謝 剛,梅姝娥,李文鶼

(1.江蘇大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013；2.東南大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 南京 210096)

一、引 言

近年來，IT外包逐漸為國內(nèi)企業(yè)所采用和接受，內(nèi)需市場成為我國IT服務(wù)外包的主要市場。由此，研究者們對成功實(shí)施外包給予極大關(guān)注，國內(nèi)外企業(yè)的外包案例和研究文獻(xiàn)表明，建立和培育良好的外包商—服應(yīng)商關(guān)系對于提高外包績效十分重要。隨著IT外包程度的深入和IT技術(shù)的日趨復(fù)雜，企業(yè)只有與服務(wù)商建立良好的關(guān)系，雙方才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，獲得更大的關(guān)系價值。研究如何培育基于信任和承諾的良好外包關(guān)系具有重要的意義，它不僅關(guān)系到企業(yè)能否取得外包成功，也關(guān)系到我國IT服務(wù)外包市場能否持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)有研究忽視了企業(yè)內(nèi)部的能力在發(fā)展企業(yè)與服務(wù)商之間的信任和承諾中的作用，只有為數(shù)很少的研究者關(guān)注了這一問題［1-6］。IT外包能力觀的研究者提出由于能力不同，管理的結(jié)果會不同，是實(shí)施IT外包中的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，而不是外包帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)提高了經(jīng)濟(jì)效率［3-4］。許多企業(yè)案例也表明，在實(shí)施信息技術(shù)外包中的能力的差異確實(shí)引起了企業(yè)與服務(wù)商之間的關(guān)系質(zhì)量的差異，而最終導(dǎo)致外包績效的較大差異，所以不可忽視能力對發(fā)展關(guān)系質(zhì)量的作用。能力視角的開拓性研究對能力的層次和類型，能力的作用及機(jī)制方面沒有取得一致的認(rèn)識。那么，企業(yè)的哪些能力在外包關(guān)系管理中是關(guān)鍵的，能力怎樣影響關(guān)系質(zhì)量，需要對這些問題展開深入的研究。

本文根據(jù)信息技術(shù)利用的IT能力觀和IT外包能力觀的研究，結(jié)合IT外包案例，提出企業(yè)IT組織的技術(shù)能力、業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力、服務(wù)商管理能力等外包實(shí)施的關(guān)鍵性能力，基于關(guān)系交換理論和交易成本理論，論證和檢驗(yàn)?zāi)芰νㄟ^關(guān)系治理和合約治理的途徑影響外包商與服務(wù)商之間的信任和承諾，全面揭示IT組織的能力對關(guān)系質(zhì)量的培育機(jī)制。研究能使我們對IT外包關(guān)系管理問題，如何培育組織間關(guān)系的治理機(jī)制中“軟”的方面的認(rèn)識更加全面，有助于企業(yè)提升IT組織必要的能力，采取有效的途徑去發(fā)展與服務(wù)商的關(guān)系。

二、文獻(xiàn)回顧和研究模型

(一)企業(yè)IT組織外包實(shí)施能力

本文研究的是IT外包實(shí)施能力，即IT外包決策階段后，外包商內(nèi)部的IT組織管理外包實(shí)施所需要具備的能力。它屬于運(yùn)作層次的能力，本質(zhì)上是IT組織所具有的依賴于人力資源的知識、經(jīng)驗(yàn)和專門技能的組合。IT組織可以理解為企業(yè)管理IT功能和IT外包的部門、單元、團(tuán)隊(duì)或者是人員的組合。信息技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的IT能力觀提出了IT外包環(huán)境中的一些關(guān)鍵能力。Lacity等提出服務(wù)商管理能力［5］，Chen等提出協(xié)調(diào)能力［6］，即外包方如何將企業(yè)目標(biāo)與外包關(guān)系管理有效地集成。Feeny等提出外包環(huán)境下的核心IS能力，描述了IT組織5種IS供應(yīng)管理能力，即使IT有效工作的能力，明智購買能力，合約促進(jìn)能力，合約監(jiān)控能力，IT供應(yīng)商發(fā)展能力［7］。IT外包能力觀研究者關(guān)注外包商的能力，分析能力對關(guān)系質(zhì)量和外包績效的影響。Kim等識別了IT外包責(zé)任部門的三種關(guān)鍵能力，即外包管理能力、技術(shù)能力、組織內(nèi)協(xié)調(diào)能力，實(shí)證結(jié)果顯示技術(shù)能力影響關(guān)系質(zhì)量，其他兩種能力對關(guān)系質(zhì)量的作用還不十分確定［4］。Goles等的研究顯示外包商的關(guān)系管理能力對關(guān)系強(qiáng)度沒有顯著的影響［1］。Han等提出企業(yè)的三種關(guān)鍵能力，IT能力，組織關(guān)系能力，服務(wù)商管理能力會通過關(guān)系過程(交流、參與協(xié)作、信息分享)影響關(guān)系質(zhì)量(信任、承諾)，進(jìn)而影響外包績效，實(shí)證結(jié)果顯示IT能力對關(guān)系質(zhì)量沒有影響，組織關(guān)系能力，服務(wù)商管理能力的作用得到了支持［3］。計(jì)春陽的實(shí)證研究顯示企業(yè)IT能力能促進(jìn)外包方與服務(wù)商之間的關(guān)系質(zhì)量［2］。由此可知，現(xiàn)有研究在能力的層次和類型，能力的作用沒有取得一致認(rèn)識。而且，現(xiàn)有研究大多停留在能力對關(guān)系質(zhì)量的影響，沒有揭示能力的作用機(jī)制，即使有，也僅從關(guān)系交換視角分析能力對關(guān)系質(zhì)量的培育機(jī)制，忽視了合約治理的作用，具有局限性。

