卜心怡，鄭怡昕

（杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院，浙江杭州 310018）

知識(shí)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使得知識(shí)資源與服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)管理的作用受到越來(lái)越多的重視。由于服務(wù)業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)性，企業(yè)面臨著越來(lái)越大的服務(wù)創(chuàng)新壓力。尤其是在以客戶為中心的時(shí)代，很多服務(wù)企業(yè)意識(shí)到需要提供能夠及時(shí)滿足客戶需求的新服務(wù)。因此，新服務(wù)開(kāi)發(fā)成為企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的一門有力工具?？梢?jiàn)，為了更好地發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的潛在需求，應(yīng)當(dāng)重視客戶知識(shí)并有效地把客戶知識(shí)轉(zhuǎn)移到企業(yè)的新服務(wù)開(kāi)發(fā)中。特別是針對(duì)知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)，相對(duì)與其他的外部主體，客戶在企業(yè)的知識(shí)來(lái)源中承擔(dān)了關(guān)鍵性的作用。

縱觀現(xiàn)有文獻(xiàn)，對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的研究大多集中在實(shí)證研究與定性分析上［1］，因此，本文引入系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法對(duì)其進(jìn)行定量研究。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法在知識(shí)管理領(lǐng)域中的應(yīng)用進(jìn)行了一定的探索［2－4］，然而，這些研究主要涉及了企業(yè)間與企業(yè)內(nèi)以及高校間的知識(shí)管理，缺乏企業(yè)與客戶在新服務(wù)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的知識(shí)管理分析。本文以知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)為對(duì)象，著眼于新服務(wù)開(kāi)發(fā)的前端過(guò)程，對(duì)企業(yè)(服務(wù)提供商)與客戶(客戶企業(yè))的知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制進(jìn)行研究，進(jìn)而探討其中的關(guān)鍵影響因素。

一、新服務(wù)開(kāi)發(fā)中企業(yè)與客戶知識(shí)轉(zhuǎn)移的因果關(guān)系分析

(一)新服務(wù)開(kāi)發(fā)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響因素

在知識(shí)轉(zhuǎn)移構(gòu)成要素基礎(chǔ)上，學(xué)者們將知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響因素分為知識(shí)來(lái)源方因素［5］、知識(shí)接收方因素［6］、知識(shí)特性因素［7］、轉(zhuǎn)移情景因素。新服務(wù)開(kāi)發(fā)中企業(yè)與客戶的知識(shí)轉(zhuǎn)移實(shí)質(zhì)是組織間的知識(shí)轉(zhuǎn)移。Eric Stevens與Sergios根據(jù)4I組織學(xué)習(xí)模型，從知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享角度說(shuō)明組織學(xué)習(xí)能力對(duì)新服務(wù)開(kāi)發(fā)的成功有正向影響［8］。獲取知識(shí)的需求和知識(shí)差距是組織間知識(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的內(nèi)在動(dòng)力，而知識(shí)特性對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響則貫穿整個(gè)過(guò)程。隨著組織所處環(huán)境和時(shí)間的演進(jìn)，部分知識(shí)將被遺忘。因此，來(lái)源方知識(shí)存量的增長(zhǎng)主要由知識(shí)創(chuàng)新及知識(shí)遺忘決定，接收方知識(shí)存量的增長(zhǎng)主要由知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)遺忘以及轉(zhuǎn)移知識(shí)三方面決定。

(二)新服務(wù)開(kāi)發(fā)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的因果關(guān)系分析

在新服務(wù)開(kāi)發(fā)前端過(guò)程中，客戶知識(shí)勢(shì)能高于企業(yè)知識(shí)勢(shì)能，兩者存在知識(shí)勢(shì)差，知識(shí)轉(zhuǎn)移主要是由客戶向企業(yè)的流動(dòng)。本文分別將客戶與企業(yè)規(guī)定為知識(shí)來(lái)源方和知識(shí)接收方。轉(zhuǎn)移閾值是來(lái)源方?jīng)Q定是否繼續(xù)進(jìn)行轉(zhuǎn)移的一個(gè)參數(shù)界值。知識(shí)缺口即來(lái)源方知識(shí)存量與接收方知識(shí)存量的差距，缺口越大，知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方的轉(zhuǎn)移意愿就越大。雙方的轉(zhuǎn)移情境分別由新服務(wù)市場(chǎng)需求率、激勵(lì)機(jī)制、信任程度、知識(shí)復(fù)雜度、地理距離和文化距離六個(gè)因素共同決定。平均知識(shí)量反映了知識(shí)轉(zhuǎn)移演進(jìn)過(guò)程中，轉(zhuǎn)移雙方知識(shí)存量的均值，在仿真時(shí)間段內(nèi)，如果平均知識(shí)量提高，知識(shí)缺口縮小，表明知識(shí)轉(zhuǎn)移效率較高。因果關(guān)系如圖1所示。

