劉志亮,余永忠,王義申,梁堅

(1.華中科技大學管理學院,湖北 武漢 430074;2.廣東電網(wǎng)公司佛山供電局,廣東 佛山 528000)

0 引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和市場競爭的加劇,信息技術(IT)與企業(yè)管理業(yè)務融合日益緊密.IT在企業(yè)中的角色正逐漸發(fā)生變化:IT逐漸被企業(yè)看作是支撐企業(yè)各項業(yè)務活動的服務,即IT服務[1].這些IT服務幫助企業(yè)高效穩(wěn)定地開展各項日常業(yè)務,靈活迅捷地應付快速的市場變化,提高企業(yè)競爭力,在企業(yè)中發(fā)揮著巨大的作用.因此確保企業(yè)IT服務質(zhì)量對現(xiàn)代企業(yè)的正常運行與發(fā)展顯得非常重要[2].

隨著企業(yè)IT基礎設施、軟件應用、人力資源等方面獲得巨大進展,企業(yè)IT應用的重點逐漸轉(zhuǎn)向提高IT服務的管理能力,強調(diào)IT與業(yè)務的融合[3].目前,國內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理之后,現(xiàn)在正逐漸向IT服務管理階段過渡.隨著IT服務管理在中國企業(yè)的應用,一些理論和實踐中的問題也隨之而來,特別是IT服務質(zhì)量評價需要理論指導和實踐應用.然而,IT服務質(zhì)量評價面臨四方面的需求:一是面向持續(xù)改進的企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務、流程、資源配置等的動態(tài)IT服務質(zhì)量評價框架亟需構(gòu)建;二是綜合數(shù)據(jù)、流程、人員和技術四大要素的IT服務質(zhì)量評價模型亟需提出;三是針對動態(tài)的、高投入的IT支撐平臺效率與效益的評價指標亟需提出;四是科學化、規(guī)范化、程序化、系統(tǒng)化的IT服務質(zhì)量評價方法亟需得到完善.因此,進行基于動態(tài)視角的企業(yè)IT服務質(zhì)量評價模型及其應用研究是非常必要的.

目前,國外對IT服務質(zhì)量方面的研究已經(jīng)取得了一系列研究成果,但國內(nèi)的研究還處于起步階段.因此針對企業(yè)IT服務質(zhì)量進行有效的評價、特別是針對中國企業(yè)IT服務管理的現(xiàn)狀,探索影響企業(yè)IT服務管理的關鍵因素,構(gòu)建IT服務管理績效評價方法和保障體系具有重要的理論價值和實際意義.

本文中以企業(yè)IT服務質(zhì)量研究對象,采用德爾菲法獲得專家的評價意見建立評價指標體系,采用層次分析法設計指標體系權(quán)重,從而建立一套較為科學的、系統(tǒng)的且實用的評價指標體系,并且將其應用在廣東電網(wǎng)公司佛山供電局,驗證該評價指標體系的科學性和可行性.

1 IT服務質(zhì)量評價的理論基礎

隨著信息技術的發(fā)展,業(yè)務和IT不斷融合,IT服務管理已成為影響企業(yè)競爭力的重要因素.IT服務質(zhì)量作為IT服務管理中一個核心問題,目前正受到越來越多研究者的關注[2].

1.1服務質(zhì)量及服務質(zhì)量模型與有形產(chǎn)品不同,服務是一系列的過程,具有無形性、不可分離性、異質(zhì)性和不可存儲性[4],因此服務質(zhì)量是一個復雜的結(jié)構(gòu)變量,引起了許多研究者和實踐者的興趣.Gr?nroos首先在1982對服務質(zhì)量做出了開創(chuàng)性的研究,提出了顧客感知質(zhì)量(perceived quality)的概念,認為服務質(zhì)量就是顧客對服務的感知質(zhì)量;構(gòu)建了差距結(jié)構(gòu)(disconfirmation construct)和感知質(zhì)量的評價方法,認為服務質(zhì)量由結(jié)果質(zhì)量(functional quality)和過程質(zhì)量(process quality)兩個方面構(gòu)成[5].Parasuraman 等在差距結(jié)構(gòu)的基礎上提出了著名的GAPs模型,認為服務質(zhì)量是顧客對服務的期望質(zhì)量和實際感知質(zhì)量的差距[6].并且在GAPs模型的基礎上,通過實證研究,構(gòu)建了服務質(zhì)量評價模型——SERVQUAL[7].SERVQUAL通過來自5個緯度(保證性、可靠性、響應性、有形性和移情性)的22個量表對服務質(zhì)量進行評價,受到了學術界的廣泛認可.Cronin和Taylor在SERVQUAL模型的基礎上提出了SERVPERF模型,該模型使用單一的感知質(zhì)量代替了SERVQUAL中期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的差距(ZoT)來測度服務質(zhì)量,通過實證研究,該模型具有更好的信度和效度[8].

