田敬華

【摘 要】現代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業(yè)會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步。

【關鍵詞】服務行業(yè)；禮儀培訓；服務意識

“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節(jié)”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現，是人生品味修養(yǎng)最直接的寫照?，F代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規(guī)范化越來越受到重視，各行各業(yè)尤其是服務業(yè)對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業(yè)會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業(yè)帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步?？傊?，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當今社會，各行各業(yè)的禮儀服務培訓是有相當重要的現實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業(yè)的短期禮儀培訓呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務行業(yè)為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業(yè)已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業(yè)學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。

（二）服務行業(yè)的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監(jiān)督落實，使之持續(xù)并且長效。

（三）充分依托當地職業(yè)學校教師資源，為當地服務業(yè)做好服務培訓。職業(yè)學校要搞好社會調查，對各行業(yè)的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業(yè)之間建立長期的培訓服務機制，充分發(fā)揮職業(yè)學校的培訓職能，滿足社會各界各行業(yè)的需求，為地方經濟服好務。

二、服務行業(yè)短期禮儀培訓的實現途徑

（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。

服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規(guī)范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。

所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業(yè)務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業(yè)技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業(yè)，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規(guī)范服務培訓的具體內容

1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區(qū)別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業(yè)的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規(guī)的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業(yè)工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。

2.作為承擔培訓任務的職業(yè)學校，要把各行業(yè)的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業(yè)不同需求及時進行補充和調整。各行業(yè)也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業(yè)的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業(yè)相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業(yè)特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業(yè)的特點，塑造出自己專業(yè)的，優(yōu)雅的符合本行業(yè)特點的職業(yè)形象，同時注意掌握禮儀規(guī)范的站姿、坐姿和步態(tài)等規(guī)范的儀態(tài)和舉止，全面了解并掌握本行業(yè)服務過程中的必備禮節(jié)，并逐步具備處理突發(fā)事件的能力，以此來提升行業(yè)的服務質量。

4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監(jiān)督、行為養(yǎng)成為培訓目的。學校與企業(yè)聯手打場禮儀培訓的持久戰(zhàn)。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監(jiān)督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務行業(yè)的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業(yè)與培訓學?；ハ喾?、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業(yè)必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻：

[1]《服務禮儀教程》作者 金正昆

[2]《使用禮儀——職業(yè)技能短期培訓教材.》譯著者 吳迪偉 成都時代出版社2007年5月