劉昌雪，汪德根

（1.蘇州市職業(yè)大學(xué) 教育與人文學(xué)院，江蘇 蘇州 215014; 2.蘇州大學(xué) 社會(huì)學(xué)院，江蘇 蘇州 215123）

飯店管理是一門應(yīng)用性管理科學(xué)，實(shí)用性和可操作性比較強(qiáng)。人才培養(yǎng)應(yīng)遵循理論聯(lián)系實(shí)際的教育原則，注重實(shí)踐操作和管理理論與技能的培養(yǎng)，提高調(diào)查研究和解決問題的能力、交際能力、管理能力和應(yīng)變能力，那些素質(zhì)高、知識(shí)廣、實(shí)踐能力強(qiáng)的復(fù)合型人才，才是我國旅游管理行業(yè)所需要的。[1]在旅游管理專業(yè)教育及酒店管理人才培養(yǎng)快速發(fā)展的同時(shí)，我國旅游教育界和酒店業(yè)界卻一直為酒店管理人才培養(yǎng)的“供需錯(cuò)位”問題所困擾，[2]主要表現(xiàn)為：“一方面，許多旅游企業(yè)特別是高星級(jí)酒店急需大批高素質(zhì)、高學(xué)歷的酒店與旅游管理專業(yè)人才；另一方面，許多旅游院校旅游管理本專科畢業(yè)生在就業(yè)時(shí)會(huì)選擇轉(zhuǎn)行，一些暫時(shí)在旅游行業(yè)就業(yè)的學(xué)生也會(huì)在三五年內(nèi)選擇離開該行業(yè)。” “根據(jù)麥可思研究統(tǒng)計(jì)，畢業(yè)半年后旅游專業(yè)的學(xué)生離職率會(huì)達(dá)到50%左右，畢業(yè)三年后僅有30%左右的旅游專業(yè)學(xué)生會(huì)繼續(xù)留在旅游業(yè)工作。”[3]這說明旅游人才的培養(yǎng)已經(jīng)與旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求產(chǎn)生了嚴(yán)重的錯(cuò)位。旅游教育體系這一突出矛盾將對(duì)我國旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。[4]如何培養(yǎng)高素質(zhì)的適用性人才，使畢業(yè)生能夠盡快地適應(yīng)工作崗位，成為企業(yè)所需的有用之才，這已成為當(dāng)前高職教育改革中的一項(xiàng)重要研究課題。[5]

本研究主要對(duì)蘇州市與無錫市各類飯店的工作人員進(jìn)行一對(duì)一訪談式問卷調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2011年的1—2月，調(diào)查飯店分別為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)與經(jīng)濟(jì)型等六類，共調(diào)查了73家，比重分別為10.76%、15.94%、28.29%、14.34%、4.78%、25.90%，調(diào)查對(duì)象主要是飯店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理（副經(jīng)理）、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，比重分別是4.38%、5.98%、21.91%、21.51%、19.92%、26.29%，其中，來自高等院校旅游專業(yè)畢業(yè)的一線員工的比重為52%。由于采用的是一對(duì)一的問卷調(diào)查形式，問卷的回收有效性為100%?；厥諉柧碛肊XCEL軟件包對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與處理。

一、旅游飯店對(duì)旅游專業(yè)人才的綜合素質(zhì)要求及評(píng)價(jià)

