王靜周華

(中國礦業(yè)大學(xué)圖書館，江蘇徐州221116)

1 引言

近年來，圖書館服務(wù)質(zhì)量評估受到高校圖書館廣泛關(guān)注。而LibQUAL+TM是美國研究圖書館協(xié)會于2000年得到美國教育部基金資助，根據(jù)TEXAS A＆M等大學(xué)圖書館多年應(yīng)用SERVQUALDE研究和經(jīng)驗提出并實施的一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法，它是一種倡導(dǎo)以用戶為中心的績效評價，把調(diào)查指標首先劃分為若干層面，每個層面再劃分出若干問題。對于高校圖書館而言，使讀者滿意是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵要素，圖書館服務(wù)質(zhì)量評估項目應(yīng)力求項目團隊對有效資源的最優(yōu)化利用，能夠按時地在預(yù)算范圍內(nèi)實現(xiàn)其評估目標。

2 服務(wù)質(zhì)量評估的前期準備與實施

自中國礦業(yè)大學(xué)圖書館1909年建館以來，已走過了百年的歷程。2008年3月圖書館新館—南湖館試運行，其面積近4萬平方米。南湖和文昌校區(qū)兩館除辦公區(qū)域外，全部實行全開架“藏、借、閱一體化”的管理模式。讀者通過門禁系統(tǒng)刷卡后，無須辦理任何手續(xù)，即可以到任何一個閱覽室學(xué)習。如何提高全開架模式下高校圖書館的服務(wù)水平、擴大圖書館的服務(wù)方式對于高校教學(xué)和科研都具有重大意義。2010年5月，中國礦業(yè)大學(xué)圖書館讀者調(diào)查項目組開始籌備讀者滿意度調(diào)查活動，參考ARL圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模式LibQUAL+TM在全校范圍內(nèi)進行讀者滿意度調(diào)查，本次調(diào)查活動得到全校讀者積極響應(yīng)，對圖書館新館改進讀者服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平提供參考依據(jù)。

2.1 確定評估指標

自2000年到2009年，LibQUAL+調(diào)查指標設(shè)計在和讀者進行大量訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過四個階段的實驗和修正，從最初五個層面41個指標修正為三個層面22個指標，這些指標基本覆蓋了圖書館服務(wù)的各個領(lǐng)域。對于每一個問題，要求用戶從可接受的最低服務(wù)水平、實際感知服務(wù)水平和理想服務(wù)水平三個角度予以評判，每一個角度設(shè)置從1到9(1為最低，9為最高)共9個評分等級，用戶根據(jù)實際感受選擇1-9作為該問題的得分。同時，自2004年以后，測評問卷引入了定性測評，收集讀者的書面評估意見建議等定性的信息，以保證讀者滿意度調(diào)查的全面性和客觀性，LibQUAL+這種定量與定性測評的有機結(jié)合，體現(xiàn)圖書館對讀者個性化、多樣化需求的尊重和支持。

借鑒LibQUAL+，中國礦業(yè)大學(xué)圖書館項目組結(jié)合具體情況，將部分測評指標作適當修改，確定了三組16個調(diào)查指標(見表1)和9個附加問題。

表1 測評指標

2.2 計算參數(shù)定義

在運用LibQUAL+模式中，讀者最低容忍值和期望值之間的差就是“可容忍區(qū)”。如果讀者的實際感受值在可容忍區(qū)之內(nèi)，說明讀者對此服務(wù)是可以接受的，既可容忍的;如果讀者的實際感受值在可容忍區(qū)之外，低于可接受的最低服務(wù)水平，顯然讀者對此服務(wù)是不滿意的。讀者的實際感受值在可容忍區(qū)之外，高于理想的服務(wù)水平，表明提供的服務(wù)高于讀者的期望值。通過計算平均期望值與平均可接受值的差值以及平均感受值和平均可接受值的差值來衡量服務(wù)的質(zhì)量。為了確切發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)被讀者關(guān)注得較多，以便我們對讀者普遍關(guān)注的服務(wù)重點投入，我們定義了衡量服務(wù)指標的相關(guān)參數(shù):平均可接受值=ΣAi/K，平均感受值=ΣBi/K，平均期望值=ΣCi/K，相對感受滿意度=［(Bi-Ai)/(Ci-Ai)］*100%，簡單滿意度=(Bi/Di)*100%。

其中Ai為最低忍受值，Bi為實際感受值，Ci為理想期望值，Di為最高評估值，K為有效答題數(shù)?！鱯=smax-smin，即最大滿意中值與最小滿意中值的差值。讀者關(guān)注程度值越大，表示讀者越關(guān)注該項服務(wù)。

