張婷婷

彭德懷在抗美援朝戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后曾總結(jié)說(shuō)，現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)如果沒(méi)有后方充分的物資保證，是不可能進(jìn)行戰(zhàn)爭(zhēng)的；后方有充分物資，如果沒(méi)有強(qiáng)有力的后勤組織和工作，以保證第一線的充分供應(yīng)，是不能取得戰(zhàn)爭(zhēng)勝利的?？梢?jiàn)現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中后勤工作是最可靠的基礎(chǔ)，強(qiáng)有力的后勤工作則是聯(lián)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)和軍事行動(dòng)的橋梁。

大到國(guó)家，小到一個(gè)單位、一個(gè)群體，后勤保障是每個(gè)機(jī)關(guān)不可缺少的重要組成部分。機(jī)關(guān)服務(wù)局綜合服務(wù)處看似平凡的后勤服務(wù)工作，要達(dá)到每個(gè)人都滿意是一件相當(dāng)難的事情。

“窗口”形象

走進(jìn)財(cái)政部，賓客首先要到傳達(dá)室登記，作為財(cái)政部的“窗口”單位，它代表著第一印象，接待服務(wù)的好壞直接影響著財(cái)政部的形象。

傳達(dá)室里看似都是些平凡小事，服務(wù)人員能夠長(zhǎng)時(shí)間保持飽滿的熱情，其實(shí)并不容易。每年服務(wù)接待來(lái)部公干人員11萬(wàn)余人次，面對(duì)每一位來(lái)訪賓客，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)干部還是來(lái)訪賓客，接待人員都面帶笑容，耐心細(xì)致地講解會(huì)客登記的相關(guān)程序。曾有記者專程前往財(cái)政部、住建部、衛(wèi)生部、教育部等十多個(gè)部委傳達(dá)室進(jìn)行探訪，許多被曝光“門(mén)難進(jìn)臉難看”，但財(cái)政部機(jī)關(guān)服務(wù)中心綜合服務(wù)處傳達(dá)室的工作人員卻受到了表?yè)P(yáng)，“工作人員衣著統(tǒng)一、微笑服務(wù)、禮貌待人、管理規(guī)范、及時(shí)為來(lái)賓解決疑難問(wèn)題等?！币虼素?cái)政部傳達(dá)室因服務(wù)熱情周到而被稱為是“傳達(dá)”平等和溫暖的使者的高度評(píng)價(jià)。

同時(shí)，接待服務(wù)科還承接著所有會(huì)議，財(cái)政部擁有大小會(huì)議室15個(gè)，平均每年服務(wù)接待部機(jī)關(guān)各種專業(yè)會(huì)議近3千場(chǎng)次6萬(wàn)余人次，外事服務(wù)接待近9百場(chǎng)次8千余人次，健身場(chǎng)地服務(wù)接待近5000余人次。會(huì)議服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、工作量大，對(duì)我們的工作提出嚴(yán)峻的考驗(yàn)。我們秉承“接待工作無(wú)小事”的原則，從接到任務(wù)時(shí)起，就按照會(huì)務(wù)要求，研究制定接待程序，從會(huì)場(chǎng)的布置、參會(huì)人員的出席時(shí)間、到會(huì)場(chǎng)座位的安排等等，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

雖然每天都從事重復(fù)不變的工作，但是熱情而年輕的我們并沒(méi)有因此而懈怠，反而更激勵(lì)我們用心工作，因?yàn)閺闹形覀儗W(xué)會(huì)如何待人接物，如何獨(dú)立思考問(wèn)題、解決問(wèn)題。以前在學(xué)校也許會(huì)有人告訴我們?nèi)プ鍪裁?、怎么做，然而現(xiàn)在一切都要靠自己，并且要很努力的去做。雖然我們經(jīng)過(guò)了理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)并考核合格后才能上崗，但剛開(kāi)始一個(gè)人單獨(dú)服務(wù)時(shí)還是會(huì)很緊張，害怕出錯(cuò)。后來(lái)，隨著工作量增多業(yè)務(wù)技能也逐漸純熟起來(lái)，服務(wù)時(shí)也更加自信了，看到自己可以游刃有余的勝任服務(wù)崗位時(shí)，的確是一件快樂(lè)的事情。

