□文/丁昭涵

（邢臺學院 河北·邢臺）

溝通分為正式溝通和非正式溝通，這兩者都遵從溝通固有的步驟來進行信息的傳遞和反饋。但正式溝通往往是利用企業(yè)的正式溝通渠道來傳遞信息，且溝通的目的是為了完成企業(yè)的組織目標。非正式溝通則往往與企業(yè)的正式要求無關(guān)，它是以個人或者非正式組織為渠道來進行信息的傳遞的，傳播的是職工關(guān)心或者與他們利益相關(guān)的信息。兩者對于企業(yè)有效率的運營都不可或缺。下面從溝通過程管理、正式溝通管理、非正式溝通管理等角度來分別進行闡述。

一、溝通過程的管理

溝通過程可以分為七個步驟。一是“信息”，即存在于員工頭腦中的觀點、想法，這是溝通的起始點，這些觀點和想法也必然是溝通的對象；二是“表現(xiàn)”，指的是將想法、觀點用一定的媒體形式表現(xiàn)出來。這些媒體形式可能包括文字、圖形、聲音、動畫、錄像等一切可以承載信息的載體，這些載體必然方便信息傳遞給接收者；三是“傳遞”，指的是發(fā)送者將文字傳輸給接收者，將圖形展示給接收者，或者播放動畫、錄像等；四是“接受”，接收者接受這些媒體，相應(yīng)的接收形式可能是認真聆聽、仔細閱讀、或者觀看；五是“翻譯”，接收者一邊聆聽、閱讀、觀看，一邊試圖理解發(fā)送者發(fā)送的媒體中所包含的思想、觀點，這是一個過程；六是“理解”，這是一個狀態(tài)，表示接收者已經(jīng)聆聽、閱讀、觀看完畢相應(yīng)的包含觀點、想法的媒體，表示翻譯階段的最終結(jié)束；七是“反饋和噪音”，反饋是指接收者將自己理解得到的想法觀點等傳遞給信息發(fā)送者，以便信息發(fā)送者了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤的接收。反饋是“信息的發(fā)送-接收”的逆過程；“噪音”是指溝通過程中存在的一切干擾和扭曲信息傳遞的因素，如難以辨認的字跡、錄像播放過程中的噪聲和強光干擾、信息接收者的理解能力等，這些所有影響接收者充分理解發(fā)送者想法的因素，稱為噪音。

為了保證各個員工可以獲得清楚和明確的信息，應(yīng)該對溝通的七個步驟加以管理和控制。比如在翻譯階段，應(yīng)該根據(jù)溝通信息的內(nèi)容、接收對象、事情的重要程度的不同來設(shè)置不同的信息承載介質(zhì)。如果是涉及到企業(yè)的業(yè)務(wù)相關(guān)的信息，用文字和數(shù)字的形式無疑更加符合現(xiàn)實，一方面文字性的內(nèi)容可以留下今后查閱的依據(jù)；另一方面，文字性的內(nèi)容有助于人們仔細反復(fù)閱讀和加深理解。而那些與業(yè)務(wù)沒有直接聯(lián)系的信息的溝通，用語音等形式可能比較適宜，這種溝通方式擁有溝通速度快，信息量大，反饋速度快等優(yōu)勢。對于接收者的翻譯階段，員工應(yīng)該仔細閱讀收到的文件，認真觀看播放的視頻資料，這樣才可以深刻理解信息中包含的真實意圖和觀點。對于反饋的管理，企業(yè)中的人員在理解完畢收到的信息后，應(yīng)該及時將自己理解的含義反饋到信息發(fā)送者那里，以查看自己是否真正把握了信息發(fā)送者的意圖。而在信息溝通的任何階段都應(yīng)該避免噪音的干擾，如果是紙質(zhì)版的文件，盡量要用電腦的文檔資料，而避免用手寫的文件，這樣就避免了因為字跡不清楚而帶來的溝通干擾，工作場所應(yīng)該保持一定的安靜，這樣在進行口頭溝通時，就不會有噪聲的干擾。而強光的干擾也是要避免的，企業(yè)在播放錄像動畫的時候，應(yīng)該避免陽光或者強烈燈光干擾收看者。