2.3 計算評估服務(wù)質(zhì)量

項目組采用Matlab軟件作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具，表2呈現(xiàn)的是測評項目按照讀者關(guān)注度降序及相對感受滿意度升序的順序排列，通過這兩項指標綜合排序，可以明確圖書館提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)考慮的先后次序，即圖書館應(yīng)重點投入改善服務(wù)的項目。通過表2可知，第14項館藏電子文獻和第13項館藏紙質(zhì)文獻是目前讀者們最關(guān)心的服務(wù)。同時，圖書館網(wǎng)上續(xù)借及預(yù)約服務(wù)、圖書館主頁設(shè)計合理程度的關(guān)注度和感受滿意度的綜合排序僅次于“館藏文獻資源服務(wù)”，這說明圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)與讀者服務(wù)質(zhì)量評估也有著密切關(guān)系?！皥D書館環(huán)境的舒適度”所得的綜合排名最低，說明讀者對此項服務(wù)最滿意。計算也得到:讀者對最低忍受值、實際感受值和期望值得平均分布較均衡，最低忍受值平均是4.43，最高期望值平均是8.38，表明讀者對圖書館的服務(wù)質(zhì)量要求較高;實際感受值平均是6.7，說明讀者對圖書館各項服務(wù)的綜合實際感受較高;在讀者對圖書館服務(wù)的最低要求和最高要求都較高的情況下，最終，實際感受距離平均最高期望值更接近，與最低忍受值要求較遠，說明讀者對圖書館的服務(wù)質(zhì)量總體較滿意。

表2 所有讀者有效問卷分項統(tǒng)計排序

12 圖書館館際互借與文獻傳遞服務(wù)效果5.5 8.32 6.09 4.06 48%11 圖書館書刊排架合理有序的程度5.5 8.53 6.55 4.38 52%4 圖書館參考咨詢服務(wù)滿足程度5.5 8.26 6.31 4.09 53%15 圖書館提供的相關(guān)設(shè)備方便讀者程度5.5 8.50 6.73 4.32 58%9 圖書館館員在其崗位上具有專業(yè)技能5.5 8.36 6.65 4.26 58%7 圖書館館內(nèi)標識合理、清晰度5.5 8.50 6.84 4.36 60%2 圖書館借閱規(guī)則的合理程度5.5 8.55 7.37 4.55 71%5.5 8.48 6.95 4.50 62%6 圖書館環(huán)境的舒適度

服務(wù)質(zhì)量測評項目被劃分為3個層面:服務(wù)影響、圖書館整體環(huán)境、信息控制。表3是對3個層面的服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計平均。分析可以得出:不同身份的讀者對圖書館服務(wù)的需求、對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知等方面的關(guān)注度差距較小，最高關(guān)注度(6)和最低關(guān)注度(5.5)之間只相差0.5，從另一方面說明本校讀者對圖書館各個方面的服務(wù)都給予相似的關(guān)注程度。同時，發(fā)現(xiàn)第3個層面的服務(wù)感受百分比最低，說明應(yīng)該努力提高“信息控制”服務(wù)質(zhì)量。而在信息控制層面的調(diào)查分析中，碩士生群體的感受滿意度最低，說明應(yīng)重點加強對碩士生群體的信息控制服務(wù)。

表3 分層面的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析

2.4 附加問題中圖書館服務(wù)質(zhì)量評估

在藏借閱一體化模式的服務(wù)背景下，讀者針對圖書館為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的方面提供服務(wù)觀點略有不同，詳見圖1所示。58.33%的博士讀者希望圖書館能參與教師科研課題的圖書資料收集工作，54.7%的讀者希望圖書館能提供最新學(xué)術(shù)會議信息。對于其他讀者，希望圖書館提供新服務(wù)項目依次是提供最新的教學(xué)和科研動態(tài)信息服務(wù)、通報最新的學(xué)術(shù)會議信息。其中，教師和本科讀者對圖書館提供最新的教學(xué)和科研動態(tài)信息服務(wù)的需求較強烈。這值得我們深思，眾所周知，高校圖書館的服務(wù)對象主要是校內(nèi)各學(xué)科專業(yè)人員，他們對文獻信息的需求特點，一是學(xué)科專業(yè)性較強，二是同本學(xué)科相關(guān)專業(yè)的交叉性較強。各學(xué)科專業(yè)人員由于教學(xué)任務(wù)重，時間緊，到圖書館來都希望能方便快捷地找到自己教學(xué)科研所需要的文獻信息，也都希望得到專業(yè)性的指導(dǎo)。由此，高校圖書館有必要考慮進一步提升館員知識水平專業(yè)程度，組織一批既熟悉本館所擁有的各種信息資源，具有較強的文獻信息檢索能力、組織能力，又熟悉各學(xué)科教學(xué)科研情況，能為學(xué)科讀者提供深層次信息服務(wù)工作的資深館員，建立起一種對口學(xué)科服務(wù)的新機制。

