張傳慶 周 菲

(西藏民族學(xué)院 管理學(xué)院，陜西 咸陽(yáng) 712082；遼寧大學(xué) 商學(xué)院， 遼寧 沈陽(yáng) 110036)

一、研究背景

戰(zhàn)略人力資源管理理論認(rèn)為，高績(jī)效工作系統(tǒng)的實(shí)施能夠讓企業(yè)的人力資源管理實(shí)踐對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)做出直接貢獻(xiàn)，從而帶來(lái)企業(yè)的高績(jī)效。盡管越來(lái)越多的研究驗(yàn)證了高績(jī)效工作系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這一領(lǐng)域的實(shí)證研究結(jié)論還比較模糊和不確定：上世紀(jì)90年代以來(lái)國(guó)外大量實(shí)證研究表明，高績(jī)效工作系統(tǒng)與企業(yè)績(jī)效之間存在顯著正相關(guān)，但部分實(shí)證結(jié)果表明高績(jī)效工作系統(tǒng)的實(shí)施在任何方面都沒(méi)有給員工帶來(lái)顯著的差異。2000年以后，以中國(guó)企業(yè)為背景的實(shí)證研究開(kāi)始大量出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)同樣出現(xiàn)了研究結(jié)果不確定的現(xiàn)象：大多數(shù)研究表明高績(jī)效工作系統(tǒng)和企業(yè)績(jī)效之間存在正相關(guān)，而另一些研究則沒(méi)有發(fā)現(xiàn)二者正相關(guān)的證據(jù)。

為什么國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)高績(jī)效工作系統(tǒng)與企業(yè)績(jī)效關(guān)系均得出了不同的結(jié)論？根據(jù)高績(jī)效工作系統(tǒng)的權(quán)變觀，中外學(xué)者對(duì)不同結(jié)論的原因進(jìn)行了探討。Beeker&Barry(1996)指出過(guò)去的研究重視人力資源系統(tǒng)和戰(zhàn)略的匹配，但是沒(méi)有大量的實(shí)證研究支持這一點(diǎn)，這種情景研究有許多假設(shè)，現(xiàn)在已經(jīng)從十分廣泛的戰(zhàn)略匹配研究轉(zhuǎn)向了特殊行業(yè)或企業(yè)情景的研究；Cappelli&Croeker(1996)分析許多不同行業(yè)企業(yè)，通過(guò)比較沒(méi)有發(fā)現(xiàn)最佳實(shí)踐，認(rèn)為每個(gè)企業(yè)都有不同的人力資源系統(tǒng)；Datta，Guthrie&Wright(2005)認(rèn)為將資源基礎(chǔ)觀融合到情景理論，組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源只有在特殊的情境下才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值，企業(yè)所處的行業(yè)是重要的影響因素，人力資源管理的研究忽略了行業(yè)特征對(duì)人力資源管理系統(tǒng)效率的影響；Datta，Guthrie和wright(2005)研究了行業(yè)特征在高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工生產(chǎn)率這兩者的關(guān)系之間所起到的緩沖作用，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)在低資本密集度、高成長(zhǎng)性以及高生產(chǎn)差異化的行業(yè)中，高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工生產(chǎn)率之間的關(guān)系表現(xiàn)得更加強(qiáng)烈注Datta,D.K,,Guthrie,J.P.&Wright P.M. Human resource management and labor productivity：Does industry matter?Academy of Management Journal005,48(1).。中國(guó)學(xué)者蘇中興在分析國(guó)內(nèi)外有關(guān)企業(yè)人力資源管理實(shí)踐和企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究的基礎(chǔ)上，提出有必要在中國(guó)開(kāi)展更多的針對(duì)特定行業(yè)的高績(jī)效工作系統(tǒng)分類研究，西方的高績(jī)效人力資源實(shí)踐可能會(huì)在中國(guó)某些行業(yè)和某類企業(yè)中生效，而不是一種普遍性的結(jié)論[注]蘇中興、曾湘泉、萊特：《人力資源管理與企業(yè)績(jī)效:國(guó)內(nèi)外實(shí)證研究的評(píng)論與思考》，《經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)管理》2007年第6期。；王重鳴等認(rèn)為應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注單一行業(yè)，深入挖掘行業(yè)內(nèi)部高績(jī)效工作實(shí)踐及系統(tǒng)的運(yùn)行特征[注]吳冰、王重鳴、唐寧玉：《高績(jī)效工作實(shí)踐及系統(tǒng)研究述評(píng)》，《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》2008年第11期。。因此，分行業(yè)、分類別地深入研究高績(jī)效工作系統(tǒng)有助于解釋研究結(jié)論上的差異。

