■王 青 武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院

目前，連鎖超市經(jīng)營的整個市場態(tài)勢是一個供大于求的形勢，各大超市品牌在商品品質(zhì)上面基本無差異，價格競爭雖然是一種有效的的手段，但畢竟不能超過成本的底線。在這種競爭環(huán)境中，單純依靠商品品質(zhì)和價格來樹立在顧客心中的優(yōu)質(zhì)、與眾不同的差異化形象是不夠的，超前的服務(wù)理念，大膽的服務(wù)創(chuàng)新、優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)才是連鎖超市吸引顧客重復(fù)購買的首要動力。

一、連鎖超市服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

1.服務(wù)項(xiàng)目基本完整

超市最核心的服務(wù)項(xiàng)目是為消費(fèi)者提供所需的全部商品，主要為食品、日用品，這點(diǎn)基本所有超市都能滿足。在此基礎(chǔ)上，良好的購物環(huán)境，員工服務(wù)態(tài)度，便利服務(wù)設(shè)施，支付手段的便捷等也能基本滿足消費(fèi)者的要求。但是，如何超越基本要求達(dá)到顧客滿意層面依然是擺在超市經(jīng)營者面前的一個難題。零售商為了使顧客感到滿意，必須提供與顧客的預(yù)期一致或者超越顧客預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。①目前，連鎖超市的服務(wù)質(zhì)量水平也僅僅在顧客預(yù)期一致這個層面，甚至有部分企業(yè)還不到，超越則少之又少。能夠提供完整的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，但是不能夠讓消費(fèi)者感到滿意是超市服務(wù)中的一個缺失。

2.缺乏差異化服務(wù)項(xiàng)目

滿足或者超過顧客預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑，而顧客滿意是決定顧客忠誠的核心。從中國消費(fèi)者的知識和經(jīng)歷變化來看，消費(fèi)者對于超市服務(wù)期望的特征表現(xiàn)在個性化、情感化、知識化和便利化。②換言之，每位顧客對于超市的商品、服務(wù)的需求是不同的，超市應(yīng)為其提供特有的購物服務(wù)體驗(yàn)。而目前，多數(shù)連鎖超市服務(wù)品質(zhì)基本一致，沒有具有特色的差異化服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)體驗(yàn)中感受不到有特色、有價值的差異化，服務(wù)缺失現(xiàn)象是超市服務(wù)又一個現(xiàn)狀。

3.忽視服務(wù)過程和細(xì)節(jié)

過程決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗。在超市經(jīng)營中，服務(wù)消費(fèi)者過程中的許多細(xì)節(jié)是日常管理的重點(diǎn)，如地面清潔、購物車的擺放、及時補(bǔ)貨等。如何使顧客感到滿意，必須重視與顧客接觸的每一個過程和每一個細(xì)節(jié)，站在顧客的角度為其提供期望的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)的過程和細(xì)節(jié)是由人去實(shí)現(xiàn)和完成的，但是由于目前許多超市從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，使超市的服務(wù)品質(zhì)未實(shí)現(xiàn)超市管理者的預(yù)期目標(biāo)。許多員工在工作中缺乏耐心、服務(wù)態(tài)度差、工作紀(jì)律性差、利用工作之便謀求個人小利等現(xiàn)象也時有出現(xiàn)。這些細(xì)節(jié)往往會使顧客對超市的印象大打折扣。服務(wù)過程中忽視細(xì)節(jié)管理，致使顧客購物體驗(yàn)不滿意是影響超市服務(wù)質(zhì)量的一個不利因素。

二、連鎖超市門店服務(wù)創(chuàng)新分析

1.關(guān)于“服務(wù)創(chuàng)新”的相關(guān)研究

零售本身就是一種服務(wù)，Rosemary Varley和Mohammed Rafiq在2005年就提出零售服務(wù)就是為客戶服務(wù)，包括銷售人員在消費(fèi)者購買前、購買中和購買后通過互動所提供的各種附加增值服務(wù)及零售商政策的實(shí)施及相關(guān)設(shè)施的提供。③最初的服務(wù)創(chuàng)新主要通過引入先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備來進(jìn)行，例如快捷的收銀系統(tǒng)、便利的存包系統(tǒng)等，而隨著顧客消費(fèi)需求從物質(zhì)層面想精神層面的轉(zhuǎn)變，服務(wù)開始考慮到企業(yè)各部門自身的多樣化創(chuàng)新。

