江雪梅
(沈陽軍區(qū)總醫(yī)院門診部,沈陽 110016)
科學、規(guī)范、有序的開展等級醫(yī)院評審工作,對全面提升醫(yī)院管理水平及其內(nèi)涵,增強醫(yī)院綜合實力,促進醫(yī)院發(fā)展,更好地為患者服務十分重要。門診部在迎接等級醫(yī)院評審工作中,將評審工作與優(yōu)質(zhì)護理服務開展結(jié)合,在評審工作中貼近患者、貼近護士,注重對患者有效的服務及對護士專業(yè)素質(zhì)水平的提高,迎檢評審工作與護理持續(xù)改進相結(jié)合,重在內(nèi)涵,保持長效,使迎檢評審工作和門診護教研與護理管理協(xié)調(diào)發(fā)展,提升門診護理管理質(zhì)量。
門診護士作為醫(yī)院窗口護理服務的提供者,不僅在整個門診工作中創(chuàng)造價值,還可以利用現(xiàn)代化環(huán)境設施,多重服務的有效保障,良好的醫(yī)德醫(yī)風及精湛的護理專業(yè)技術(shù),創(chuàng)造門診服務的品牌形象,把門診快捷、方便、安全、舒適、滿意的服務作為專科生存和發(fā)展的基礎,在患者求醫(yī)治病中將其需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。三級綜合醫(yī)院評審(2011版)與《軍隊三級綜合醫(yī)院等級醫(yī)院評審標準和細則》的標準是門診部構(gòu)建門診服務品牌的基礎,作為科室質(zhì)量持續(xù)改進的措施之一,為門診的質(zhì)量管理提出了標準化要求。為此,在2011年全國三甲醫(yī)院評審材料下發(fā)后,門診部即組織認真學習、精讀了醫(yī)院評審的條款,領(lǐng)會其精神實質(zhì),并把優(yōu)化門診各項服務作為門診工作重點,以患者需求為中心重新規(guī)化門診的環(huán)境、流程與服務,以此為契機構(gòu)建門診服務品牌。首先根據(jù)患者對于候診時間長短頗為敏感,甚至為非醫(yī)療性服務效率和質(zhì)量首位[1]的特點,在現(xiàn)有的環(huán)境中牢牢扣住患者心理,力求整合優(yōu)化、創(chuàng)造出一種具有廣泛兼容性和高度親和性的空間。門診部結(jié)合實際需要,對門診原有的舊診區(qū)進行了色調(diào)和功能美化凈化的翻修。所有診區(qū)走廊的墻壁兩側(cè)安裝方便患者行走的扶手;各種標牌、顯示屏、語音系統(tǒng)清晰、流暢、指向明確,具有導醫(yī)和傳遞信息的功能。廁所、電梯均具備方便殘疾人使用的功能,溫馨適用與溫暖和諧,真正體現(xiàn)了保證患者安全、以人為本的理念。本院還通過調(diào)整診室、安排出診專家、根據(jù)人流調(diào)整導醫(yī)力量、動態(tài)疏導就診人流,加強各個崗位的規(guī)范培訓來強化窗口服務意識、品牌意識,使全科工作人員始終保持良好的精神風貌,主動以飽滿的工作狀態(tài)參與迎檢工作,迎檢工作與創(chuàng)造品牌有機結(jié)合。
2.1 梳理條款 查找自身問題 這次評審涉及到自我評價、現(xiàn)場評價、醫(yī)療信息統(tǒng)計評價和社會評價的結(jié)合,只重視一個維度的評價是不行的[2]。這種導向就是告訴管理者要更加重視質(zhì)量管理,而不是把評審當作一時的任務來完成,把對評審的關(guān)注點放在做好日常管理上,放在針對問題持續(xù)改進上。新的評審標準更加關(guān)注醫(yī)院的系統(tǒng)化管理和精細化管理,要求凡事都應有制度、流程、培訓、執(zhí)行、監(jiān)管、反饋、整改和持續(xù)改進。為此,評審初始醫(yī)院全面修訂了門診部各項規(guī)章制度,工作流程、應急預案,完善各項統(tǒng)計工作,并要求全體護士掌握評審新標準。如:對醫(yī)院一些重要的數(shù)、質(zhì)量指標進行跟蹤、問效和評價等。科室在自檢中發(fā)現(xiàn),發(fā)熱門診制度、流程、人員培訓及硬件環(huán)境存在很多不足,就積極與感控科、呼吸科及職能部門進行協(xié)調(diào),請各專科進行授課和培訓,查找相關(guān)資料文件,不斷修改落實,以便有據(jù)可依。將發(fā)熱門診工作、制度、流程、培訓按評審標準不斷持續(xù)改進并常態(tài)化。
2.2 全員培訓 實施護士崗位管理 由于檢查內(nèi)容涉及門診工作較多,本院分別設立了導醫(yī)組、掛號組、治療組、入院組、發(fā)熱門診組及資料組。并建立內(nèi)檢小組,指派專人負責管理。各組將三甲檢查條款進行細化,逐條學習“標準細則”,領(lǐng)會評審條款內(nèi)涵,熟記“標準細則”內(nèi)容,各小組在自查過程中發(fā)現(xiàn)凡是不安全的因素、影響患者質(zhì)量的環(huán)節(jié)、服務不到的地方都集中列出,并找出持續(xù)改進辦法。各組從培訓入手,以確保把患者的安全、質(zhì)量和服務做到實處。護士長全面審視“標準”中所涉及的護理內(nèi)容,全面考慮和部署,以確保護理條款的落實并向各組負責人進行“問責”。