企業(yè)的IT組織在外包中發(fā)揮著內(nèi)外聯(lián)系的作用，能夠?qū)⒎?wù)商提供的IT服務(wù)傳遞給企業(yè)的業(yè)務(wù)部門，也將業(yè)務(wù)部門和企業(yè)的要求傳達(dá)給服務(wù)商，因此，信息技術(shù)能否在業(yè)務(wù)部門和最終用戶那里得到良好的利用，IT服務(wù)能否獲得業(yè)務(wù)部門和最終用戶的滿意，很大程度上依賴IT組織的能力。在上述學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)IT外包案例，我們認(rèn)為IT組織應(yīng)具備三種關(guān)鍵性外包實(shí)施能力，即技術(shù)能力、業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力、服務(wù)商管理能力。技術(shù)能力指IT組織具有的IT領(lǐng)域的技能、知識和經(jīng)驗(yàn)。能夠深入理解IT基礎(chǔ)，以致能在各種技術(shù)體系下展開工作的能力；懂得技術(shù)建構(gòu)規(guī)劃，能夠正確理解和實(shí)施技術(shù)集成的能力；能識別支持業(yè)務(wù)發(fā)展的合適技術(shù)；能將IT與業(yè)務(wù)領(lǐng)域的需求聯(lián)系起來。業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力指IT組織能否協(xié)調(diào)參與外包項(xiàng)目的各個業(yè)務(wù)部門與IT組織之間的利益和沖突的能力。服務(wù)商管理能力指IT組織對服務(wù)商實(shí)施控制，協(xié)調(diào)和維持與服務(wù)商的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)商與企業(yè)共同發(fā)展的能力。

(二)企業(yè)間關(guān)系管理的兩種視角

管理企業(yè)間關(guān)系的研究主要有兩種視角：合約治理和關(guān)系治理。合約治理是采用書面合約來引導(dǎo)行為向期望的目標(biāo)發(fā)展，是一種正式的、靠法律保障的、經(jīng)濟(jì)利益型的治理方式；關(guān)系治理是非正式的，是一種依賴于交易中社會規(guī)范的作用力的治理方式［8］?；诮灰壮杀窘?jīng)濟(jì)理論，正式合約被用來治理企業(yè)間交換，合約的防護(hù)功能可以降低交易風(fēng)險，抑制機(jī)會主義行為［8］?；贛acneil的關(guān)系交換理論，研究者分析關(guān)系互動過程，關(guān)系質(zhì)量的核心屬性，認(rèn)為關(guān)系互動過程影響關(guān)系質(zhì)量，信任和承諾是關(guān)系質(zhì)量的核心維度［9-14］，關(guān)系互動過程包括交流、沖突解決、合作、協(xié)調(diào)、整合和信息分享等［11，14］。關(guān)系交換視角的研究者指出關(guān)系的發(fā)展是一個過程而不是結(jié)果，買賣雙方的關(guān)系的相互作用過程決定了關(guān)系的結(jié)果特征［15］。本研究重點(diǎn)關(guān)注三個關(guān)系互動過程，即企業(yè)與服務(wù)商之間的信息分享、交流、參與協(xié)作，采用信任和承諾來反映企業(yè)與服務(wù)商的關(guān)系質(zhì)量。

