崔玉玲，張宇瓊，胡一平，郭曉林，鄭海洋 (沈陽軍區(qū)總醫(yī)院干部病房二科，遼寧 沈陽 110015)

我科是老干部病房，臥床患者逐年增多，他們大多存在語言交流障礙，有的甚至失語，生活不能完全自理。在臨床工作中筆者重視了非語言溝通方式，現(xiàn)將具體效果報(bào)告如下。

1 臨床資料

選擇2011年臥床患者64例，沒有使用非語言溝通技巧;選擇2012年臥床患者72例，使用非語言溝通技巧。

2 影響護(hù)患溝通的因素

2.1 護(hù)士方面的因素

2.1.1 專業(yè)技能不熟:由于老護(hù)士退休，新護(hù)士被不斷地補(bǔ)充到工作崗位，但是新護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，技能操作基本功不扎實(shí)，加之老年人血管彈性差，血管常分叉、短、彎，給靜脈穿刺和套管針操作增加了難度。

2.1.2 專業(yè)知識不足:老護(hù)士不能與時(shí)俱進(jìn)，新護(hù)士不愿努力學(xué)習(xí)，解釋不到位，交談不通暢，知識的缺乏和不了解患者的心理需求會造成溝通受阻。在護(hù)理過程中，護(hù)士一定要掌握患者的生理、病理和護(hù)理知識，還要掌握心理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)和教育學(xué)知識，才能在溝通中運(yùn)用自如。

2.1.3 服務(wù)態(tài)度不誠懇:有時(shí)護(hù)士為了完成任務(wù)，對患者做的健康教育流于形式。護(hù)患溝通不僅是簡單的傳遞信息，更重要的是通過溝通了解患者的真實(shí)感受，增進(jìn)護(hù)士與患者的感情。非語言交流是以人體語言(非語言行為)作為載體，即通過人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人的交往。

2.2 患者方面的因素

2.2.1 服務(wù)對象的特殊性:老干部病房護(hù)士面對的全是老年人，有的已經(jīng)是高齡人，由于多種疾病纏身，長期受到病痛折磨而不能準(zhǔn)確敘述自己的病情與感受，情緒激動(dòng)易變，難以發(fā)揮在疾病中的主觀作用。

2.2.2 患者家屬的復(fù)雜性:病區(qū)收治的患者都是離退休老干部，由于優(yōu)越的社會地位，導(dǎo)致家屬對醫(yī)護(hù)人員期望值過高。有的家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識，也有的家屬對護(hù)士的技術(shù)操作難以作出公正客觀的評價(jià)，易采取挑剔、否定甚至拒絕的態(tài)度。家屬對醫(yī)護(hù)工作的不理解，影響護(hù)患溝通的有效進(jìn)行。

3 非語言溝通技巧

3.1 通過用心用情來溝通:①在與患者溝通時(shí)，要做到用心溝通。要有兒女般的關(guān)心、細(xì)心和責(zé)任心。用心傾聽是護(hù)士對患者尊重的表現(xiàn)，有助于護(hù)患之間形成良好的關(guān)系，耐心傾聽并直視對方，并及時(shí)給予點(diǎn)頭回應(yīng)和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。②情感溝通最易感化患者:在患者病情發(fā)生變化時(shí)，投以同情、真誠的目光，讓其感受到親切感;在患者主動(dòng)配合操作時(shí)，給予贊許、鼓勵(lì)的語言，讓其感受到認(rèn)可感;在護(hù)理過程出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)表示歉意、諒解，讓其感受到尊重感。

3.2 通過儀表手勢來溝通

3.2.1 給患者良好的第一印象:儀表是一種無聲的語言，能對患者產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺反應(yīng)［1］。真誠的微笑、善意的目光、溫和的面部表情、端莊整潔的儀表、能使患者產(chǎn)生安全感。

3.2.2 巧妙地運(yùn)用手勢語言:他既有助于彌補(bǔ)有聲語言的不足，又有利于患者對護(hù)士說話內(nèi)容的理解。手勢就像是符號一樣，每一種手勢代表一種需求。與失語患者溝通時(shí)，告知大便時(shí)豎起大拇指，小便時(shí)豎起小拇指，有痰時(shí)用手指向嘴，對配合護(hù)理操作較好的患者，給予豎起兩個(gè)大拇指以表示鼓勵(lì)和感謝。

3.3 通過特色服務(wù)來溝通:在開展“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，積極探索新模式，通過多項(xiàng)特色服務(wù)來體現(xiàn)人性化護(hù)理，增強(qiáng)了與患者溝通的能力，提高了患者滿意度。①準(zhǔn)備“床頭信息版”，把科室主任、護(hù)士長、經(jīng)治醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士及患者護(hù)理等級、飲食等寫在版上，為患者及家屬提供更加細(xì)致的服務(wù)，讓患者有事能及時(shí)找到醫(yī)生護(hù)士。②準(zhǔn)備“健康教育夾”，把患者疾病相關(guān)的健康教育內(nèi)容都放在小夾內(nèi)，包括入院教育、檢查教育、住院教育及出院教育內(nèi)容，讓患者對自己病情及檢查時(shí)需注意的問題，做到心中有數(shù)。③準(zhǔn)備“愛心暖水袋”和“貼心軸心卷”，為患者輸液時(shí)使用?！皭坌呐敝饕窃谇锒臼褂茫颊咻斠呵胺旁谑直逞苌?，起到充盈血管易于穿刺的作用，輸液中放到患者手心下，起到保暖作用?！百N心軸心卷”主要在春夏季使用，患者輸液中放在手心內(nèi)，使手保持功能位，增加舒適感。④患者過生日時(shí)，護(hù)士長帶領(lǐng)護(hù)士為其唱生日祝福歌，買些小禮品以代表護(hù)士的小小心意，既增加了彼此間感情，又拉近了彼此間距離。

4 結(jié)果

觀察近2年重視非語言溝通后，患者的負(fù)性情緒得到明顯改善，滿意度明顯上升，詳見表1和表2。

表1 非語言溝通前后負(fù)性情緒比較［例(%)］

表2 非語言溝通前后滿意度比較［例(%)］

5 小結(jié)

非語言溝通的合理運(yùn)用會提高溝通的有效性［2］，尤其對臥床患者給予及時(shí)有效的非語言溝通后，能積極配合治療，促進(jìn)病情好轉(zhuǎn)，滿足心理需求，減少護(hù)患糾紛，并能較好地減輕患者住院過程中出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒，有效地提高了患者滿意度。

［1］ 何 皖．和諧理念下護(hù)患溝通技巧［J］．齊魯護(hù)理雜志，2008，14(19):91．

［2］ 都雪妹．非語言溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用［J］．中國民康醫(yī)學(xué)，2012，24(4):401．