盧穎

“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳語(yǔ)言，這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏(yíng)得更多的顧客，而個(gè)性化服務(wù)的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的結(jié)果。由于顧客的多樣性使得人們對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量判斷沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具有超前意識(shí)，所以酒店做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。

1 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對(duì)顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓顧客依照自己的個(gè)性需要自由選擇改變他們?cè)谝?guī)范化服務(wù)體系中別無(wú)選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。服務(wù)實(shí)踐的不斷演進(jìn)，使個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，個(gè)性化服務(wù)包含靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、心理服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、個(gè)人管家服務(wù)、委托服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、非常規(guī)服務(wù)、前瞻服務(wù)、善后服務(wù)、跟蹤服務(wù)、電腦自選服務(wù)等等。

個(gè)性化服務(wù)模式要求服務(wù)人員既要掌握個(gè)人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性需求。它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)，提倡“特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你”。同時(shí)，他注重服務(wù)過(guò)程中的靈活性，強(qiáng)調(diào)因時(shí)制宜。個(gè)性化服務(wù)是人性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀(guān)察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一個(gè)問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。

2 個(gè)性化服務(wù)在酒店經(jīng)營(yíng)中的重要作用

2.1 個(gè)性化服務(wù)是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

隨著我國(guó)改革開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)所服務(wù)的階層日益廣泛，酒店服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日益豐富，個(gè)性消費(fèi)日益明顯，消費(fèi)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，從單一追求物質(zhì)的滿(mǎn)足走向追求物質(zhì)的精神全方位的滿(mǎn)意，酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客人選擇和挑剔的時(shí)代。面對(duì)新的消費(fèi)需求，新的市場(chǎng)環(huán)境，中國(guó)酒店業(yè)將掀起新一輪的服務(wù)浪潮。個(gè)性化服務(wù)是酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇，符合社會(huì)發(fā)展、消費(fèi)提高的需要，是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用。

2.2 尋找新的機(jī)會(huì)，搶占新的市場(chǎng)

哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究客人的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏(yíng)利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額。

2.3 樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝

急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

2.4 在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)于顧客簡(jiǎn)歷特殊關(guān)系形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店找來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 我國(guó)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個(gè)性化服務(wù)變得亂而無(wú)所依據(jù)

規(guī)范化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿(mǎn)足客人的基本需求。在此基礎(chǔ)上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，否則個(gè)性化服務(wù)就成為無(wú)源之水，無(wú)根之木，變得無(wú)所依據(jù)。

3.2 酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通

這是整個(gè)酒店業(yè)個(gè)性化服務(wù)都面臨的問(wèn)題，賓客資料的收集有賴(lài)于服務(wù)員的細(xì)心觀(guān)察和耐心詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還要做好記錄整理分析，然后在整個(gè)對(duì)客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)賓客資料的共享。客房部的服務(wù)人員收集到客人在餐飲方面的喜好就可以通過(guò)信息資料庫(kù)使餐飲部服務(wù)人員了解客人的需求，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。

3.3 服務(wù)培訓(xùn)和管理中存在的問(wèn)題

在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線(xiàn)應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線(xiàn)練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4 酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建議

酒店面對(duì)各式各樣的客人，不同的消費(fèi)需求，如何為不同的客人提供個(gè)性化服務(wù)？這不僅是現(xiàn)代酒店業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，也是吸引更多回頭客所面臨的問(wèn)題。

4.1 提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)

個(gè)性化服務(wù)的靈活性比較大，給酒店的員工提出了更高的素質(zhì)要求，反過(guò)來(lái)，個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之酒店將造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求：

（1）熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程。規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿(mǎn)足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出酒店職能部門(mén)的界限，需要通過(guò)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)，所以，服務(wù)人員就必須熟悉和了解酒店各部門(mén)的操作規(guī)程，必要時(shí)打破部門(mén)的局限，為客人提供即時(shí)的服務(wù)。

（2）具備熟悉和更新相關(guān)知識(shí)的能力。酒店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，他所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)貧夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)對(duì)于不同時(shí)期游客的需要、各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握，這樣在服務(wù)過(guò)程中才能做到有的放失。

（3）為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識(shí)?！跋肟腿酥耄笨腿酥薄?，是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。比如：客人在詢(xún)問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了高速客人路線(xiàn)外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線(xiàn)，如果客人是外國(guó)人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路使用。

