瞿國(guó)芳

2010年初，衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，旨在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［1］。我院作為全國(guó)創(chuàng)建最早的地市級(jí)腫瘤?？漆t(yī)院，也積極響應(yīng)，于2010年3月在門診開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2009年3月～2010年2月門診患者300例作為對(duì)照組，2010年3月～2011年2月門診患者300例作為試驗(yàn)組。入選標(biāo)準(zhǔn):年齡18～70歲。排除標(biāo)準(zhǔn):有認(rèn)知障礙及精神疾病者。對(duì)照組患者中男123例，女177例。平均年齡(42.75±10.87)歲。試驗(yàn)組患者中男131例，女169例。平均年齡(42.66±10.65)歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況等方面比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組采用傳統(tǒng)的護(hù)理模式，試驗(yàn)組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體如下:

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護(hù)理人員素質(zhì) 患者的就診離不開(kāi)護(hù)士的幫助，所以提高護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量尤其重要。組織門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，作為醫(yī)護(hù)人員要懂得尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心［2］。所以要牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。請(qǐng)專家來(lái)院講課，就護(hù)士的儀容儀表、形體語(yǔ)言、溝通能力進(jìn)行指導(dǎo)，要求護(hù)士不但要學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)還要學(xué)習(xí)腫瘤防治新知識(shí)、新技術(shù)，熟悉腫瘤患者的心理特點(diǎn)，熟悉常見(jiàn)檢查的目的、方法及配合要點(diǎn)，掌握心肺復(fù)蘇等急救技術(shù)，能對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理。通過(guò)學(xué)習(xí)提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，從理念上接受護(hù)理工作，從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，從業(yè)務(wù)上提高技術(shù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 心理護(hù)理 就診患者普遍存在恐懼、緊張和悲觀心理，影響了診療的進(jìn)行，所以心理護(hù)理非常重要。護(hù)士應(yīng)評(píng)估患者的心理狀態(tài)，采取針對(duì)性護(hù)理，并貫穿診療全過(guò)程。護(hù)士應(yīng)儀表端莊、態(tài)度熱情真誠(chéng)，主動(dòng)與患者交談，適當(dāng)采用非語(yǔ)言溝通技巧，如與患者保持目光接觸，對(duì)患者的疾病和痛苦采用點(diǎn)頭、拍背等表示同情和理解，建立相互信任關(guān)系，消除恐懼、緊張心理。向患者介紹腫瘤防治相關(guān)知識(shí)，告知他們?cè)缭?981年世界衛(wèi)生組織腫瘤顧問(wèn)委員會(huì)就明確指出，1/3的腫瘤可以預(yù)防，1/3的腫瘤如早期診斷可以治愈，1/3的中晚期腫瘤經(jīng)適當(dāng)?shù)闹委熆梢詼p輕痛苦，延長(zhǎng)生命。說(shuō)明在科學(xué)技術(shù)較為發(fā)達(dá)的今天，罹患腫瘤并不能和死亡劃等號(hào)［3］。加強(qiáng)癌癥患者社會(huì)支持作用，告知社會(huì)支持者勿對(duì)患者冷落、排斥，勿將恐癌心理流露在外［4］，始終給予細(xì)心照顧，使他們感到家庭的溫暖。請(qǐng)“抗癌明星”介紹抗癌經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)患者與癌魔作斗爭(zhēng)的信心。

1.2.3 優(yōu)化就診流程 門診大廳設(shè)電子大屏幕和電子觸摸屏，提供就診流程、科室簡(jiǎn)介、專家特長(zhǎng)、坐診日期等信息，方便患者就診。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情接待患者，使用“您好”、“謝謝配合”等規(guī)范用語(yǔ)，按病情正確分診，開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)，減少等候時(shí)間，門診每一樓層安排1名流動(dòng)護(hù)士，負(fù)責(zé)解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室檢查。合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐聲。注意保護(hù)患者隱私，對(duì)需反復(fù)檢查會(huì)診的患者應(yīng)耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合。