許多研究者將合約治理和關(guān)系治理二者對立起來，認(rèn)為它們是替代關(guān)系，正式合約的存在削弱了信任和承諾等關(guān)系治理的作用。然而，最近的一些研究者指出IT外包關(guān)系管理不應(yīng)將兩種機(jī)制對立起來，他們證實(shí)合約治理和關(guān)系治理是不是替代的，而是互補(bǔ)的，正式合約能夠被利用來發(fā)展關(guān)系機(jī)制，培育IT外包關(guān)系質(zhì)量［16-18］。既然如此，在分析能力的作用機(jī)制時，應(yīng)將兩種視角結(jié)合起來。IT外包能力觀的研究者認(rèn)為能力對關(guān)系質(zhì)量的影響是間接的，故而本研究整合約治理和關(guān)系治理兩種視角，提出IT組織的三種關(guān)鍵能力是通過合約治理和關(guān)系互動兩種機(jī)制來培育基于信任和承諾的良好的外包關(guān)系，概念模型如圖1所示。

圖1 概念模型

(三)研究假設(shè)

由于IT外包的復(fù)雜性和技術(shù)的快速轉(zhuǎn)換，具有很強(qiáng)的技術(shù)能力的IT組織能夠促進(jìn)服務(wù)商與企業(yè)業(yè)務(wù)部門和管理高層之間的有效溝通和合作［19］。一些失敗企業(yè)的案例表明不夠高的技術(shù)能力將引發(fā)信息不對稱的問題。一些技術(shù)項(xiàng)目，如數(shù)據(jù)中心外包，物流采購平臺外包，負(fù)責(zé)外包的人員如果精通技術(shù)，就能更好地理解所采納的技術(shù)和新技術(shù)的發(fā)展的趨勢，并就技術(shù)解決方案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)化的制定與服務(wù)商進(jìn)行充分磋商，形成一致的理解，從而降低外包關(guān)系中由信息不對稱引發(fā)的風(fēng)險［20］。具備良好IT知識和經(jīng)驗(yàn)的人員能夠更準(zhǔn)確地理解技術(shù)領(lǐng)域的知識和需求，對業(yè)務(wù)需要和技術(shù)要求的深入理解有利于與服務(wù)商更好的交流，分享業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展中的信息［4］。因此，企業(yè)需要增強(qiáng)IT組織的技術(shù)能力，為信息的分享和有效的交流提供支持，為外包合作過程中的問題解決和決策提供必要的信息。而這些努力可以協(xié)調(diào)外包過程中的內(nèi)外聯(lián)系和沖突解決，從而增強(qiáng)服務(wù)商參與協(xié)作的程度。

假設(shè)1-1：IT組織的技術(shù)能力與外包企業(yè)間交流質(zhì)量正相關(guān)。

假設(shè)1-2：IT組織的技術(shù)能力與外包企業(yè)間信息分享正相關(guān)。

假設(shè)1-3：IT組織的技術(shù)能力與外包企業(yè)間參與協(xié)作正相關(guān)。

在外包過程中，經(jīng)常會遇到一些問題，比如隨著技術(shù)的發(fā)展所采用的新技術(shù)能否跟原有技術(shù)平臺集成，隨著商業(yè)環(huán)境的改變所采用的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)對商業(yè)流程的支持。這些問題的解決需要企業(yè)的IT組織和業(yè)務(wù)部門的一致理解和共同參與［19］。因此具備強(qiáng)的業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力，IT組織可以促使業(yè)務(wù)部門對商業(yè)和技術(shù)需要有更為準(zhǔn)確的認(rèn)識。這有利于企業(yè)與服務(wù)商就商業(yè)目標(biāo)和技術(shù)方案進(jìn)行更有效的溝通交流和信息分享，提高服務(wù)商參與協(xié)作程度。如果IT組織與業(yè)務(wù)部門缺乏密切的聯(lián)系，沒有形成有效的途徑去分享默會知識，那么在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門與服務(wù)商的沖突時，會出現(xiàn)失敗性的錯誤，因?yàn)樗麄內(nèi)狈I(yè)務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)的累積［7］。因此，為了有效地管理外包關(guān)系，企業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)分享也需要被加強(qiáng)，需要IT組織積極地推動高層去建立有助于加強(qiáng)業(yè)務(wù)與IT的聯(lián)系的一些正式的原則、慣例和過程。