從以上分析可見(jiàn)，根據(jù)高績(jī)效工作系統(tǒng)權(quán)變觀的特點(diǎn)，高績(jī)效工作系統(tǒng)會(huì)受到行業(yè)特征的影響，不同行業(yè)的高績(jī)效工作系統(tǒng)具有不同的特征，因此有必要開(kāi)展更多的針對(duì)特定行業(yè)的高績(jī)效工作系統(tǒng)分類研究。通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)外對(duì)高績(jī)效工作系統(tǒng)的大多數(shù)研究沒(méi)有進(jìn)行分類,而是跨行業(yè)研究，Wright等(2002)認(rèn)為，跨行業(yè)樣本的使用存在著潛在的問(wèn)題，會(huì)掩蓋行業(yè)間的差異，造成研究上的偏誤，應(yīng)當(dāng)聚焦更加精細(xì)的行業(yè)[注]Wright，p.M.，Bosweli，W，R.2002.Desegregating HRM:A review and synthesis of micro and macro human resource management research. Journal of Management，28:247-276.。目前少數(shù)的行業(yè)分類研究更多側(cè)重于制造業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)的研究較少，尤其知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)?？紤]到知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)中人力資本在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的潛在貢獻(xiàn)度是最大的，高績(jī)效工作系統(tǒng)會(huì)對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生積極影響。因此，本研究選取知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)作為切入點(diǎn)，探究該行業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)的特征，并揭開(kāi)該行業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)作用機(jī)制的“暗箱”。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要下，由傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變已成為世界產(chǎn)業(yè)發(fā)展的共同特征。新興的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，特別是人力資本密集型的高科技服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)成為研究關(guān)注的焦點(diǎn)。知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)(Knowledge-intensive-business service，KIBS)又稱知識(shí)型服務(wù)業(yè)或現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是以高度的專業(yè)化知識(shí)為基礎(chǔ)的知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源是其實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源，而高績(jī)效工作系統(tǒng)恰恰適合在知識(shí)型企業(yè)中運(yùn)用[注]Lepak D， Snell S．Examining the human resource architecture：the relationship among human capital, employment and human configuration. Journal of Management，2002，28(4)：517-543．。

二、理論基礎(chǔ)與假設(shè)推導(dǎo)

(一) KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)的概念

在參考大量高績(jī)效工作系統(tǒng)相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合KIBS高知識(shí)度、高互動(dòng)度和高創(chuàng)新度等特征，本研究將KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)界定為由KIBS企業(yè)內(nèi)部一系列彼此不同但具有內(nèi)部一致性、外部戰(zhàn)略的契合性、服務(wù)導(dǎo)向和知識(shí)驅(qū)動(dòng)的、對(duì)組織績(jī)效的有效性等特征的人力資源管理實(shí)踐構(gòu)成的、對(duì)實(shí)現(xiàn)KIBS企業(yè)優(yōu)秀績(jī)效與持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有積極影響力的一整套人力資源管理系統(tǒng)，由系統(tǒng)化的培訓(xùn)教育、嚴(yán)格規(guī)范的招聘甄選、基于結(jié)果和行為雙重導(dǎo)向的績(jī)效考核、具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬、雙向循環(huán)的溝通交流、物質(zhì)與精神相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制、信息分享、多渠道的內(nèi)部人力資源流動(dòng)、高水平的員工福利、人力資源規(guī)劃等人力資源實(shí)踐構(gòu)成。

(二)KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與員工個(gè)體績(jī)效的關(guān)系

