李紅飛

客戶對于企業(yè)的重要性毋庸置疑。誰重視客戶、誰了解客戶需求、誰能最大限度地滿足客戶期望，誰才能獲得客戶滿意，贏得客戶忠誠。同樣，員工對于企業(yè)的重要性也是顯而易見的。員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，是企業(yè)發(fā)展的生力軍，是企業(yè)的核心競爭力，只有員工滿意，才能更好地為客戶服務(wù)，進(jìn)而贏得客戶滿意，不斷為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。因此，客戶滿意度和員工滿意度都是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的大事。作為客服中心，該如何認(rèn)識兩個(gè)滿意度，又該如何實(shí)現(xiàn)二者之間的均衡管理呢，筆者想借助此文與大家共同探討。

一、客戶需要什么

客戶怎樣才能滿意？客戶最終所獲應(yīng)大于或者等于客戶最初的期望值。客服中心要贏得客戶滿意，就需要了解客戶期望，并且提供對應(yīng)的服務(wù)。我們不妨結(jié)合自己撥打熱線的經(jīng)歷，根據(jù)自己的實(shí)際體驗(yàn)，梳理一下客戶的care。

1、便捷性（Convenience）：客戶希望企業(yè)的服務(wù)是方便而且迅速的，客戶撥打熱線的初衷是解決問題。就鏈接渠道而言，“熱線易接通”是客戶滿意的第一步；就服務(wù)過程而言，咨詢、查詢、辦理業(yè)務(wù)方便快捷是客戶的關(guān)鍵需求。

2、專業(yè)性（Assurance） ：是指客戶對專業(yè)服務(wù)的訴求?？蛻粝Ｍ头藛T具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、具備扎實(shí)可信的專業(yè)技能，能夠?yàn)樗麄兲峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、可信賴性（Reliability）：是指客戶相信他們的問題能夠得到及時(shí)積極的回應(yīng)和圓滿解決，客戶可以最終獲取到企業(yè)對他們的承諾。

4、移情性（Empathy）：是指客戶希望得到客服人員換位思考式的理解，希望客服人員能夠了解他們的真正需求并且感同身受。

服務(wù)的真諦不是企業(yè)單方面的主觀交付，而是客戶所能真實(shí)感受到的企業(yè)行為。要贏得客戶滿意度，就需要明確客戶需求，從客戶的角度談服務(wù)。獲取客戶滿意度的過程就是將企業(yè)服務(wù)與客戶需求不斷拉近的過程。

二、員工的壓力在哪里

員工壓力是影響員工滿意度的重要因素，不僅容易導(dǎo)致員工的負(fù)面情緒，還會影響服務(wù)質(zhì)量。員工壓力管理是塑造員工滿意度的重要舉措。

當(dāng)員工感覺個(gè)人能力無法應(yīng)對周圍的環(huán)境要求時(shí)就會產(chǎn)生壓力，這其中包括家庭等因素帶來的個(gè)人生活壓力，工作績效不佳帶來的工作挫敗感，理想與現(xiàn)實(shí)的差別造成的心理矛盾，與客戶、同事溝通不當(dāng)造成的性格壓抑等。

客服中心對員工的績效考核是非常嚴(yán)格的，客服人員要保證客戶滿意度，有效控制通話均長，提高一次解決問題的能力，參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試并且接受質(zhì)檢監(jiān)控，隨著客服中心向“盈收中心”的轉(zhuǎn)型，還要承擔(dān)起熱線營銷任務(wù)，加之客服人員普遍較年輕，面對部分客戶長時(shí)間不掛機(jī)滔滔不絕的抱怨、面對周而復(fù)始重復(fù)性的工作，很容易產(chǎn)生心理焦慮。壓力影響員工滿意度，一旦員工有不滿情緒，就很容易把這種不滿轉(zhuǎn)移到對客服務(wù)中，影響客戶滿意度，因而緩解員工壓力、增強(qiáng)“耳嘜天使”的滿意度，對于提升員工企業(yè)忠誠度至關(guān)重要。

三、客戶滿意度與員工滿意度有矛盾點(diǎn)嗎？

市場競爭的炙熱使得企業(yè)越發(fā)關(guān)注客戶滿意度，管理日益精細(xì)化、數(shù)字化。為確?？蛻魸M意，KPI管理成為客服中心一種常見的管理手段，而指標(biāo)需要依靠客服人員才能最終完成，客戶滿意度和員工滿意度的矛盾點(diǎn)似乎開始顯現(xiàn)。

一方面，客戶對指標(biāo)是沒有概念的，客戶關(guān)注的是客服人員能否解決自己的問題。從客戶滿意度講，客戶關(guān)心的是：我可以隨時(shí)接入熱線；客服人員既能微笑服務(wù)，又能及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確、耐心地回答問題；我的問題能夠在一通電話中全部成功得以解決。

另一方面，客服中心的指標(biāo)考核是客觀存在的，這些指標(biāo)關(guān)乎客服中心運(yùn)營、關(guān)乎員工績效。從員工的滿意度講，員工關(guān)注的是：接入的每一位客戶都很溫和；每通電話我都能夠準(zhǔn)確迅速地處理完畢，并且可以及時(shí)掛機(jī)；客戶對我的服務(wù)表示滿意，不再二次來電。

毋庸置疑，只有同時(shí)贏得客戶和員工滿意，才能贏得最大成功。為此，客服中心就需要思考兩個(gè)問題：怎樣最直接有效地提高客戶滿意度；怎樣避免員工不滿，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和員工滿意度的雙提升。

