王光偉，葉 鋒

(解放軍第187醫(yī)院，?？?571159)

提高醫(yī)療質(zhì)量、防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是醫(yī)療服務(wù)永恒的主題，醫(yī)院要把做好醫(yī)療安全工作作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一，把降低醫(yī)療事故發(fā)生率、減少醫(yī)療糾紛作為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的重要指標(biāo)，建立防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的長效機(jī)制，將有力推動(dòng)醫(yī)院建設(shè)又好又快發(fā)展。

1 新形勢下做好醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范工作的必要性

1.1 醫(yī)療服務(wù)理念不能及時(shí)適應(yīng)形勢的變化 民眾生活水平日漸提高，對(duì)醫(yī)療保健的需求越來越高。人們不再是單純有病求醫(yī)，而是對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平、生存質(zhì)量、健康保障諸方面提出了更高要求。所以當(dāng)患者入院后，在治療感到不滿意時(shí)，則會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，誘發(fā)醫(yī)患糾紛［1］。加之隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，法制建設(shè)日臻完善，法律知識(shí)日益普及，民眾的自我保護(hù)意識(shí)亦日漸增強(qiáng)。而少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療法律觀念淡漠，醫(yī)療質(zhì)量意識(shí)較差，醫(yī)療安全還只是停留在口號(hào)層面，沒有糾紛時(shí)，總覺得醫(yī)療安全是別人的事，與自己并沒有太大的關(guān)系;而一旦發(fā)生了糾紛，更多的也總是首先從病情的“特殊性”上大做文章。發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量問題時(shí)不能積極查找原因，及時(shí)補(bǔ)救，多存僥幸心理，消極應(yīng)付，常常導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化。

1.2 醫(yī)療安全防范制度建設(shè)不健全 大部分醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不夠規(guī)范，質(zhì)量控制活動(dòng)流于形式，缺乏防微杜漸的組織管理措施。一是醫(yī)療安全防范制度建設(shè)和醫(yī)療安全措施落實(shí)方面總體上不健全、不到位，醫(yī)療活動(dòng)中各相關(guān)部門與臨床之間，以及科室和單元內(nèi)部醫(yī)、護(hù)、技、藥人員之間缺少有效溝通的制度和渠道［2］。

1.3 抓醫(yī)療安全存在重結(jié)果輕過程傾向 在醫(yī)療不安全事件發(fā)生后的處理上存在重懲罰、輕防范的傾向，在醫(yī)療安全工作的領(lǐng)導(dǎo)方式上存在重指揮、輕參與的傾向。部分科室和個(gè)人對(duì)質(zhì)量工作不重視，過于關(guān)心效率指標(biāo)，而忽視了質(zhì)量指標(biāo)，始終沒有真正把質(zhì)量工作放在第一位。

2 做好防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)踐

2.1 堅(jiān)持以人為本 提供溫馨快捷的醫(yī)療服務(wù) 全面實(shí)施“一站式”服務(wù)模式，方便患者就醫(yī)。在門診、急診、病房全面建立“一站式”服務(wù)體系。一是門診“一站式”服務(wù)中心做到優(yōu)化整合:即對(duì)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單、健康宣教和陪送服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，對(duì)患者實(shí)行零距離的快捷服務(wù);二是推行“一卡通”服務(wù)，再造就醫(yī)流程。完善信息系統(tǒng)功能，發(fā)放就醫(yī)卡，患者持卡通行于各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)。同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)接口鏈接，實(shí)施無間斷服務(wù)［3］;三是以患者就醫(yī)路徑為主線，實(shí)行門急診與病房、臨床與醫(yī)技、醫(yī)療與護(hù)理、一線與后勤等工作環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，建立門診就醫(yī)、患者入院、出院和轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)科等8個(gè)流程圖，改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科的服務(wù)流程。

2.2 落實(shí)患者安全目標(biāo) 推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)嚴(yán)格抓好醫(yī)療核心制度的落實(shí)。制定《臨床、護(hù)理、醫(yī)技核心制度手冊》，新制定《科主任查房制度》《圍手術(shù)期管理制度》《檢驗(yàn)“危急值”報(bào)告制度》《病情不穩(wěn)定病人管理辦法》等重要制度。加大院、科兩級(jí)培訓(xùn)力度，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭宣講核心制度，科室組織條文學(xué)習(xí)，使制度逐步深入人心。同時(shí)加強(qiáng)工作環(huán)節(jié)質(zhì)量的督查，要求強(qiáng)化院長質(zhì)量查房，重點(diǎn)查看5個(gè)記錄本，即科務(wù)會(huì)記錄、值班表、交接班記錄、疑難死亡病例討論記錄、會(huì)診記錄，并當(dāng)場進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。業(yè)務(wù)副院長、醫(yī)務(wù)處及專家組成巡查組，每天對(duì)全院危重患者、病情不穩(wěn)定患者進(jìn)行巡查，查看核心制度落實(shí)情況，通過提升執(zhí)行核心制度的內(nèi)涵，保證核心制度執(zhí)行不走樣。

