陳 鈺

（蘇州市職業(yè)大學(xué) 圖書館，江蘇 蘇州 215104）

一、Web3.0對圖書館參考咨詢服務(wù)的影響

Web3.0是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然階段，每個人可以通過各種傳播渠道即時、有效地對外廣播各種信息，接受者可以方便地、有選擇性地接收這些信息。

（一）服務(wù)終端多樣化

在Web1.0與Web2.0時代，圖書館信息服務(wù)只能單一地通過PC終端應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)平臺上。隨著新的移動或智能終端的開發(fā)應(yīng)用，這種單一平臺的服務(wù)將無法滿足用戶的實際需求。而Web3.0技術(shù)能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)與通訊服務(wù)相融合，使圖書館的虛擬參考咨詢實現(xiàn)不同智能終端（如WAP手機、PDA、機頂盒等） 的兼容，使各種終端的用戶群體可以進行便捷地搜索查詢，或與虛擬參考咨詢服務(wù)人員進行即時地互動。[1]

（二）信息資源最大限度實現(xiàn)共享

實現(xiàn)信息資源的全面共享是圖書館一直以來追求的目標(biāo)。在現(xiàn)階段，對于大多數(shù)讀者來說，信息共享并不能自己獨立完成，通常需要通過圖書館參考咨詢館員的介入才能建立起信息共享的渠道。在這一過程中，由于專業(yè)背景的差異以及對某一概念理解的偏差，將會產(chǎn)生一系列的信息失真現(xiàn)象，使讀者對參考咨詢館員所提供的信息不滿意，對圖書館的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。而智能化的圖書館能有效規(guī)避這類情況的發(fā)生。只要參與信息共享的所有圖書館將其信息資源充分共享，計算機就可以對各圖書館內(nèi)的資源進行交互與整合，使不同圖書館的資源與服務(wù)得以有效融合和利用，從而也使得信息資源共享能夠產(chǎn)生更大的效益。

（三）服務(wù)模式個性化

圖書館的個性化服務(wù)主要指服務(wù)時空、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的個性化。根本目標(biāo)是在遵循服務(wù)性、效用性和便利性原則的基礎(chǔ)上，為用戶提供課題檢索、定題服務(wù)以及為決策提供咨詢等。由于受技術(shù)的限制，早期的圖書館個性化服務(wù)研究僅僅停留在個性化定制、信息推送、個人借閱情況查詢、系統(tǒng)推薦等方面。Web3.0的出現(xiàn)改變了用戶獲取信息的方式，跨網(wǎng)站、跨平臺的資源高度聚合，精準(zhǔn)的智能搜索以及高度的自主權(quán)等特點使用戶更容易建立起基于個人偏好的個人門戶，這些個性化的聚合完全依賴于智能化識別系統(tǒng)，以及長期對用戶互聯(lián)網(wǎng)行為規(guī)律的分析和鎖定，因此這種個性化聚合的模式將會顛覆傳統(tǒng)的綜合門戶。

（四）電子資源跨平臺聚合與智能搜索的實現(xiàn)

傳統(tǒng)的圖書館所使用的各類數(shù)據(jù)庫資源檢索都是由不同的檢索系統(tǒng)來完成。館內(nèi)所有的數(shù)據(jù)資源沒有統(tǒng)一的平臺可供檢索。另外，網(wǎng)絡(luò)上通用的搜索引擎也僅僅只能根據(jù)關(guān)鍵詞進行檢索，而沒有智能化分析的步驟。因此，在進行資料查檢時，用戶往往不得不花費大量的時間在各類搜索工具之間跳轉(zhuǎn)并排除龐雜的冗余信息。而Web3.0卻能夠完成跨平臺的信息聚合，同時結(jié)合元數(shù)據(jù)整合、Open URL等技術(shù)，把圖書館購買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫、自建的特色數(shù)據(jù)庫、館藏圖書OPAC系統(tǒng)、隨書光盤系統(tǒng)、視頻VOD點播系統(tǒng)、課件數(shù)據(jù)庫等聚合到一個平臺上。結(jié)合Web3.0的智能搜索技術(shù)，可以構(gòu)建出一個更加智能化、人性化的統(tǒng)一搜索平臺，該平臺將成為圖書館信息化服務(wù)的基本條件。[2]