二、正式溝通的管理

正式溝通即是以組織的正式溝通渠道進行的溝通，比如上下級的意見交流、日常會議、市場調(diào)查、組織間的訪問等。正式溝通是圍繞組織的正式目標展開的，是為了達到組織目標而服務(wù)的。企業(yè)只有通過正式溝通才可以發(fā)現(xiàn)存在的問題，將問題消除于無形之中；企業(yè)只有通過正式溝通才可以協(xié)調(diào)各個個體、要素、部門之間的矛盾和沖突；企業(yè)也只有通過正式溝通才可以與外界進行信息交流，獲取目標市場、國家法律政策、先進技術(shù)、競爭者的競爭策略等信息，并提前做出應(yīng)對措施。因此，正式溝通對于企業(yè)的運營來說是必不可少的環(huán)節(jié)。

企業(yè)應(yīng)該加強對正式溝通環(huán)節(jié)的管理。方法如下：

1、建立嚴格的規(guī)章制度。上下級之間根據(jù)業(yè)務(wù)的需要定期進行信息的交換，交換的信息內(nèi)容必然是有關(guān)企業(yè)運營過程中出現(xiàn)的問題；企業(yè)的管理者在自己所管轄的部門范圍內(nèi)應(yīng)該定期召開部門全體員工會議，在會議上，一方面員工之間可以加強對工作的經(jīng)驗交流，另一方面也可以對出現(xiàn)的問題進行群策群力的解決。建立總經(jīng)理信箱，該信箱的存在是為了鼓勵普通員工對企業(yè)的發(fā)展和建設(shè)提出合理化建議，并且通過該信箱，總經(jīng)理可以很容易地了解企業(yè)在日常經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題有哪些。設(shè)立總經(jīng)理接待日，在該接待日，任何人都可以來到總經(jīng)理辦公室進行問題的反映，提出自己對于整個企業(yè)發(fā)展的合理化建議，或者對企業(yè)已經(jīng)存在的問題進行反映。上述這些內(nèi)容應(yīng)該以規(guī)章制度的形式落實下來，認真執(zhí)行，而不是僅僅出現(xiàn)在書面的文件上。

2、溝通雙方應(yīng)該有真誠的態(tài)度。企業(yè)的正式溝通可能是上下級之間對于工作進行信息交流；可能是上級對下級進行工作安排，命令發(fā)布；可能是下級在工作遇到挫折感到沮喪時，領(lǐng)導(dǎo)者對其進行鼓舞使其恢復(fù)信心；也有可能是同事之間就工作經(jīng)驗或者在協(xié)作過程中出現(xiàn)的問題進行交流。無論是哪種情況，都需要溝通的雙方有一個正確的溝通態(tài)度，即應(yīng)該明確溝通的目的是為了解決問題，協(xié)作一致共同為了企業(yè)的目標而努力。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該真心實意地對下屬進行關(guān)心和愛護，在其工作上出現(xiàn)困難的時候，予以工作方法上耐心的指導(dǎo)，在其出現(xiàn)沮喪等情緒時，對他進行鼓勵，在他工作做出了成績的時候，上級應(yīng)該對其進行獎賞和肯定。在工作上有來往的同事之間應(yīng)該樹立互相幫助的氛圍和習慣，這樣才可以減少協(xié)作成本，才可以在問題出現(xiàn)的時候團結(jié)一致共同解決該問題，而不是互相扯皮，互相推諉。當然，這種溝通過程中的真誠應(yīng)該來源于組織文化的建設(shè)，企業(yè)應(yīng)該樹立健康、積極、團結(jié)的組織文化，并使得這種價值觀念深入到每一個員工的日常行為之中。擁有這種組織文化的企業(yè)更加容易建立暢通、有效的正式溝通渠道。