四、怎樣實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與員工滿意度的均衡

（一）如何確?？蛻魸M意度

客戶滿意度是客戶實(shí)際體驗(yàn)與客戶期望值的差值，因而要提升客戶滿意度就需要適當(dāng)引導(dǎo)客戶期望，力求客戶體驗(yàn)與客戶期望的一致性，這就需要持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

1、注重與客戶接觸的首因效應(yīng)

在與客戶第一次接觸時(shí)便給客戶留下良好的印象，這不僅包括IVR引導(dǎo)語的清晰便捷，更重要的是在客戶接入熱線時(shí)就能感受到客服人員專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)，在第一時(shí)間向客戶輸送最積極有效的信息，對客戶感知產(chǎn)生正向引導(dǎo)。

2、識別客戶潛在不滿，及時(shí)彌合客戶期望值落差

客服人員的服務(wù)要注重整體性，服務(wù)過程中隨時(shí)關(guān)注客戶情緒變化，并映射到自己的服務(wù)環(huán)節(jié)中，及時(shí)查漏補(bǔ)缺，通過全面、細(xì)致的服務(wù)彌合客戶期望值落差，確保服務(wù)過程中客戶滿意度的一致性。

3、正視客戶投訴，有則改之無則加勉，尋求客戶滿意

服務(wù)不可能盡善盡美，客戶在意的是企業(yè)的態(tài)度。對于客戶投訴或抱怨，客服人員要秉承“先致歉后說明”的原則，首先安撫客戶情緒，然后快速處理問題，關(guān)注客戶聲音，對于客戶提出的質(zhì)疑或建議要嚴(yán)格遵照流程記錄反饋，讓客戶感受到被尊重。

4、將換位思考落到實(shí)處

服務(wù)過程中把自己假想成客戶，時(shí)刻問自己：“如果我是這位客戶，我這時(shí)最想得到的解決方案是什么？”然后根據(jù)與客戶的溝通情況來隨時(shí)調(diào)整自己的服務(wù)方式，為客戶提供高價(jià)值的服務(wù)。

5、注重每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)，讓客戶滿意貫穿始終

服務(wù)過程中凡是客戶問到的，都能夠有問必答：自己能即時(shí)解決的問題，迅速為客戶解決并告知注意事項(xiàng)；暫時(shí)無法解決的問題，要有理有據(jù)，耐心解釋，給出替代方案并告知處理時(shí)限。力求在與客戶交互的每一個(gè)接觸點(diǎn)都能贏得客戶認(rèn)可，將客戶滿意度串聯(lián)直至服務(wù)過程結(jié)束。

（二）如何確保員工滿意度

“先有滿意的員工，才有滿意的客戶”，我們要像關(guān)注客戶滿意度一樣重視員工滿意度。怎樣才能在保證服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的基礎(chǔ)上最大限度地提高員工滿意度呢？答案是像對待外部客戶一樣來對待企業(yè)的內(nèi)部客戶，真正了解員工需要并盡可能地幫助員工達(dá)成他們的需要。

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，教給員工方法，告訴員工應(yīng)該怎么做

通過一體化的培訓(xùn)，“既授之以魚，又授之以漁”，除了教給員工基本的業(yè)務(wù)服務(wù)技能之外也注重員工的素質(zhì)提升，結(jié)合員工職業(yè)需求開設(shè)相應(yīng)課程，增強(qiáng)員工服務(wù)的靈活性和自信心。

2、關(guān)注員工情緒，做好壓力舒緩

建立員工常態(tài)化溝通機(jī)制，通過民主溝通會、員工意見箱、員工接待室等渠道讓員工盡情表達(dá)自己的聲音、釋放自己的情緒，做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)員工問題，隨時(shí)消化解決問題。

3、建立員工之間的交流平臺，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

員工存在個(gè)體差異，員工交流就顯得更加重要。通過員工交流平臺分享工作心得，實(shí)現(xiàn)有效工作方法的內(nèi)部流通，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來提高員工整體工作能力，借助正能量的傳遞來提高員工整體滿意度。

4、設(shè)立員工文化墻，加強(qiáng)宣傳，讓員工感受到企業(yè)對他們的重視

員工文化墻是企業(yè)的內(nèi)部營銷方式，設(shè)置“看員工怎樣成長”、“小組長的一天”、“員工之聲回音部落”、“我要對你說謝謝”、“瞧，這條建議是你的”、“今天最美的笑臉”等版塊，通過主題展示的形式讓員工切實(shí)感受到被關(guān)注、被重視，潛移默化地增強(qiáng)員工幸福感。

5、注重員工職業(yè)發(fā)展，讓員工能夠自我實(shí)現(xiàn)

建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，引導(dǎo)員工進(jìn)行正確的自我分析，鼓勵(lì)具有管理才能的員工積極參與崗位競聘，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)能手加入專席團(tuán)隊(duì)等，幫助員工正視自己，發(fā)揮自己的專長，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)

值。

客戶滿意是企業(yè)生存之本，客戶滿意了，企業(yè)才能發(fā)展，員工才有歸屬感和安全感。員工滿意又是客戶滿意的基石，員工滿意了，企業(yè)經(jīng)營理念才能較好地傳遞給客戶，最終贏得客戶滿意。客戶滿意度和員工滿意度實(shí)際上是相輔相成的，應(yīng)內(nèi)外兼顧，將二者緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)均衡管理，做到既關(guān)心客戶又關(guān)心員工，持續(xù)優(yōu)化提升客戶滿意度和員工滿意度，促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。