二、高職院校參考咨詢館員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

（一）高職院校參考咨詢館員的目標(biāo)與任務(wù)

長期以來，高職院校圖書館都是屬于院校的教學(xué)輔助部門。因此，圖書館對于館員的素質(zhì)要求并不高。但高職院校的參考咨詢館員仍需時刻牢記，作為圖書館信息知識的傳播者，參考咨詢館員必須將滿足讀者信息需求作為自己工作的主要目標(biāo)與任務(wù)，將讀者需求的信息盡可能完整、準(zhǔn)確地推送給讀者。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)日新月異的時代，高職院校圖書館的參考咨詢館員必須摒棄以往那種坐等讀者上門的心理，變被動為主動，積極分析讀者的閱讀習(xí)慣，了解讀者的資源利用偏好，借用營銷理念全面經(jīng)營圖書館，架設(shè)起圖書館與讀者之間溝通的橋梁，真正做到最大限度地滿足讀者信息需求，并不斷提升圖書館在學(xué)校的地位。

（二）高職院校參考咨詢工作的現(xiàn)狀

1.參考咨詢工作仍處在Web2.0起步階段

高職院校成立的時間普遍不長，發(fā)展程度無法與本科院校相比，大多數(shù)圖書館的數(shù)字參考咨詢工作尚處在Web2.0的起步階段。部分院校的圖書館通過借用即時通訊工具的方式開展了一定的實時咨詢服務(wù)；部分院校圖書館通過區(qū)域資源共享平臺的架構(gòu)，實現(xiàn)了館內(nèi)及館際資源的共知共享；部分院校的圖書館開設(shè)出網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺，處理讀者通過網(wǎng)絡(luò)提出的各類咨詢請求。參考咨詢工作在高職院校圖書館中雖然已經(jīng)蓬勃開展，但距離Web3.0的要求還有很大的差距。

2.從事參考咨詢工作的館員人數(shù)偏少

目前高職院校圖書館的館員崗位分配仍然延續(xù)著重流通、輕咨詢的思路，信息參考咨詢部的工作人員數(shù)量偏少。造成這種現(xiàn)象的一大原因是由于高職院校圖書館中能夠承擔(dān)參考咨詢工作的館員數(shù)量偏少，具備圖書館學(xué)、信息學(xué)專業(yè)背景的復(fù)合型人才更少。由于參考咨詢部人員不足，學(xué)科背景無法覆蓋全校的所有學(xué)科，因此所提供的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。

3.數(shù)字參考咨詢館員的素質(zhì)參差不齊

高職院校圖書館參考咨詢工作起步時間晚，從事參考咨詢工作的館員存在素質(zhì)參差不齊的情況：有些咨詢館員對于計算機應(yīng)用技術(shù)比較生疏；有些咨詢館員有良好的專業(yè)學(xué)科背景，但信息素質(zhì)較弱；有些咨詢館員外語水平較低，無法進行外文文獻資料的鑒別、推送服務(wù)等。這些情況都影響與制約著高職院校圖書館參考咨詢工作的發(fā)展。

（三）參考咨詢館員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

由于高職院校圖書館數(shù)字參考咨詢工作面臨著上述一些問題，為了在不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供更好的信息服務(wù)，高職院校的參考咨詢館員更應(yīng)該不斷提高自身的職業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)整體環(huán)境的變化。

1.寬廣的知識面和過硬的相關(guān)技能

在Web3.0環(huán)境下，用戶能夠通過各種網(wǎng)絡(luò)終端向參考咨詢館員發(fā)起咨詢請求，所提出的咨詢請求也會越來越繁雜，這要求參考咨詢館員必須具備廣博的知識。不僅要掌握傳統(tǒng)的目錄學(xué)、文獻學(xué)、分類學(xué)知識，還要掌握情報學(xué)、信息科學(xué)以及其他交叉學(xué)科知識，要熟悉各種綜合性、專題性數(shù)據(jù)庫的收錄范圍。要能夠熟練地編制二次、三次文獻，能提供定題檢索服務(wù)，并具有良好的文獻檢索能力和獲取信息的能力。隨著高職院校對科研要求的不斷提高，參考咨詢館員將會遇到越來越專深的學(xué)術(shù)咨詢請求。因此，作為專職參考咨詢館員，還應(yīng)盡可能掌握一門或多門其他學(xué)科知識，努力成為一名學(xué)科館員，從而為讀者提供深層次的服務(wù)。