圖1 新服務(wù)開(kāi)發(fā)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的因果關(guān)系圖

二、新服務(wù)開(kāi)發(fā)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型構(gòu)建

(一)系統(tǒng)流圖

模型的基本假設(shè):(1)知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方存在著合作關(guān)系。由于服務(wù)提供商需要深入挖掘客戶企業(yè)對(duì)新服務(wù)的具體需求，因此作為接收知識(shí)的一方，其知識(shí)存量低于知識(shí)來(lái)源方，兩者存在知識(shí)勢(shì)差。知識(shí)由知識(shí)勢(shì)能高的一方轉(zhuǎn)移給知識(shí)勢(shì)能低的一方。(2)由于來(lái)源方知識(shí)勢(shì)能高于接收方，因此其知識(shí)創(chuàng)新率高于知識(shí)接收方;由于接收方的主要目的是不斷地吸收知識(shí)以達(dá)到知識(shí)積累的目的，因此其知識(shí)遺失率低于來(lái)源方。新服務(wù)開(kāi)發(fā)中的知識(shí)轉(zhuǎn)移系統(tǒng)流圖如圖2所示。

圖2 新服務(wù)開(kāi)發(fā)中知識(shí)轉(zhuǎn)移的系統(tǒng)流圖

該系統(tǒng)模型中包括2個(gè)狀態(tài)變量(L)(來(lái)源方知識(shí)存量、接收方知識(shí)存量);5個(gè)速率變量(R)(來(lái)源方知識(shí)創(chuàng)新量、來(lái)源方知識(shí)遺失量、接收方知識(shí)創(chuàng)新量、接收方知識(shí)遺失量、轉(zhuǎn)移知識(shí)量);7個(gè)輔助變量(A)(來(lái)源方知識(shí)創(chuàng)新率、接收方知識(shí)創(chuàng)新率、平均知識(shí)量、轉(zhuǎn)移閾值、知識(shí)缺口、接收方知識(shí)吸收能力、轉(zhuǎn)移情境);11個(gè)常量(C)(來(lái)源方創(chuàng)新意愿、來(lái)源方知識(shí)遺失率、來(lái)源方知識(shí)傳授能力、接收方創(chuàng)新意愿、接收方知識(shí)遺失率、新服務(wù)市場(chǎng)需求率、激勵(lì)機(jī)制、信任程度、知識(shí)復(fù)雜度、地理距離、文化距離)。

(二)主要方程設(shè)計(jì)

1.狀態(tài)變量方程設(shè)計(jì)

來(lái)源方知識(shí)存量(L)=INTEG(來(lái)源方知識(shí)創(chuàng)新量－來(lái)源方知識(shí)遺失量，40)。

接收方知識(shí)存量(L)=INTEG(接收方知識(shí)創(chuàng)新量+轉(zhuǎn)移知識(shí)量－接收方知識(shí)遺失量，5)。

2.速率變量方程設(shè)計(jì)

來(lái)源方知識(shí)創(chuàng)新量(R)=來(lái)源方知識(shí)存量*來(lái)源方知識(shí)創(chuàng)新率*來(lái)源方創(chuàng)新意愿。

來(lái)源方知識(shí)遺失量(R)=STEP(來(lái)源方知識(shí)遺失率*來(lái)源方知識(shí)創(chuàng)新量+0.4，5)。

接收方知識(shí)創(chuàng)新量(R)=接收方知識(shí)存量*接收方知識(shí)創(chuàng)新率*接收方創(chuàng)新意愿。

接收方知識(shí)遺失量(R)=STEP(接收方知識(shí)遺失率*接收方知識(shí)創(chuàng)新量+0.2*轉(zhuǎn)移知識(shí)量+0.2，5)。

