[韓] 樸忠泰

韓國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

目前韓國(guó)呼叫中心座席代表人數(shù)雖然高達(dá)40萬(wàn)名，但該行業(yè)仍舊面臨著較高的離職率和雇人難等問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，在行業(yè)內(nèi)部開(kāi)設(shè)了座席代表感情治愈、CS善談教育和產(chǎn)學(xué)合作等項(xiàng)目，甚至開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心學(xué)科，通過(guò)大量項(xiàng)目對(duì)座席代表的高等教育獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。特別是與具有特色的高中和大學(xué)進(jìn)行教育和業(yè)務(wù)的合作，為教育、培養(yǎng)出優(yōu)秀的座席代表和其他專(zhuān)業(yè)人才，制訂了體系性的教育項(xiàng)目。

為了滿足客戶的要求、創(chuàng)造收益，應(yīng)當(dāng)對(duì)呼叫中心行業(yè)從業(yè)的座席代表進(jìn)行教育和強(qiáng)化。呼叫中心行業(yè)目前正在通過(guò)培養(yǎng)優(yōu)秀人才而發(fā)展成為未來(lái)的知識(shí)型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，呼叫中心相關(guān)職業(yè)在今年被韓國(guó)職業(yè)能力開(kāi)發(fā)院選定為“10年后具有前途的職業(yè)”。實(shí)際上從呼叫中心相關(guān)企業(yè)5年間的趨勢(shì)分析結(jié)果來(lái)看，預(yù)計(jì)今后三年內(nèi)該行業(yè)從業(yè)人員的人數(shù)將增加4萬(wàn)名以上；從呼叫中心的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)況來(lái)看，Inbound業(yè)務(wù)的執(zhí)行比重要比Outbound高，這表明呼叫中心的業(yè)務(wù)不是以銷(xiāo)售與促銷(xiāo)支援為中心，而是以客戶服務(wù)為中心；此外從正在從事呼叫中心行業(yè)的座席代表的學(xué)歷來(lái)看，與韓國(guó)全部行業(yè)就業(yè)者的學(xué)歷相比，從事呼叫中心的從業(yè)人員的學(xué)歷水平普遍較高（如圖1）。

從下表可以得知座席員平均持續(xù)工作的時(shí)間：1年以上3年以下的為45.5%（如圖2）。為了增加座席員的平均持續(xù)工作時(shí)間，在企業(yè)中應(yīng)為他們提供更多的優(yōu)惠，為改善工作環(huán)境而不斷努力。

從下圖3可以得知座席代表的月平均離職率為全體56.0%，其中特定呼叫中心的月離職率為1～3%。出現(xiàn)4%以上高離職率的達(dá)到了44%。在運(yùn)營(yíng)呼叫中心時(shí)遇到的最大問(wèn)題便是“座席代表頻繁離職，充員困難”。

在通過(guò)座席代表為客戶提供服務(wù)的呼叫中心，座席代表的高離職率是造成座席代表聘用費(fèi)用、教育和再教育等人力費(fèi)用增加的主要原因。

韓國(guó)呼叫中心職業(yè)教育的現(xiàn)狀

為了提供具有差別化的服務(wù)、滿足客戶的要求，呼叫中心對(duì)管理者和座席代表的教育自成一體。獲得運(yùn)營(yíng)優(yōu)秀資格認(rèn)證的呼叫中心，其新雇傭座席代表需要接受一年180小時(shí)的培訓(xùn)，現(xiàn)有的老座席代表也需接受一年130小時(shí)的培訓(xùn)。在韓國(guó)，呼叫中心作為知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)得到了不斷發(fā)展，此前通常采用一般的雇傭渠道；但從幾年前開(kāi)始逐步轉(zhuǎn)入通過(guò)高中和大學(xué)進(jìn)行呼叫中心座席代表的招聘。一些地方政府和社團(tuán)組織為了防止畢業(yè)生流入其他地區(qū)，為了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的活性化、提高該地區(qū)的就業(yè)率，以呼叫中心企業(yè)為對(duì)象進(jìn)行地方資源鎖定。在高中和大學(xué)生就業(yè)率越來(lái)越低的情況下，通過(guò)呼叫中心專(zhuān)業(yè)使許多學(xué)生實(shí)現(xiàn)就業(yè)，可以提高學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。最近，通過(guò)地方政府和當(dāng)?shù)匦袠I(yè)組織運(yùn)營(yíng)的呼叫中心輔導(dǎo)班和女性人力開(kāi)發(fā)中心正在進(jìn)行有關(guān)呼叫中心專(zhuān)門(mén)人才的培養(yǎng)教育，正在向企業(yè)大批量輸送相關(guān)人才，通過(guò)政府主辦的“呼叫中心青年就業(yè)輔導(dǎo)班”項(xiàng)目也正在培養(yǎng)出呼叫中心客服/電銷(xiāo)人才和運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家。

