安萍

隨著客艙服務(wù)品質(zhì)不斷提升，服務(wù)技術(shù)已經(jīng)逐漸趨于成熟并取得了良好的成效。但是陽光的后背總存在著陰影，客艙服務(wù)仍存在一些問題和不足?？粘巳藛T應(yīng)辯證地看待客艙服務(wù)取得的成果和存在的不足，為日后的服務(wù)改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

一、客艙服務(wù)存在問題

（一）客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)

當(dāng)下的客艙服務(wù)非常重視服務(wù)的規(guī)范性，但大多數(shù)空中乘務(wù)人員比較年輕，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，雖然經(jīng)過學(xué)校的培訓(xùn)，知識(shí)、技能都有一定的提升，在知識(shí)儲(chǔ)備上都能使其有效應(yīng)對(duì)普通的客艙服務(wù)。但在實(shí)際工作中，各種突發(fā)狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應(yīng)對(duì)，缺乏靈活性。

（二）客艙服務(wù)技巧性不足

客艙服務(wù)中，空乘人員缺乏較高的應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的技巧，容易造成客艙服務(wù)質(zhì)量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實(shí)際工作中，客艙服務(wù)的技巧性不足主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是形體語言的運(yùn)用不足；二是模糊語言的運(yùn)用不足。

（三）客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當(dāng)前中國民航公司的發(fā)展?fàn)顩r看，航空公司對(duì)客艙服務(wù)品牌建設(shè)的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務(wù)品牌建設(shè)知名度較高的客艙服務(wù)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，多數(shù)乘客對(duì)民航公司客艙服務(wù)滿意度一般。

（四）客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不甚合理

客艙服務(wù)設(shè)計(jì)不合理主要是指客艙服務(wù)規(guī)范制定不合理，主要體現(xiàn)在客艙服務(wù)過程中物質(zhì)材料的質(zhì)量和數(shù)量不能達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，因此，很難保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)；客艙服務(wù)的控制程序、手段和規(guī)程等要做到使用、健全、科學(xué)、合理，才能使客艙服務(wù)有制度設(shè)計(jì)的保證，才能使空乘人員在客艙服務(wù)過程中有規(guī)律可循，降低不必要的失誤發(fā)生概率，實(shí)現(xiàn)效益最大化。此外，民航公司還應(yīng)及時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)和管理，建立規(guī)范的規(guī)章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務(wù)質(zhì)量。客艙服務(wù)設(shè)計(jì)的科學(xué)、合理與否，對(duì)空乘人員的客艙服務(wù)質(zhì)量高低有直接影響，因此，民航公司應(yīng)加快客艙服務(wù)設(shè)計(jì)合理化進(jìn)程，盡早為空乘人員提供科學(xué)合理的參考標(biāo)準(zhǔn)。

面對(duì)客艙服務(wù)取得的成果，空乘人員應(yīng)戒驕戒躁并繼續(xù)保持來提高客艙服務(wù)乘客滿意度以及客艙服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于客艙服務(wù)中存在的不足，即服務(wù)靈活性不強(qiáng)、服務(wù)技巧性不足、客艙服務(wù)品牌意識(shí)較弱、客艙服務(wù)不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應(yīng)策略，來改善客艙服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、改善客艙服務(wù)現(xiàn)狀的策略

（一）提升空乘人員應(yīng)變能力

針對(duì)客艙服務(wù)靈活性不強(qiáng)的問題，航空公司在空乘人員培訓(xùn)方面應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)人員應(yīng)變能力的培養(yǎng)。由于多數(shù)航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務(wù)人員，這是造成空中乘務(wù)人員由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足而引發(fā)應(yīng)變能力不強(qiáng)的原因之一。因此，航空公司可以適當(dāng)打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經(jīng)驗(yàn)的空乘人員向新空乘人員傳授實(shí)踐知識(shí)，避免新入職場(chǎng)的空乘人員犯不必要的錯(cuò)誤。此外，還可以學(xué)習(xí)借鑒國外航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際狀況，制定相應(yīng)的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學(xué)歷人才，可以提高空乘人員的整體素質(zhì)，提升空乘人員的整體應(yīng)變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數(shù)量比例。由于男性在一些重大事件發(fā)生時(shí)更容易理智、果斷的解決問題，應(yīng)變能力較強(qiáng)。

（二）培養(yǎng)空乘人員實(shí)踐意識(shí)