（一）對(duì)旅游專業(yè)畢業(yè)生的基本要求

隨著我國飯店業(yè)國際化程度越來越高，飯店對(duì)其員工的各方面要求也相應(yīng)提高，這主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：員工的外語水平、計(jì)算機(jī)能力和所具備的相關(guān)專業(yè)能力證書。在外語水平方面，飯店相當(dāng)注重員工外語水平的掌握和實(shí)際運(yùn)用，占到了76.61%，而對(duì)于純粹的英語語言能力并不是很看重，如對(duì)于大學(xué)英語四、六級(jí)水平的要求分別僅占6.35%和4.39%，對(duì)于口語和寫作能力也只占12.65%。飯店最需要的是能熟練掌握和運(yùn)用外語語言能力的員工。就計(jì)算機(jī)技術(shù)而言，飯店最看重的是員工的辦公自動(dòng)化操作和旅游電子商務(wù)能力，分別為37.46%和36.19%，因?yàn)檫@兩項(xiàng)計(jì)算機(jī)能力與飯店的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)最相關(guān)，這些能力的掌握情況會(huì)直接影響飯店工作的效率和服務(wù)質(zhì)量；而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和程序設(shè)計(jì)能力則不是很看重，因?yàn)檫@兩項(xiàng)能力與飯店的工作內(nèi)容相關(guān)性較小。就相關(guān)專業(yè)能力證書方面，飯店主要看重兩種證書：服務(wù)職業(yè)資格證書和旅游星級(jí)飯店職業(yè)英語等級(jí)證書，分別占41.57%和24.72%，因?yàn)檫@兩項(xiàng)證書，特別是服務(wù)職業(yè)資格證書，與飯店的工作內(nèi)容最吻合，基本能夠用于飯店的各項(xiàng)工作，旅游星級(jí)飯店職業(yè)英語等級(jí)證書則是針對(duì)與講英語顧客交流的考核證書；其他證書與飯店業(yè)相關(guān)性不大，因此飯店對(duì)這些能力要求不高。

（二）對(duì)旅游專業(yè)人才的知識(shí)要素分析

飯店服務(wù)對(duì)象面廣量大，因此對(duì)員工的各種背景知識(shí)有著不同程度的要求。飯店對(duì)于員工的旅游專業(yè)知識(shí)、旅游專業(yè)英語、消費(fèi)心理和企業(yè)管理知識(shí)最為看重，共占60%以上，因?yàn)檫@四項(xiàng)知識(shí)與飯店的工作內(nèi)容最為相關(guān)，其中尤為看重員工的旅游專業(yè)知識(shí)和旅游專業(yè)英語，這兩項(xiàng)的比重超過了40%。但是對(duì)于這些最應(yīng)該具備的知識(shí)中，員工的掌握程度參差不齊，旅游專業(yè)知識(shí)掌握相對(duì)較好，實(shí)際缺乏5.31%；而旅游專業(yè)英語、企業(yè)管理知識(shí)、營銷策略和消費(fèi)心理這四類知識(shí)，員工的實(shí)際掌握情況不太好，實(shí)際缺乏12%～13%。對(duì)于員工的人文社科知識(shí)、語言寫作知識(shí)、計(jì)算機(jī)軟件知識(shí)、商務(wù)知識(shí)和旅游發(fā)展趨勢(shì)等其他知識(shí)，飯店并不太看重。

（三）對(duì)旅游專業(yè)人才的技能要素分析

飯店的工作內(nèi)容多種多樣，特別是在對(duì)顧客服務(wù)的過程中，要求飯店服務(wù)人員具備多種相關(guān)技能，如英語應(yīng)用技能、客戶行為分析技能、辦公自動(dòng)化技能、信息收集分析技能和聽說讀寫技能等，在這些技能要素中，員工的英語應(yīng)用技能、客戶行為分析技能和辦公自動(dòng)化技能最為重要，總共占60%以上，但員工對(duì)這三種技能的缺乏比較嚴(yán)重，分別為15.37%、18.98%和14.17%。究其原因，這三種技能是飯店工作和服務(wù)必不可少的，且對(duì)員工的要求較高，需要在飯店工作管理與服務(wù)的實(shí)踐中逐步養(yǎng)成；而員工在學(xué)生時(shí)代能夠鍛煉這些技能的機(jī)會(huì)較少，且對(duì)這些技能的培養(yǎng)也不是非常重視，致使在酒店工作之后他們這三種技能距飯店實(shí)際要求相差較多。飯店對(duì)員工的信息收集分析技能和聽說讀寫技能也有一定的要求，兩者各占14.08%，而員工這兩項(xiàng)技能也不能完全滿足飯店的要求，實(shí)際缺乏均超過15%，這與員工自身的素質(zhì)以及高等院校的教學(xué)均有著一定的關(guān)系。而文件寫作技能與飯店的工作內(nèi)容關(guān)系不大，重要性僅占5.98%，且員工的掌握情況也不佳，這對(duì)飯店的日常工作影響較小。