2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)和教育 保證醫(yī)療安全的持續(xù)改進(jìn)定期召開全院各級(jí)醫(yī)師及各科室人員會(huì)議，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療操作規(guī)范，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療、護(hù)理水平。教育醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)患溝通的技巧，改善醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)高科技診療設(shè)備使醫(yī)患關(guān)系日趨“物化”，嚴(yán)重制約醫(yī)患之間必要的情感交流，已成為阻礙醫(yī)患溝通的重要因素［4］。要打破這個(gè)僵局，必須擺脫目前這種只重視檢查結(jié)果，忽視患者體征的工作模式，加強(qiáng)醫(yī)患雙方的人際交往和醫(yī)療互動(dòng)。作為醫(yī)療服務(wù)中的主動(dòng)方，要求醫(yī)務(wù)人員積極與患者進(jìn)行言語交流，幾句貼心的問候、一番耐心的解釋往往就能打破“物化”造成的醫(yī)患隔閡，簡單而直接有效地融洽了醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生。

2.4 正確對(duì)待醫(yī)療工作要求 增強(qiáng)醫(yī)療安全意識(shí)隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)、高端患者的增加和大手術(shù)及危重患者的增多，醫(yī)療糾紛有上升趨勢。這對(duì)醫(yī)院日常管理提出了更高、更明確的要求，更加強(qiáng)調(diào)醫(yī)療活動(dòng)的規(guī)范化。作為醫(yī)院管理者應(yīng)強(qiáng)化對(duì)員工個(gè)人發(fā)展觀的教育，使其認(rèn)識(shí)到這些規(guī)范要求是一種紀(jì)律約束，更如在高速公路上佩戴的安全帶，在規(guī)范行為的同時(shí)，保障的是醫(yī)療安全、患者安全，并從另外一個(gè)意義上保障了醫(yī)務(wù)人員的安全。

3 對(duì)深化防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)工作的思考

3.1 強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)量督查小組的監(jiān)督作用 醫(yī)療安全管理是醫(yī)院管理的中心環(huán)節(jié)，面對(duì)日趨激烈的競爭形勢，醫(yī)院要上等級(jí)、創(chuàng)特色、爭效益，關(guān)鍵是要抓好醫(yī)療質(zhì)量管理。因此要加大組織領(lǐng)導(dǎo)力度，明確職責(zé)目標(biāo)控制，制定符合本院發(fā)展實(shí)際的質(zhì)量方針、發(fā)展目標(biāo)和控制措施。要把醫(yī)療安全擴(kuò)展為患者安全，把醫(yī)療質(zhì)量擴(kuò)展為醫(yī)院質(zhì)量，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù)接口的銜接，達(dá)到“抓環(huán)節(jié)，降投訴，保安全，促發(fā)展”的目的。同時(shí)盡快優(yōu)化就醫(yī)流程，合理配置醫(yī)療資源，優(yōu)化就診布局以及人員、科室、診療項(xiàng)目的設(shè)置。實(shí)現(xiàn)從終末質(zhì)量控制向環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)管理向主動(dòng)管理的轉(zhuǎn)變，從事后管理向事中、事前管理的轉(zhuǎn)變，提高醫(yī)院管理水平。