導醫(yī)分診服務系統(tǒng)是門診護理工作重要的環(huán)節(jié),在導醫(yī)組的培訓中,不僅訓練導醫(yī)護士的儀態(tài)、站姿和溝通技巧,還反復優(yōu)化導醫(yī)流程,在分診服務上實施酒店大堂式管理,導醫(yī)護士在門診大廳中間站位,對患者提出的問題進行解難釋疑,根據(jù)患者的不同情況,為其指出最佳的就醫(yī)路徑,直至患者滿意為止。設立流動導醫(yī)員,看到有行動困難的患者進入大廳則立即出迎,或推車或攙扶患者送至相應的區(qū)域就診,再引導患者家屬掛號。減少了掛號后再就診的等候時間,使窗口服務賓客化。導醫(yī)護士經(jīng)過培訓后素質(zhì)提升很快,可將獲取的患者信息經(jīng)過內(nèi)化后,自覺地給予患者情感調(diào)整和撫慰,從不同患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂患者的需求、困難和渴望,并不遺余力滿足他們的需求。使患者一進總院大門就可得到良好的心理感受,感覺到親切祥和的氣氛,體會到醫(yī)院關(guān)心人與尊重人的意念,使醫(yī)院的品牌形象更加鮮明。
2.3 嚴抓標準落實 長效常態(tài)準備 在深入學習,貫徹“標準細則”的過程中,組織全科人員反復進行自檢、互查,逐條驗收。每次檢查后即擺準科室當時所處的位置水平及與評審條款要求存在的差距,做到心中有數(shù)。護士長每天根據(jù)“標準細則”檢查一個小組落實情況,每周進行全面梳理,在落實的細則旁打鉤;不定時召開小組長會議,對照“細則”聽取小組長匯報完成情況,抓緊整改,如此反復進行。對整改中發(fā)現(xiàn)的問題,不是簡單的糾正,而是追蹤到為患者服務的整個流程是否順暢,重新審視該制度和措施是否合理,檢查時不僅看制度的制定情況,更要看制度的落實情況,在各項制度的執(zhí)行力上狠下功夫抓落實。
門診護理工作事無巨細,要打贏優(yōu)質(zhì)服務的品牌,就必須按評審條款逐一落實。如建立患者獲取醫(yī)療信息的渠道建設,幫助患者方便的使用他們所應有的工具和方式,獲得醫(yī)方的服務信息和指導:如病情咨詢、專家出診、醫(yī)院特色科室、檢查結(jié)果查詢、費用查詢;如對于新開展的業(yè)務技術(shù)使用操作前,向患者告知其目的和操作方法,患者應承擔的有關(guān)費用、痛苦、時間、風險等方面的情況。確保各種侵襲性操作或治療構(gòu)成的危險保持在合理和適度的范圍內(nèi),使患者與醫(yī)方知情合作;幫助自費患者計劃醫(yī)療費用,既保證患者及時的救治,又幫助患者花明白自己的錢。甚至門診部的每一處禁煙標牌,每一句溫馨提示,每一處應急燈是否明亮,遇到突發(fā)事件人群疏散的每條路線都一一落實做細,使工作質(zhì)量和服務品質(zhì)不斷提高。
三甲復審最大的特點是引進國際通行的“PDCA循環(huán)”管理方法,更多的是注重過程管理。在具體的等級醫(yī)院評審中,檢查醫(yī)院各項工作,以及每個部門、每個科室、每個醫(yī)療護理行為、每個醫(yī)護人員的工作是否做到事先有計劃、執(zhí)行有要求、事畢有總結(jié)、結(jié)果有分析,以此原則來檢驗醫(yī)院的服務、質(zhì)量、安全、管理和績效。2011年《軍隊三級綜合醫(yī)院等級醫(yī)院評審標準和細則》,只提具體的評審要求和方法,至于如何執(zhí)行,怎樣算達到標準,并沒有統(tǒng)一的模式。這就要求管理者創(chuàng)造具體的管理方式,并激發(fā)全科醫(yī)護人員創(chuàng)造性的執(zhí)行評審中提出的各種要求。本科對有關(guān)醫(yī)院門診部的評審條款由低到高,以“有沒有”“做沒做”“做后是否監(jiān)管”“監(jiān)管后是否體現(xiàn)持續(xù)改進”的原則進行全面整改,在科室主打服務品牌。根據(jù)科室的特點,把評審標準變成科室內(nèi)在的、固有的東西,以此完善了各項規(guī)章制度與標準,提高了全體工作人員服務意識、質(zhì)量意識、團隊協(xié)作意識??剖乙栽u促建、以評促改、評建并舉、重在內(nèi)涵,將評審工作與科室發(fā)展緊密結(jié)合在一起,把“評審工作”作為推動科室發(fā)展的一次全面檢驗與驅(qū)動力,評審中積極準備,評審后常態(tài)管理。評審至今,門診量持續(xù)穩(wěn)步增長,同比2011年增加了12.4%,靜脈穿刺一次成功率達98.6%;第三方患者滿意度調(diào)查滿意率為97%。在等級醫(yī)院評審中為打造門診服務品牌夯實了基礎,穩(wěn)步推進護理質(zhì)量的持續(xù)改進與提升。
[1] 莊一強主編.醫(yī)患關(guān)系思考與對策[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學出版社,2007:603.
[2] 衛(wèi)生部辦公廳.關(guān)于印發(fā)《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)的通知[S].2012.