允許在閱覽室查閱，與他們上班或上課的時(shí)間沖突，令許多讀者望而卻步，降低了工具書(shū)的利用率。閱覽室館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)欠缺，無(wú)法為前來(lái)查閱的讀者提供輔導(dǎo)性服務(wù)，也是造成工具書(shū)的利用率不高的因素。

3.讀者的利用意識(shí)和利用能力薄弱。工具書(shū)能否為讀者提供知識(shí)資料和文獻(xiàn)信息，除取決于工具書(shū)的內(nèi)容、編排方法和檢索方法外，還有賴(lài)于讀者對(duì)它的熟悉程度。讀者的工具書(shū)利用意識(shí)薄弱，遇到問(wèn)題不懂得去查閱工具書(shū)，缺乏基本的檢索技能，不了解各種工具書(shū)的內(nèi)容、性質(zhì)、特點(diǎn)和利用方法，體驗(yàn)不到工具書(shū)帶來(lái)的助益，自然很少光顧閱覽室。

四、行風(fēng)評(píng)議契機(jī)下工具書(shū)閱覽室如何提高讀者吸引率

持續(xù)提高吸引讀者率，光靠圖書(shū)館自覺(jué)調(diào)整自身行為和改善服務(wù)工作，難以達(dá)到很好的效果。行風(fēng)評(píng)議是在讀者公開(kāi)評(píng)議的基礎(chǔ)上，對(duì)圖書(shū)館作出的客觀(guān)評(píng)價(jià)。行風(fēng)評(píng)議作為一種來(lái)自體制內(nèi)的監(jiān)督，具有較強(qiáng)的執(zhí)行力和助推作用，能克服圖書(shū)館內(nèi)在約束力疲軟的缺陷。根據(jù)讀者的公開(kāi)評(píng)議結(jié)果，針對(duì)性地調(diào)整自身行為和改進(jìn)服務(wù)工作水平，并將行風(fēng)評(píng)議工作的監(jiān)督作用內(nèi)化為一種長(zhǎng)效機(jī)制在日常工作中執(zhí)行下去，能持續(xù)有效地提高吸引讀者率。

總結(jié)近幾年行風(fēng)評(píng)議中的讀者問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，筆者發(fā)現(xiàn)讀者對(duì)本館工具書(shū)閱覽室的意見(jiàn)主要存在以下幾個(gè)方面：沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的工具書(shū)書(shū)目，利用起來(lái)不方便；工具書(shū)不允許外借，感覺(jué)不方便；工具書(shū)陳舊，內(nèi)容過(guò)時(shí)，參考價(jià)值低；工具書(shū)種類(lèi)太少，某些學(xué)科基本的工具用書(shū)沒(méi)有入藏；工具書(shū)缺乏連續(xù)性，年鑒有斷期的現(xiàn)象；工具書(shū)利用起來(lái)太復(fù)雜，不知如何查閱。本館針對(duì)讀者反饋的意見(jiàn)，均逐一加以改善：能解決的問(wèn)題，認(rèn)真整改；條件所限確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足或解決的，耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取讀者諒解，效果良好。

針對(duì)讀者提出的問(wèn)題和本館的應(yīng)對(duì)策略，結(jié)合其他高校圖書(shū)館工具書(shū)閱覽室的利用現(xiàn)狀和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，筆者以為，提高工具書(shū)閱覽室的吸引讀者率，不僅要靠館藏宣傳，用豐富的資源吸引讀者來(lái)到閱覽室，更要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)留住讀者，吸引讀者再次來(lái)到閱覽室，提高藏書(shū)利用率和讀者滿(mǎn)意度。具體而言，可以從以下方面入手加以改善：