從20世紀(jì)90年代開始，圍繞服務(wù)要素組合方式的研究成為服務(wù)創(chuàng)新的一種主流方法。其中，以拜德柏克（Bilderbeek）為代表的研究者就建立了一個創(chuàng)新的整合概念模型，即服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”，以“新服務(wù)概念”、“新顧客界面”、“新服務(wù)交付系統(tǒng)”以及“技術(shù)”四個維度的不同作用組合來進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。而后在此基礎(chǔ)上加入零供關(guān)系形成一個“五維度模型”零售創(chuàng)新模型。

2.影響連鎖超市門店服務(wù)創(chuàng)新的因素

基于上述關(guān)于“服務(wù)創(chuàng)新”的研究，結(jié)合消費(fèi)者滿意度分析，同時以連鎖超市門店經(jīng)營的業(yè)態(tài)特征為出發(fā)點(diǎn)，影響連鎖超市門店服務(wù)創(chuàng)新的因素應(yīng)有以下幾個方面。

（1）商品

商品因素主要包括商品的質(zhì)量、價格、品種、數(shù)量是否能滿足消費(fèi)者的要求，除了穩(wěn)定的零供關(guān)系作為基礎(chǔ)保障，還需要賣場員工對商品進(jìn)行合理有效的商品陳列和促銷，在面對消費(fèi)者有關(guān)商品咨詢時候能及時回答并進(jìn)行導(dǎo)購。

（2）便利

便利因素主要包括超市的營業(yè)時間是否符合消費(fèi)者日常生活習(xí)慣，休息設(shè)施、衛(wèi)生間、購物車、停車區(qū)等各項(xiàng)輔助設(shè)施是否使用方便，能否提供現(xiàn)金、支票、信用卡等多種支付手段并且實(shí)現(xiàn)快速收銀結(jié)賬，是否有專職人員負(fù)責(zé)解決突發(fā)情況和問題。

（3）員工

員工因素主要包括服務(wù)態(tài)度、儀表舉止、主動、能力等，其中賣場理貨員、促銷員能夠給予消費(fèi)者適當(dāng)?shù)膶?dǎo)購、咨詢、試用等各方面的服務(wù)，服務(wù)臺工作人員能夠?yàn)橄M(fèi)者提供包裝、退換貨、投訴處理等服務(wù)。

（4）信息

信息因素主要包括信息內(nèi)容的時效性，特別是與商品相關(guān)各方面信息的更新；信息傳遞方式應(yīng)快捷，有效，能夠傳遞到每位潛在顧客。特別應(yīng)注重商品變動、商品問題與召回、修理與維護(hù)等方面的信息傳遞。

三、連鎖超市服務(wù)創(chuàng)新的對策

1.依據(jù)售前、售中、售后的銷售流程設(shè)計服務(wù)項(xiàng)目

零售服務(wù)方式的創(chuàng)新可以看作是圍繞消費(fèi)者個性化、情感化、便利化和知識化的服務(wù)期望，通過對售前、售中和售后服務(wù)維度及維度構(gòu)成要素相互組合形成的結(jié)果。④連鎖超市作為一種零售業(yè)態(tài)，服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計也必須依據(jù)此銷售流程來開展。具體來說，售前應(yīng)提供各種新產(chǎn)品、促銷、服務(wù)項(xiàng)目更新等方面的信息，盡可能讓顧客多方面了解超市提供的商品及服務(wù)，樹立良好的品牌形象。售中則重點(diǎn)放在商品、便利設(shè)施和快捷支付手段的提供，使顧客能夠快捷、方便買到所需的全部商品。售后則應(yīng)放在一些輔助項(xiàng)目和便民項(xiàng)目上，如打包、換零錢、復(fù)印、查詢、咨詢等，在條件允許情況下可以提供代收業(yè)務(wù)。