1.KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系

KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)能夠識(shí)別員工勝任工作需要的知識(shí)、技能和能力(Knowledge，Skill和Ability，KSA)，通過(guò)開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)提高員工的KSA[注]王曉玲：《企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)：組織承諾中介機(jī)制的實(shí)證研究》，《中國(guó)軟科學(xué)》2009年增刊(上)。，并運(yùn)用有效的激勵(lì)措施激發(fā)員工的潛能，從而促使員工表現(xiàn)出對(duì)組織有利的積極工作行為。具體來(lái)講，KIBS企業(yè)嚴(yán)格規(guī)范招聘是確定員工與企業(yè)價(jià)值觀、員工與崗位雙重匹配的過(guò)程，員工與企業(yè)價(jià)值觀、員工與崗位的匹配會(huì)對(duì)員工將來(lái)的工作行為表現(xiàn)產(chǎn)生重要影響，匹配程度高的員工，就會(huì)積極有效的完成本職工作，表現(xiàn)出對(duì)組織有利的組織公民行為；系統(tǒng)化培訓(xùn)可以幫助員工獲得提升其職業(yè)生涯的技能和崗位勝任能力，可以幫助員工更好的勝任本職工作和高效完成本職工作；員工職業(yè)生涯規(guī)劃、內(nèi)部晉升和提拔、內(nèi)部工作調(diào)動(dòng)等基于勝任力的人力資源流動(dòng)可以幫助員工為自己的未來(lái)規(guī)劃清晰的發(fā)展路徑，不僅有利于激勵(lì)員工在現(xiàn)在的崗位上做出好的績(jī)效，而且可以指引員工為將來(lái)要晉升的崗位開(kāi)發(fā)所需要的技能和能力；薪酬水平是影響員工工作行為的重要的因素，高薪酬加強(qiáng)了員工付出的努力與員工所得到的回報(bào)的聯(lián)系，但除物質(zhì)激勵(lì)外，對(duì)KIBS企業(yè)知識(shí)型員工而言，精神激勵(lì)更為重要，能激勵(lì)員工積極努力完成本職工作，且員工更愿意將他們?nèi)康募寄芎椭R(shí)貢獻(xiàn)給組織；基于結(jié)果和行為雙向?qū)虻目?jī)效考核，能清晰地測(cè)量員工個(gè)人績(jī)效，提供給員工明確的績(jī)效反饋，識(shí)別員工期望和實(shí)際績(jī)效的差距，并將員工個(gè)人收入與績(jī)效考核結(jié)果相掛鉤，能夠激勵(lì)員工去積極改進(jìn)績(jī)效，從而提高員工毫無(wú)保留地貢獻(xiàn)其知識(shí)、技能的動(dòng)機(jī)；而且雙向循環(huán)的溝通交流方式和自覺(jué)自愿的團(tuán)隊(duì)合作也能有效提升員工個(gè)體績(jī)效和組織績(jī)效。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

研究假設(shè)1-1：KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)各維度對(duì)員工角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效有顯著正向影響

研究假設(shè)1-2：KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)各維度對(duì)員工角色外服務(wù)績(jī)效有顯著正向影響

研究假設(shè)1-3：KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)顯著正向影響員工角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效

研究假設(shè)1-4：KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)顯著正向影響員工角色外服務(wù)績(jī)效