外賓室作為財(cái)政部接待外賓的重要場(chǎng)所，需要的是更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。在接待外賓時(shí)，最基本的會(huì)議服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，有時(shí)候他們會(huì)因?yàn)槟承┦虑樾枰覀兲峁椭?，這就要求我們能用簡(jiǎn)單的英文與他們進(jìn)行交流。我們中大多數(shù)人英文底子薄，口語(yǔ)表達(dá)能力差。為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們利用業(yè)余時(shí)間自發(fā)組織學(xué)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)，從單詞、詞組到每個(gè)語(yǔ)句，大家都互相學(xué)習(xí)，互相勉勵(lì)，共同進(jìn)步。為了迅速提高口語(yǔ)水平，我們還將平時(shí)練習(xí)的情景對(duì)話編排成小品，在豐富知識(shí)的同時(shí)也激發(fā)了我們的創(chuàng)造力。我們從以前面對(duì)外賓時(shí)的不會(huì)說(shuō)、不敢說(shuō)到現(xiàn)在的向外賓主動(dòng)問(wèn)好，為其指引方向，在他們遇到問(wèn)題時(shí)能積極主動(dòng)了解情況并幫助解決，不僅提高了溝通能力還增強(qiáng)了我們主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。在前一階段部?jī)?nèi)兩次重要接待任務(wù)中，表現(xiàn)出色，被財(cái)政部機(jī)關(guān)服務(wù)中心綜合服務(wù)處處長(zhǎng)鄭成坤稱贊為完全是一支“能打勝仗的隊(duì)伍”。

禮堂里的好人好事

財(cái)政部禮堂是部機(jī)關(guān)干部職工集中學(xué)習(xí)和文娛活動(dòng)的主要場(chǎng)所，每年放映電影和舉辦各類文藝演出及總結(jié)報(bào)告會(huì)近百場(chǎng)。近些年禮堂開(kāi)始承接一些部外活動(dòng)，管理好禮堂的秩序，是我們的首要責(zé)任。

眾所周知，禮堂是最大的耗電部門(mén)，要從節(jié)電、節(jié)水、供暖等細(xì)微處入手，狠抓節(jié)能工作，目前取得明顯成效。在劇場(chǎng)大廳顯著位置張貼：“夏季請(qǐng)將溫度控制在26度以上；冬季請(qǐng)將溫度控制在20度以上”提示語(yǔ)，在劇場(chǎng)內(nèi)粘貼：“隨手做節(jié)能，創(chuàng)造好人生”的警示語(yǔ)，在衛(wèi)生間的醒目位置張貼：“節(jié)約用水，從我做起”的溫馨提示，營(yíng)造了時(shí)時(shí)節(jié)能、處處節(jié)能的良好氛圍。這一系列的節(jié)能措施，進(jìn)一步增強(qiáng)了環(huán)保意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

同時(shí)，每年禮堂管理科都會(huì)涌現(xiàn)出很多好人好事。有時(shí)候說(shuō)起八零后，人們會(huì)覺(jué)得我們是很物質(zhì)化的一代，但是禮堂管理科的八零后的同志令人們耳目一新，他們是我們的驕傲。汪慶如和田燕是這其中的代表，汪慶如同志每年撿拾到的物品價(jià)值上萬(wàn)元，其中不乏蘋(píng)果等貴重物品，雖然他還在使用著相對(duì)落后款的手機(jī)，但是他嚴(yán)格按照禮堂相關(guān)規(guī)定，在第一時(shí)間將撿到的物品上交，等待失主回來(lái)領(lǐng)取。田燕也是總在每次會(huì)議結(jié)束后第一時(shí)間細(xì)致檢查劇場(chǎng)的每個(gè)角落，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的手機(jī)、錢(qián)包、證件、鑰匙、手套、雨傘等妥善保存，等待失主尋回。每次當(dāng)無(wú)比焦急來(lái)尋物的失主滿意而歸的時(shí)候，同志們也感到了無(wú)比的欣慰。