我國日漸與國外民航業(yè)接軌，我國民航業(yè)需要的不僅是受到專業(yè)教育培養(yǎng)的高水平基礎(chǔ)研究人才，而是實(shí)踐能力與動(dòng)手能力都比較強(qiáng)的實(shí)用人才。近幾年高等教育為民航業(yè)培養(yǎng)了高素質(zhì)、高學(xué)歷的理論型與實(shí)用型相結(jié)合的合格空中乘務(wù)人員，為提高我國民航業(yè)空中乘務(wù)人員素質(zhì)起了積極影響。但是在實(shí)際工作中，仍能發(fā)現(xiàn)有數(shù)量較多的空中乘務(wù)人員有豐富的理論知識(shí)，而實(shí)踐能力不足的問題。因此，培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的實(shí)踐意識(shí)，有利于空中乘務(wù)人員勝任崗位工作、掌握職業(yè)技能，提高自身的創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是針對(duì)客艙服務(wù)空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務(wù)人員可以從形體語言的運(yùn)用和模糊語言的運(yùn)用兩方面進(jìn)行改進(jìn)，提高自身的實(shí)踐能力。

（三）創(chuàng)新空乘人員服務(wù)理念

隨著各國民航業(yè)的迅速發(fā)展，多數(shù)航空公司都能意識(shí)到航空公司間的實(shí)力競(jìng)爭就是客艙服務(wù)的競(jìng)爭。創(chuàng)新空乘人員的服務(wù)理念，有利于航空公司在激烈的競(jìng)爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務(wù)品牌建設(shè)，有利于塑造自身在航空領(lǐng)域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個(gè)左右的乘客登機(jī)、有兩架客機(jī)起飛或者降落；其航線分布于世界上百個(gè)國家，有三百個(gè)左右目的機(jī)場(chǎng)，員工人數(shù)更有6萬多，可見英國航空公司享譽(yù)的知名度和美譽(yù)度。在此之前，英國航空公司就將創(chuàng)新乘務(wù)人員服務(wù)理念作為公司的發(fā)展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標(biāo)語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個(gè)國際知名品牌。于此同時(shí)，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設(shè)理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)

國外航空公司遇到同樣的問題時(shí)，能夠及時(shí)調(diào)整相應(yīng)制度，將制度建設(shè)同航空公司的實(shí)際相結(jié)合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務(wù)。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務(wù)員時(shí)年輕漂亮已經(jīng)不是硬性的規(guī)定，轉(zhuǎn)而招聘社會(huì)經(jīng)驗(yàn)更加豐富，心理素質(zhì)更加過硬的“空嫂”。通過對(duì)旅客的調(diào)查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細(xì)致耐心的客艙服務(wù)更能讓他們的旅途輕松愉快。國內(nèi)航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費(fèi)大力氣培養(yǎng)一個(gè)合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動(dòng)性較大，如果工作一年半年就離開，對(duì)民航公司來說也是一筆較大的損失。企業(yè)的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現(xiàn)多了，勢(shì)必會(huì)影響到航空公司利益。因此，中國民航應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒國外大型航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合自己的實(shí)際情況加以改進(jìn)，強(qiáng)化完善空乘制度設(shè)計(jì)，爭取早日擺脫當(dāng)前的不利狀況，為民航經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

完善的客艙服務(wù)硬件配置是優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標(biāo)之一。因此，民航公司在重視客艙服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)完善客艙的硬件配置，以免乘務(wù)人員“巧婦難為無米之炊”。乘務(wù)人員進(jìn)行書報(bào)雜志服務(wù)時(shí)，要將報(bào)紙疊好后，相同的報(bào)紙疊放在一起；雜志要每本分開排列成扇形，這是對(duì)空乘人員客艙服務(wù)的基本規(guī)范。由于乘客的素質(zhì)高低不同、對(duì)報(bào)刊雜志的優(yōu)劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內(nèi)涵的報(bào)刊雜志，則容易導(dǎo)致文化素質(zhì)較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學(xué)歷、高文化背景人士的閱讀習(xí)慣。因此，航空公司在提供報(bào)刊雜志時(shí)應(yīng)綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報(bào)刊雜志之外，日常供應(yīng)的餐飲也應(yīng)綜合考慮不同人群的需求進(jìn)行準(zhǔn)備；對(duì)于客艙服務(wù)常用器具、清掃工具等服務(wù)器具，航空公司也應(yīng)及時(shí)了解最新最實(shí)用的器械，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)更新和完善，保障客艙服務(wù)有及時(shí)、可靠、與時(shí)俱進(jìn)的硬件配置。

我國民航業(yè)正處于快速發(fā)展時(shí)期，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)可以有效提升航空公司的知名度和美譽(yù)度，中國民航服務(wù)距離國外航空公司服務(wù)還有很大差距，需要我們不斷改進(jìn)和努力。