轉(zhuǎn)移知識(shí)量(R)=DELAY1I(IF THEN ELSE(轉(zhuǎn)移閾值＜0.95，知識(shí)缺口*來(lái)源方知識(shí)傳授能力*接收方知識(shí)吸收能力*轉(zhuǎn)移情境，0)，2，0)。

3.輔助變量方程設(shè)計(jì)

轉(zhuǎn)移閾值(A)=IF THEN ELSE(接收方知識(shí)存量/來(lái)源方知識(shí)存量＜0.95，接收方知識(shí)存量/來(lái)源方知識(shí)存量，0.95)。

轉(zhuǎn)移情境(A)=IF THEN ELSE(信任程度*新服務(wù)市場(chǎng)需求率*激勵(lì)機(jī)制＞地理距離*文化距離*知識(shí)復(fù)雜度，信任程度*新服務(wù)市場(chǎng)需求率*激勵(lì)機(jī)制－地理距離*文化距離*知識(shí)復(fù)雜度，0)。

三、新服務(wù)開(kāi)發(fā)中知識(shí)轉(zhuǎn)移模型仿真與調(diào)控

(一)初值選取和參數(shù)設(shè)置

考慮到新服務(wù)開(kāi)發(fā)前端過(guò)程的周期大約為半年至一年，本模型將仿真時(shí)間設(shè)置為40周;由于知識(shí)難以定量測(cè)量，且本研究的主要目的不是對(duì)知識(shí)進(jìn)行定量測(cè)定，因此對(duì)于來(lái)源方與接收方知識(shí)存量的初值選取，只需要提供大致的概數(shù)即可滿足仿真要求。根據(jù)研究假設(shè)，在新服務(wù)開(kāi)發(fā)前端過(guò)程中，來(lái)源方處于知識(shí)的高勢(shì)位，其知識(shí)存量大于接收方，因此，知識(shí)來(lái)源方的知識(shí)存量初始值設(shè)定為40，知識(shí)接收方知識(shí)存量初始值設(shè)為5;另外，考慮到接收方進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的主要目的是不斷地吸收知識(shí)以達(dá)到知識(shí)積累的目的，由此認(rèn)為其知識(shí)遺失率與創(chuàng)新意愿低于來(lái)源方。來(lái)源方知識(shí)遺失量的初值為0.4，接收方知識(shí)遺失量的初值為0.2;來(lái)源方創(chuàng)新意愿為0.25，接收方創(chuàng)新意愿為0.15;來(lái)源方知識(shí)遺失率為0.3，接收方知識(shí)遺失率為0.1;轉(zhuǎn)移閾值界值、轉(zhuǎn)移情境中的六個(gè)影響因素(新服務(wù)市場(chǎng)需求率、激勵(lì)機(jī)制、信任程度、知識(shí)復(fù)雜度、地理距離、文化距離)分別在［0，1］取值。

(二)模型運(yùn)行趨勢(shì)分析

根據(jù)設(shè)定的初值參數(shù)，對(duì)該模型進(jìn)行仿真，結(jié)果如圖3所示。

圖3 模型仿真結(jié)果

從圖3的仿真運(yùn)行結(jié)果可以看出:

1.平均知識(shí)量呈成加速增長(zhǎng)狀態(tài)。這是由于伴隨著知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程的進(jìn)行，轉(zhuǎn)移知識(shí)量不斷增加，同時(shí)接收方知識(shí)存量也隨之增加，導(dǎo)致轉(zhuǎn)移閾值的提高，進(jìn)一步推動(dòng)了接收方知識(shí)存量的加速增長(zhǎng)。