假設(shè)1-4：業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力與外包企業(yè)間交流質(zhì)量正相關(guān)。

假設(shè)1-5：業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力與外包企業(yè)間信息分享正相關(guān)。

假設(shè)1-6：業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力與外包企業(yè)間參與協(xié)作正相關(guān)。

服務(wù)商管理能力對建立、維持和發(fā)展外包關(guān)系十分重要。IT組織不僅需要建立通過合約和正式的慣例去監(jiān)督、控制服務(wù)商的能力，又需要建立促進(jìn)服務(wù)商發(fā)展的能力［7］。首先，良好的服務(wù)商管理能力促進(jìn)雙方完成共同目標(biāo)，共擔(dān)收益和風(fēng)險，在外包過程中加深參與協(xié)作程度，提高了雙方的相互依賴［1］。而且，良好的服務(wù)商管理還能促進(jìn)外包雙方文化相融，更好地協(xié)調(diào)文化的、技術(shù)的、人際的沖突，促進(jìn)彼此之間的有效交流，共享信息與技能，共同開發(fā)與生產(chǎn)。一些成功企業(yè)的案例表明，富有經(jīng)驗(yàn)的外包管理人員能制定科學(xué)規(guī)范的管理流程，建立恰當(dāng)?shù)脑u價方法來管理服務(wù)商，采取有效的途徑增進(jìn)雙方的正式的和非正式的溝通交流和信息分享。其次，對服務(wù)商的有效管理不僅僅是監(jiān)督和控制服務(wù)商的履約行為，而且需要與服務(wù)商一起發(fā)掘共同的潛在利益和增加價值的機(jī)會［7］，謀求與服務(wù)商的長期關(guān)系的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏而不是單方利益的索取，這些策略都有利于提高服務(wù)商參與協(xié)作的積極性。

假設(shè)1-7：服務(wù)商管理能力與外包企業(yè)間交流質(zhì)量正相關(guān)。

假設(shè)1-8：服務(wù)商管理能力與外包企業(yè)間信息分享正相關(guān)。

假設(shè)1-9：服務(wù)商管理能力與外包企業(yè)間參與協(xié)作正相關(guān)。

技術(shù)能力會直接影響外包管理人員對服務(wù)質(zhì)量的敏銳感知，能清楚地預(yù)見到業(yè)務(wù)領(lǐng)域和信息技術(shù)的發(fā)展趨勢［4］，清楚地理解服務(wù)要求以及有效地管理IT外包存在的潛在風(fēng)險，所以能促進(jìn)合約完善。另外， IT組織熟悉技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)化，將更容易使合約趨于規(guī)范化，在合約中對實(shí)現(xiàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)化所需要的原則和慣例加以清楚的約定，以增強(qiáng)合約的控制力［20］。因此，完備的合約有賴于IT組織具備強(qiáng)的技術(shù)能力。

高的業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力能促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)部門、高層管理能夠建立起融洽關(guān)系，各個有關(guān)部門能夠積極參與配合IT職能的實(shí)施［7］。這些將有助于外包管理者了解業(yè)務(wù)和市場的變化，理解業(yè)務(wù)需求，增進(jìn)業(yè)務(wù)知識，另一方面業(yè)務(wù)領(lǐng)域也能夠理解IT的應(yīng)用價值，從而在合約中能夠更加清晰地制定交付IT服務(wù)的目標(biāo)和水平；能夠根據(jù)對未來技術(shù)和業(yè)務(wù)的變化的預(yù)見，預(yù)先合理地設(shè)計(jì)一些應(yīng)對性的條款［4］。因此，良好的業(yè)務(wù)與IT協(xié)調(diào)能提高合約完備性。

IT組織管理服務(wù)商的經(jīng)驗(yàn)越豐富，就越容易在合約中更加具體地明確外包過程中的一些程序和政策、績效測量指標(biāo)，因此能更好地利用合約來規(guī)范服務(wù)的行為［1］。尤其重要的是，IT組織的服務(wù)商發(fā)展能力對長期戰(zhàn)略合作更為重要［7］。IT組織致力于謀求與服務(wù)商共同發(fā)展，諳熟企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移、沖突和分歧解決辦法，從而能在合約中明確交流機(jī)制，激勵政策、沖突解決機(jī)制，以減少外包實(shí)施風(fēng)險［4］。因此，IT組織越善于發(fā)展和管理與服務(wù)商的關(guān)系，合約就越容易被清楚和合理地設(shè)計(jì)。

