◎ 羅紫初 王卓英

（羅紫初，武漢大學信息管理學院出版科學系教授；王卓英，武漢大學信息管理學院出版科學系2012級博士生）

“管理就是做決策”，這是當代管理科學最具代表性的作者——1978年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主赫伯特·西蒙（Herbert Simon）博士的名言。隨著信息技術的飛速發(fā)展和市場競爭加劇，管理者必須在更短的時間內獲取大量有效的信息資源作出科學的決策以響應市場變化。在知識經(jīng)濟時代，信息資源已經(jīng)成為比物質資源更重要的戰(zhàn)略資源。出版企業(yè)作為知識型企業(yè)，數(shù)字出版信息資源貫穿于企業(yè)運營始終，從出版企業(yè)的組織管理、質量管理、人力資源管理到客戶關系管理，都離不開數(shù)字出版信息資源的支持。本文將探討如何在出版企業(yè)管理中開發(fā)利用數(shù)字出版信息資源。

一、利用數(shù)字出版信息資源建立扁平化、學習型組織

1.以數(shù)字出版信息資源為支撐，促使出版企業(yè)結構扁平化

傳播理論認為，“每一次接力傳話，都使噪音加倍，內容減半”。出版業(yè)傳統(tǒng)的組織結構是建立在專業(yè)化分工基礎上的“金字塔形”組織結構，這種組織結構具有無人對全過程負責、機構臃腫、缺乏靈活性以及銷售成本高、忽略讀者滿意度等缺點。在讀者需求個性化，圖書更新日益加快，技術、信息瞬息萬變，市場競爭激烈的今天，傳統(tǒng)的出版企業(yè)組織形式已無法適應信息化發(fā)展的需要。

現(xiàn)代信息技術的發(fā)展改變了原有組織和管理體系的信息基礎，呼喚全新的出版企業(yè)組織結構出現(xiàn)，徹底改變以大量中層管理人員為特色的“金字塔形”的組織結構，使其成為扁平化的、缺少層級觀念的、靈活多樣的、能快速響應市場的新型組織結構。組織扁平化的基本條件是良好的計算機網(wǎng)絡和信息化工作基礎。出版企業(yè)面對讀者個性化需求和不斷變化的市場，其組織結構必須具有高度的柔性和快速反應能力，必須充分依靠企業(yè)信息資源，找出業(yè)務流程脫節(jié)、阻塞的地方，再進行業(yè)務流程的整合優(yōu)化，使企業(yè)的管理向簡單化、扁平化方向發(fā)展，在出版企業(yè)的決策者與下屬部門及各部門之間搭建互動型、開放型的組織平臺，使信息在組織中得以流暢傳遞并得到高度共享，最終形成將信息、知識、技術、資金、原材料市場和管理等資源聯(lián)合起來的虛擬出版企業(yè)。

2.以數(shù)字出版信息資源為源泉，建立學習型組織

對組織的管理理論包括學習型組織理論和核心競爭力理論。其中，學習型組織理論以及此后的企業(yè)再造理論是管理理論的最新發(fā)展。美國排名前25位的企業(yè)中有80%的企業(yè)正在運用學習型組織理論管理企業(yè)。在彼得·圣吉的《第五項修煉》一書中，學習型組織是這樣一種組織：“在其中，大家得以不斷突破自己的能力上限，創(chuàng)造真心向往的結果，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考范式，全力實現(xiàn)共同的抱負，以及不斷一起學習如何共同學習”。由此可見，學習型組織應是一個自由的、開放的信息資源交流系統(tǒng)，它的中心任務是信息的收集、整理、生產(chǎn)、傳播和應用等。它能創(chuàng)造有用的知識，能使員工接觸到戰(zhàn)略信息，有利于企業(yè)外部環(huán)境的掃描，有利于信息資源在組織內的傳播并促進員工相互支持。現(xiàn)代信息技術加快了信息資源的流動與傳播，提高了學習的效用；而網(wǎng)絡技術的發(fā)展，使得信息的交流和共同決策成為可能。

出版企業(yè)是知識型企業(yè)，更需要建設學習型組織，在企業(yè)內部建立一個開放的信息資源協(xié)同系統(tǒng)，把所有的學習活動的結果以經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫或信息平臺的方式發(fā)布在網(wǎng)絡上，這將有效地促進出版信息資源的傳遞、交流和分享。各種數(shù)字出版信息資源數(shù)據(jù)庫和平臺的建立有利于出版企業(yè)員工對出版信息資源的獲取，從而避免策劃選題的重復和出版物流通的遲滯。

