本刊記者 韓 超 文 趙靖華 圖

如今的客車(chē)市場(chǎng)正逐步進(jìn)入諸侯爭(zhēng)雄的時(shí)代，售后服務(wù)即將成為售前的最主要牽引力，由此可見(jiàn)，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，只有擁有優(yōu)秀的售后服務(wù)能力的客車(chē)企業(yè)才能引導(dǎo)整車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的走向。

2013年9月，由《商用汽車(chē)》雜志社發(fā)起并主辦的“2013商用汽車(chē)服務(wù)滿意度調(diào)查”活動(dòng)在吉林長(zhǎng)春拉開(kāi)帷幕。本刊記者一行4人從長(zhǎng)春市駕車(chē)出發(fā)，歷時(shí)7 d，途經(jīng)吉林、沈陽(yáng)、大連和公主嶺4座城市，共行駛了2000余km，先后走訪了包括鄭州宇通客車(chē)股份有限公司長(zhǎng)春銷(xiāo)售服務(wù)中心、長(zhǎng)春市朋安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、大連星光汽車(chē)總成修理廠等多家大型服務(wù)站。通過(guò)本次走訪，記者切身感受到了東北地區(qū)商用車(chē)售后服務(wù)的特色，充分了解到該地區(qū)10多年來(lái)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展變化。

打造“一站式”服務(wù)

眾所周知，大多數(shù)用戶在采購(gòu)客車(chē)時(shí)一般都采取“點(diǎn)單式”，即便是同一個(gè)品牌、同一款車(chē)型，每一輛車(chē)上的配套零件也可能大不相同。并且像發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車(chē)橋等大型配套廠均設(shè)有自己的服務(wù)站，但與整車(chē)指定服務(wù)站沒(méi)有合作，這都將為以后的車(chē)輛售后服務(wù)帶來(lái)許多不便。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)新車(chē)的變速器出現(xiàn)了問(wèn)題，用戶首先會(huì)來(lái)到該品牌的車(chē)輛服務(wù)站進(jìn)行維修，如果此時(shí)變速器恰好處于“三包”期間，那么整車(chē)服務(wù)站只能建議用戶到該品牌變速器的指定服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)維修，如此一來(lái)，就給用戶帶來(lái)了更多的麻煩；況且有時(shí)候，車(chē)輛的故障界定并不明確，此時(shí)整車(chē)廠和配套廠的服務(wù)人員可能會(huì)采取“踢皮球”的方式，用戶的困難就更難以得到解決。為給用戶提供更為方便、快捷的服務(wù)，東北地區(qū)的許多商用車(chē)服務(wù)站紛紛提出了打造“一站式”車(chē)輛服務(wù)的目標(biāo)。

何為“一站式”車(chē)輛服務(wù)？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是只要用戶有維修需求，一旦進(jìn)入某個(gè)維修服務(wù)站，所有的問(wèn)題都可以解決，無(wú)需再找第2家服務(wù)站，推行“一站式”服務(wù)，大大方便了用戶進(jìn)行車(chē)輛維修，節(jié)省了時(shí)間，提高了工作效率，普遍受到用戶的好評(píng)。在走訪鄭州宇通客車(chē)股份有限公司長(zhǎng)春銷(xiāo)售服務(wù)站時(shí)，站長(zhǎng)白健告訴記者：“由鄭州宇通牽頭，宇通客車(chē)長(zhǎng)春服務(wù)站與大多數(shù)的配套廠家簽訂了《服務(wù)合作協(xié)議》，從那時(shí)起，我們就可以為用戶提供及時(shí)、有效、低成本的服務(wù)了?！徽臼健?wù)模式不僅為客戶提供相關(guān)配套的產(chǎn)品，還提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列服務(wù)，使整車(chē)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要配套廠家全面并站服務(wù)?？蛻羲袉?wèn)題都在一個(gè)服務(wù)點(diǎn)解決，根治了客車(chē)維修服務(wù)中客車(chē)廠家與各配套廠家相互‘踢皮球’的頑疾。”白健還表示：“主動(dòng)式、一站式”看起來(lái)只是一個(gè)服務(wù)口號(hào)或者說(shuō)是一種服務(wù)形式，但事實(shí)上“只要客戶找到我，事事都會(huì)有著落”，一句樸實(shí)的話語(yǔ)道出了他們對(duì)待工作的一種態(tài)度、一種理念。

不過(guò)，由于近幾年各品牌配套產(chǎn)品更新速度加快，以至于東北地區(qū)各維修站內(nèi)配件儲(chǔ)備有些吃緊，配件供應(yīng)不及時(shí)的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。為此，大連星光汽車(chē)總成修理廠就發(fā)揮了曾經(jīng)作為軍工服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。該公司總經(jīng)理李振峰告訴記者：“我們將原先的軍工用車(chē)鉗鉚焊車(chē)間收購(gòu)后，使服務(wù)站具備了快速為故障車(chē)輛加工合格配件的能力，可以讓故障車(chē)輛盡快投入使用中去，以解用戶的燃眉之急?！?/p>