假設(shè)2-1：技術(shù)能力與合約完備性正相關(guān)。

假設(shè)2-2：業(yè)務(wù)/IT關(guān)系協(xié)調(diào)能力與合約完備性正相關(guān)。

假設(shè)2-3：服務(wù)商管理能力與合約完備性正相關(guān)。

信息共享是指交易方把關(guān)鍵信息透露給交易伙伴的程度［11］，關(guān)鍵信息包括私有的、技術(shù)的和商業(yè)的信息。交流質(zhì)量是指信息能否被及時、準(zhǔn)確、可靠地傳遞［14］。溝通交流是企業(yè)間的一種互動過程，可以通過定期會議和不定期接觸的形式進(jìn)行。交流不充分、交流渠道不暢通將使外包雙方的新思想及項(xiàng)目發(fā)展動態(tài)無法及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)［11］。信息分享和交流是外包雙方致力于發(fā)展關(guān)系的重要努力，由于能形成對彼此需求和慣例的正確理解，發(fā)展解決沖突的有效方式，從而增進(jìn)信任；也由于能降低不確定性，從而鼓勵雙方維持關(guān)系的意愿［14，18］。許多研究發(fā)現(xiàn)外包雙方的交流質(zhì)量和信息分享跟雙方形成協(xié)作和一致理解正相關(guān)，而這些都有利于增進(jìn)組織間承諾和信任［11-12］。

參與協(xié)作可以促使外包伙伴建立互惠互利的關(guān)系，一起工作來計(jì)劃和協(xié)調(diào)行動，共同努力解決所面臨的問題。Lee等的研究發(fā)現(xiàn)外包雙方在計(jì)劃、目標(biāo)設(shè)計(jì)、績效測量和問題解決中的參與和協(xié)調(diào)對提高外包關(guān)系質(zhì)量十分重要［14］。共同工作過程中的不斷接觸和相互作用能培養(yǎng)雙方的感情，提高關(guān)系依賴性，增強(qiáng)了信任和承諾［14-15］。因此，本研究提出假設(shè)：

假設(shè)3-1：交流質(zhì)量將增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的信任。

假設(shè)3-2：交流質(zhì)量將增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的承諾。

假設(shè)3-3：信息共享將增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的信任。

假設(shè)3-4：信息共享將增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的承諾。

假設(shè)3-5：參與協(xié)作將增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的信任。

假設(shè)3-6：參與協(xié)作將增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的承諾。

研究文獻(xiàn)證實(shí)正式合約能夠被利用來發(fā)展關(guān)系機(jī)制，培育IT外包關(guān)系質(zhì)量［16，18］。正式的清楚的合約是管理和發(fā)展外包關(guān)系的關(guān)鍵：首先，完備具體的合約對產(chǎn)品和服務(wù)要求、績效評價、沖突解決、懲罰、收益和責(zé)任權(quán)利等做出了全面明確的規(guī)定，這將降低不確定性，減少合約執(zhí)行過程中的爭議和沖突，節(jié)制服務(wù)提供商的機(jī)會主義行為［16，21］。其次，合約制定過程中，對服務(wù)水平的要求，系統(tǒng)變化處理方案和利益分享等有關(guān)條款的確定需要雙方的反復(fù)磋商，在這個過程中的頻繁接觸也導(dǎo)致了雙方關(guān)系的發(fā)展［18］。因此，具體完備的合約將增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的信任和承諾。