二、利用數(shù)字出版信息資源實現(xiàn)全面質量管理

出版社的產(chǎn)品由多個獨立而又緊密相連的環(huán)節(jié)來完成，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，產(chǎn)品的生產(chǎn)和實現(xiàn)就會受影響。正因如此，西方出版社在事務管理方面又有自己的特色，即對每一件產(chǎn)品進行嚴格而又有彈性的跟蹤安排。對于出版企業(yè)來說，圖書質量就是出版社的生命線。圖書的質量是出版過程中的各個環(huán)節(jié)的質量綜合，每一個環(huán)節(jié)的質量都是圖書整體質量的組成部分，所以圖書質量的管理絕不應僅僅停留在錯別字、裝幀、印刷質量層面，應將結果管理細化為過程管理，施行全面質量管理。出版企業(yè)的全面質量管理是以數(shù)據(jù)信息資源為基礎的管理活動。

1.以數(shù)據(jù)保證質量管理工作的科學性

質量可以表示為一定的數(shù)量界限，只有掌握準確信息，才能了解質量變動情況，采取有效措施解決質量問題。在圖書質量保證體系中，不論是運用PDCA循環(huán)程序，還是其他統(tǒng)計質量管理工具，都需要對圖書產(chǎn)品形成的每一個環(huán)節(jié)(包括選題、組稿、編輯加工、校對、裝幀設計、印制、檢查、流通、服務)的信息進行分析，統(tǒng)計不合格品率、讀者滿意度等，找出存在的問題，制定技術、組織措施方案，提出改進計劃，確保每一個環(huán)節(jié)的質量。以數(shù)據(jù)為準，提高了質量管理工作的科學性和準確性。

2.收集信息，建立出版物質量控制機制

圖書質量的監(jiān)管離不開社會力量的參與。來自傳媒和知識界的述評、推介、讀后感，讀者來信對圖書質量問題的批評、質疑等等，都是出版社圖書質量管理可資利用的重要信息源。出版企業(yè)應建立收集對本企業(yè)出版物質量意見的控制機制，諸如向有關宣傳媒介贈送樣書，邀請他們開展評論；主動約請有關專家學者評論出版物；積極收集各種社會團體評選優(yōu)秀出版物或在書市、展銷等活動中反映出來的質量信息；到書店或有代表性的讀者單位開座談會或對某些讀者進行問卷調查等等。對出版物質量的各種反饋信息要責成專門人員建立起收集、分析、傳送和處理的保管控制機制。

三、利用數(shù)字出版信息資源提高財務管理效率

出版社的財務部門是一個信息流、資金流與物流流通交匯的樞紐部門。財務管理涉及原材料的購進、稿費的支付、每一版次圖書成本的考核、銷售碼洋、折扣等等。出版企業(yè)財務狀況的好壞直接關系到全體員工的切身利益，以及出版社的生存和戰(zhàn)略發(fā)展。長久以來，出版企業(yè)財務管理都只能被稱為“記賬式”管理、事后監(jiān)控式管理，呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)離散、脫節(jié)、滯后，甚至各部門報表數(shù)據(jù)不統(tǒng)一等弊端。隨著業(yè)務的發(fā)展和競爭的加劇，財務管理如何實現(xiàn)與經(jīng)營業(yè)務系統(tǒng)的對接，已經(jīng)成為當前出版企業(yè)管理工作中的緊迫任務。

出版企業(yè)通過“準確、有效、實時”的財務管理信息系統(tǒng)，能夠對整個企業(yè)的業(yè)務流程進行規(guī)范化管理，使經(jīng)營管理的各項信息資源形成“信息流”，匯入企業(yè)財務數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)財務信息共享，各部門通過數(shù)據(jù)庫獲取各自所需數(shù)據(jù)，從而按既定流程規(guī)則運作。同時，信息數(shù)據(jù)庫中匯集了各部門的業(yè)務流程、成本費用、資金流向、庫存、利潤等信息，可以確保對企業(yè)運行各環(huán)節(jié)、各部門實時監(jiān)控，從而確保企業(yè)按照既定的目標運行。發(fā)行和財務人員要時刻關注來自出版物市場的動態(tài)信息，有效地選擇和利用市場信息資源，及時了解銷售狀況，加快信息傳播和反饋的速度。財務部門要及時向社領導反映內外信息，減少決策風險和機會成本。