3.2 全面推進(jìn)科主任質(zhì)量安全負(fù)責(zé)制 科主任和護(hù)士長是醫(yī)療質(zhì)量管理單元的主要責(zé)任人，在環(huán)節(jié)管理中起著至關(guān)重要的作用，其技術(shù)水平和管理能力，決定科室的整體醫(yī)療質(zhì)量。因此，不但要加強(qiáng)科主任、護(hù)士長的自身修養(yǎng)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，還要有效地指導(dǎo)科室人員提高綜合素質(zhì)，完善、明確各級(jí)各類人員崗位職責(zé)，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理。充分發(fā)揮院領(lǐng)導(dǎo)——機(jī)關(guān)職能部門——科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理體系的作用，定期進(jìn)行全院醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量督查，保證醫(yī)療質(zhì)量管理工作有計(jì)劃、有組織地順利實(shí)施。本院推行科主任夜間質(zhì)量查房，每天安排兩名業(yè)務(wù)科室主任督查夜班及節(jié)假日全院醫(yī)療工作情況，檢查值班崗位、交接班情況、急診患者處置、急會(huì)診執(zhí)行、新入院病歷書寫和醫(yī)患溝通等內(nèi)容。強(qiáng)化樹立全員質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的管理。培養(yǎng)中層干部養(yǎng)成抓主要矛盾的工作習(xí)慣，重點(diǎn)抓新、特、大手術(shù)術(shù)前討論、疑難病例討論，術(shù)后前3天觀察及日夜交接班等重點(diǎn)工作。通過及時(shí)匯總臨床情況，反饋檢查結(jié)果，提出改進(jìn)意見等措施持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入管理和建立誠信檔案 醫(yī)療技術(shù)是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要因素，是醫(yī)療安全的重要保證。一要把好醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)入關(guān)，上崗人員應(yīng)具有相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格;二是加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練;三要搞好繼續(xù)教育和在職培訓(xùn);四要在抓好基礎(chǔ)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上采用走出去、請(qǐng)進(jìn)來的方法加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的聯(lián)系，積極吸收先進(jìn)的知識(shí)、技術(shù)及大醫(yī)院的管理經(jīng)驗(yàn)、模式，促進(jìn)人員素質(zhì)整體快速提高。同時(shí)嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入管理，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展，新設(shè)備逐漸增多，新技術(shù)、新療法不斷出現(xiàn)，高新技術(shù)使用中的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增大。因此，要健全和堅(jiān)持新技術(shù)準(zhǔn)入制度和設(shè)備準(zhǔn)入制度，保證診斷、治療的準(zhǔn)確性和針對(duì)性。加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保醫(yī)療設(shè)備的良性運(yùn)行，避免因醫(yī)療設(shè)備問題而引發(fā)醫(yī)療安全問題。

建立醫(yī)務(wù)人員誠信檔案也是建立醫(yī)療安全持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制的重要途徑之一。誠信檔案是一種寫實(shí)式的記錄，主要包括人事、技術(shù)、科研和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面，這種描述同時(shí)也會(huì)起到一種評(píng)定效果。誠信檔案是一種特殊的隱性教育，是肯定成績的過程，也是發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)控、矯正的過程。其信用記錄能表示一種趨勢，如果醫(yī)務(wù)人員工作期間誠信記錄良好，基本可以認(rèn)為其具有良好誠信意識(shí);反之，其經(jīng)常不履行自己的責(zé)任和義務(wù)，那么其誠信度將會(huì)降低。本院的設(shè)想，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的誠信狀況全部實(shí)行信息化管理，并通過醫(yī)院網(wǎng)站等途徑面向軍地公開。患者到醫(yī)院就診，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就會(huì)對(duì)為其進(jìn)行診療服務(wù)的員工誠信狀況知根知底。這將減少患者診療活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)并節(jié)省費(fèi)用，對(duì)醫(yī)院而言自然也能促進(jìn)醫(yī)療安全走上常態(tài)化運(yùn)行的軌道［5］。

醫(yī)院通過以患者需求為落腳點(diǎn)，以加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)為重點(diǎn)，謀長遠(yuǎn)、抓關(guān)鍵、強(qiáng)根本，有力地推動(dòng)了醫(yī)院建設(shè)又好又快的發(fā)展。本院醫(yī)療糾紛發(fā)生率較往年明顯降低，各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)始終保持高水平，醫(yī)院重要評(píng)價(jià)指標(biāo)在軍區(qū)所屬醫(yī)院中有明顯提升。

［1］ 梁建業(yè).醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范及相關(guān)問題探討［J］.醫(yī)院管理論壇，2011，28(2):8－12.

［2］ 陳 亮，李順民，楊曙東.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制在醫(yī)患關(guān)系中的作用［J］.中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，2008，6(12):1582－1583.

［3］ 黃德林，盧 巍，湯為民.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范之管見［J］.中國社區(qū)醫(yī)師－醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊，2008，10(6):120－121.

［4］ 張秉坤，羅 潔，羅 飛.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范［J］.中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2007，24(6):723－724.

［5］ 盧仲毅，王興勇，肖 農(nóng).醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范管理的理論與實(shí)踐［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2004，2(8):81－83.