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

打造“一站式”車(chē)輛服務(wù)同樣離不開(kāi)大量的汽修技術(shù)人才的支持，不過(guò)說(shuō)到建設(shè)人才隊(duì)伍的問(wèn)題，東北地區(qū)的各服務(wù)站均表示不容樂(lè)觀。特別是近幾年來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展迅速，車(chē)輛保有量持續(xù)快速增長(zhǎng)，對(duì)售后服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的剛性需求大增，而人才的培養(yǎng)速度卻跟不上行業(yè)擴(kuò)張的腳步。人才緊缺不僅影響一個(gè)服務(wù)站的汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)務(wù)，甚至阻礙了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提高。

長(zhǎng)春市朋安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總經(jīng)理關(guān)笑告訴記者：“現(xiàn)在公司里主要以‘80后’的年輕人為主，他們真正成長(zhǎng)起來(lái)，還需要四五年時(shí)間，這對(duì)于服務(wù)站而言是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。按照我們廠的建制，目前有50多名員工，至少五六個(gè)管理崗位需要填補(bǔ)。如果僅靠?jī)?nèi)部人才輸送和調(diào)劑，已很難匹配企業(yè)擴(kuò)張的步伐。”他表示，現(xiàn)在的汽車(chē)行業(yè)尤其對(duì)技術(shù)方面的人才要求很高，沒(méi)有數(shù)年的積累肯定是不行。而現(xiàn)在許多家庭都不愿意讓孩子做這些“不體面的工作”，所以每年可供維修店招聘的生源逐漸減少；就算能招來(lái)一定數(shù)量的生源，但這些剛畢業(yè)的學(xué)生往往沒(méi)有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，需要很長(zhǎng)的培養(yǎng)周期；而且汽車(chē)服務(wù)行業(yè)圈子小，優(yōu)秀人才容易被其他服務(wù)站“挖”走，以上3方面的原因都會(huì)造成一個(gè)服務(wù)站的技術(shù)人才斷檔。此外，由于東北地區(qū)離國(guó)內(nèi)幾家排名靠前的客車(chē)廠較遠(yuǎn)，所以技工在新技術(shù)的掌握方面較其他地區(qū)的服務(wù)站略滯后一些。

企業(yè)要想發(fā)展、提高服務(wù)水平，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，自2001年企業(yè)改制以來(lái)，朋安汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司通過(guò)以下幾種方式培養(yǎng)人才。首先是通過(guò)借助蘇州金龍的力量對(duì)所有員工進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)，有時(shí)甚至采取向其他先進(jìn)服務(wù)站學(xué)習(xí)的方式，由此增強(qiáng)了人才隊(duì)伍的儲(chǔ)備深度。其次，每年像玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)組織的維修技術(shù)比武活動(dòng)也給了關(guān)笑不少啟示，他感覺(jué)員工對(duì)平時(shí)在教室里接受的培訓(xùn)習(xí)以為常，有時(shí)甚至有些懶散，但通過(guò)服務(wù)站內(nèi)組織的技能大比武，可以讓每位員工都非常重視，完全是自我教育和自我培訓(xùn)的一個(gè)過(guò)程?！巴ㄟ^(guò)這樣的比武活動(dòng)鍛煉了朋安服務(wù)站的人才隊(duì)伍，無(wú)疑也成為培養(yǎng)和激勵(lì)人才的一種有效方式。”關(guān)笑如是說(shuō)。

深化服務(wù)理念

有了充足的人才儲(chǔ)備，服務(wù)站的維修水平自然就可以擁有高精的技術(shù)含量，但要成為一家優(yōu)秀的服務(wù)站還得繼續(xù)深化該站的服務(wù)能力，因?yàn)橹挥袃?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。對(duì)此白健表示非常同意，他認(rèn)為每一個(gè)服務(wù)站的售后服務(wù)水平是核心競(jìng)爭(zhēng)力，如果想要做出自己服務(wù)站的特色，就必須充分利用完善的售后服務(wù)體系，不斷拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)才行。