1.2.4 改善服務(wù)環(huán)境 門診設(shè)中央空調(diào)、感應(yīng)沖水廁所，大廳走廊擺放花卉盆景，各診室門口還備有足夠的座椅，供患者候診休息。保潔人員及時(shí)打掃衛(wèi)生。水池、廁所邊有“小心地滑”等溫馨提示，使就診患者有賓至如歸的感覺(jué)。門診服務(wù)臺(tái)提供開(kāi)水、茶杯、衛(wèi)生紙、雨傘、針線等便民措施，對(duì)于年老體弱、行走不便的患者提供輪椅、擔(dān)架，方便患者就診。

1.2.5 開(kāi)展健康教育 通過(guò)宣傳欄、健康教育處方、腫瘤院報(bào)、專題電視向患者宣傳疾病防治知識(shí)尤其是防癌、抗癌知識(shí)，使患者懂得良好的心態(tài)、健康的生活方式、適當(dāng)?shù)腻憻?、?guī)范的治療對(duì)腫瘤康復(fù)的重要意義。針對(duì)患者具體情況進(jìn)行指導(dǎo)，如胃鏡檢查2 h后方可進(jìn)少量溫流質(zhì)飲食，腸鏡檢查后注意有無(wú)腹痛、便血，PICC帶管患者應(yīng)避免使用PICC一側(cè)手臂提過(guò)重物品或持重鍛煉。敷貼有卷曲、松動(dòng)、潮濕應(yīng)及時(shí)更換，并囑患者每周返院進(jìn)行維護(hù)［5］。

1.3 觀察指標(biāo) 采用我院編制的患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括對(duì)門診的就診流程、就診環(huán)境、各種標(biāo)識(shí)的設(shè)置，服務(wù)態(tài)度，輔助檢查的知曉程度、健康教育及護(hù)患溝通，總分100分，分為滿意、一般、不滿意3項(xiàng)。本調(diào)查由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士在患者取號(hào)時(shí)發(fā)放，患者診療結(jié)束收回。調(diào)查表發(fā)放600份，回收600份，問(wèn)卷有效率為100%。

1.4 數(shù)據(jù)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，等級(jí)資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患者滿意度比較 例(%)

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)中的重要組成部分，是醫(yī)院以人為本觀念的實(shí)際體現(xiàn)［6］。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高患者滿意度，保持良好護(hù)患關(guān)系的重要方式［7］。門診是醫(yī)療護(hù)理的第一站，是面向社會(huì)的一扇窗口［8］，門診服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)和醫(yī)患關(guān)系。我院針對(duì)腫瘤患者的特點(diǎn)，在門診中開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，優(yōu)化就診流程，改善就診環(huán)境，將關(guān)心體貼貫穿診療全過(guò)程，有效減少了就診中的恐懼和不必要的麻煩，讓患者得到了方便快捷的服務(wù)，提高了患者滿意度，融洽了醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也提高了護(hù)士自身素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患雙贏，值得繼續(xù)推廣。

［1］周曉華，馬 琳，陳冰潔，等.基層醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的難點(diǎn)及對(duì)策［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(10):35 －37.

［2］彭 銳，廖 容.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)慢性阻塞性肺病患者心理和生活質(zhì)量的影響［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9(9):21 －23.

［3］李 杰，王正霞，陳愛(ài)民.心理干預(yù)對(duì)惡性腫瘤患者抑郁、焦慮情緒影響效果觀察［J］.實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2010，14(4):11 －12.

［4］李春紅，卞永娟，成 霞.癌癥患者社會(huì)支持狀況調(diào)查及護(hù)理干預(yù)［J］.齊魯護(hù)理雜志，2012，18(4):53 －54.

［5］蔡淑華，張?zhí)m鳳，袁 麗.惡性腫瘤患者行PICC置管化療的觀察與護(hù)理［J］.實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志(護(hù)理版)，2009，5(6):17 －18.

［6］陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程 開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”護(hù)理學(xué)雜志，2010，10(5):312 －313.

［7］楊 玲，王佩霞.門診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理 實(shí)踐親和服務(wù)的體會(huì)［J］.江蘇醫(yī)藥，2011，37(14):1731 －1732.

［8］陳 曉，羅海蓮.門診護(hù)士長(zhǎng)在營(yíng)造和諧醫(yī)患關(guān)系中的職能作用［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2007，4(2):49 －50.