李華麗

近日電視上報(bào)道了這樣一則消息：

一位老人在某商場(chǎng)接受所謂的免費(fèi)按摩椅服務(wù)，竟觸了電并導(dǎo)致半身麻木動(dòng)彈不得，可商場(chǎng)老板卻說這是免費(fèi)服務(wù)，不承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持不肯賠償，遂鬧上法庭。

有獨(dú)無偶。一次和朋友去逛街，某大型超市門口提供了免費(fèi)擦鞋機(jī)。朋友一時(shí)興起去試了試，花了數(shù)百塊大洋買的鞋收回來的時(shí)候居然有幾條非常明顯的裂痕，朋友心痛不已，卻居然只怪自己貪小便宜。

由此，免費(fèi)產(chǎn)品引起我的深思：企業(yè)該如何為客戶提供免費(fèi)產(chǎn)品或是服務(wù)？

在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，企業(yè)提供免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品似乎已成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的一種必不可少的手段，但許多企業(yè)卻并沒有給予免費(fèi)產(chǎn)品充分的重視，僅僅將其視為一件附屬品，甚至很多企業(yè)看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做，自己不能不做，將這些免費(fèi)產(chǎn)品視為一項(xiàng)負(fù)擔(dān)，對(duì)其采取聽之任之的態(tài)度。

這些都是由于商家對(duì)免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品的誤解所導(dǎo)致：

免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品=零保障。很多企業(yè)認(rèn)為既是免費(fèi)的產(chǎn)品，客戶就不能對(duì)其要求太高，客戶不能得了便宜還提出諸多要求，于是便對(duì)免費(fèi)服務(wù)或敷衍了事、或流于形式，甚至是提供劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。

比如經(jīng)常有廠家進(jìn)行“買一送一”的活動(dòng)，可送的產(chǎn)品往往粗制濫造。記得有次我同時(shí)買了兩塊卡西歐的手表，商家免費(fèi)送了一個(gè)8G的移動(dòng)盤，可沒用兩天就壞了，我心有不甘地拿回去想重新?lián)Q一個(gè)，商家居然振振有詞地說：都是免費(fèi)送的，你還想怎么著？！一句話說得讓我覺得自己有點(diǎn)不仁不義。

免費(fèi)服務(wù)=降低利潤(rùn)。好的免費(fèi)服務(wù)其所產(chǎn)生的成本是顯而易見的，但其所帶來的收益也是難以衡量的。不少商家認(rèn)為免費(fèi)服務(wù)會(huì)加大管理難度、提高經(jīng)營成本、導(dǎo)致利潤(rùn)下降，于是便提供劣質(zhì)的免費(fèi)服務(wù)，或干脆不提供任何免費(fèi)服務(wù)。種種誤解使企業(yè)忽視免費(fèi)服務(wù)，不僅達(dá)不到原本的倍數(shù)效應(yīng)，反而使消費(fèi)者憤然離去。免費(fèi)服務(wù)不能不做，但決不能過于輕視。

1994年，有對(duì)退休老教師買了臺(tái)海爾空調(diào)，在下車時(shí)被無良的的士司機(jī)拉走，老兩口抱著發(fā)泄的心理打了海爾的客服熱線，結(jié)果海爾馬上免費(fèi)送了一臺(tái)空調(diào)給老兩口，并在當(dāng)年提出“免費(fèi)送貨上門”的服務(wù)口號(hào)。這一舉措看似增加了海爾的運(yùn)營成本，但為海爾帶來的社會(huì)效益是難以計(jì)量的，消費(fèi)者沖著“免費(fèi)送貨上門”紛至沓來。

不少企業(yè)用事實(shí)證明了免費(fèi)產(chǎn)品的重要性，是什么樣的企業(yè)收益使免費(fèi)服務(wù)受到如此多的親睞？

首先，卓越的免費(fèi)服務(wù)或產(chǎn)品經(jīng)常是企業(yè)的形象使者，更容易贏得消費(fèi)者的信任。

試想一個(gè)連免費(fèi)服務(wù)都能做得細(xì)致入微的企業(yè)，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)自然是無可挑剔的，這無疑以最快的速度消除了顧客的顧慮，給予了顧客信心，直接、簡(jiǎn)單、有效地宣傳了企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品。

去餐廳吃飯，飯后提供的水果一般都是過時(shí)且便宜的水果，許多時(shí)候端上來看著也沒多大胃口。在廣州濱江路有家餐館反其道而行之，提供的水果一般是剛上市的新鮮水果，而且基本上屬于任吃。有次和餐館老板聊起來，問到為何他們家提供的水果與別家不同且可以隨意吃？老板居然如此回答：難道你會(huì)拿一些難吃的、少得可憐的水果去招待你家的客人嗎？！

一句話，讓我明白了這家老板的生財(cái)之道。

其次，卓越的免費(fèi)服務(wù)體現(xiàn)著顧客導(dǎo)向，同時(shí)傳遞著企業(yè)對(duì)顧客的重視。

海底撈為前往排隊(duì)的客人提供免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)修指甲等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)；麥當(dāng)勞為過往客人提供免費(fèi)的洗手間。這些事情非常小，商家卻是從顧客的角度出發(fā)，抱著服務(wù)于顧客的目標(biāo)出發(fā)。正是細(xì)微之處讓顧客感受到真正的上帝服務(wù)，從小處享受著企業(yè)的尊重。

其三，免費(fèi)服務(wù)更有利于提高顧客滿意度。從服務(wù)滿意度模型我們得知，當(dāng)商家提供超過客戶需求且是客戶需要的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，顧客的滿意度是最高的。對(duì)需要付費(fèi)的核心產(chǎn)品或服務(wù)，顧客可能會(huì)極其挑剔，但在高質(zhì)產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上為顧客提供的各種符合其需要的免費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品，由于人們對(duì)免費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品預(yù)期總是很低，企業(yè)可以較容易地達(dá)到甚至超越其預(yù)期，以使免費(fèi)服務(wù)讓顧客獲得驚喜，進(jìn)而達(dá)到100%的顧客滿意度，也更加可以讓商家與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差別優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深顧客的信任。