□中國農資傳媒全國專家顧問委員會委員 李寶星

在產品同質化日益嚴重的今天，用戶或消費者在選擇商品時，越來越注重服務質量，希望通過廠家或商家的優(yōu)質服務來打消各種疑慮，解除后顧之憂。服務正成為市場競爭的第二個戰(zhàn)場（產品是第一戰(zhàn)場），而且有望躍升為第一戰(zhàn)場。大家都知道誰擁有了讓客戶滿意的服務，誰就會勝券在握；誰掌握了服務的技巧，誰就會贏得客戶或消費者的信賴和忠誠，從而提高市場占有率。因此，營銷人員應當掌握和運用各種服務技巧。

服務要領

（一）服務要到位

向用戶或消費者提供與其需求同步的服務。提供到位的服務首先要學會換位思考，要站在用戶或消費者的角度思考問題，假設其各方面的需求，然后滿足其需求，并達到其滿意。一是了解對方的需求點，即對方在想什么、想要得到什么或者擔心什么，以便制定措施，對癥下藥。二是針對對方的需求點，擬定服務或計劃，找準恰當?shù)年P鍵點或時機送去（或講到）對方最需要的需求。三是運用積累的市場經驗，為其出謀劃策，如：告知客戶學習什么樣的經驗、吸取何種教訓、注意什么事項、采取什么措施等，提醒其避開彎路，走上捷徑。

（二）突出差異化

提供與競爭對手服務措施不同的服務。面對激烈的市場競爭，競爭對手之間都想盡千方百計、使出渾身解數(shù)，以各種不同的服務方式、措施來迎合用戶和消費者的需求，力圖通過提供具有自己特色的服務來滿足用戶或消費者的不同需求，采取了許多高于競爭對手或競爭對手做不到、不想做、沒想到的服務措施，贏得了用戶和消費者的信賴。如：組織經銷商或用戶國內、外旅游，送到高校進行培訓、學習和深造，參與客戶或主要人員的“紅白”大事處理并提供幫助等，以此提升企業(yè)與用戶或消費者之間的凝聚力、向心力。

（三）超值服務

1.售前服務是贏得顧客良好印象的第一步，為用戶或消費者提供綜合性的咨詢服務，對方便顧客購買會有很大的幫助。如：組織用戶或消費者到示范田、試驗田、生產現(xiàn)場等場所參觀，或者利用集會場所設立咨詢臺由專家現(xiàn)場答疑、進行輔導等。

2.售中服務是用戶或消費者當場決定是否購買產品的關鍵環(huán)節(jié)。因此，在這一環(huán)節(jié)要提供熱情周到的服務，并在用戶或消費者猶豫不決的時候，講究技巧地說服客戶，消除其顧慮，從而促其“一錘定音”，現(xiàn)場成交。如：企業(yè)在銷售旺季派出促銷人員駐點宣傳產品、聘請專家設立咨詢臺現(xiàn)場解答各種疑問、幫助用戶或消費者識別真假等，這些措施就讓用戶或消費者更加放心的購買產品。

3.售后服務是企業(yè)參與市場競爭的“秘密”武器，是眾多廠家和商家爭奪用戶或消費者的重要陣地，主要有兩個好處：

（1）可以起到促銷作用。售后服務盡管在短期內不會“立竿見影”，但從長遠來看，真誠地為客戶著想的售后服務確實能提高客戶忠誠度，成為下一次銷售前最好的促銷措施。

（2）可以擺脫價格大戰(zhàn)。良好的售后服務不僅會贏得用戶或消費者的信賴，而且也為企業(yè)及其產品樹立了良好的口碑。用戶或消費者出于對企業(yè)及其產品的信任，可能會忽略產品的價格高低，而情愿去購買服務口碑較好的產品。因此，良好的售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方，誰能提供消費者滿意的服務，誰就能提高銷量，擴大市場份額。

注意事項

（一）與客戶達成交易后，要主動給顧客打個電話，以確認一下，是否還有什么問題需要自己來做，切忌客戶的貨款到賬或者貨物發(fā)出后再也對業(yè)務事宜不理不睬。

（二）當發(fā)生問題時，要及時將有關情況向客戶或消費者回電或回復郵件進行必要的說明，并告知所采取的措施和進展情況。

（三）服務過程中，一定要注意細節(jié)，更要注意小節(jié)，千萬不要因為一時的疏忽而引起用戶或消費者的不滿。