2.以消費(fèi)者需求為服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)點(diǎn)

超市服務(wù)的工作重點(diǎn)是滿足消費(fèi)者需求和創(chuàng)造消費(fèi)者需要。根據(jù)這個原則，超市服務(wù)創(chuàng)新出發(fā)點(diǎn)應(yīng)是根據(jù)現(xiàn)階段消費(fèi)者需求特征來進(jìn)行設(shè)計。在一般服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，對消費(fèi)者個性、情感、知識等各方面的需求提供差異化服務(wù)項(xiàng)目。因此，必須對超市所輻射的區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的服務(wù)期望進(jìn)行系統(tǒng)分析，并圍繞此進(jìn)行創(chuàng)新，通過滿足或超越期望創(chuàng)新向目標(biāo)顧客提供更多期望服務(wù)。例如，新時代年輕人更喜歡方便、衛(wèi)生、時尚并且進(jìn)行過初步加工的生鮮食品，而中老年則在意價格、新鮮，更愿意選擇回去自己加工。此時，生鮮區(qū)就需要事先調(diào)查主要消費(fèi)群體的偏好和期望，然后提供適合的商品。在支付方式的選擇、包裝方式等方面同樣如此。如何在細(xì)節(jié)方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新來滿足消費(fèi)者的需求是今后超市服務(wù)工作的突破口。

3.員工是服務(wù)創(chuàng)新的重中之重

所有的服務(wù)項(xiàng)目都是由人設(shè)計，而所有的服務(wù)工作都是由人完成。員工的服務(wù)態(tài)度、信賴程度、儀表舉止、服務(wù)的主動性和能力決定著超市服務(wù)質(zhì)量的最終水平。在日常超市經(jīng)營中可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)設(shè)計的一系列服務(wù)項(xiàng)目、規(guī)章和制度會因?yàn)閱T工的消極工作而失去了預(yù)期的設(shè)計目標(biāo)。因此，加強(qiáng)員工的選擇、培訓(xùn)就變得尤為重要。在招聘之初，企業(yè)應(yīng)根據(jù)任職條件嚴(yán)格選擇合適的人員擔(dān)任相應(yīng)工作崗位，特別是一線員工的選擇。同時，在任職初和日常工作間加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工能真正掌握規(guī)定的服務(wù)流程，遵守員工操作守冊，明確獎懲機(jī)制，以此來保證服務(wù)過程中每個環(huán)節(jié)、每位員工都能達(dá)到顧客期望要求。

超市服務(wù)創(chuàng)新需要企業(yè)通過不斷學(xué)習(xí)，自我審視，不斷調(diào)整和改變服務(wù)方式、項(xiàng)目來滿足顧客期望來實(shí)現(xiàn)。目前，各個連鎖超市企業(yè)內(nèi)部資源和能力各有不同，外在市場環(huán)境存在差異，同時企業(yè)文化、決策方式也對服務(wù)創(chuàng)新有一定影響。因此，全方位，多層次考慮企業(yè)自身的優(yōu)缺點(diǎn)、機(jī)遇，合理調(diào)整、設(shè)計和開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，才能實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)核心競爭力的最終目標(biāo)。

[1]李飛，王高.《中國零售管理創(chuàng)新》[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社.2007.

[2]王強(qiáng).《中國零售業(yè)監(jiān)測與分析報告》[M]，北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2011.

[3]劉念.淺析大型超市賣場服務(wù)管理[J]，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012（15）.

[4]樓永俊.對超市大賣場實(shí)施服務(wù)差異化經(jīng)營的思考[J]，中國商貿(mào)，2011（28）.

[5]原小能.服務(wù)創(chuàng)新視角下的零售企業(yè)盈利模式轉(zhuǎn)變研究[J]，中國流通經(jīng)濟(jì)，2011，25（12）.

[6]Rosemary Varley，M ohammed Rafiq.《零售管理教程》[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社.2005，248