1.2IT服務質(zhì)量質(zhì)量一直是IT領域關注的焦點,各種軟件質(zhì)量、硬件質(zhì)量的研究一直受到理論研究者和實踐研究者的關注.但是過去研究者都是以IT領域的軟件、硬件等各種“產(chǎn)品”為研究對象,隨著信息技術的發(fā)展,IT不斷與業(yè)務融合,IT正逐步由“產(chǎn)品和技術”向“服務”轉(zhuǎn)變.一方面,云計算、SOA等以共享基礎架構(gòu)的方法,將巨大的系統(tǒng)池連接在一起來提供各種信息技術服務,其應用與發(fā)展促使未來互聯(lián)網(wǎng)應用上升到一個新的臺階,使得IT基礎架構(gòu)、存儲、軟件等IT應用都可以服務的形式提供給用戶.另一方面,蘋果的ios、谷歌的android等嵌入式軟件技術使得計算平臺從PC泛化到各個手機、家電、汽車等各種電子設備,同時3G、WiMax、Wifi、WAPI等無線通信技術的普及將帶來移動網(wǎng)絡寬帶化、終端手機智能化、移動應用豐富化的新趨勢,移動娛樂、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動商務、移動支付、移動辦公等新服務將隨之快速成長,IT“服務化”的特征日益明顯.因此以IT服務為研究對象,研究IT服務質(zhì)量無論是對企業(yè)IT應用理論,還是企業(yè)IT應用實踐都有重要的意義.

在研究IT服務質(zhì)量評價指標體系之前,需要對IT服務和IT服務質(zhì)量進行界定.本文中參考Liu對IT服務的定義將IT服務定義為:基于IT的各種服務的集合.將IT服務質(zhì)量定義為:IT服務的固有特性滿足要求的程度[9].

對于IT服務質(zhì)量的評價,以前的學者,主要是使用SERVQUAL模型或者修正的SERVQUAL模型進行評價.Kettinger等在1994年將SERVQUAL模型應用到IS領域,認為SERVQUAL能有效的評價IS服務質(zhì)量[4].1995年Pitt等對SERVQUAL在信息系統(tǒng)服務應用的有效性進行實證研究,認為SERVQUAL不能完全的應用來評價IS服務質(zhì)量[10].1999年Kettinger等提出了一種修正的SERVQUAL模型來評價IS服務質(zhì)量[11].James等在2002年通過案例研究分析了SERVQUAL在IS服務質(zhì)量中的效果[12].

在之后在IT領域?qū)τ诜召|(zhì)量研究中主要將焦點集中到某一個IT服務中,比如Barnes and Vidgen將SERVQUAL應用到對網(wǎng)站服務的評價中,設計了測度網(wǎng)站服務質(zhì)量的工具WebQual[13].Sigala將SERVQUAL應用到評價基于ASP開發(fā)的應用服務中,設計了測度ASP應用服務質(zhì)量的工具ASP-Qual[14].Benlian等將SERVQUAL應用到評價SaaS(軟件即服務)服務中,設計了測度SaaS服務質(zhì)量的工具SaaS-Qual[15].

2 IT服務質(zhì)量指標體系

2.1研究過程從過去的研究來看,在IT服務質(zhì)量研究領域,SERVQUAL是一個被普遍介紹的工具,并廣泛應用于評價不同的IT服務中.但是過去的研究中對IT服務質(zhì)量的評價大多都是通過主觀調(diào)查問卷的形式來評價服務質(zhì)量,這種評價是對IT服務用戶感知的一種主觀的評價.缺乏客觀的評價指標體系,這樣對于IT服務的提供者,從服務管理的角度來說,無法及時準確地評價自身服務質(zhì)量水平.本文中將針對這一問題展開研究.基于SERVQUAL模型,通過廣泛調(diào)研和數(shù)據(jù)分析,借助德爾菲法構(gòu)建評價模型和設計評價指標體系,最后使用層次分析法,構(gòu)建IT服務質(zhì)量評價指標權(quán)重,最后通過案例研究,論證這一指標體系的合理性、可行性和有效性.