2.KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系

隨著服務(wù)方式、服務(wù)途徑、服務(wù)內(nèi)容等方面的創(chuàng)新在KIBS企業(yè)服務(wù)過(guò)程中的不斷涌現(xiàn)，服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系已經(jīng)不僅僅局限于新技術(shù)的應(yīng)用，更重要的體現(xiàn)為新技術(shù)的創(chuàng)造性應(yīng)用，高創(chuàng)新度已成為KIBS企業(yè)的要求和特征。而知識(shí)型員工是KIBS企業(yè)創(chuàng)新的主體，這就需要KIBS企業(yè)在管理過(guò)程中做好激發(fā)與鼓勵(lì)員工創(chuàng)新行為工作，因?yàn)閱T工創(chuàng)新行為在很大程度上決定著KIBS企業(yè)能否順利發(fā)展其創(chuàng)新能力和動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力，能否有較高水平的創(chuàng)新績(jī)效。因此，KIBS企業(yè)創(chuàng)新問(wèn)題就變成了如何激發(fā)和支持內(nèi)部員工或團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出較強(qiáng)的創(chuàng)造力，以及如何創(chuàng)造影響員工創(chuàng)新行為的良好的條件和管理環(huán)境，其中，KIBS企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)成為影響員工創(chuàng)新行為或創(chuàng)新績(jī)效的重要因素。隨著戰(zhàn)略人力資源管理研究的深化，關(guān)于人力資源管理實(shí)踐與員工創(chuàng)新行為或創(chuàng)新績(jī)效之間的研究漸趨豐富。Michie和Sheehan(1999)提出并驗(yàn)證了人力資源管理實(shí)踐與創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，但并沒(méi)有在理論上進(jìn)行深入探討；隨后Gloet(2004)和Li(2006)分別通過(guò)實(shí)證研究方法論證了人力資源管理實(shí)踐與創(chuàng)新績(jī)效兩者之間的密切關(guān)系；Scarbrough(2003)認(rèn)為企業(yè)在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，需要員工利用他們的知識(shí)產(chǎn)生創(chuàng)造性的想法和建議；劉善仕等(2007)認(rèn)為人力資源管理系統(tǒng)能夠增強(qiáng)組織的創(chuàng)新能力，而創(chuàng)新能力對(duì)于提升組織創(chuàng)新績(jī)效有非常積極的作用；Lado和Wilson(1994)，Wright和Snell(2000)認(rèn)為戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐為企業(yè)提供了一種加速創(chuàng)新的非常有效的方法。可見(jiàn)人力資源管理實(shí)踐對(duì)員工的工作環(huán)境、條件均有一定的影響，通過(guò)對(duì)其影響從而達(dá)到激勵(lì)和引導(dǎo)員工個(gè)體向創(chuàng)新行為發(fā)展所需的環(huán)境、條件等，因此，組織可以通過(guò)運(yùn)用人員配置、員工培訓(xùn)、員工參與、績(jī)效管理、薪酬管理等戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐來(lái)提高員工參與創(chuàng)新的積極性、創(chuàng)新的意識(shí)以及創(chuàng)新的能力。因此，KIBS企業(yè)可以通過(guò)實(shí)施高績(jī)效工作系統(tǒng)促使員工積極參與創(chuàng)新活動(dòng)，并表現(xiàn)出積極的創(chuàng)新行為，來(lái)提升員工個(gè)體創(chuàng)新績(jī)效和組織的整體創(chuàng)新績(jī)效?；谏鲜鲞壿嬐评恚岢鋈缦录僭O(shè)：

研究假設(shè)1-5：KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)各維度對(duì)創(chuàng)新績(jī)效有顯著正向影響

研究假設(shè)1-6：KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)創(chuàng)新績(jī)效有顯著正向影響

(三)KIBS企業(yè)服務(wù)氛圍的中介效應(yīng)

1.服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)績(jī)效間的中介效應(yīng)

Ostroff 和 Bowen(2000)指出人力資源管理實(shí)踐并不會(huì)直接對(duì)員工行為產(chǎn)生影響，而是通過(guò)組織氛圍的關(guān)鍵中介變量對(duì)員工個(gè)體行為產(chǎn)生影響[注]Ostroff C, Bowen D． Moving HR to a higher level: HR practices and organizational effectiveness.Klein K J, Kozl-oewski S W, et al． Multilevel theory, research, and methods in organizations: Foundations, extensions, and new direction．San Francisco: Jossey-Bass, 2000: 211-266.。Collins 和 Smith(2006)的研究表明：人力資源管理實(shí)踐是通過(guò)塑造引導(dǎo)和激勵(lì)員工行為的內(nèi)部社會(huì)環(huán)境而影響組織績(jī)效的[注]Collins C J, Smith K G．Knowledge exchange and combination: The role of human resource practices in the performance of high-technology firms．Academy of Management Journal, 2006, 49: 544-560.。因此，服務(wù)氛圍作為KIBS企業(yè)人力資源管理實(shí)踐引導(dǎo)的內(nèi)的一個(gè)重要要素，在顧客滿意、附加價(jià)值和持續(xù)改善核心理念的支撐下，能強(qiáng)化KIBS企業(yè)員工的滿意度和歸屬感，進(jìn)而增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，激發(fā)員工表現(xiàn)出積極的組織公民行為，從而促使員工自愿和自覺(jué)提供高績(jī)效的服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)KIBS企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，提升KIBS企業(yè)外部顧客感知的滿意度和忠誠(chéng)度。