相對于傳統(tǒng)出版企業(yè)，集團化趨勢給出版企業(yè)財務管理提出了更高的要求。出版集團擁有多家成員單位，由于各下屬單位之間業(yè)務往來頻繁，內部交易量大，加上有些出版集團地域比較分散、入賬不及時等問題，使得信息向上匯總的過程占用了大量時間，極大地影響了合并報表的編制，使財務信息對經(jīng)營管理的支持作用大打折扣。所以在出版集團財務管理上，更要注重財務數(shù)字信息資源的分析利用。海外傳媒集團的財務報表制度可供我們參考：通過財務核算和數(shù)據(jù)庫技術，快速做出精確的財務報表，按照不同周期，財務報表分成周報、月報、季報和年報，這些財務報表是新聞集團、《紐約時報》、《華盛頓郵報》等傳媒巨頭旗下報紙財務管理的主要手段和基礎。世界上多家大型傳媒集團都把每周的損益表包裝成藍色封面，因而其周報又常稱為“藍皮書”。一般來說，“藍皮書”的主要內容包括本周經(jīng)營預測、下周經(jīng)營預測、本月經(jīng)營報告、全年經(jīng)營預測、全年經(jīng)營報告等經(jīng)營信息。新聞集團總裁默多克就有定時閱讀集團各分部財務報表的習慣，他將它們視作最誠實的“晴雨表”。因此，出版集團應保證成員單位或子公司的運營信息能夠及時準確地傳遞到集團總部。這些信息包括市場銷售、回款情況、重大合同執(zhí)行情況等市場信息，資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表等財務報告信息。集團總部或母公司對成員單位或子公司的信息溝通，可以采用定期述職制度、財務管理網(wǎng)絡化等途徑來實現(xiàn)。

四、利用數(shù)字出版信息資源完善人力資源管理機制

一個出版社能否正常運轉，能否不斷經(jīng)營而產(chǎn)生巨大的推動力，取決于人的價值與其潛能是否能得到最有效的發(fā)揮。西方出版社在人員管理方面有兩個特點：一是嚴格篩選；二是有效組織和發(fā)揮人員最大生產(chǎn)力。相對應地，出版企業(yè)的人力資源管理有兩個核心機制：人力資源的開發(fā)機制和人力資源的激勵機制。在出版社人力資源開發(fā)環(huán)節(jié)和員工激勵過程中，都要以信息資源共享為基礎。美國南加州大學有效組織研究中心的Edward Lawler及其助手研究了《財富》排名前1000位的企業(yè)，得出了最佳人力資源管理模式的四項基本原則：信息共享、知識開發(fā)、績效與薪酬掛鉤和平等的工作環(huán)境。這四項原則同樣適用于出版企業(yè)，尤其是對于轉制后的出版企業(yè)來說，信息共享是人力資源管理的基本原則。

首先，在出版企業(yè)的人力資源開發(fā)環(huán)節(jié)，出版企業(yè)通過收集和分析出版社現(xiàn)有崗位的職責、工作特征、環(huán)境和任職要求等方面的信息對任職者資格做出明確規(guī)定，而后根據(jù)出版社的經(jīng)營戰(zhàn)略目標、職務要求、出版社現(xiàn)有人員的數(shù)量和質量情況、員工的培訓和教育情況等預測在未來較長一段時間內對員工種類、數(shù)量、質量的需求，據(jù)此編制人力資源供給計劃，通過內部培養(yǎng)和外部招聘的方式來進行人力資源供給，以滿足出版社人力資源需要，確保發(fā)展戰(zhàn)略的順利實施。在人力資源的開發(fā)過程中，還要根據(jù)信息反饋，不斷調整用人策略。

其次，出版社是知識型企業(yè)，知識型員工本身就是出版信息資源的組成部分，是能為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的來源，因此，如何根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定人力資源管理規(guī)劃，并通過一系列流程，促使知識型員工將其擁有的知識、智慧、能力、技術、經(jīng)驗等轉化為企業(yè)富有競爭力的資源，完善企業(yè)人力資源的激勵機制，就成了企業(yè)人力資源的管理重心。出版社為幫助員工提高與工作有關的綜合能力，要對員工進行技能知識培訓，讓員工多渠道了解國外的出版信息和行業(yè)外的信息，對出版的發(fā)展態(tài)勢進行把握；要讓從業(yè)人員更多地了解社會，更好地研究社會問題，提高選題策劃、營銷及編輯加工、出版印務等各方面的專業(yè)能力和水平。如外語教學與研究出版社就非常注重員工的教育培訓，每年選派優(yōu)秀的編輯在職攻讀學位和出國進修，提高編輯的外語水平和業(yè)務能力。《瑞麗》雜志社每年邀請國內外知名企業(yè)專家對編輯、廣告、發(fā)行人員進行系統(tǒng)培訓，接受先進的國際化業(yè)務技能和管理模式等信息。