假設(shè)4-1：合約完備性與企業(yè)間信任正相關(guān)。

假設(shè)4-2：合約完備性與企業(yè)間承諾正相關(guān)。

三、變量測量和數(shù)據(jù)收集

除控制變量外，9個變量的測量均采用Likert七點(diǎn)式量表。為保證內(nèi)容效度，變量測量項(xiàng)經(jīng)過文獻(xiàn)研究，專家訪談，預(yù)測試等量表開發(fā)程序獲取。交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作主要參考文獻(xiàn)[3，14]的測量，采用及時交流、準(zhǔn)確交流、充分交流等來測量交流質(zhì)量；采用分享環(huán)境信息、分析商業(yè)知識、提供有用信息等來測量；參與協(xié)作的測量包括分享環(huán)境信息、分析商業(yè)知識、提供有用信息。根據(jù)文獻(xiàn)[3，14，18]，信任采用4個測量項(xiàng)來測量，即積極幫助、信賴、關(guān)系友好，認(rèn)為對方誠懇；采用外包方提供支持、服務(wù)方履行協(xié)定、維持關(guān)系努力、繼續(xù)關(guān)系意愿等來測量承諾。合約完備性主要參考文獻(xiàn)[18，20，22]，測量項(xiàng)包括清楚地規(guī)定了責(zé)任和權(quán)利、規(guī)定了服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋各種意外和可能的事件等。根據(jù)文獻(xiàn)[1，3，4]，技術(shù)能力采用3個測量，即能夠擬定清楚的IT標(biāo)準(zhǔn)、豐富的系統(tǒng)集成知識和經(jīng)驗(yàn)、豐富的支持業(yè)務(wù)發(fā)展的IT規(guī)劃的知識和經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)文獻(xiàn)[3，7，23]，業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力采用4個測量項(xiàng)，即業(yè)務(wù)與IT單元能夠形成一致理解、緊密聯(lián)系、有效合作、有效交流。根據(jù)文獻(xiàn)[3，4，7]，服務(wù)商管理能力采用5個測量項(xiàng)，即管理外包合約、評價服務(wù)商、監(jiān)控服務(wù)商行為、協(xié)調(diào)沖突、創(chuàng)造雙贏機(jī)會。許多實(shí)證研究表明項(xiàng)目重要性、合約規(guī)模、IT活動類型等變量對信任和承諾沒有顯著影響，合約期限對信任的影響不顯著，但對承諾的影響顯著［24］，因此本文將合約期限作為控制變量。

數(shù)據(jù)收集采用大規(guī)模問卷調(diào)查形式，問卷由企業(yè)中熟悉IT外包的關(guān)鍵人填寫。向江蘇省、四川省、重慶市、上海市、浙江省、廣東省、山東省、北京市等八個省市發(fā)放問卷?；厥諛颖拘袠I(yè)分布主要為生物、醫(yī)藥、化工65家，占19.76%，機(jī)械制造業(yè)42家，13.59%，電子信息和通信17家，7.73%，銀行和保險3家，1%，能源和運(yùn)輸11家，3.6%。研究樣本的區(qū)域和行業(yè)分布具有代表性。調(diào)查問卷主要通過3名調(diào)查人員現(xiàn)場走訪、委托IT服務(wù)商向其客戶發(fā)放、江蘇大學(xué)MBA班學(xué)員集中發(fā)放、委托親友發(fā)放等四個途經(jīng)發(fā)放，共回收264份問卷，刪除44份明顯不符合要求的問卷后，最后得到有效問卷220份，有效問卷的回收率為53.8%。

如果調(diào)查問卷的所有題項(xiàng)均由同一個人來填寫，就可能存在共同方法偏差。在調(diào)查過程中利用程序控制方法來降低共同方法偏差，還需對共同方法偏差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法的檢驗(yàn)。本研究采用Harman的單因子檢驗(yàn)［25］，將所有測量指標(biāo)放一起做因子分析，在未旋轉(zhuǎn)的情況下第一個主成分的方差解釋量不超過50%，沒有占到大多數(shù)，因此共同方法偏差不會對研究模型產(chǎn)生嚴(yán)重影響。

四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

基于方差的結(jié)構(gòu)模型方法，運(yùn)用偏最小二乘法的方差分析軟件PLS-Graph3.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究模型的檢驗(yàn)。

(一)測量模型

PLS測量模型檢驗(yàn)主要是檢驗(yàn)量表信度和效度。本研究的變量屬于反映型變量，采用組合信度(簡稱CR)來檢驗(yàn)測量模型的信度。如表1所示，所有變量的CR值為均大于閥值0.7，說明變量測量信度較高。

表1 構(gòu)念測量

聚合效度的檢驗(yàn)。觀測變量的因子載荷應(yīng)大于0.5，且T值大于1.96， 9個變量的所有因子載荷均大于0.7，且通過顯著性檢驗(yàn)；所有構(gòu)念的觀測變量的平均提取方差(簡稱AVE)值均大于0.6，高于閥值0.5，因此測量模型聚合效度較高。

區(qū)分效度的檢驗(yàn)。不同變量間的相關(guān)性不應(yīng)太高，變量的AVE平方根應(yīng)大于其所在列相關(guān)系數(shù)的絕對值［26］。將AVE平方根置于相關(guān)系數(shù)矩陣表的對角線上進(jìn)行比較，如表2所示，全部變量AVE平方根大于其所在列相關(guān)系數(shù)的絕對值，說明變量之間區(qū)分效度較高。