此外，從幾年前開(kāi)始，呼叫中心行業(yè)界通過(guò)與大學(xué)進(jìn)行產(chǎn)學(xué)合作、進(jìn)行“預(yù)訂式”教育的嘗試逐漸得到了普及。不僅在線，即使是非在線教育，只要完成了相關(guān)科目并通過(guò)一定時(shí)間的實(shí)習(xí)，即可被呼叫中心錄用。在一般的企業(yè)中，通過(guò)專(zhuān)門(mén)教育，為學(xué)生提供獎(jiǎng)學(xué)金、在學(xué)校建立呼叫中心基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)設(shè)施或者提供有形或無(wú)形的資源，一切都是為獲得優(yōu)秀學(xué)生而努力。與呼叫中心相關(guān)的課程對(duì)產(chǎn)學(xué)所需業(yè)務(wù)的必要課程進(jìn)行了促進(jìn)，學(xué)校負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)和職業(yè)人性價(jià)值觀的塑造；公司方面負(fù)責(zé)提高學(xué)生的客服/電銷(xiāo)實(shí)務(wù)能力，一般承擔(dān)培養(yǎng)過(guò)程中40%的工作量。

最近，不僅是大學(xué)，職業(yè)學(xué)?；蚣夹Ｒ蚕群箝_(kāi)設(shè)了與呼叫中心相關(guān)的高等教育課程，先就業(yè)、后入學(xué)的項(xiàng)目逐漸得到推廣和普及?，F(xiàn)在，在韓國(guó)與呼叫中心相關(guān)的資格證包括：多媒體營(yíng)銷(xiāo)管理師、消費(fèi)者專(zhuān)門(mén)座席代表、呼叫中心商談品質(zhì)管理師、CS Leader管理師、呼叫中心經(jīng)理資格證、Web Marketer資格證等，存在著多種資格認(rèn)證并存的現(xiàn)狀；還有一些企業(yè)會(huì)向取得這些資格證的員工支付一定額度的獎(jiǎng)金。學(xué)校提供的教育項(xiàng)目主要包括理論和實(shí)習(xí)，通過(guò)假期讓學(xué)生能夠在產(chǎn)學(xué)合作的公司中實(shí)習(xí)，從而獲得獎(jiǎng)學(xué)金。大部分學(xué)校有自己建立的呼叫中心實(shí)訓(xùn)教室，在學(xué)校實(shí)習(xí)中， 與Inbound相比更多的是Outbound業(yè)務(wù)。圖4為在韓國(guó)高中、專(zhuān)門(mén)大學(xué)以上的大學(xué)中開(kāi)設(shè)的與呼叫中心相關(guān)的高等教育課程情況。

對(duì)中國(guó)呼叫中心職業(yè)教育發(fā)展的建議

服務(wù)行業(yè)是通過(guò)人來(lái)完成的，因此人力資源是非常重要的因素之一。韓國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展要因有很多，但最重要的一個(gè)因素便是對(duì)呼叫中心人力資源的持續(xù)教育與訓(xùn)練以及為此提供支援的行業(yè)、學(xué)校和政府的努力。今后有關(guān)電話客服的職業(yè)教育不應(yīng)單純地將座席代表的培養(yǎng)作為焦點(diǎn)，還應(yīng)以呼叫中心的在職員工為對(duì)象，開(kāi)設(shè)夜間呼叫中心專(zhuān)業(yè)課程，為其提供執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)所需的教育訓(xùn)練項(xiàng)目，為使其成長(zhǎng)為管理中層、班組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人和內(nèi)部講師等提供必要的幫助。

與呼叫中心相關(guān)的教育除了單純的應(yīng)對(duì)技術(shù)、對(duì)實(shí)務(wù)的理解外，還應(yīng)包括座席代表和呼叫中心發(fā)展前景的規(guī)劃以及與心理減壓、職業(yè)倫理、與積極思考相關(guān)的教育和自我管理等，這些內(nèi)容可以幫助座席代表提高其應(yīng)變能力和職業(yè)歸屬感。通過(guò)這一系列的活動(dòng)，可以幫助座席代表學(xué)習(xí)到執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)所需的多種業(yè)務(wù)知識(shí)、與客戶溝通的能力，打造座席代表可以自我成長(zhǎng)的環(huán)境（如圖5）。這樣，呼叫中心職業(yè)教育才能得到均衡的發(fā)展。

此外在設(shè)置呼叫中心專(zhuān)業(yè)的時(shí)候，可以在北京、上海等大城市內(nèi)著名的四年制大學(xué)中選擇就業(yè)率較低的一部分專(zhuān)業(yè)，將其發(fā)展成為與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)，在專(zhuān)業(yè)課或者教學(xué)科目中開(kāi)設(shè)與呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的科目，培養(yǎng)與呼叫中心相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才。這樣一來(lái)，將對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和學(xué)生的就業(yè)率帶來(lái)直接的幫助。通過(guò)這樣的方法，可以促進(jìn)學(xué)校和企業(yè)間的互利互惠。