（4）用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感。接到客人入住信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活應(yīng)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。

（5）持續(xù)性地提供個(gè)性化服務(wù)。無(wú)論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來(lái)記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿(mǎn)意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入房時(shí)的擺設(shè)，樓層、房號(hào)都應(yīng)該與前一次客人入住時(shí)最滿(mǎn)意的服務(wù)為基礎(chǔ)。這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感，吸引更多的回頭客，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)，要有敏銳的洞察力，同時(shí)，還要對(duì)客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客史檔案。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

4.2 賓客信息資料的收集和分析

要提供持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對(duì)酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱(chēng)為“黃金資料”，在世界客源市場(chǎng)上，信息收集系統(tǒng)和資料庫(kù)已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認(rèn)可和有針對(duì)性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)人員與客人的溝通。服務(wù)人員與客人進(jìn)行良好的溝通和有意義的互動(dòng)，并達(dá)成共識(shí)。有效的溝通要求服務(wù)人員要以客人為導(dǎo)向， 同時(shí)要學(xué)習(xí)語(yǔ)言的理論，提高說(shuō)話(huà)的本領(lǐng)和技巧，保證正確地傳遞和接受信息。

賓客信息資料庫(kù)是對(duì)賓客信息的儲(chǔ)蓄，是酒店提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)，酒店要主動(dòng)分析這些資料數(shù)據(jù)，才不會(huì)只是機(jī)械被動(dòng)地提供個(gè)性化服務(wù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，以電腦為基礎(chǔ)的賓客信息資料庫(kù)已成為個(gè)性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)需要建立詳盡而又細(xì)微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關(guān)系、事業(yè)情況、個(gè)人生活、服務(wù)評(píng)價(jià)等各方面的信息，并利用數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)處理。這樣酒店能有效的利用和開(kāi)發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務(wù)成本，增加利潤(rùn)。

客史檔案的建立是賓客信息資料庫(kù)的一種信息模式，也是賓客資料庫(kù)的具體表現(xiàn)形式之一。依靠數(shù)字統(tǒng)計(jì)和高度發(fā)達(dá)的電腦信息技術(shù)，它能使酒店迅速感知其環(huán)境，覺(jué)察客戶(hù)的需求和競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)，及時(shí)作出反應(yīng)。

總的來(lái)說(shuō)，在酒店個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻保持最佳狀態(tài)，才能了解客人個(gè)性化需求，做好客史檔案的收集和分析工作，建立信息反饋系統(tǒng)，即時(shí)處理賓客個(gè)性化需求。而且針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性個(gè)性化服務(wù)，是酒店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。

4.3 “經(jīng)營(yíng)”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量

賓客對(duì)酒店的滿(mǎn)意與否很大程度上取決于員工的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)。美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀(guān)念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工第一，顧客第二”是其成功之道，只有首先把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識(shí)。酒店要向經(jīng)營(yíng)自己酒店一樣，經(jīng)營(yíng)自己的員工，從而打造自己的服務(wù)產(chǎn)品和品牌。

首先，選擇合適并樂(lè)于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店文化的員工，并進(jìn)行酒店相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛(ài)本酒店的文化，思考酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自?xún)?nèi)心，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。

其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對(duì)其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語(yǔ)言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗(yàn)，才不至把好的做法經(jīng)驗(yàn)流失。酒店還可以開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐的調(diào)查總結(jié)，收集生動(dòng)的素材，加強(qiáng)并擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)的宣傳力度。

再次，激勵(lì)廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實(shí)踐表明，在各種激勵(lì)措施中，情感激勵(lì)，精神激勵(lì)效果是最明顯的。酒店除了基本的薪金待遇和福利政策等有形激勵(lì)，還應(yīng)授權(quán)、放權(quán)給員工，讓員工有主人翁感和責(zé)任感，對(duì)顧客的服務(wù)懷有成就感。

酒店要想提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，就不能忽略員工的質(zhì)量，應(yīng)該關(guān)心員工，相信員工，充分授權(quán)。酒店管理層只有把自己的員工也當(dāng)做顧客，與其建立好的人際關(guān)系，為其尋求發(fā)揮空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，共同經(jīng)營(yíng)酒店，才能達(dá)到長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)及效益目標(biāo)。

在通常情況下，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使酒店服務(wù)充滿(mǎn)了更多的變數(shù)。酒店賣(mài)的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類(lèi)拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能?chē)L試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。