（四）對(duì)旅游專業(yè)人才的能力要素分析

飯店對(duì)旅游人才的各種相關(guān)能力也有著不同程度的要求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飯店最看重的是員工的人際公關(guān)能力、語言表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和獨(dú)立解決問題的能力，他們的重要性依次占到20.32%、18.46%、17.13%和13.01%，四項(xiàng)累計(jì)占到70%。旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，而飯店業(yè)則更加重視對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)，這是飯店軟實(shí)力的體現(xiàn)。在飯店服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)的過程中，會(huì)遇到突發(fā)性的、不可預(yù)見性的、復(fù)雜性的各種問題，這就要求飯店員工具備相應(yīng)的人際公關(guān)能力、語言表達(dá)能力等這一系列的能力，從而有效、即時(shí)地解決這些工作上的問題，將服務(wù)工作做得最好。對(duì)客服務(wù)工作在飯店各項(xiàng)工作中尤為重要，而對(duì)客服務(wù)亦不是個(gè)人所能完成的，需要禮賓部、前廳部、餐飲部、客房部、商務(wù)部、康樂部等多個(gè)部門共同完成，某一環(huán)節(jié)的服務(wù)失誤就會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)服務(wù)工作的滿意度，因此這就需要員工具有相當(dāng)高的團(tuán)隊(duì)合作能力和獨(dú)立解決問題的能力。相比而言，員工的創(chuàng)新能力和自我控制能力的重要性略低，為9%左右，因?yàn)橹挥胁糠謲徫粚?duì)這兩項(xiàng)能力的要求較高，其他多數(shù)崗位對(duì)此要求一般。而對(duì)于員工的組織管理能力、預(yù)測(cè)預(yù)算能力、市場開發(fā)調(diào)研能力和資金管理能力則不是那么重要，他們的重要性均不到5%。對(duì)于飯店旅游專業(yè)人才應(yīng)該具備的主要能力，從實(shí)際掌握的情況來看也有不同程度的欠缺，其中獨(dú)立解決問題的能力實(shí)際欠缺最大，為14.48%，團(tuán)隊(duì)合作能力實(shí)際欠缺11.29%，人際公關(guān)能力和語言表達(dá)能力實(shí)際掌握較好，實(shí)際欠缺不到8%。

（五）對(duì)旅游專業(yè)人才的職業(yè)素質(zhì)分析

任何職業(yè)都要求從業(yè)者具備與此匹配的職業(yè)素質(zhì)，對(duì)于飯店的旅游專業(yè)人才來說，最看重的是團(tuán)隊(duì)的歸屬感、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，這3項(xiàng)職業(yè)素質(zhì)的重要性均占到21%以上。從飯店當(dāng)前經(jīng)營管理的實(shí)際情況來看，最讓飯店棘手和苦惱的是極為嚴(yán)重的人才流失，而飯店也恰恰很重視這一問題，對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感重視程度為23.9%，究其原因不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)在飯店從業(yè)的旅游專業(yè)人才沒有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)歸屬感、大局意識(shí)和對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，這些應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)都非常缺失，分別為12.83%、20.45%和12.97%，這與旅游院校對(duì)旅游人才的培養(yǎng)教育、專業(yè)旅游人才自身的價(jià)值觀念以及飯店行業(yè)本身的薪酬特點(diǎn)有著重大的關(guān)系。其次，飯店對(duì)于員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德也很重視，飯店員工目前服務(wù)意識(shí)的缺失也比較嚴(yán)重，超過了10%，而職業(yè)道德相對(duì)較好，實(shí)際缺失為6.55%。飯店對(duì)于員工的進(jìn)取精神、認(rèn)同企業(yè)文化、儀表態(tài)度和大局意識(shí)則為次要，各重要性約為6%～9%；對(duì)于員工的意志品質(zhì)則認(rèn)為相對(duì)不重要，僅為3.19%，但員工的進(jìn)取精神和意志品質(zhì)均缺失嚴(yán)重，高達(dá)15%左右，這主要與員工個(gè)人的素質(zhì)和飯店的工作特點(diǎn)相關(guān)。