2.2IT服務質(zhì)量評價指標的構(gòu)建SERVQUAL是已經(jīng)被廣泛接受作為評價服務質(zhì)量的一種模型,因此本指標體系仍然以SERVQUAL為基礎評價框架,但是通過訪談和調(diào)查對SERVQUAL進行修正和擴充.本次訪談的對象包括IT服務的提供者和IT服務的用戶,希望從兩方面綜合來全面地展現(xiàn)IT服務質(zhì)量的客觀評價.

在對IT服務提供者的訪談中,選取典型的IT服務企業(yè)或者大型企業(yè)中的IT部門的管理人員作為訪談對象,包括IT服務產(chǎn)品經(jīng)理、IT部門經(jīng)理、IT服務客戶經(jīng)理等共11名管理人員.選取這些對象的原因是作為IT服務提供者中比較了解客戶需求的人員.在訪談中采用設計好的半結(jié)構(gòu)化問卷,要求訪談者回答如下問題:(1)你是否認為報障性、可靠性、響應性、有形性、友好性這幾個維度能完全表現(xiàn)IT服務質(zhì)量,如果不能請補充.(2)你認為IT服務質(zhì)量中哪些因素比較重要(請依據(jù)前面的維度展開).(3)你常用的提高IT服務質(zhì)量的措施有哪些？(4)你在提供IT服務時,有哪些棘手的問題.所有的訪談有做了完整的記錄,以保證研究的可靠性.

在對IT服務用戶的訪談中,本研究采用分組訪談的方式,根據(jù)典型的IT服務類型(IT咨詢服務、IT設計與開發(fā)服務、IT集成服務、IT數(shù)據(jù)操作和處理服務、其他),將接受訪問的104名用戶分成5個組進行分組訪問.這樣做的目的是:不同IT服務類型用戶所感知的IT服務質(zhì)量會有不同,采用分組能更全面客觀的了解客戶所關注的IT服務質(zhì)量.在訪談中同樣采用設計好的半結(jié)構(gòu)化問卷,要求訪談者回答如下問題:(1)你是否認為報障性、可靠性、響應性、有形性、友好性這幾個維度能完全表現(xiàn)IT服務質(zhì)量,如果不能請補充.(2)你認為IT服務質(zhì)量中哪些因素比較重要(請依據(jù)前面的維度展開).(3)你希望你的IT服務提供商采取哪些措施提高其服務質(zhì)量.同樣所有的訪談有做了完整的記錄,以保證研究的可靠性.

在訪談完成后,對訪談記錄進行數(shù)據(jù)處理.使用內(nèi)容分析法,通過反復閱讀訪談數(shù)據(jù)對內(nèi)容進行編碼.經(jīng)過統(tǒng)計和分析,根據(jù)客觀性原則、系統(tǒng)性原則、科學性原則、可行性原則、先進性原則對原始編碼進行篩選,最終得到包含5個一級指標,16個二級指標和28個三級指標的IT服務指標體系.

本指標體系包含5個一級指標:安全性、可靠性、響應性、有形性、友好性.與SERVQUAL模型具有一定的相似性,只不過是SERVQUAL模型中的報障性被替換成為了安全性.其中安全性包含信息可用、信息完整和信息保密3個二級指標;可靠性包含服務完備服務穩(wěn)定、服務有效、服務連續(xù)和服務可追溯5個二級指標;響應性包含服務及時和服務互動2個二級指標;有形性包含服務可視、服務專業(yè)和服務合規(guī)3個二級指標;友好性包含服務靈活、服務主動和服務禮貌3個二級指標.具體指標見表1.

2.3IT服務質(zhì)量指標體系的權(quán)重設計在確定IT服務質(zhì)量指標之后,要對其權(quán)重進行設計.本研究采用專家調(diào)查和層次分析法相結(jié)合的方式確定其權(quán)重.在IT服務標準組的幫助下,邀請28名IT服務專家對于各指標相對重要程度進行調(diào)查.這些專家來自于IT服務企業(yè)、大型企業(yè)的IT部門和高校.