2.知識(shí)缺口(差距)在整個(gè)仿真時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)兩頭增加中間減少的趨勢(shì)。這是由于在轉(zhuǎn)移的初始階段，接收方創(chuàng)新能力較弱，而來(lái)源方創(chuàng)新意愿及創(chuàng)新能力較強(qiáng)，導(dǎo)致兩者在知識(shí)轉(zhuǎn)移初期知識(shí)缺口的加大。隨著知識(shí)轉(zhuǎn)移的進(jìn)行，接收方吸收利用來(lái)源方傳授的知識(shí)并轉(zhuǎn)化為自身的知識(shí)，致使接收方與來(lái)源方的知識(shí)差距逐漸縮小。然而，當(dāng)兩者的知識(shí)差距縮小到一定程度時(shí)，來(lái)源方出于保護(hù)自身核心知識(shí)的考慮，停止向?qū)Ψ絺魇谥R(shí)，知識(shí)接收方在缺少轉(zhuǎn)移知識(shí)量的情況下再次拉大與來(lái)源方的知識(shí)差距。

(三)靈敏度分析

本文選取幾個(gè)主要的常數(shù)參數(shù)對(duì)模型進(jìn)行靈敏度分析。在轉(zhuǎn)移知識(shí)量的影響因素中，轉(zhuǎn)移情境、知識(shí)傳授能力及轉(zhuǎn)移閾值是現(xiàn)實(shí)中較易控制的因素。

1.轉(zhuǎn)移情境靈敏度分析

保持原方案中地理距離、文化距離和知識(shí)復(fù)雜度不變，提高信任程度、新服務(wù)市場(chǎng)需求率和激勵(lì)機(jī)制，得到方案1;保持原方案中信任程度、新服務(wù)市場(chǎng)需求率和激勵(lì)機(jī)制不變，降低地理距離、文化距離和知識(shí)復(fù)雜度，得到方案2。仿真結(jié)果如圖4所示。

圖4 模型對(duì)轉(zhuǎn)移情境的靈敏度分析

從圖4可以看出，方案1與方案2相較原方案而言，均縮減了知識(shí)缺口，同時(shí)伴隨著方案的改進(jìn)，接收方知識(shí)存量也都有了一定程度的提高。可見(jiàn)，模型對(duì)轉(zhuǎn)移情境的靈敏度較高。

2.知識(shí)吸收能力靈敏度分析

原方案中接收方知識(shí)吸收能力設(shè)為初值0.6，終值0.9的表函數(shù)，在方案1中將其初值與終值分別降低為0.5與0.8;在方案2中則分別降低為0.4與0.7。知識(shí)缺口和接收方知識(shí)存量仿真結(jié)果如圖5.6所示。

圖5 模型對(duì)知識(shí)吸收能力的靈敏度分析

從圖5可以看出，當(dāng)接收方的知識(shí)吸收能力降低時(shí)，隨著轉(zhuǎn)移知識(shí)量的減少，知識(shí)來(lái)源方與接收方的知識(shí)缺口在相同的仿真時(shí)間內(nèi)明顯增加，同時(shí)，轉(zhuǎn)移知識(shí)量的減少也使得知識(shí)接收方知識(shí)存量減少?？梢?jiàn)，該模型對(duì)知識(shí)吸收能力的靈敏度較高。

四、結(jié)論

從仿真結(jié)果來(lái)看，模型較好地?cái)M合了現(xiàn)實(shí)的新服務(wù)開(kāi)發(fā)前端過(guò)程中，客戶與企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程，體現(xiàn)了兩者間知識(shí)轉(zhuǎn)移的特征及作用機(jī)理。首先，由于企業(yè)的知識(shí)存儲(chǔ)具有累積效應(yīng)，來(lái)源方(客戶)知識(shí)存量和接收方(企業(yè))知識(shí)存量在整個(gè)仿真周期內(nèi)都呈現(xiàn)出加速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。而轉(zhuǎn)移閾值的存在使得雙方知識(shí)缺口在整個(gè)仿真時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)兩頭增加中間減少的趨勢(shì)。其次，通過(guò)靈敏度分析發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)移情境及知識(shí)吸收能力的變化對(duì)模型影響較大。因此，企業(yè)在新服務(wù)開(kāi)發(fā)中應(yīng)重視知識(shí)存儲(chǔ)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高企業(yè)對(duì)知識(shí)的吸收能力。另外，還應(yīng)提高轉(zhuǎn)移雙方的信任程度，構(gòu)建合理的激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方的人員、文化交流，縮小雙方的地理距離與文化距離，為雙方營(yíng)造一種積極的合作氛圍。

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