架起“溝通”橋梁

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，通訊技術(shù)無(wú)形之中參與到人們的工作和日常生活中，與你我息息相關(guān)。通訊保障科承擔(dān)著部機(jī)關(guān)電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的日常管理維護(hù)工作，更承擔(dān)著應(yīng)急通信指揮調(diào)度工作及各種突發(fā)事件處理等。工作人員憑借著“順風(fēng)耳”耐心解答全年近4萬(wàn)次的問(wèn)詢電話，細(xì)心維護(hù)著部機(jī)關(guān)5000余部通訊設(shè)備，面對(duì)如此繁重的工作，他們沒(méi)有過(guò)多言語(yǔ)，只有默默無(wú)聞的工作。辛苦和勞累儼然成為工作的常態(tài)，可是再苦再累，全科每位成員總是用真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)著每一位用戶。他們用耐心和真誠(chéng)架起“溝通”的橋梁。

2013年3月3日全國(guó)“兩會(huì)”在北京召開(kāi)。為給“兩會(huì)”期間電話問(wèn)詢創(chuàng)造良好條件，確?！皟蓵?huì)”期間部機(jī)關(guān)電話暢通。通訊保障科進(jìn)入了“一級(jí)戰(zhàn)備”狀態(tài)。電話總機(jī)房24小時(shí)電話值守，并將值班電話告知相關(guān)司局負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)。一旦發(fā)生設(shè)備故障，人員能在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間排除故障。工作人員深知，保證部機(jī)關(guān)通訊設(shè)備的正常運(yùn)行，就是保障財(cái)政工作的政令暢通。

近兩年因財(cái)政業(yè)務(wù)量不斷增加，部機(jī)關(guān)各司局對(duì)電話的需求也呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。部機(jī)關(guān)需要對(duì)原有的通訊線路進(jìn)行改造，以滿足部機(jī)關(guān)對(duì)通訊工作的嚴(yán)格要求。在不耽誤本職工作的同時(shí)，同志們毫無(wú)怨言把所有通訊線路改造任務(wù)留在下班后，第二天仍然以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接依然繁重的工作。

愛(ài)心與技藝贏得贊揚(yáng)

在眾多的機(jī)關(guān)事務(wù)管理服務(wù)工作中，理發(fā)服務(wù)是一項(xiàng)很平凡、不起眼的崗位。理發(fā)室同志們，她們每天重復(fù)著同樣的動(dòng)作，斗轉(zhuǎn)星移，十幾年如一日，默默無(wú)聞地為部機(jī)關(guān)干部職工理發(fā)，提供熱情周到的服務(wù)，面對(duì)每月近400人次的服務(wù)量，她們每天要站立6個(gè)小時(shí)以上，在今年陰歷二月二日“龍?zhí)ь^”當(dāng)天就為60余人提供了理發(fā)服務(wù)，較平時(shí)服務(wù)人次增加了近一倍。其中的辛酸苦辣可想而知。她們因長(zhǎng)年長(zhǎng)時(shí)間站立和保持同一姿式而患上了“職業(yè)病”：靜脈曲張和肩周炎，但無(wú)怨無(wú)悔。

機(jī)關(guān)服務(wù)局綜合服務(wù)處的工作人員沒(méi)有驚天動(dòng)地的功績(jī)，沒(méi)有華麗舞臺(tái)的展示，她們只是把為部機(jī)關(guān)提供高品質(zhì)服務(wù)作為自己的目標(biāo)。

（作者供職于財(cái)政部機(jī)關(guān)服務(wù)局綜合服務(wù)處）