隨著Web3.0時代的到來，新技術(shù)、新理念在圖書館中不斷應(yīng)用。參考咨詢館員必須補充計算機、遠程通信、微電子為代表的現(xiàn)代信息科學(xué)知識，要能夠熟練操作計算機，掌握館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、各類聯(lián)機檢索以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并且應(yīng)具備維護網(wǎng)絡(luò)、開發(fā)軟件的能力，以適應(yīng)圖書館信息資源管理的需要。

網(wǎng)絡(luò)時代充斥在身邊的不僅是漢語資源，還有很多外文資源，通常外文資源能夠反映出國外科技前沿的信息，由于Web3.0是一個更為開放的網(wǎng)絡(luò)空間，外文資料的開放程度將進一步擴展。因此，作為參考咨詢館員，在具備了準(zhǔn)確流暢的漢語表達能力和過硬的文字功夫之外，還必須具備較高的外語水平，至少熟練掌握一種第二語言。

2.較高的信息素質(zhì)

信息素質(zhì)是指人們查找信息的能力，具體包括三個方面—信息意識、信息能力和信息道德。而在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的不同階段，圖書館對圖書館員的信息要求也呈現(xiàn)出不同的特點。在Web3.0時代，強調(diào)以用戶為中心，針對用戶日益?zhèn)€性化、多樣化的信息需求，將實行真正的個性化服務(wù)，因此對圖書館員的信息素質(zhì)提出了更高的要求。

（1）信息意識。信息意識是參考咨詢館員開發(fā)信息資源、開展信息服務(wù)的前提。在Web3.0的環(huán)境下，各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)提供商和信息機構(gòu)廣泛存在，這對圖書館提供的信息服務(wù)提出了很大挑戰(zhàn)，圖書館的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)進入了一種“競爭”狀態(tài)。同時，用戶的信息需求也呈現(xiàn)出個性化與多樣化的趨勢。面對海量的信息資源，參考咨詢館員必須具備敏銳的信息意識，準(zhǔn)確把握用戶的信息需求特點，為用戶提供更為精準(zhǔn)的信息服務(wù)。

（2）信息能力。參考咨詢館員個人的信息能力，直接關(guān)系到圖書館業(yè)務(wù)流程是否通暢。Web3.0是一個開放的網(wǎng)絡(luò)信息資源網(wǎng)，信息資源龐大而復(fù)雜。圖書館員必須掌握信息工具軟件，才能高效地獲取讀者所需的信息資源。在Web3.0環(huán)境下，圖書館信息資源跨庫整合成為可能，可利用元數(shù)據(jù)及Open URL技術(shù)，將圖書館購買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫、隨書光盤數(shù)據(jù)庫及視頻點播、課件數(shù)據(jù)庫聚合為統(tǒng)一的檢索平臺，使信息檢索更加智能化、人性化。而這種整合平臺的搭建，與參考咨詢館員處理信息、利用信息、創(chuàng)造信息的能力是分不開的。[3]

（3）信息道德。在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，參考咨詢館員必須具備良好的信息道德，注重對知識產(chǎn)權(quán)的保護。在Web3.0環(huán)境下，在為用戶提供個性化服務(wù)時，應(yīng)注意保護用戶的個人隱私，并對網(wǎng)絡(luò)不良信息進行過濾、抵制。