3、企業(yè)與外界環(huán)境的溝通管理。外界環(huán)境與本企業(yè)也在發(fā)生著信息的交流和交換。外界環(huán)境包括的要素有供應(yīng)商、競爭者、政府機關(guān)、顧客等。企業(yè)應(yīng)該加強與供應(yīng)商的聯(lián)系，密切注視供應(yīng)商供應(yīng)能力的變化，即供應(yīng)商供應(yīng)原材料的數(shù)量和價格的變化，以及這種變化對本企業(yè)產(chǎn)品的影響。供應(yīng)商在很大程度上會影響到企業(yè)的產(chǎn)品價格。如果供應(yīng)商的價格提高，那么企業(yè)應(yīng)該及時尋找替代的供應(yīng)商或者考慮對供應(yīng)商進行并購來減少自己的供應(yīng)鏈風險。企業(yè)也應(yīng)該密切注意獲取競爭者的信息，因為競爭者的市場策略會影響到本企業(yè)的市場策略，如果競爭對手采取了降價策略，本企業(yè)是否跟隨降價或者干脆價格不進行變動，而是提高自己產(chǎn)品的質(zhì)量。如果競爭對手開發(fā)了新產(chǎn)品并且投入市場，本企業(yè)是否應(yīng)該對這種新產(chǎn)品的市場前景進行分析，而考慮采用相應(yīng)的應(yīng)對策略。企業(yè)應(yīng)該密切關(guān)注國家法律政策的變化，這些變化要么對企業(yè)的經(jīng)營成本帶來影響，要么干脆就會影響到企業(yè)的生死存亡。如果國家準備對本行業(yè)提高稅收，企業(yè)是否應(yīng)該拿出相應(yīng)的降低成本的策略？如果國家準備投入替代產(chǎn)品的行業(yè)，本企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對？企業(yè)應(yīng)該密切注意消費者消費偏好的變化，人的消費欲望總是無止境而且喜新厭舊的，企業(yè)應(yīng)該多做市場調(diào)查，關(guān)注消費偏好的轉(zhuǎn)移，設(shè)計和開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品來滿足人們?nèi)找嫣岣叩奈镔|(zhì)消費欲望。與供應(yīng)商的信息交流、市場情報的獲取、國家法律政策的獲取，這些都涉及到企業(yè)的正式溝通。企業(yè)應(yīng)該重視本組織與上述因素的溝通。

三、非正式溝通管理

非正式溝通是企業(yè)以個人或者非正式系統(tǒng)為渠道進行的溝通，傳播的是職工感興趣的信息或者是與職工利益相關(guān)的信息。非正式溝通的存在有其必然性，畢竟人們的活動不僅存在于工作之中，也存在于生活和情感之中。而非正式溝通的對象往往與上述內(nèi)容相關(guān)。

非正式溝通有如下特點：非正式溝通信息傳播速度快，由于非正式溝通中的信息是與職工利益相關(guān)，因此傳播速度要大大快于正式溝通，因為正式溝通的信息傳播要經(jīng)過一些正規(guī)的程序。通常，企業(yè)內(nèi)部信息都是通過組織內(nèi)部的正式溝通渠道，或是自上而下，或是自下而上地進行書面的或口頭的傳播。這勢必造成信息傳遞的速度較慢，由此會導(dǎo)致一個時間差，即人們需要適當?shù)男畔⒌臅r刻和信息最終到達時刻之間的時間差。而非正式的信息傳播渠道，恰好可以彌補這一空缺，由于它是一種多方位的信息傳遞方式，即信息傳遞不僅可以是垂直的，還可以是橫向的、斜向的甚至是跳躍的，信息通道全方位發(fā)散，使信息的傳遞更迅速。此外，這種信息由于是個人之間的私人交流，所以信息傳遞也不受時間限制，可以在24小時內(nèi)全天候進行有效傳播，這無疑也加快了它的傳遞速度。

非正式溝通有一定的片面性，其中的信息內(nèi)容往往會被夸大和曲解。這是由于每個傳播信息的人都會加入自己的理解，甚至會摻雜個人的情感評價，如此信息的片面和扭曲都是容易產(chǎn)生的；非正式溝通可以滿足員工的尊重需求、社交需求。當一個員工傳播別人感興趣的信息時，該員工自然而然會有一種被重視的感覺。在信息的傳播過程中，人們完成了與人打交道的行為，與他人進行信息和情感的交流，從而滿足了社交需求。