KIBS企業(yè)員工與顧客之間高互動(dòng)度的特征，在一定程度上表明顧客的滿意主要來(lái)自對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的滿意。Snow(2002)和Salanova(2005)已證實(shí)服務(wù)氛圍能夠影響服務(wù)績(jī)效，但這種影響僅是員工個(gè)人感知到的影響，而不是顧客或的服務(wù)接受者的感受和感知；Liao(2004)的研究也指出組織的服務(wù)氛圍對(duì)員工個(gè)人的服務(wù)績(jī)效會(huì)產(chǎn)生一定的影響[注]Liao,H.,Chuang,A.A. Multilevel of Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes. Academy of Management Journal,2004,47(1):41-58.?？梢?jiàn)管理人員在KIBS企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造濃厚的服務(wù)氛圍，可增強(qiáng)員工的工作滿意感、歸屬感和服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)能力，從而提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度，進(jìn)而提高組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。基于上述分析和推斷，提出如下假設(shè)：

假設(shè)2-1：服務(wù)氛圍正向顯著影響員工角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效

假設(shè)2-2：服務(wù)氛圍正向顯著影響員工角色外服務(wù)績(jī)效

假設(shè)2-3：服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效間起中介效應(yīng)

假設(shè)2-4：服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與角色外服務(wù)績(jī)效間起中介效應(yīng)

2.服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與知識(shí)共享間的中介效應(yīng)

KIBS企業(yè)的高知識(shí)度的特征決定KIBS企業(yè)應(yīng)符合知識(shí)的情景嵌入性規(guī)律，內(nèi)部員工工作行為交互過(guò)程中知識(shí)溝通交流時(shí)，須考慮服務(wù)氛圍的情景因素。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)氛圍不同時(shí)，從員工個(gè)體到組織層面上的工作態(tài)度和工作行為也會(huì)有所不同，服務(wù)氛圍情景的差異會(huì)造成不同企業(yè)員工知識(shí)獲取、交換和整合上的差異。因此，服務(wù)氛圍作為一種知識(shí)在不同員工之間轉(zhuǎn)移的情景，能夠促進(jìn)KIBS企業(yè)內(nèi)部員工個(gè)體之間的知識(shí)共享。而且從意會(huì)理論來(lái)看，KIBS企業(yè)知識(shí)型員工根據(jù)現(xiàn)有的管理制度、工作流程以及人力資源管理實(shí)踐來(lái)形成并修正自己對(duì)服務(wù)的判斷和決策[注]Turner,K.L.,Makhija,M.V.The role of organizational controls in managing knowledge.Academy of Management Review, 2006,31(1):197-217.，在企業(yè)內(nèi)部積極的服務(wù)氛圍影響下，身處同一服務(wù)氛圍下的員工，由于對(duì)待服務(wù)重要性有著共同感受和認(rèn)知，彼此的主觀規(guī)范較為一致，就會(huì)愿意去共享個(gè)人所擁有的知識(shí)[注]Bock,G. ,Zmud,R. ,Kim,Y. Behavioral intention formation in knowledge sharing:Examining the roles of extrinsic motivations,social-psychological forces,and organizational climate. MIS Quarterly,2005,29(1)：87-111.[注]張若勇、劉新梅、王海珍：《服務(wù)氛圍對(duì)顧客知識(shí)獲取影響路徑的實(shí)證研究》，《科學(xué)學(xué)研究》2008年第2期。。因此，積極的服務(wù)氛圍能激勵(lì)和促使員工更容易表現(xiàn)出積極的角色外行為，也有利于深化員工之間知識(shí)共享的緊密聯(lián)系。