表1 IT服務質(zhì)量指標

表2 判斷矩陣一致性檢驗結(jié)果

表3IT服務質(zhì)量指標權(quán)重

序號一級指標權(quán)重二級指標權(quán)重123安全性0.174 8信息可用0.058 3信息完整0.058 3信息保密0.058 345678可靠性0.345 0服務完備0.082 6服務穩(wěn)定0.082 6服務連續(xù)0.055 4服務有效0.073 3服務可追溯0.051 1910響應性0.250 5服務及時0.172 8服務互動0.077 7111213有形性0.117 2服務可視0.039 3服務專業(yè)0.023 0服務合規(guī)0.049 0141516友好性0.112 6服務靈活0.037 5服務主動0.037 5服務禮貌0.037 5

圖1 權(quán)重確定流程

對IT質(zhì)量評價指標權(quán)重設計流程如圖1所示.首先通過專家調(diào)查,對IT服務質(zhì)量指標體系的各子層指標的重要性進行測度,分別確定各層次的判斷矩陣.然后計算子層權(quán)重.對各子層進行一致性檢驗.如果一致性不滿意,則重新構(gòu)建判斷矩陣.如果一致性令人滿意,則進行高層的權(quán)重計算,然后對高層的一致性進行檢驗,如果檢驗不合格,重新構(gòu)建高層的判定矩陣,如何建議合格,則得到最終的權(quán)重.

本研究根據(jù)德爾菲法調(diào)查的各指標重要性測度,對應到1～7標度,分別構(gòu)建判斷矩陣.,對判斷矩陣進行一致性檢驗,經(jīng)過計算各個矩陣得到令人滿意的一致性.如表2所示.

然后計算各個判斷矩陣的最大特征值所對應的特征向量,將其進行歸一化處理后,得到最終的權(quán)重,如表3所示.

由于不同的IT服務之間具有差異性,因此本研究中沒有對三級指標的權(quán)重進行設置,而是將其放在具體的應用中,根據(jù)具體的情況和需求進行分析和設計.

3 案例研究——佛山供電局實踐

本研究將佛山供電局作為試點企業(yè).將IT服務質(zhì)量指標體系運用到佛山供電局信息中心中.在試點應用中,根據(jù)IT服務質(zhì)量指標體系設計了IT服務質(zhì)量評價系統(tǒng),輔助對佛山供電局信息中心IT服務的評價.

系統(tǒng)實現(xiàn)了與佛山供電局現(xiàn)有信息系統(tǒng)的集成,能自動從其他系統(tǒng)中采集IT服務質(zhì)量相關指標,從而達到評價的客觀性.然后按照如下計算公式(1)～(6),分別計算總體服務質(zhì)量得分、安全性量得分、可靠性得分、響應性、有形性得分和友好性得分，從而全面反映各個不同時期的企業(yè)IT服務質(zhì)量.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ITSQ=w1×SCQ+w2×RLQ+w3×SCQ+w4×RPQ+w5×FRQ

(6)

其中ITSQ為總體服務質(zhì)量得分,SCQ為安全性量得分,RLQ可靠性得分,IPQ為有形性得分,FRQ友好性得分,ci為各個指標得分,wi為各個指標所對應的權(quán)重.

圖2 IT服務質(zhì)量評價系統(tǒng)截圖

試點時間從2011年9月開始,通過評價系統(tǒng)監(jiān)控數(shù)據(jù)觀察,整個指標體系能客觀地體現(xiàn)佛山供電局IT服務的服務質(zhì)量,并且能夠幫助改善其服務質(zhì)量.圖2展示了2011年11月系統(tǒng)所記錄的IT服務質(zhì)量總體得分情況.從系統(tǒng)中不但能統(tǒng)計整體服務質(zhì)量得分和各個子特性得分,而且能夠反映服務質(zhì)量變化趨勢,從而更全面地掌握服務質(zhì)量情況,為企業(yè)了解IT現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)企業(yè)IT問題,改進IT服務質(zhì)量,提供了良好的輔助和支持.

4 總結(jié)和展望

本文中設計IT服務質(zhì)量評價指標體系,提供一種客觀的評價企業(yè)IT服務質(zhì)量的方法,它既可以幫助企業(yè)提高IT服務水平,也是提高用戶滿意度的有效手段.但是現(xiàn)有研究還有不足.下一步研究,將從廣度上將IT服務質(zhì)量向IT服務生命周期延伸,從深度上從IT與業(yè)務融合的角度評價IT服務質(zhì)量.并且和流程改進、顧客滿意進一步結(jié)合,強化IT與業(yè)務融合的理念,通過數(shù)據(jù)積累調(diào)整權(quán)重,使IT服務質(zhì)量測評結(jié)果和用戶滿意度結(jié)果擬合.升級指標,建立標桿、全面管控,使該系統(tǒng)在實際生產(chǎn)中發(fā)揮更大作用.

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