孫班軍，陳 穎，蔡 穎

（1.河北體育學院，石家莊 050041；2.石家莊經(jīng)濟學院，石家莊 050031）

1 健身俱樂部服務鏈的界定

健身俱樂部是一種典型的服務企業(yè)，主要依托其設施設備與服務人員向顧客提供“服務產(chǎn)品”，而有形的“物質(zhì)產(chǎn)品”主要作為“服務產(chǎn)品”的附屬物存在?！胺债a(chǎn)品”的生產(chǎn)與消費具有同一性，其在生產(chǎn)和消費的過程中就形成了一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條，橫向部門之間、班組之間、縱向上下層級之間，以及俱樂部和顧客之間的服務就像是一個完整“服務產(chǎn)品”的“環(huán)”，構(gòu)成健身俱樂部的“服務鏈”。鏈條的質(zhì)量不僅取決于每個“環(huán)”的素質(zhì)，還受控于各個“環(huán)”之間是否環(huán)環(huán)相扣［1］。

2 健身俱樂部服務鏈的構(gòu)建

2.1 健身俱樂部的服務鏈條建設

圖1 健身俱樂部服務鏈條建設

根據(jù)健身俱樂部的服務特性，健身俱樂部的服務鏈體系功能圍繞顧客服務和資源建設兩個重心展開。整體上看，服務鏈以顧客為中心，主動適應顧客的需求，最終形成一個全方位、全過程的完整服務體系。

服務鏈條包括“一線”和“二線”兩條子鏈。一線子鏈由與顧客直接接觸的服務環(huán)節(jié)構(gòu)成，直接面對顧客，也負有服務于二線子鏈建設的責任；二線子鏈則由健身俱樂部自身的資源建設環(huán)節(jié)構(gòu)成，主要承擔俱樂部內(nèi)部的資源建設任務，并負有為一線子鏈提供支撐的責任。也就是說，“一線”為“二線”的建設提供服務，“二線”為“一線”的發(fā)展提供保障，資源建設支撐顧客服務，顧客服務推動資源建設，最終共同實現(xiàn)整體服務功能［2］。一線服務環(huán)節(jié)包括宣傳介紹、咨詢服務、會員辦理、會員保持、健身計劃、健身指導和健身效果反饋等環(huán)節(jié)；二線服務環(huán)節(jié)包括制度建設、設備采購、輔助服務設施建設、健身教練引進、員工培訓、財務管理、場地維護、設備維修和滿意度調(diào)研等環(huán)節(jié)（圖1）。

2.2 健身俱樂部的部門職能建設

從我國健身俱樂部的發(fā)展現(xiàn)狀來看，部門建設并不完善，甚至存在分工不明、界線不清的混亂狀況，結(jié)合我國健身俱樂部部門建設的實際情況以及服務鏈條建設的要求，現(xiàn)將健身俱樂部部門分為一線服務部門與二線服務部門［3］。

一線服務部門以會籍部門為主導，下設宣傳辦、教練辦和會籍辦三個分支；二線服務部門以行政部門為主導，下設行政辦、人力辦、采購辦、后勤辦和財務辦五個分支。其中，會籍辦通過對一線服務和二線服務兩方面的調(diào)研反饋將一線部門與二線部門聯(lián)系起來，是一線服務與二線服務進行溝通和交流的橋梁，發(fā)揮了中心樞紐的作用（表1）。

表1 健身俱樂部部門職能分工

2.3 健身俱樂部服務鏈模型的構(gòu)建

通過健身俱樂部服務鏈條建設和職能部門建設，對健身俱樂部的主要服務環(huán)節(jié)進行相應部門與職能上的劃分，最終形成了一個全方位、全過程的完整服務鏈體系模型。

其中，“制度建設”環(huán)節(jié)為兩條子鏈的運行提供重要依據(jù)；“調(diào)研反饋”環(huán)節(jié)既是對兩條子鏈的相應評價，又為服務鏈的改進和質(zhì)量提升提供參考；“健身指導”環(huán)節(jié)是“教練水平”和“健身計劃”兩個環(huán)節(jié)雙重作用的結(jié)果，因此一線服務鏈和二線服務鏈主要通過這三個環(huán)節(jié)建立緊密的聯(lián)系（圖2）。