表2 一階潛變量的區(qū)分效度及相關(guān)系數(shù)

(二)結(jié)構(gòu)模型和假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采用PLS-Graph提供的Bootstrap算法對研究模型進(jìn)行擬合，并對結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)的顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)。研究模型的檢驗(yàn)結(jié)果和R2的值見圖2，沒有通過顯著性檢驗(yàn)的路徑在圖中用虛線標(biāo)明。結(jié)構(gòu)模型的評價采用結(jié)構(gòu)模型中內(nèi)生潛變量能被潛變量解釋的程度(即R2值)，R2值也反映模型的預(yù)測能力。220個樣本數(shù)據(jù)的模型擬合結(jié)果表明，各內(nèi)生潛變量得到了比較充分的解釋(R2值均大于30%)，且潛變量之間的所有路徑系數(shù)均是有效的，說明結(jié)構(gòu)模型的解釋力和預(yù)測力較好。

圖2 研究模型的檢驗(yàn)結(jié)果

技術(shù)能力與交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作之間的路徑系數(shù)分別為0.163、0.267、0.172，系數(shù)的顯著水平分別為0.1、0.01、0.1，假設(shè)1-1、1-2、1-3成立。業(yè)務(wù)/IT關(guān)系協(xié)調(diào)能力與交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作之間的路徑系數(shù)分別為0.127、0.149、0.278，顯著水平分別為不顯著、0.01、0.1，假設(shè)1-4不成立，假設(shè)1-5、1-6成立。服務(wù)商管理能力與交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作之間的路徑系數(shù)分別為0.34、0.29、0.193，顯著水平分別為0.01、0.01、0.1，假設(shè)1-7、1-8、1-9成立。

技術(shù)能力、業(yè)務(wù)/IT關(guān)系協(xié)調(diào)能力、服務(wù)商管理能力與合約完備性之間的路徑系數(shù)分別為0.069、0.223、0.388，系數(shù)的顯著水平分別為不顯著、0.05、0.001，假設(shè)2-1不成立，假設(shè)2-2、2-3成立。

交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作與信任之間的路徑系數(shù)分別為0.159、0.208、0.382，顯著水平分別為0.1、0.05、0.001，假設(shè)3-1、3-3、3-5成立。交流質(zhì)量、信息分享和參與協(xié)作與承諾之間的路徑系數(shù)分別為0.091、0.222、0.191，顯著水平分別為不顯著、0.05、0.05，假設(shè)3-2不成立，假設(shè)3-4、3-6成立。合約完備性與信任、承諾之間的路徑系數(shù)分別為0.163、0.363，路徑系數(shù)的顯著水平分別為0.01、0.001，假設(shè)4-1、4-2成立。

將只有三種能力與信任和承諾的直接關(guān)系的模型作為直接模型M2，擬合結(jié)果顯示三種能力與信任之間路徑系數(shù)分別為0.057、0.195、0.387，顯著水平分別為不顯著、0.05、0.001，三種能力與承諾之間路徑系數(shù)分別為0.029、0.337、0.217，顯著水平分別為不顯著、0.001、0.05，綜合假設(shè)1和假設(shè)3、假設(shè)2和假設(shè)4可知交流質(zhì)量、信息分享、參與協(xié)作和合約完備性在業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力和關(guān)系質(zhì)量、服務(wù)商管理能力和關(guān)系質(zhì)量之間具有中介作用。為了檢驗(yàn)基于關(guān)系交換視角的關(guān)系治理和基于交易成本經(jīng)濟(jì)視角的合約治理兩條作用路徑的有效性，在圖2給出的整體研究模型M1的基礎(chǔ)上，分別對合約治理和關(guān)系互動的中介路徑進(jìn)行單獨(dú)檢驗(yàn)。如表3所示，模型M3只考慮通過合約治理的中介路徑，模型M4只考慮通過關(guān)系互動的中介路徑。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，模型M3和模型M4中各潛變量之間的關(guān)系及顯著性都與整體研究模型一致，將兩個模型的擬合結(jié)果與整體模型比較可以得出，結(jié)合兩種視角的模型M1中信任和承諾的解釋力度最大(R2為最大)，說明業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力、服務(wù)商管理能力通過合約治理和關(guān)系治理兩種機(jī)制對信任和承諾產(chǎn)生影響的作用路徑是有效的。

