李志 楊青 許菡菡
(濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院,266071)
體檢報(bào)告的質(zhì)量關(guān)系著體檢人員和單位對(duì)我體檢中心服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平的評(píng)價(jià),也是某些體檢糾紛的原因之一[1]。我體檢中心針對(duì)以往體檢報(bào)告漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、結(jié)果有錯(cuò)誤等情況,經(jīng)過(guò)不斷的摸索和改進(jìn),制定出相關(guān)的制度和流程并運(yùn)用到實(shí)際工作中,以此提高體檢報(bào)告的質(zhì)量。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化是體檢報(bào)告工作考核的重要指標(biāo),建立科學(xué)的體檢報(bào)告管理體系,健全管理的規(guī)章制度,是體檢報(bào)告管理的關(guān)鍵[2]。
筆者所在體檢中心每年平均接待體檢人數(shù)3萬(wàn)人次左右,體檢旺季日工作量約為280人次,我中心承諾體檢人員單份報(bào)告的周期為4個(gè)工作日,單位由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一領(lǐng)取,個(gè)人憑有效證件領(lǐng)取,另外提供外地客戶快遞送達(dá)服務(wù)。打印室配有2名護(hù)士,工作量大,且事務(wù)繁雜。
2.1 報(bào)告建議或結(jié)論出現(xiàn)錯(cuò)行或者別字 筆者所在體檢中心要求每一份體檢報(bào)告都體現(xiàn)個(gè)性化、人文化,醫(yī)生需要針對(duì)每一位體檢人員的具體情況進(jìn)行分析,由于醫(yī)生每天需要閱讀大量體檢資料,進(jìn)行綜合分析和結(jié)論建議,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一時(shí)疏忽而導(dǎo)致這種現(xiàn)象的發(fā)生。
2.2 報(bào)告出現(xiàn)錯(cuò)頁(yè) 由于條件所限,現(xiàn)打印報(bào)告室的打印機(jī)只能進(jìn)行手動(dòng)雙面翻頁(yè),經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)打印機(jī)卡紙或者夾紙的現(xiàn)象,如果沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)就會(huì)出現(xiàn)報(bào)告的錯(cuò)頁(yè)。
2.3 報(bào)告重復(fù)發(fā)放、漏發(fā)的現(xiàn)象 這種現(xiàn)象一般發(fā)生在體檢人數(shù)超過(guò)500人的體檢單位,他們的特點(diǎn)是體檢時(shí)間在15~20 d,有的甚至更長(zhǎng),報(bào)告需要分批取,或者有個(gè)別體檢人員經(jīng)單位同意后要求自行取走,如果發(fā)放人員出現(xiàn)漏記現(xiàn)象,或者交接班時(shí)對(duì)于核對(duì)環(huán)節(jié)沒(méi)有落實(shí),就會(huì)出現(xiàn)上述現(xiàn)象。
2.4 體檢軟件問(wèn)題 體檢軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)員更換頻繁,對(duì)于軟件的更新和維護(hù)缺乏系統(tǒng)性,經(jīng)常是出現(xiàn)問(wèn)題才進(jìn)行解決,容易發(fā)生由于系統(tǒng)漏洞或者不穩(wěn)定出現(xiàn)漏項(xiàng)等不可預(yù)見(jiàn)的錯(cuò)誤。
3.1 報(bào)告打印 體檢報(bào)告審簽制度的建立和實(shí)施,也是對(duì)被檢查醫(yī)療信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)[3]。為確保體檢報(bào)告質(zhì)量,制定報(bào)告三級(jí)審查制度,包括初審、中審、終審。
3.1.1 初審 體檢報(bào)告的初審由總檢醫(yī)生完成。各體檢項(xiàng)目完成上傳,體檢軟件系統(tǒng)提示可總檢,醫(yī)生匯總結(jié)果完成總檢。需審查各項(xiàng)檢查結(jié)果的醫(yī)學(xué)用語(yǔ)及數(shù)據(jù)是否客觀,是否與體檢者身體狀況相符,如有往年體檢資料需要調(diào)出進(jìn)行對(duì)比,要確??茖W(xué)而準(zhǔn)確的體檢結(jié)果描述和結(jié)論。
3.1.2 中審 體檢報(bào)告的中審由報(bào)告管理者完成。為保證體檢報(bào)告高質(zhì)量,安排兩名責(zé)任心強(qiáng)的工作人員負(fù)責(zé)。醫(yī)生初審總檢完畢,一名報(bào)告管理者負(fù)責(zé)打印體檢報(bào)告,并將糖尿病早期檢測(cè)、心臟超聲等附加報(bào)告單一并裝訂入報(bào)告。另外一名報(bào)告管理者負(fù)責(zé)審查報(bào)告。審查的內(nèi)容包括報(bào)告有無(wú)缺頁(yè)、錯(cuò)頁(yè),頁(yè)碼是否正確,每頁(yè)內(nèi)容是否完整,附加報(bào)告單有無(wú)缺失及檔案號(hào)、姓名、性別等信息是否正確。