二、就職于旅游飯店的畢業(yè)生對(duì)高校旅游專業(yè)教學(xué)和管理評(píng)價(jià)

（一）對(duì)高校旅游管理專業(yè)教師的評(píng)價(jià)分析

為了更好地分析旅游專業(yè)畢業(yè)生對(duì)教師評(píng)價(jià)的結(jié)果，本次調(diào)查運(yùn)用李克特量表法（5分制量表法），評(píng)價(jià)“滿意”得5分，評(píng)價(jià)“較滿意”得4分，評(píng)價(jià)“不太滿意”得3分，評(píng)價(jià)“不滿意”得2分，評(píng)價(jià)“很不滿意”得1分，利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件計(jì)算各種評(píng)價(jià)項(xiàng)目的均值和標(biāo)準(zhǔn)差。總體來看，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生對(duì)高校任課教師的評(píng)價(jià)較高，在學(xué)術(shù)水平、授課內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)效果、教書育人、職業(yè)道德和敬業(yè)精神等方面均為“滿意”和“比較滿意”，得分均值較高，超過4.3分；教師的職業(yè)道德最高，達(dá)到4.595分。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)差來看，都比較低，說明被調(diào)查者對(duì)學(xué)校教師“滿意”和“比較滿意”的認(rèn)知度較為集中，沒有明顯的差異，尤其在學(xué)術(shù)水平、教書育人、職業(yè)道德和敬業(yè)精神這四個(gè)方面，“滿意”和“比較滿意”的累計(jì)比重達(dá)到100%；相比較而言，在授課內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)效果三個(gè)方面略為欠缺，有較小一部分被調(diào)查者認(rèn)為不太滿意或不滿意，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

（二）對(duì)高校旅游管理專業(yè)教學(xué)的評(píng)價(jià)分析

總體上來看，旅游管理畢業(yè)生對(duì)母校的旅游管理專業(yè)教學(xué)的評(píng)價(jià)是肯定的，但對(duì)于某些環(huán)節(jié)則認(rèn)為還應(yīng)加強(qiáng)。就教學(xué)管理而言，近一半的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為目前高校旅游教學(xué)管理基本有序，近30%的畢業(yè)生認(rèn)為教學(xué)管理是有序的，評(píng)價(jià)較好，但還有21.43%的畢業(yè)生認(rèn)為旅游教學(xué)管理還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。幾乎所有的被調(diào)查者認(rèn)為旅游管理專業(yè)的師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)是合理的或基本合理。在教學(xué)設(shè)施方面，有61.9%的被調(diào)查者認(rèn)為高校旅游教學(xué)設(shè)施基本滿足教學(xué)要求，有三分之一強(qiáng)的畢業(yè)生認(rèn)為能夠滿足教學(xué)要求，但也有近5%的被調(diào)查者認(rèn)為不能滿足教學(xué)要求，因此旅游管理專業(yè)的教學(xué)設(shè)施也有待進(jìn)一步改善。在專業(yè)設(shè)置和課程設(shè)置方面，大多數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為專業(yè)設(shè)置基本合理，為73.81%，僅2.38%的被調(diào)查者認(rèn)為不合理，由此可見，旅游管理的專業(yè)設(shè)置需要更加完善。在課程設(shè)置和教材使用方面，絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為旅游管理專業(yè)的課程設(shè)置和教材使用為“合理”和“基本合理”，評(píng)價(jià)很高。絕大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為旅游管理專業(yè)課程改革措施得力，能夠適應(yīng)發(fā)展需要。對(duì)于教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)方面，大部分被調(diào)查者認(rèn)為教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)開展得“較好”和“很好”，但也有16.67%的人認(rèn)為教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)存在不少問題，亟待加強(qiáng)。

三、建議與對(duì)策

通過以上分析，現(xiàn)提出旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的創(chuàng)新模式的相關(guān)建議與對(duì)策：