在主動(dòng)服務(wù)方面，鄭州宇通客車(chē)股份有限公司長(zhǎng)春銷(xiāo)售服務(wù)中心就為大家樹(shù)立了一個(gè)榜樣。每當(dāng)用戶購(gòu)買(mǎi)宇通客車(chē)后，宇通公司都會(huì)把用戶的相關(guān)資料傳遞到用戶所在地區(qū)的服務(wù)站，為服務(wù)站的服務(wù)工作提供第一手資料。在新車(chē)使用一段時(shí)間后，服務(wù)站的工作人員會(huì)主動(dòng)打電話詢問(wèn)用戶車(chē)輛的使用情況，是否有不滿意的地方需要改進(jìn)，或者為他們的新需求提供一些幫助。而且，在初次拜訪后，他們還會(huì)定期給用戶打電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人暖心的回訪，征求一下用戶的意見(jiàn)或建議，并給每一個(gè)用戶建立一個(gè)用戶檔案。白健認(rèn)為，通過(guò)定期給用戶做回訪，建立用戶檔案，可以實(shí)時(shí)了解用戶的心理需求，傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)可以為汽車(chē)銷(xiāo)售來(lái)新的商機(jī)，同時(shí)也為服務(wù)站的服務(wù)理念提升指明了新的方向，給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有力的依據(jù)。

白健還告訴記者，深化服務(wù)理念指的是不僅時(shí)刻要為用戶著想，也要為公司內(nèi)的員工提供貼心服務(wù)，因?yàn)榫S修站服務(wù)的優(yōu)劣與服務(wù)提供者有著直接的關(guān)系，所以規(guī)范站內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體待遇對(duì)提高服務(wù)站的服務(wù)水平來(lái)說(shuō)同樣重要。白健就根據(jù)本站的實(shí)際情況制定了一些政策以激勵(lì)服務(wù)人員，其中最有意思的就是設(shè)立了“年度委屈獎(jiǎng)”。對(duì)此，他解釋說(shuō)：“東北人做事較沖動(dòng)，說(shuō)話也很直接，當(dāng)用戶的車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，我們的服務(wù)人員肯定會(huì)受到用戶的‘強(qiáng)烈抱怨’，而服務(wù)人員是不許跟客戶慪氣的，只能忍氣吞聲，設(shè)立這個(gè)獎(jiǎng)也是為了維護(hù)員工的心理平衡，鼓勵(lì)他們做好本職工作?！背酥?，員工的居住環(huán)境、日常飲食等諸多因素直接影響著員工的心情和他為客戶提供服務(wù)的態(tài)度，所以2012年，白健在就任宇通客車(chē)股份有限公司長(zhǎng)春銷(xiāo)售服務(wù)中心站長(zhǎng)后的第一件事情就是去查看員工的住所以及員工的一日三餐。

3 S向4S服務(wù)轉(zhuǎn)變

短缺時(shí)代產(chǎn)品為王，豐裕時(shí)代服務(wù)制勝，一家售后服務(wù)做得好的4S店往往會(huì)帶動(dòng)整車(chē)銷(xiāo)售。據(jù)關(guān)笑介紹，通過(guò)朋安服務(wù)站10多年的貼心服務(wù)，很多用戶都成了“朋安”的好朋友。其中一些用戶從2005年開(kāi)始就在朋安服務(wù)站做維保，而且8年來(lái)一直如此。關(guān)笑說(shuō)：“他們告訴我，只要在路上一遇到故障，腦海里首先想到的就是找朋安服務(wù)站，因?yàn)樗麄冎罒o(wú)論有多大困難，我都能給他們解決。如今，他們已經(jīng)和這里很多工作人員都成了朋友，有時(shí)候還常常拉著想更換新車(chē)的同事來(lái)找我們咨詢，一方面想聽(tīng)聽(tīng)我們服務(wù)人員的建議，另一方面還想通過(guò)我們找些客車(chē)廠的熟人優(yōu)惠一些。”起初，來(lái)找關(guān)笑咨詢的人還只是為數(shù)不多的老客戶，但后來(lái)通過(guò)老客戶們的宣傳，一傳十、十傳百，就有更多客戶來(lái)朋安服務(wù)站訂車(chē)了。關(guān)笑看著市場(chǎng)需求較大，就簽約成為青年客車(chē)、福田歐輝客車(chē)的代售處，成為了名副其實(shí)的客車(chē)4S店。

在東北地區(qū)像朋安服務(wù)站這樣的例子有很多，原先這里的商用車(chē)服務(wù)站主要以“3S”為主，唯獨(dú)缺少了整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，可是近幾年來(lái)，客車(chē)的4S店如雨后春筍般在該地區(qū)遍地開(kāi)花。這主要是由于隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)站在用戶心里的分量越來(lái)越重，很多用戶再次購(gòu)車(chē)時(shí)都愿意征求服務(wù)站工作人員的建議，因?yàn)橛脩粝嘈潘麄兊慕ㄗh是最專業(yè)的。如今的客車(chē)市場(chǎng)正逐步進(jìn)入諸侯爭(zhēng)雄的時(shí)代，售后服務(wù)即將成為銷(xiāo)售的最主要牽引力，由此可見(jiàn)，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中，只有擁有優(yōu)秀的售后服務(wù)能力的客車(chē)企業(yè)才能引導(dǎo)銷(xiāo)售市場(chǎng)的走向。