3.1.3 終審 體檢報(bào)告的終審由高職醫(yī)生完成。安排一名高職醫(yī)生專門負(fù)責(zé)體檢報(bào)告的終審總評(píng),檢查無(wú)誤后簽字確認(rèn)。
3.2 報(bào)告存放
3.2.1 分類存放 終審后,報(bào)告管理者將體檢報(bào)告逐一裝訂密封,按單位存放入檔案柜中。檔案柜按照26個(gè)英文字母劃分出27格,團(tuán)檢報(bào)告一般是按照拼音首字母存放,有特殊情況再做臨時(shí)調(diào)整,并用標(biāo)簽標(biāo)注單位名稱。還有一格按照體檢日期存放個(gè)人體檢報(bào)告。
3.2.2 保密存放 因?yàn)轶w檢結(jié)果涉及個(gè)人隱私,所以在體檢報(bào)告的存放上嚴(yán)格實(shí)行加鎖保密管理,鑰匙由報(bào)告管理者持有。
3.3 報(bào)告發(fā)放 體檢報(bào)告的發(fā)放分為團(tuán)檢報(bào)告發(fā)放和個(gè)檢報(bào)告發(fā)放。
3.3.1 團(tuán)檢報(bào)告發(fā)放 為避免體檢報(bào)告錯(cuò)誤發(fā)放、重復(fù)發(fā)放等情況,盡量要求單位統(tǒng)一領(lǐng)取,并且提前3 d預(yù)約,在接到預(yù)約電話后,護(hù)士將單位體檢人員名單打印制表,與已裝訂密封的報(bào)告逐一查對(duì),保證體檢報(bào)告無(wú)缺失,并在名單上簽字做到責(zé)任落實(shí)到人。報(bào)告發(fā)放時(shí),要求登記發(fā)放的詳細(xì)數(shù)量,領(lǐng)取者和發(fā)放者分別簽字確認(rèn)。特制定體檢報(bào)告發(fā)放登記簿,內(nèi)容包括:發(fā)放日期、姓名、單位、體檢簿(本)、片子(張)、領(lǐng)取者簽名、發(fā)放者簽名、備注。
3.3.2 個(gè)檢報(bào)告發(fā)放 個(gè)人體檢完成由前臺(tái)護(hù)士發(fā)放《體檢報(bào)告領(lǐng)取須知》,內(nèi)容包括:領(lǐng)取報(bào)告的時(shí)間、報(bào)告打印室預(yù)約電話。個(gè)檢報(bào)告周期一般為4 d,可電話預(yù)約領(lǐng)取的時(shí)間。需憑借體檢費(fèi)用發(fā)票或者有效證件領(lǐng)取,如需他人代領(lǐng),電話預(yù)約時(shí)告知報(bào)告打印室工作人員,否則不予發(fā)放。代領(lǐng)者簽字領(lǐng)取時(shí)在“備注”處注明是“代領(lǐng)”,并留下代領(lǐng)者的電話和證件號(hào)碼。
對(duì)于有需要郵寄體檢報(bào)告的單位和個(gè)人,我們選擇有信譽(yù)的快遞公司,并與快遞公司共同制作登記表格,詳細(xì)記錄快遞員姓名、電話和郵遞單號(hào)。
3.4 軟件升級(jí) 體檢中心設(shè)有一名專業(yè)工程師,針對(duì)健康體檢軟件在使用過(guò)程中因?yàn)橄到y(tǒng)不穩(wěn)定或者工作人員操作失誤造成的各種問(wèn)題,采取截圖的方式及時(shí)通過(guò)電子郵箱發(fā)送給軟件開(kāi)發(fā)商,通過(guò)有效的溝通進(jìn)行解決,并且定期對(duì)軟件進(jìn)行升級(jí),以保證體檢報(bào)告的質(zhì)量。
我體檢中心打印室自試行標(biāo)準(zhǔn)化流程管理以來(lái),體檢報(bào)告抽查質(zhì)控合格率由2010年95.93%上升到2012年的99.47%,體檢報(bào)告錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)現(xiàn)象也大大降低,體檢人員滿意率在體檢報(bào)告環(huán)節(jié)也大幅度提升(表1)。
表1 2010—2012年體檢報(bào)告質(zhì)控合格率、錯(cuò)發(fā)次數(shù)、體檢人員滿意率對(duì)比
標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的實(shí)施使得每個(gè)崗位的工作人員知曉自己所在崗位的工作重點(diǎn),因此能有的放矢地開(kāi)展工作,從而提高了工作質(zhì)量[4]。標(biāo)準(zhǔn)化流程管理的實(shí)施,使工作有流程、有標(biāo)準(zhǔn),每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量從細(xì)節(jié)加以控制有利于體檢報(bào)告的質(zhì)量控制[5]。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理后,通過(guò)規(guī)范體檢報(bào)告打印、存放、發(fā)放等環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)了體檢報(bào)告管理的制度化,每個(gè)環(huán)節(jié)都責(zé)任到人,體檢報(bào)告質(zhì)量明顯高于實(shí)施前,錯(cuò)發(fā)率、漏發(fā)率大大降低,體檢人員滿意率隨之提升,我體檢中心整體服務(wù)評(píng)價(jià)有了明顯提高。標(biāo)準(zhǔn)化流程管理是一種科學(xué)的管理模式,能進(jìn)一步完善體檢中心體檢報(bào)告的管理工作,是值得推廣的。
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