1.加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)。1）確定收藏級(jí)別，制定采選政策。在工具書(shū)出版數(shù)量激增、價(jià)格飛漲的形勢(shì)下，完整收藏對(duì)于任何一所高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)都是不現(xiàn)實(shí)的。圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科設(shè)置、科研方向以及地方人文等來(lái)確定自己的館藏特色，也應(yīng)從圖書(shū)館的館藏結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)的完備情況與所承擔(dān)的文獻(xiàn)保障體系協(xié)作情況綜合權(quán)衡，確定工具書(shū)的收藏級(jí)別［3］。在制定采訪(fǎng)政策時(shí)，要注意工具書(shū)收藏的完整性、連續(xù)性、配套性、實(shí)用性和權(quán)威性，以及電子工具書(shū)、網(wǎng)絡(luò)工具書(shū)的合法性和標(biāo)準(zhǔn)化，制定科學(xué)的采訪(fǎng)政策和采選程序。采訪(fǎng)人員應(yīng)從實(shí)際需要出發(fā)，確立精品意識(shí)和資源共享意識(shí)，認(rèn)真甄選圖書(shū)，注意電子版工具書(shū)的收藏。2）加強(qiáng)工具書(shū)管理，及時(shí)剔舊補(bǔ)新。破舊不堪不能繼續(xù)使用的，長(zhǎng)期滯架無(wú)人問(wèn)津的，質(zhì)量低劣以及版本太老的工具書(shū)，都應(yīng)有計(jì)劃剔舊［4］，并及時(shí)補(bǔ)充新的版本，此外應(yīng)注意補(bǔ)充學(xué)校新增設(shè)專(zhuān)業(yè)所屬學(xué)科的工具書(shū)品種。3）從知識(shí)單元出發(fā)，深入揭示、挖掘和組織館藏工具書(shū)資源。按學(xué)科專(zhuān)業(yè)制作工具書(shū)書(shū)目和索引，編制工具書(shū)《新書(shū)推介》。結(jié)合學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科、重大項(xiàng)目以及重點(diǎn)讀者群的需求，編制各種類(lèi)型的二、三次文獻(xiàn)。根據(jù)學(xué)科專(zhuān)業(yè)設(shè)置，結(jié)合館藏特色，建設(shè)特色工具書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)。有計(jì)劃地逐步實(shí)現(xiàn)工具書(shū)的電子化、數(shù)字化和集成化［5］。

2.加強(qiáng)資源宣傳和評(píng)介。由于工具書(shū)閱覽室管理人員人力短缺、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)能力和學(xué)科知識(shí)背景缺乏，難以對(duì)各個(gè)學(xué)科的工具書(shū)進(jìn)行深入的學(xué)科組織、報(bào)道與揭示，使得一些有價(jià)值的工具書(shū)不能得到充分的利用。很多高校圖書(shū)館建立了學(xué)科館員制度，工具書(shū)資源的宣傳應(yīng)納入學(xué)科館員的參考咨詢(xún)工作中，學(xué)科館員應(yīng)從學(xué)科化、專(zhuān)業(yè)化的角度資源組織、揭示、報(bào)道館藏工具書(shū)。其次，應(yīng)將工具書(shū)資源的宣傳納入館藏文獻(xiàn)揭示的范疇之內(nèi)，定期報(bào)道。在進(jìn)行工具書(shū)資源的宣傳和評(píng)介時(shí)，注意館藏工具書(shū)資源包括實(shí)體資源（紙質(zhì)工具書(shū)和電子工具書(shū)）和虛擬資源（網(wǎng)絡(luò)工具書(shū)資源）的整合和集成，綜合揭示報(bào)道。在開(kāi)展工具書(shū)館藏資源宣傳工作時(shí)，應(yīng)注意時(shí)間的經(jīng)常性和手段、渠道的多元化，大力宣傳工具書(shū)的信息檢索和知識(shí)參考價(jià)值，引用一些具有一定指導(dǎo)意義的工具書(shū)利用事例來(lái)激發(fā)讀者的需求意識(shí)、查閱意識(shí)，提高學(xué)生利用工具書(shū)的主動(dòng)性。