圖2 健身俱樂部服務鏈模型

3 健身俱樂部服務鏈的評價

從顧客滿意度的角度出發(fā)，對健身俱樂部服務鏈模型的評價適于采用重要性推導模型與層次分析法相結(jié)合的評價方法，從而既發(fā)現(xiàn)自身服務鏈的薄弱環(huán)節(jié)和優(yōu)勢環(huán)節(jié)，又能明確服務鏈質(zhì)量在行業(yè)中或是區(qū)域內(nèi)的水平和地位。

3.1 重要性推導模型

重要性推導模型又稱多因素貢獻模型，用英文表示為IPA（Important Performance Analysis）模型，是通過顧客滿意度的評價對俱樂部服務鏈進行檢驗的一種績效評估方式。它采用象限分析，對顧客關于俱樂部服務相關影響因素重要性的評價和滿意度的評價進行組合處理，具體通過服務質(zhì)量量表和調(diào)查問卷的設計來實現(xiàn)。

3.1.1 服務質(zhì)量量表

服務質(zhì)量量表的理論核心是服務質(zhì)量差距模型，即服務質(zhì)量取決于顧客所期望的服務水平與所感知的服務水平之間的差別程度，也可以認為是顧客對各項服務認知上的重要性與實際表現(xiàn)上滿意程度之間的差距。服務質(zhì)量量表按照設計原則將服務質(zhì)量分為五個維度，即有形性、可靠性、響應性、保障性和移情性。

3.1.2 調(diào)查問卷

調(diào)查問卷的設計要在服務質(zhì)量量表的基礎上，按照服務質(zhì)量的五個維度，結(jié)合俱樂部服務鏈自身特點，從一線和二線兩個方面，根據(jù)健身俱樂部的服務項目和服務環(huán)節(jié)對俱樂部的服務質(zhì)量進行進一步細分，不僅要體現(xiàn)“環(huán)”的質(zhì)量，還要考察“環(huán)”與“環(huán)”之間銜接的質(zhì)量。通過調(diào)查問卷的方式，設計具體問題，使顧客對每個問題從重要性和滿意程度兩個方面進行評分，具體設計見表2。

表2 健身俱樂部服務鏈質(zhì)量量表與調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)設計

3.1.3 服務質(zhì)量量表及問卷處理方法

在上述五個維度范圍內(nèi)，每個問題分別從重要性和滿意度兩個方面進行評價，設置“非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要”和“非常滿意、滿意、可以、不滿意、非常不滿意”五個等級，每個等級的得分分別設置為9分、7分、5分、3分和1分（便于層次分析法的應用）。

根據(jù)IPA模型的設計原則對問卷結(jié)果進行處理，每一問題得分以平均值計算，并以此為依據(jù)建立重要性和滿意度兩個坐標軸，劃分模型的四個象限，分別為優(yōu)勢區(qū)、改進區(qū)、機會區(qū)和維持區(qū)，如圖3。

圖3 IPA模型的象限分析圖

不同象限區(qū)間的因素對健身俱樂部服務鏈質(zhì)量的影響有所不同：處于優(yōu)勢區(qū)的因素對決定顧客整體滿意度非常重要，俱樂部在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點，保持并不斷提高顧客的忠誠度，這一區(qū)的因素也是俱樂部服務績效最好的方面；位于改進區(qū)的因素對顧客整體滿意度的影響非常重要，但俱樂部在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點改進完善，否則就會因達不到顧客要求而造成顧客流失，這一區(qū)的因素是俱樂部服務績效最差的方面；處于機會區(qū)的因素對客人整體滿意度影響的重要程度低，俱樂部在這些方面的表現(xiàn)也比較差，顧客和俱樂部都易忽略，俱樂部需要進一步挖掘本區(qū)域的因素，以發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的機會點；位于維持區(qū)的因素對顧客整體滿意度影響的重要程度低，俱樂部在這些方面的表現(xiàn)卻比較好，屬于錦上添花，俱樂部可以在這些方面再做些文章，并讓客人充分了解，以顯示俱樂部對客人的重視，提高客人的忠誠度［4］。