人力資源管理實(shí)踐影響知識(shí)共享的作用機(jī)制是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)過(guò)程，是戰(zhàn)略人力資源管理領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)之一。Collins和Smith(2006)以高科技企業(yè)為例，實(shí)證探討了人力資源管理實(shí)踐如何影響知識(shí)共享時(shí)，將社會(huì)氛圍作為中介變量，分析了基于承諾人力資源管理實(shí)踐對(duì)組織社會(huì)氛圍的影響，以及社會(huì)氛圍對(duì)組織知識(shí)交換和知識(shí)整合的影響，研究結(jié)果表明：基于承諾的人力資源管理實(shí)踐能積極推動(dòng)組織建立良好的社會(huì)氛圍，能夠培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部相互信任和合作的社會(huì)氛圍，這種氛圍又促進(jìn)了企業(yè)知識(shí)交換和整合能力的提高，從而有利于促進(jìn)組織內(nèi)部知識(shí)共享。[注]Collins C J.Knowledge exchange and combination：the role of human resource practices in the performance of high-technology firms.Academy of Management Journal,2006,49(3):544-560.但由于組織氛圍的多維性，僅僅泛泛的討論組織氛圍意義不大，服務(wù)氛圍作為組織氛圍的一個(gè)側(cè)面，在以高互動(dòng)度和高知識(shí)度為顯著特征的KIBS企業(yè)內(nèi)部，深入探討服務(wù)氛圍與知識(shí)共享之間的關(guān)系有著重要意義。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

該功能模塊的應(yīng)用，主要作用于電力網(wǎng)絡(luò)地圖的制作，不僅能夠向管理平臺(tái)提供其內(nèi)部的關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)還帶有專項(xiàng)、專業(yè)的函數(shù)功能。在使用的過(guò)程中，專用函數(shù)主要用以查詢、統(tǒng)計(jì)、分析配電網(wǎng)絡(luò)的線損情況，而數(shù)據(jù)庫(kù)則是將所有涉網(wǎng)電力設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、維護(hù)記錄等有關(guān)信息加以儲(chǔ)存、備份并進(jìn)行管理，為電網(wǎng)運(yùn)行期間的監(jiān)控、維護(hù)以及線損管理工作提供了可靠依據(jù)。此外，由地理信息管理系統(tǒng)所提供的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，可用以分析10kV配電網(wǎng)的拓?fù)潢P(guān)系、網(wǎng)絡(luò)接線。

假設(shè)2-5：服務(wù)氛圍正向影響員工的知識(shí)共享行為

假設(shè)2-6：服務(wù)氛圍在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與知識(shí)共享間起中介效應(yīng)

(四)KIBS企業(yè)知識(shí)共享的中介效應(yīng)

1.知識(shí)共享在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)績(jī)效間的中介效應(yīng)

知識(shí)共享通過(guò)KIBS企業(yè)內(nèi)部共享系統(tǒng)內(nèi)的每個(gè)成員充分接觸和使用他人創(chuàng)造的知識(shí)成果，并利用這種共享關(guān)系，促進(jìn)已有顯性知識(shí)和隱性知識(shí)價(jià)值的最大發(fā)揮與知識(shí)創(chuàng)新。KIBS企業(yè)所擁有的知識(shí)分布在企業(yè)內(nèi)的不同部門(mén)和員工個(gè)體，分散的知識(shí)只有通過(guò)在企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)和員工之間分享和交流的方式才能充分流動(dòng)起來(lái)，得到充分利用和發(fā)揮作用，從而有利于促進(jìn)各種不同知識(shí)的交換和整合。且對(duì)KIBS企業(yè)內(nèi)部知識(shí)型員工至關(guān)重要的技能、經(jīng)驗(yàn)和閱歷等隱性知識(shí)會(huì)顯著影響其工作行為，同時(shí)，也可以幫助知識(shí)接收者通過(guò)知識(shí)分享吸收和消化這些知識(shí)，幫助其他員工獲得更加全面的信息和知識(shí)，進(jìn)而提高全體員工的決策水平和工作效能，對(duì)于員工更好的完成本職工作和表現(xiàn)出積極的角色外行為有重要影響，從而不斷提高KIBS企業(yè)服務(wù)績(jī)效水平。