3.良好的職業(yè)道德與不斷學(xué)習(xí)的精神

在Web3.0環(huán)境下，用戶更多是通過網(wǎng)絡(luò)完成信息資源的索取與利用。在這個前提下，圖書館參考咨詢館員便成了與用戶聯(lián)系最為密切的圖書館形象代表。這就要求館員在展現(xiàn)高水平業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，也要表現(xiàn)出較高的思想素質(zhì)和良好的職業(yè)道德。愛崗敬業(yè)、甘于奉獻，充分發(fā)揮個人的主觀能動性，激發(fā)自身的工作熱情，將“用戶至上，服務(wù)第一”的工作理念體現(xiàn)在實際工作之中。服務(wù)中，熱情對待用戶，想用戶之所想，急用戶之所急，積極主動與用戶進行溝通，將信息采集、組織、加工、調(diào)研、傳遞等服務(wù)內(nèi)容融入用戶的科研全過程，以良好的服務(wù)態(tài)度、過硬的專業(yè)素質(zhì)、高超的服務(wù)水平在用戶中樹立起良好的形象。

參考咨詢館員所從事的工作雖然有其不變的一面，但更多是富有挑戰(zhàn)性的。由于咨詢問題的涉及面將越來越廣、越來越深，咨詢館員必須突破自身原有的知識局限，不能滿足于已經(jīng)掌握的知識，必須具備“活到老，學(xué)到老”的終身學(xué)習(xí)意識，要善于在工作中學(xué)習(xí)和捕捉信息，同時要向書本學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，牢固樹立學(xué)習(xí)意識，不斷提高專業(yè)技能。[4-5]

4.處理知識產(chǎn)權(quán)的能力與法律意識

在提供參考咨詢服務(wù)的過程中，咨詢館員不可避免會涉及與實際工作密切相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)問題。如著作權(quán)的合理使用問題、復(fù)制問題、數(shù)字化資源的下載與利用問題等。在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，隨著Web3.0開放資源網(wǎng)內(nèi)信息源的不斷擴展，知識產(chǎn)權(quán)的保護將成為一個非常重要的研究課題。目前，數(shù)字化版權(quán)問題已成為全球議論的焦點，國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會2000年8月闡明了數(shù)字化環(huán)境下的版權(quán)立場，發(fā)達國家也陸續(xù)出臺了相關(guān)的法律。國內(nèi)圖書館界也有越來越多的同仁積極探索解決工作中所遇到知識產(chǎn)權(quán)問題的途徑。咨詢館員在日常工作中難免會遇到一些令人困惑的法律問題，因此，在為讀者提供服務(wù)的同時，還需遵守相關(guān)法律的規(guī)定。當(dāng)服務(wù)范圍受到影響時，應(yīng)告知用戶，并提醒用戶遵守電子和印刷資源版權(quán)許可協(xié)議、其他特殊使用規(guī)定以及所有相關(guān)資料的版權(quán)法規(guī)。

5.良好的溝通能力與團隊協(xié)作意識

如前所述，在Web3.0環(huán)境下，圖書館參考咨詢館員將成為用戶與圖書館之間的“橋梁”，因此必須具備靈活的交際溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力，能夠及時有效地疏通各種關(guān)系。在Web3.0的環(huán)境中，實時咨詢的同步性優(yōu)勢將使之成為主要的信息咨詢方式。同步性優(yōu)勢增加了用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值。但實際上，實時的方便性帶來了龐大的咨詢請求量，同時參考咨詢館員的知識水平和用戶之間的差異，可能會引起一些誤解。因此，咨詢?nèi)藛T要具備沉著冷靜的心理素質(zhì)和良好的溝通能力，包括了解聊天談話的禮儀禮節(jié)等，能在咨詢過程中與用戶及時進行交流，盡可能地為用戶提供幫助。[6]

圖書館參考咨詢服務(wù)正從被動接受咨詢向主動規(guī)劃轉(zhuǎn)變。在主動服務(wù)中，參考咨詢館員往往是作為課題組的一員加入整個課題的研究過程之中，在課題組中承擔(dān)文獻調(diào)研及項目策劃或組織協(xié)調(diào)的雙重職責(zé)。因此，一名優(yōu)秀的參考咨詢館員應(yīng)當(dāng)具備計劃、組織、分工、聯(lián)絡(luò)、調(diào)控、推動、檢查、總結(jié)等一整套工作的能力與經(jīng)驗。同時還應(yīng)具備團隊合作的意識，團結(jié)同事、協(xié)調(diào)行動，最大程度提高整個團隊的效率。[7]