除此之外，為了滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的個人需要，也為了實現(xiàn)個人與組織的協(xié)調發(fā)展，出版社應建立員工職業(yè)生涯管理體系，系統(tǒng)分析員工業(yè)務能力，識別對企業(yè)知識增值貢獻具有潛力的員工，合理安排工作任務，使員工個體能力與工作相匹配，同時通過企業(yè)內部管理信息平臺，向員工提供公正、完整的信息，使個人目標與組織目標實現(xiàn)整合。對員工來說，員工只有得到及時的業(yè)務、計劃和組織戰(zhàn)略方面的信息，才能迅速地對處于萌芽狀態(tài)的問題和機會做出反應，并就如何改善業(yè)務、更好地進行合作提出合理化建議。

五、利用數(shù)字出版信息資源培育良好的客戶關系

良好的客戶關系能為企業(yè)贏得強大的競爭優(yōu)勢，并能促進企業(yè)的技術創(chuàng)新與業(yè)務發(fā)展。為此，企業(yè)需從戰(zhàn)略高度對客戶關系進行管理，構建與培育客戶關系管理的支撐能力，開拓和維持與客戶的互動關系，使目標客戶忠誠于企業(yè)，從而贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤。客戶關系管理（CRM:Customer Relationship Management）的核心內容是利用信息技術對客戶資源進行集中式管理。把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關客戶的各種業(yè)務領域進行無縫結合，讓市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務和技術支持等各部門能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對性的服務，提高客戶滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多的客戶，最終提升企業(yè)利潤。

在出版企業(yè)中，客戶信息是重要的出版信息資源，將客戶關系管理模式導入出版企業(yè)管理系統(tǒng)同樣具有適應性。在傳統(tǒng)的出版模式下，出版產(chǎn)品針對不同用戶的同一請求產(chǎn)生的結果是一樣的，毫無個性可言，出版信息資源是被動地為用戶服務的。而網(wǎng)絡環(huán)境下，出版企業(yè)與用戶之間不再是單純的、單向的服務關系，雙方是互利的、相互依存的關系。在這個數(shù)字化環(huán)境中，任何一個用戶都能夠通過主動定制獲得自己需要的個性化數(shù)字出版產(chǎn)品，而不再是信息的被動接受者，用戶與出版企業(yè)之間的關系也是個性化交互的，彼此結合得更加緊密?？蛻絷P系管理解決了市場營銷與終端讀者之間的矛盾。首先，建立基本的客戶信息數(shù)據(jù)庫?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫包括最基本的客戶信息，如最近購買情況、購買頻率、消費金額、人口統(tǒng)計資料和生活方式以及對出版物的評價等信息。利用客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能，對存儲在數(shù)據(jù)庫中的企業(yè)與客戶交流信息進行分析，正確分析出客戶的需求，盡最大努力滿足客戶的個性化需要，高效地提供客戶服務，達到提升客戶滿意度的目標；其次，建立與客戶信息共享和交流的平臺。這樣才能使客戶成為合作伙伴，充分挖掘客戶的有效資源，也只有如此，出版企業(yè)才能通過反饋信息不斷調整選題、經(jīng)營策略，以實現(xiàn)企業(yè)和客戶的利益最大化。

相比較西方發(fā)達國家重視信息管理和信息素養(yǎng)的培養(yǎng)來說，中國的出版企業(yè)對于信息管理的思想認識和信息素養(yǎng)的培養(yǎng)相對較為落后。但是隨著國家提出用數(shù)字武裝出版行業(yè)，大力發(fā)展出版行業(yè)的數(shù)字化等戰(zhàn)略思想，中國的出版企業(yè)必將認識到數(shù)字化、信息化對本企業(yè)生產(chǎn)、管理的重要性，加強數(shù)字出版信息資源在出版企業(yè)管理中的開發(fā)利用。

注釋：

① 林志揚，林泉.企業(yè)組織結構扁平化變革策略探析[J].經(jīng)濟管理，2008(2)：5.

② 彼得·圣吉.第五項修煉：學習型組織的藝術與實踐[M].張成林譯.北京：中信出版社，2009：21.

③ 張志安,王建榮.海外傳媒集團的財務管理.[EB/OL].[2003-07-03].http://news.xinhuanet.com/newmedia/2003-07/03/content_952759.htm

④ 劉善仕，劉輝健，翁賽珠.西方最佳人力資源管理模式研究[J].外國經(jīng)濟與管理，2005（3）：38.

⑤ 廣義的出版信息資源不僅包括出版信息內容本身，而且包括與出版信息相關的技術設施、技術軟件、機構、網(wǎng)絡、人員、資金等。吳亮芳,羅紫初.論出版信息資源的概念、類型及特點[J].出版科學，2012(2)：46.