作為KIBS企業(yè)中重要人力資本的各類員工，是組織服務(wù)績(jī)效的參與者和實(shí)現(xiàn)者，能有效促進(jìn)組織服務(wù)績(jī)效的提升。因而在KIBS企業(yè)內(nèi)部知識(shí)型員工擁有的知識(shí)則是員工完成本職工作和表現(xiàn)出積極角色外行為的關(guān)鍵資源。在以知識(shí)性服務(wù)為基礎(chǔ)的KIBS企業(yè)在組織實(shí)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效的過(guò)程中，需要充分發(fā)揮一系列人力資源管理實(shí)踐，以識(shí)別、發(fā)展、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)那些有助于實(shí)現(xiàn)KIBS企業(yè)服務(wù)績(jī)效的工作行為，促使其員工通過(guò)有效分享、運(yùn)用自身的綜合知識(shí)與優(yōu)秀技能，提高組織服務(wù)績(jī)效水平，從而達(dá)到最大程度地利用和發(fā)揮KIBS企業(yè)人力資本的目的。因此可見(jiàn)，KIBS企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)并不僅僅直接作用于最終的服務(wù)績(jī)效，也會(huì)間接地通過(guò)知識(shí)分享等重要的中介變量來(lái)發(fā)揮其作用?；谝陨线壿嬐评恚岢鲆韵录僭O(shè)：

假設(shè)3-1：?jiǎn)T工之間的知識(shí)分享正向顯著影響員工角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效

假設(shè)3-2：?jiǎn)T工之間的知識(shí)分享正向顯著影響員工角色外服務(wù)績(jī)效

假設(shè)3-3：知識(shí)共享在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)和員工角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效間起中介效應(yīng)

假設(shè)3-4：知識(shí)共享在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)和員工角色外服務(wù)績(jī)效間起中介效應(yīng)

2.知識(shí)共享在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與創(chuàng)新績(jī)效間的中介效應(yīng)

目前關(guān)于人力資源管理實(shí)踐與企業(yè)創(chuàng)新之間作用機(jī)制關(guān)系的探索還較少，尤其缺乏針對(duì)KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響研究，兩者之間的作用機(jī)制仍未被證實(shí)。Collins和Clark(2003)，Bowen和Ostroff(2004)指出承諾型人力資源實(shí)踐并不會(huì)直接影響創(chuàng)新績(jī)效，而是通過(guò)信息的交換和整合來(lái)創(chuàng)造新知識(shí)的能力，培育能夠增強(qiáng)員工能力的組織社會(huì)氛圍，從而來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；Cohen和Levinthal(1990)指出擁有不同知識(shí)的個(gè)體間的相互作用能激發(fā)遠(yuǎn)高于個(gè)體所能達(dá)到的組織創(chuàng)新能力；Moorman和Mine(1997) 認(rèn)為企業(yè)員工個(gè)體之間的知識(shí)共享可以增加決策制定的效率和效益，從而有助于支持組織創(chuàng)新；Hertog(2000)進(jìn)一步研究表明，從知識(shí)共享方法上而言，專家咨詢、經(jīng)驗(yàn)分享有利于促進(jìn)組織創(chuàng)新；Ehi和Holsple(2005)也指出保持組織持續(xù)創(chuàng)新是知識(shí)共享的重要功能；Smith等人(2005)則通過(guò)實(shí)證研究表明知識(shí)共享能力與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。通過(guò)以上文獻(xiàn)梳理，可見(jiàn)在KIBS企業(yè)人力資源管理實(shí)踐中會(huì)通過(guò)員工個(gè)體之間的知識(shí)共享行為來(lái)激發(fā)和提升員工個(gè)體的創(chuàng)新績(jī)效。據(jù)此，本研究提出如下假設(shè)：

假設(shè)3-5：?jiǎn)T工之間的知識(shí)分享正向顯著影響創(chuàng)新績(jī)效

假設(shè)3-6：知識(shí)共享在KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)和創(chuàng)新績(jī)效間起中介效應(yīng)