在Web2.0時期，圖書館區(qū)域資源共享已經(jīng)成為一種趨勢，知識服務(wù)的概念已經(jīng)普及開來。Web3.0將延續(xù)這種態(tài)勢，資源共享的程度將進一步提高。在這種環(huán)境下，“單兵作戰(zhàn)”式的服務(wù)模式已不能滿足圖書館參考咨詢工作的實際要求了，“合作參考咨詢”服務(wù)作為一種新模式逐漸發(fā)展起來。在新模式的要求下，參考咨詢館員之間、圖書館之間的協(xié)作變得越來越重要。這種協(xié)作服務(wù)能夠充分利用各個圖書館的資源及團隊中各位咨詢館員的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，提供“單兵作戰(zhàn)”模式所無法達到的更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。因此，合作意識和團隊精神顯得尤為重要，是提高圖書館界整體咨詢水平和知識服務(wù)水平的重要前提。

6.較強的信息素質(zhì)教育能力

在Web3.0的環(huán)境中，人們獲取資源的渠道大大擴展，各類檢索平臺可以跨庫實現(xiàn)聚合，在檢索變得越來越便捷的時候，人們卻發(fā)現(xiàn)信息海洋似乎要將自己淹沒了。如何在信息海洋中尋找到自己所需要的那滴水，便成為人們亟待解決的一個問題。信息素質(zhì)被提高到衡量個人能力的高度上來。作為圖書館參考咨詢館員，在提高自身信息素質(zhì)的前提下，還應(yīng)擔(dān)負起提高用戶信息素質(zhì)的重任。

這要求參考咨詢館員必須承擔(dān)一定的用戶培訓(xùn)任務(wù)，在高職院校中，這種培訓(xùn)任務(wù)是以講座、授課、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、個別輔導(dǎo)等多種形式體現(xiàn)出來的。因此，參考咨詢館員需要具備一定的教學(xué)經(jīng)驗和能力，能夠清晰地書寫、表達所要講授的知識，有良好的師德和端正的教態(tài)，有一定的教學(xué)技巧與方法，有教師應(yīng)有的基本素質(zhì)，有較好的教學(xué)效果。善于教學(xué)研究，不斷提高教學(xué)水平，引導(dǎo)用戶結(jié)合自身專業(yè)特點，掌握信息檢索的方法與技巧，達到最佳的檢索效果。

三、結(jié)語

Web3.0時代是一個最大程度開放的網(wǎng)絡(luò)時代，個性化檢索，精確檢索，各類資源跨類型、跨平臺聚合都成為可能。對高職院校圖書館的參考咨詢館員來說，新時代的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境既是機遇也是挑戰(zhàn)，必須培養(yǎng)與提高自身職業(yè)素質(zhì)，才能適應(yīng)新形勢下的參考咨詢服務(wù)要求。

[1]方昂.Web3.0環(huán)境下的圖書館工作[J].高校圖書館工作，2010（2）：53-55.

[2]陳亞珊.以用戶為中心的圖書館3.0的構(gòu)建研究[J].江西圖書館學(xué)刊，2012（1）：4-7.

[3]廖文果.論Web3.0時代圖書館員的信息素質(zhì)[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011（12）：67-69.

[4]葉青，劉秀英.知識服務(wù)模式下參考咨詢館員素質(zhì)探微[J].成都大學(xué)學(xué)報：教育科學(xué)版，2008，22（5）：93-95.

[5]季玲.南通市圖書館流通情況分析與服務(wù)新構(gòu)想[J].南通職業(yè)大學(xué)學(xué)報，2012，26（1）：25-27.

[6]唐珊珊，孫路路.論圖書館數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)要求及提高的對策[J].宿州學(xué)院學(xué)報，2009，24（2）：55-57.

[7]劉暢.淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對參考咨詢館員的素質(zhì)要求[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008（21）：60-61.

[8]趙夏麗，南楠.高校圖書館電子閱覽室發(fā)展現(xiàn)狀和改進策略[J].三門峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012，11（2）：51-52，69.