圖1 讀者希望圖書館提供的服務(wù)新項目

2.5 項目管理思想在服務(wù)質(zhì)量評估實施中的應(yīng)用

經(jīng)過整體規(guī)劃和可行性分析之后，中國礦業(yè)大學(xué)圖書館讀者服務(wù)評估項目在2010年4月立項。在該項目中，我們課題組制定:工作計劃，主要說明該項目的實施方案，具體包括:識別和定義讀者、確定評估指標，依據(jù)美國研究圖書館協(xié)會(ARL)LibQUAL+評估項目的方法，選擇調(diào)查方式和設(shè)計抽樣方案。隨后，設(shè)計調(diào)查問卷測試，從書刊借閱、現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢記錄等方面，通過對讀者的基本信息、需求信息、服務(wù)效果信息以及讀者與圖書館交互活動等信息的分析，計算評估圖書館服務(wù)質(zhì)量;人員組織計劃，主要說明工作分解結(jié)構(gòu)圖中的各項任務(wù)有誰來承擔;需求資源供應(yīng)計劃，它是有關(guān)項目全過程資源供應(yīng)的方案;變更控制計劃，主要說明如何處理變更請求;進度計劃，擬定項目的進度，完成時間以及各階段目標;成本計劃，包括各層次項目單元成本;文件控制計劃是保證項目順利文件管理的方案等。

對于項目進度的跟蹤和控制，我們制定了詳細的工作進度表，包括:開始時間、結(jié)束時間、持續(xù)時間。同時，要求每個小組成員都要對自己的工作情況做日志，詳細記錄自己每天工作報告，嚴格按照百分比量化任務(wù)完成的情況。負責人把各項任務(wù)實際完成數(shù)據(jù)輸入到項目進度計劃中，完成甘特圖的繪制，通過查看甘特圖把握項目的總體進度績效，隨時了解項目進度，并確定是否調(diào)整下一階段的進度計劃，并對讀者提出問題做清晰的文檔紀錄等。

借鑒項目管理思想，運用LibQUAL+模式對高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評估。針對在項目實施追蹤過程中的圖書館服務(wù)質(zhì)量改進中的成本控制，我們考慮在組織內(nèi)建立基本的制度，包括設(shè)立具體目標、責任分配、項目進展情況追蹤等。其次通過培訓(xùn)使館員能夠了解如何在改進團隊中工作等。同時，診斷找出服務(wù)質(zhì)量評估中個別測評指標偏低原因并消除原因，制定圖書館服務(wù)質(zhì)量管理策略和持續(xù)改進計劃，最終形成文檔報告。

3 幾點思考

(1)運用LibQUAL+模式進行讀者服務(wù)滿意度評價只是一個測量工具，是高校圖書館提高服務(wù)水平，尋求發(fā)展的起點。高校圖書館應(yīng)當將持續(xù)改進總體的服務(wù)業(yè)績作為一個永恒的目標來努力實現(xiàn)。通過以“讀者需求”為關(guān)注的焦點，挖掘讀者現(xiàn)實和潛在的需求，時刻關(guān)注學(xué)校教學(xué)和科研領(lǐng)域的發(fā)展動態(tài)，注重與各院系的交流。同時，還應(yīng)關(guān)注圖書館內(nèi)部各部門相互作用的接口活動，找出圖書館工作流程中的“瓶頸”和讀者最關(guān)心的服務(wù)項目，解決和改善工作細節(jié)，力爭做到對高校圖書館整體服務(wù)的持續(xù)改進，使讀者獲得更高層次的滿意。

(2)對于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估項目實施未來發(fā)展的思考，即:高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估項目樣本數(shù)目不斷增加、統(tǒng)計計算精確度要求不斷提高，如何運用項目管理方法真正提高服務(wù)質(zhì)量評估項目的效率和準確性?高校圖書館如何在LibQUAL+服務(wù)質(zhì)量評估的后續(xù)追蹤階段全面引入項目管理理念?在提高圖書館自身服務(wù)質(zhì)量水平時，質(zhì)量成本對于高校圖書館整體運營成本是存在影響的，我們?nèi)绾芜\用項目管理尋找一個質(zhì)量成本和質(zhì)量水平相一致的最佳質(zhì)量服務(wù)水平?這些都是值得關(guān)注的研究方向。同時，由于我國高校圖書館的具體情況與西方高校圖書館存在一定的差異，各校也應(yīng)開展個體研究，嘗試在個案中尋找共性，以促成我國高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估標準指標體系和服務(wù)質(zhì)量評估實施體系的建立。

〔1〕 LIBQUAL+TMSpring2004 Survey［EB/OL］.http://www.libqual.org/documents/admin/ARL_Notebook2004.pdf

〔2〕 王靜，李丕仕，郭太敏.基于LibQUAL+的高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評估實施過程管控機制研究［J］.圖書情報工作，2012(9):92-96

〔3〕 吳冬曼，趙熊等.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法探—清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實踐與思考［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2006(1):49-52

〔4〕 唐瓊，張玫等.基于LibQUAL+TM的廣東高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2006(2):63-69

〔5〕 柳純錄，劉明亮.信息系統(tǒng)項目管理師教程［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2010:2-15