3.加強(qiáng)讀者檢索利用技能的培訓(xùn)輔導(dǎo)。使用工具書(shū)需要掌握一定的檢索技能，具備一定的檢索知識(shí)。熟悉工具書(shū)是綜合利用工具書(shū)的基礎(chǔ)，不僅要熟悉和掌握各類(lèi)型工具書(shū)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用，考慮各類(lèi)型工具書(shū)之間的聯(lián)系，還要了解每種工具書(shū)的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用，熟悉它們的內(nèi)容結(jié)構(gòu)和編排體例，乃至同一種工具書(shū)的不同版本等。首先，工具書(shū)閱覽室應(yīng)配備工具書(shū)指南，讓讀者快速了解各類(lèi)型工具書(shū)的沿革、特點(diǎn)，掌握各種工具書(shū)的查閱、利用方法。其次，配合新生入館教育和文獻(xiàn)檢索課程，給學(xué)生講解工具書(shū)檢索利用知識(shí)，并讓學(xué)生到工具書(shū)閱覽室實(shí)習(xí)，在老師的指導(dǎo)下親手查閱工具書(shū)，進(jìn)行上機(jī)實(shí)際操作，掌握工具書(shū)檢索技能。并面向全校師生，定期開(kāi)設(shè)工具書(shū)檢索利用的專(zhuān)題講座。再次，工具書(shū)閱覽室的工作人員應(yīng)觀(guān)察到室讀者的查檢動(dòng)向，了解他們的意向、愿望和動(dòng)機(jī)，給讀者進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，主動(dòng)為讀者解疑釋難。

4.提高服務(wù)質(zhì)量。資源建設(shè)是吸引讀者的基礎(chǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量是留住讀者的關(guān)鍵。1）了解工具書(shū)閱覽室的主要讀者類(lèi)型及工具書(shū)的利用情況，包括讀者的身份、學(xué)歷、查詢(xún)目的、查閱文獻(xiàn)種類(lèi)、文獻(xiàn)所屬學(xué)科類(lèi)型等，認(rèn)真記錄和分析讀者需求，總結(jié)讀者的利用規(guī)律，有的放矢地為讀者提供個(gè)性化服務(wù)。2）提高館員的服務(wù)技能。館員是開(kāi)展讀者服務(wù)工作的主體，行風(fēng)評(píng)議對(duì)圖書(shū)館的工作提出了更高的要求，館員應(yīng)該主動(dòng)提高自身綜合素質(zhì)以應(yīng)對(duì)行風(fēng)評(píng)議工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)。首先，提高自身職業(yè)道德風(fēng)尚，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，保持始終如一的主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度，時(shí)時(shí)關(guān)愛(ài)、尊重讀者，處處為讀者著想；其次，提高自身業(yè)務(wù)工作能力，熟悉館藏工具書(shū)資源和結(jié)構(gòu)，提高工具書(shū)檢索利用能力、計(jì)算機(jī)操作能力、外語(yǔ)能力以及溝通交流能力；再次，提高自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)和圖書(shū)館管理的基本理論知識(shí)，并將之靈活運(yùn)用于日常工作之中，提高理論修養(yǎng)和實(shí)踐工作能力。3）“以人為本”，營(yíng)造一個(gè)人性化的閱覽室環(huán)境。工具書(shū)閱覽室要有寬敞的閱覽空間，光線(xiàn)柔和，溫度適宜，空氣清新。窗明幾凈，書(shū)架整潔，閱覽桌椅擺放整齊。工作臺(tái)臺(tái)面潔凈，物品布置得體。室內(nèi)適當(dāng)擺放一些綠植，墻上張貼字畫(huà)。給讀者一個(gè)賞心悅目、舒適宜人的閱覽環(huán)境，為讀者留下美好的閱覽體驗(yàn)。

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［2］付立宏，袁琳.圖書(shū)館管理［M］.武漢：武漢大學(xué)出版社，2010：144.

［3］錢(qián)承軍，朱金德.復(fù)合圖書(shū)館時(shí)代工具書(shū)資源建設(shè)探究［J］.圖書(shū)館論壇，2009（6）：92－94.

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