三、研究模型構(gòu)建

通過(guò)以上有關(guān)高績(jī)效工作系統(tǒng)相關(guān)理論研究、文獻(xiàn)梳理和研究假設(shè)的提出，同時(shí)考慮各變量所在不同層次，Mabey(1998)等指出，員工是戰(zhàn)略人力資源管理的接受者和感知者，戰(zhàn)略人力資源管理首先會(huì)影響員工的行為和動(dòng)機(jī)，進(jìn)而影響員工個(gè)體績(jī)效，個(gè)體績(jī)效再加總聚合到組織績(jī)效[注]Mabey C, Skinner D, Clark T. Experiencing human resource Management.Sage, CA: Thousand Oaks: 1998.。在此理論的指引下，Wright和Gardner(2003)也明確指出，應(yīng)當(dāng)采用多層次模型探討組織層次的戰(zhàn)略人力資源管理對(duì)個(gè)體層次變量的影響，這樣才能揭示兩者之間的復(fù)雜和多環(huán)節(jié)的關(guān)系，進(jìn)而揭開(kāi)戰(zhàn)略人力資源管理與組織績(jī)效之間的“黑箱”。[注]Holman D,Wall T D,Chris W. The New Workplace: A Guide to the Human Impact of Modern Working Practices.London: John Wiley and Sons, 2003: 311-30.在跨層次理論的啟示和指導(dǎo)下，本研究將從跨層次模型的視角，嘗試探討組織層次的KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)和服務(wù)氛圍對(duì)個(gè)體層次的員工知識(shí)共享行為、角色內(nèi)行為、角色外行為和創(chuàng)新行為的影響，分析不同層次因素的差異對(duì)員工工作行為的影響，整合KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與服務(wù)氛圍等宏觀層次變量和知識(shí)共享、服務(wù)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效等微觀層次變量之間的關(guān)系?；谝陨暇C合分析，本文創(chuàng)新性的提出了KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)作用機(jī)制跨層次模型(見(jiàn)圖1)。此外，此模型也考慮到了KIBS企業(yè)員工個(gè)體性別、年齡、工作時(shí)間和職位等人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量對(duì)員工個(gè)體服務(wù)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效的影響。

圖1 知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)作用機(jī)制跨層次模型

四、研究方法與工具

本研究將使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS、結(jié)構(gòu)方程模型軟件LISREL以及階層線性模型軟件HLM對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，檢驗(yàn)各概念的測(cè)量量表以及驗(yàn)證研究模型中所提出的研究假設(shè)。所使用的量化統(tǒng)計(jì)分析方法包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析、方差分析、因子分析、多元回歸分析、多層線性模型分析等。

五、可能的創(chuàng)新點(diǎn)

從KIBS企業(yè)角度切入研究高績(jī)效工作系統(tǒng)，將高績(jī)效工作系統(tǒng)的研究深化到分類別、分行業(yè)研究，尤其是人力資本在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的潛在貢獻(xiàn)度是最大的KIBS企業(yè)，并確定以知識(shí)驅(qū)動(dòng)和服務(wù)導(dǎo)向的KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)的內(nèi)容構(gòu)成，有助于解釋當(dāng)前高績(jī)效工作系統(tǒng)與組織績(jī)效關(guān)系研究結(jié)論上的模糊和不確定性。

引入服務(wù)氛圍和知識(shí)共享作為雙中介變量探討KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與組織績(jī)效關(guān)系作用機(jī)制的“暗箱”。

嘗試通過(guò)階層線性模型整合和檢驗(yàn)宏觀變量KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)與微觀變量個(gè)體績(jī)效的多層次關(guān)系。通過(guò)組織層次的KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)、服務(wù)氛圍和個(gè)體層次的知識(shí)共享來(lái)影響員工個(gè)體的服務(wù)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效，促使員工個(gè)體和KIBS企業(yè)得到共同成長(zhǎng)與發(fā)展，為KIBS企業(yè)高績(jī)效工作系統(tǒng)向員工個(gè)體績(jī)效轉(zhuǎn)換提供微觀解釋基礎(chǔ)。而且相比單一層面的研究，本研究基于跨層次視角的考察能通過(guò)連接不同的分析層面，能更準(zhǔn)確地揭示組織層面的人力資源管理實(shí)踐對(duì)個(gè)體層面員工的影響，避免研究中可能出現(xiàn)的原子謬誤和生態(tài)謬誤。本研究在上述方面有可能做出理論和實(shí)務(wù)方面的貢獻(xiàn)。