3.2 層次分析法

層次分析法將健身俱樂部服務鏈的評價作為一個系統(tǒng)，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標（或準則、約束）的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序和總排序，通過比較得出服務鏈的相對質(zhì)量水平［5］。

根據(jù)層次分析法的應用原則，在服務質(zhì)量量表和問卷設計過程中，將健身俱樂部服務鏈質(zhì)量評價定義為層次分析的目標層，服務鏈不同維度的質(zhì)量評價定義為準則層，各維度的組成項目定義為方案層，而具體的問卷設計指標則定義為指標層。

3.2.1 權(quán)重處理

應用層次分析法進行評價過程的重點和難點在于權(quán)重的確定，在評價健身俱樂部服務鏈質(zhì)量的過程中，可將重要性得分進行處理得到指標的權(quán)重值。

首先，通過重要性得分求得權(quán)重符合層次分析法的內(nèi)涵；同時，問卷的得分設置為1分、3分、5分、7分和9分符合“1—9標度法”，適于應用層次分析法計算權(quán)重。

其次，具體計算過程仍然采用平均值的方法，每一個問題即為一個指標，通過各指標重要性得分的平均值來判斷其相對重要性，得出判斷矩陣，從而進一步得到權(quán)重。

第三，在構(gòu)造判斷矩陣過程中，如果不能通過一致性檢驗，可以參考專家意見做適當調(diào)整。

3.2.2 指標分值處理

應用層次分析法的第二個難點在于指標評分，在評價健身俱樂部服務鏈質(zhì)量的過程中，滿意度得分是顧客通過親身感知對健身俱樂部某特定服務的質(zhì)量評價，因此將其轉(zhuǎn)化為評價服務鏈的相應指標得分具有一定的客觀性和實際意義。

通過上述處理可以得出健身俱樂部服務質(zhì)量的總得分：Z＝∑Fi·ωi。其中Z為服務鏈質(zhì)量總得分，F(xiàn)為單個指標得分，ω為權(quán)重值，i為指標序號。

4 結(jié)語

通過健身俱樂部服務鏈條建設和職能部門建設，對健身俱樂部的主要服務環(huán)節(jié)進行相應部門與職能上的劃分，結(jié)合我國健身俱樂部部門建設的實際情況以及服務鏈條建設的要求，健身俱樂部的服務鏈體系分為一線服務鏈和二線服務鏈兩條子鏈，最終形成了一個全方位、全過程的完整服務鏈體系模型。

健身俱樂部服務鏈模型的構(gòu)建應與評價同時進行，結(jié)合評價結(jié)果構(gòu)建俱樂部以顧客為中心的服務流程和服務環(huán)節(jié)，從健身俱樂部自身發(fā)現(xiàn)服務鏈的薄弱環(huán)節(jié)和優(yōu)勢環(huán)節(jié)，針對性地加以培養(yǎng)，變劣勢為優(yōu)勢，使優(yōu)勢更明顯，同時通過比較確定健身俱樂部服務鏈質(zhì)量在行業(yè)中或區(qū)域內(nèi)的水平和地位，以制訂相應的發(fā)展戰(zhàn)略。

［1］劉少和.服務企業(yè)中的“服務鏈”模型［J］.商業(yè)研究，2003（11）：144－145.

［2］曹作華，石付恒，朱世平.論圖書館服務鏈體系模型［J］.圖書情報工作，2007，51（6）：81－84.

［3］駱慧菊，熊茂湘，陸小成.基于服務鏈理論的湖南體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題與對策研究［J］.河北體育學院學報，2011，25（3）：18－22.

［4］孫靜，劉希宋.經(jīng)濟型酒店顧客滿意度IPA模型分析及實證研究［J］.商業(yè)研究，2008（11）：46－48.

［5］Ruggles K.Technology and the Service Supply Chain［J］.Supply Chain Management Review，2005（10）：12－14.