另外，以就業(yè)困難的學(xué)生或者經(jīng)歷出現(xiàn)斷層的女性為對(duì)象，開(kāi)設(shè)相應(yīng)的教育項(xiàng)目或者成立呼叫中心專(zhuān)用教育中心，可以為孕育優(yōu)秀人才建立起肥沃的土壤。最重要的是，應(yīng)將改變?nèi)藗儗?duì)呼叫中心的消極印象放在首位，這樣才能促使優(yōu)秀人才加入到呼叫中心行業(yè)中來(lái)。通過(guò)這些優(yōu)秀的人才，相關(guān)教育得到活性化，呼叫中心產(chǎn)業(yè)才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足的發(fā)展。

對(duì)中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者和職業(yè)院校校長(zhǎng)的意見(jiàn)和建議

呼叫中心是以“人”開(kāi)始，以“人”結(jié)束的組織，因此無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)人力資源的重要性都不過(guò)分。不應(yīng)吝嗇對(duì)人才的投資，并應(yīng)為獲得并培養(yǎng)優(yōu)秀人才不斷努力。地方政府應(yīng)為呼叫中心企業(yè)的進(jìn)入提供多種優(yōu)惠政策，地方大學(xué)應(yīng)通過(guò)對(duì)呼叫中心的相關(guān)研究和專(zhuān)門(mén)人才的培養(yǎng)，持續(xù)培養(yǎng)優(yōu)秀人才。具體建議如下：

第一，應(yīng)提出呼叫中心的發(fā)展前景。呼叫中心并不是單純的3D（Difficult， Dirty， Dangerous）產(chǎn)業(yè)，座席代表是具有成長(zhǎng)可能性的職業(yè)，經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度時(shí)不僅可以獲得高工資，還能成長(zhǎng)為講師、呼叫中心管理人員、呼叫中心商談品質(zhì)專(zhuān)家（QA）、呼叫中心運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家、呼叫中心咨詢師以及與服務(wù)行業(yè)相關(guān)的公司老板等。只有提出具體的職業(yè)規(guī)劃圖，才能吸引到優(yōu)秀的學(xué)生或人才。

第二，在教授理論的同時(shí)，將實(shí)務(wù)教育并行。為了培養(yǎng)具有卓越才能的人才，首先應(yīng)開(kāi)發(fā)具有差別化的、以實(shí)務(wù)為中心的教程。為此應(yīng)與就職于呼叫中心的人員進(jìn)行持續(xù)的交流，通過(guò)交流開(kāi)發(fā)出實(shí)務(wù)中所需的必要知識(shí)和可以提高業(yè)務(wù)能力的教程。就算不開(kāi)設(shè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)，也可以通過(guò)在職業(yè)高中或技校開(kāi)設(shè)就業(yè)班，進(jìn)行呼叫中心企業(yè)所需的相關(guān)教育，并向此類(lèi)企業(yè)提供學(xué)生。在韓國(guó)的專(zhuān)門(mén)大學(xué)中，通過(guò)接受“預(yù)訂式”教育而從事該行業(yè)的學(xué)生中途退職的相對(duì)較少。

第三， 為了提高實(shí)務(wù)能力，應(yīng)建立與呼叫中心實(shí)際工作類(lèi)似的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。為了能使學(xué)生們體驗(yàn)呼叫中心的業(yè)務(wù)，應(yīng)具備一定的器材，以便提高他們的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力。在這樣的實(shí)習(xí)環(huán)境中讓學(xué)生們執(zhí)行呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的執(zhí)行提高學(xué)生們現(xiàn)場(chǎng)適應(yīng)和實(shí)務(wù)處理的能力，并將執(zhí)行業(yè)務(wù)后獲得的報(bào)酬用作學(xué)校的發(fā)展基金或個(gè)別學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金，這是一個(gè)很好的方法。

第四，將呼叫中心專(zhuān)業(yè)品牌化、差別化。最近在韓國(guó)，有些學(xué)校將呼叫中心專(zhuān)業(yè)的名稱變更為電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)等，這其實(shí)是為了與其他類(lèi)似的學(xué)科進(jìn)行差別化所做出的努力。此外學(xué)科內(nèi)的有關(guān)教授和學(xué)校的有關(guān)部門(mén)應(yīng)通過(guò)與大型的、優(yōu)秀的呼叫中心相關(guān)企業(yè)保持持續(xù)性的交流，對(duì)本專(zhuān)業(yè)進(jìn)行宣傳，為培養(yǎng)優(yōu)秀人才向其介紹多樣的項(xiàng)目和支援活動(dòng)。為了解決學(xué)生們的就業(yè)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。學(xué)校應(yīng)一如既往地進(jìn)行差別化和品牌化建設(shè)，通過(guò)其他學(xué)校不具備的獨(dú)特的、具有差別性的教育和培訓(xùn)項(xiàng)目來(lái)提高呼叫中心專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。