表3 不同作用路徑的解釋力

五、研究結(jié)論與建議

(一)研究結(jié)論和啟示

本研究整合關(guān)系交換視角和交易成本經(jīng)濟(jì)視角，探討IT外包實(shí)施能力對基于信任和承諾的外包關(guān)系的培育機(jī)制，主要研究結(jié)論如下：企業(yè)內(nèi)部的IT組織的技術(shù)能力、業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力和服務(wù)商管理能力能促進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的交流、信息分享、參與協(xié)作；業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力和服務(wù)商管理能力能促進(jìn)合約完善，但技術(shù)能力對合約完備性的影響作用有限；業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力和服務(wù)商管理能力能否增進(jìn)信任和承諾，不僅取決于它們能否促進(jìn)交流、信息分享、參與協(xié)作等關(guān)系互動過程，還依賴于它們能否促進(jìn)合約完善。因此，為了增進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商之間的信任和承諾，企業(yè)要積極推動與服務(wù)商之間的溝通交流、信息分享和參與協(xié)作，這些關(guān)系互動過程的發(fā)展需要企業(yè)不斷提高IT組織的技術(shù)能力、業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力和服務(wù)商管理能力。許多案例顯示，企業(yè)外包后IT組織的能力弱化，使企業(yè)沒能與服務(wù)商建立起良好關(guān)系，結(jié)果導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。此外，企業(yè)在努力發(fā)展與服務(wù)商的關(guān)系互動的同時，仍然需要不斷加強(qiáng)而不是削弱合約治理。盡管絕大部分企業(yè)在IT外包中都采用了服務(wù)水平協(xié)議，但合約的完善程度跟他們對外包實(shí)施管理的要求存在一定的差距，不完善的合約將降低合約治理在培育基于信任和承諾的IT外包關(guān)系中的應(yīng)有作用。要完善正式合約，需要企業(yè)不斷提高IT組織的業(yè)務(wù)/IT關(guān)系協(xié)調(diào)能力和服務(wù)商管理能力。所以，在IT外包情形下，企業(yè)IT組織仍然需要發(fā)展一些核心能力，以便加強(qiáng)外包關(guān)系的治理。尤其是一些企業(yè)期望通過IT外包來支持他們的IT驅(qū)動的商業(yè)模式創(chuàng)新［27］，更應(yīng)該保持發(fā)展必要的技術(shù)能力，以便理解和把握信息技術(shù)的發(fā)展趨勢和應(yīng)用方向，與服務(wù)商共同發(fā)掘IT利用的機(jī)會。企業(yè)高層應(yīng)采取必要的措施保障和促使IT組織提高技術(shù)能力、業(yè)務(wù)/IT協(xié)調(diào)能力和服務(wù)商管理能力。

(二)研究意義

本研究結(jié)果為IT外包能力觀與外包關(guān)系管理的研究和實(shí)踐提供了新的知識。本研究結(jié)合企業(yè)間關(guān)系的合約治理和關(guān)系治理兩種機(jī)制揭示了能力的作用路徑，彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究對能力作用于關(guān)系質(zhì)量的過程機(jī)理缺乏系統(tǒng)認(rèn)識的不足，克服了對基于信任和承諾的外包關(guān)系的培育機(jī)制的認(rèn)識局限。其次，本研究為企業(yè)在IT外包實(shí)施過程中識別、構(gòu)建IT組織的一些關(guān)鍵能力，促進(jìn)企業(yè)與服務(wù)商的關(guān)系互動，努力完善合約，進(jìn)而形成良好的基于信任和承諾的外包關(guān)系提供了實(shí)踐指導(dǎo)。

(三)研究局限和建議

本研究還存在一些不足，首先盡管樣本區(qū)域盡量覆蓋不同省份，但仍不能完全避免數(shù)據(jù)的完全性問題［21］。其次，合約完備性、關(guān)系互動三個過程等變量的測量只是從外包商視角進(jìn)行的測量，服務(wù)商的看法和認(rèn)知沒能得到體現(xiàn)。雖然研究只反映外包商的認(rèn)知具有局限，但這種局限對研究結(jié)論的影響并不是太嚴(yán)重［18，28］。未來研究外包關(guān)系管理應(yīng)嘗試從服務(wù)商和外包商兩方樣本獲得數(shù)據(jù)，以此來檢驗(yàn)理論。此外，企業(yè)間關(guān)系總是動態(tài)發(fā)展的，未來需要探討外包關(guān)系發(fā)展的不同階段中不同能力與關(guān)系治理和合約治理之間的關(guān)系。

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