非正式溝通和謠言有著本質(zhì)的區(qū)別。雖說兩者在信息傳播渠道、傳播方式、傳播內(nèi)容上一致，即謠言和非正式溝通都是依靠個人或者非正式組織來進行信息的傳遞的，傳播的都是與職工利益相關(guān)或者他們感興趣的內(nèi)容，但是非正式溝通大多是在傳播以真實性信息為基礎(chǔ)經(jīng)過夸大的或者片面的信息，而謠言則完全是無中生有，是與事實的真實性完全背離的。非正式溝通的信息往往會很準確，研究表明，非正式溝通中信息的準確性高達80%。一些信息適宜從非正式溝通渠道獲得，如公司的背景、內(nèi)部明爭暗斗的人際關(guān)系、上司的喜好、公司內(nèi)部一些未成文的約定俗成的做法等等，是根本無法從正式渠道獲得的，而這些有時卻是員工在一個組織中工作所必須了解的。

無論管理者喜愛還是厭惡非正式溝通，它都作為一種客觀存在于組織之中，并且扮演者非常重要的角色，管理者應(yīng)該小心謹慎地對待非正式溝通。那么，管理者應(yīng)該如何對待非正式溝通呢？

1、非正式溝通作為伴隨著人類生活而產(chǎn)生的一種溝通方式，不是管理者通過消滅打擊否認就可以阻止其傳播的。如果管理者試圖消滅阻止打擊非正式溝通，勢必在組織人群中形成逆反心理，同時也會在暗示組織人群，正在傳播的非正式溝通信息非常可能是真實的，有一句俗語來形容這種逆反心理就是，解釋就意味著掩飾。但是，也并不是說管理者對非正式溝通就無計可施，堵不如疏，管理者可以通過建立健全相關(guān)的正式溝通渠道，各種標準如工資標準、人事變動等方面信息完全透明化、公開化，就可以打消人們的疑慮和議論，從而在一定程度上減少關(guān)于這方面的非正式溝通的信息。

2、對于非正式溝通中產(chǎn)生的錯誤信息，可以考慮通過非正式溝通渠道加以修正，以其人之道還治其人之身，也可以考慮通過正式溝通渠道予以澄清。雙管齊下可以起到更好的效果。通過非正式溝通渠道糾正非正式溝通產(chǎn)生的錯誤信息，由于新的非正式溝通信息是完整的，更加真實的，更加具有可信性的，因此可以很快替代原先的錯誤信息。如果問題很嚴重，組織內(nèi)的士氣和凝聚力已經(jīng)被非正式溝通的錯誤信息所影響，此時還可以通過召開全體職工會議、下達文件指示等方式予以澄清和糾正。

3、管理者可以將自己想傳遞但是又不便于從正式溝通渠道傳遞的信息從非正式溝通渠道傳遞出去，從而達到某種管理效果。如管理者可能要面臨人事選舉，他可以通過非正式溝通渠道向他的員工表示未來他的計劃和打算，從而贏得這些員工的支持。管理者也可以通過非正式溝通渠道聽到從正式溝通渠道聽不到的信息，從而可以在決策時作為參考的依據(jù)之一。如管理者可以通過非正式溝通渠道了解到某個員工性格特征和優(yōu)缺點，以及從事的其他社會活動是什么，從而為將來的人事調(diào)動和工作分配決策打下基礎(chǔ)。管理者也可以通過非正式溝通渠道了解到員工的主導(dǎo)需求是什么？如物質(zhì)需求還是精神需求，這樣管理者可以做到有的放矢，有針對性地對不同員工實施不同的激勵措施。

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［2］劉美芬.管理溝通：再造企業(yè)凝聚力［J］.階梯，2010.

［3］張翔，趙燕.企業(yè)內(nèi)部有效溝通障礙的分析及其改善［J］.宜春學院學報，2012.8.