（一）旅游高等院校層面

在人才培養(yǎng)目標(biāo)上，要培養(yǎng)滿足旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求的應(yīng)用型人才。在教學(xué)設(shè)置和管理上，要結(jié)合市場和社會(huì)的需求，改善不合理的教學(xué)體系，作出科學(xué)合理、符合培養(yǎng)目標(biāo)的安排，使學(xué)生在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)和技能在以后的工作崗位上能用到。旅游管理專業(yè)的課程設(shè)置，首先應(yīng)結(jié)合知識(shí)體系開設(shè)能反映專業(yè)特色、適應(yīng)學(xué)生能力的系列課程，要合理分配基礎(chǔ)課、理論課和實(shí)踐課的比例，適當(dāng)增加實(shí)踐教學(xué)課時(shí)，必要時(shí)也可以與企業(yè)合作，建立校外的學(xué)生實(shí)習(xí)基地，讓學(xué)生盡早進(jìn)入角色，與社會(huì)磨合。對(duì)于職業(yè)教育的院校，還要改善師資隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)，即旅游院校要把建設(shè)“雙師型”師資隊(duì)伍納入學(xué)校教育發(fā)展總體規(guī)劃，建立繼續(xù)教育的培訓(xùn)制度，制訂出具體的培訓(xùn)計(jì)劃，促使更多教師成長為“雙師型”教師，也可以安排教師到旅游企業(yè)進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐。此外學(xué)校必須重視對(duì)教學(xué)設(shè)施的更新?lián)Q代，以營造良好的教學(xué)環(huán)境。

（二）旅游專業(yè)教師層面

教師素質(zhì)的高低，會(huì)直接影響到旅游管理人才培養(yǎng)質(zhì)量的好壞。旅游管理專業(yè)教師要不斷鞏固其旅游管理專業(yè)理論知識(shí)，不斷提高教育教學(xué)質(zhì)量與研究理論水平。此外，由于旅游管理專業(yè)對(duì)實(shí)踐操作技能的要求比較高，這就需要教師必須具備一定的實(shí)踐操作能力，盡量摒棄紙上談兵的教育方式，使旅游管理人才的實(shí)踐操作技能有實(shí)質(zhì)性的提高。

（三）旅游飯店層面

旅游院校的學(xué)生是將來旅游飯店員工的主要來源，為旅游院校培養(yǎng)學(xué)生也就是為自己培養(yǎng)未來的員工。因此，旅游飯店應(yīng)該加強(qiáng)和旅游院校的深度合作，積極配合由旅游院校主導(dǎo)的“校企結(jié)合”教學(xué)模式，提供一定比例的實(shí)習(xí)生崗位，使旅游院校的教學(xué)能夠緊隨時(shí)代的潮流，滿足市場的需求，也為旅游專業(yè)在校生提供接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)。對(duì)于旅游飯店來說，這也是展示其良好企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神的機(jī)會(huì)，既能樹立良好的企業(yè)形象，又可以吸引更多的優(yōu)秀員工。此外，飯店還應(yīng)站在戰(zhàn)略高度改變用人機(jī)制，科學(xué)地確定旅游人才的招聘要求，注重員工職業(yè)生涯的管理，建立并實(shí)施職務(wù)見習(xí)、培養(yǎng)考核制度，為旅游管理專業(yè)人才提供發(fā)展的環(huán)境和機(jī)會(huì)，促進(jìn)其健康成長[6]。

（四）旅游人才自身層面

旅游人才自身在很大程度上決定了飯店旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的成功與否。作為一名旅游管理的專業(yè)人才，在學(xué)校時(shí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和各項(xiàng)實(shí)踐技能；在實(shí)習(xí)時(shí)，要充分利用實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)自身的不足，并盡快彌補(bǔ)自己在知識(shí)、能力等方面的缺陷；在走向工作崗位的時(shí)候，首先要樹立正確的擇業(yè)觀和職業(yè)觀，正視飯店從業(yè)者這一職業(yè)；工作時(shí)切勿眼高手低，要注重細(xì)節(jié)，做好服務(wù)，不斷增強(qiáng)自身各方面的能力，為今后進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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