【摘 要】 當前藥品庫存管理不能滿足醫(yī)院管理工作的需要。作者從本醫(yī)院實際出發(fā)，采用品質(zhì)管理圈管理工具重點對醫(yī)院藥房藥品的庫存管理問題進行了較為深入的研究。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院藥品； 庫存管理； QCC管理工具； 精細化

藥品管理在醫(yī)院管理工作中處于重要地位，科學(xué)的藥品管理工作將直接關(guān)系到醫(yī)院整體管理水平的提高和可持續(xù)發(fā)展。目前多數(shù)醫(yī)院藥品管理狀態(tài)不容樂觀，需要運用現(xiàn)代化管理工具，不斷提高藥品管理水平，充分發(fā)揮藥品管理在醫(yī)院管理中的示范效應(yīng)。筆者所在的醫(yī)院運用QCC品管圈管理工具，實行精細化管理模式后取得了良好的效果，醫(yī)院藥品庫存管理水平顯著提高。

一、QCC管理工具概述

管理工具為品質(zhì)管理圈（Quality Control Circle，QCC，簡稱品管圈），日本品質(zhì)管理大師石川馨1960年首次提出QCC的概念，在日本被認為是生產(chǎn)力的神奇配方之一。其實質(zhì)上是同一個部門或相關(guān)科室工作人員主動自發(fā)進行質(zhì)量管理活動所組成的小組或團隊。在醫(yī)院的QCC活動中，各科室會靈活運用各種管理方法，以全員參加的方式不斷地對工作現(xiàn)場管理進行持續(xù)改善（林榮瑞，2004），以創(chuàng)建、優(yōu)化醫(yī)院文化品質(zhì)，提高工作和管理效率，增強醫(yī)院競爭力。醫(yī)院開展QCC活動的主要目的在于通過團體力量，持續(xù)改進工作中的各種問題，同時也使每位員工充分感受到管理活動的參與感、滿足感和成就感，充分發(fā)揮員工積極創(chuàng)新的潛能，實現(xiàn)高質(zhì)量、高水平的管理目標。

二、基于優(yōu)化藥房庫存管理的品管圈活動步驟

（一）準備工作

1.圈對組成及職責(zé)分配

醫(yī)院財務(wù)科在藥品存貨管理中主要承擔(dān)著藥品日常進銷存的核算和監(jiān)督工作，由于筆者所在醫(yī)院多年來藥品盤點賬實不符，差異率較大，有必要對藥品庫存管理存在的問題開展一次品管圈活動。在科室負責(zé)人的帶領(lǐng)下，提出了以“實現(xiàn)精細化的藥品管理，增強現(xiàn)代化的管理理念”為活動主題的活動。

在這次活動中，輔導(dǎo)員1名，由財務(wù)科科長擔(dān)任，主要負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、支持和協(xié)助團隊活動開展，為活動的開展提供指導(dǎo)意見和資源安排。圈長1名，由藥品會計擔(dān)任，主要負責(zé)協(xié)調(diào)、分配和監(jiān)督各圈員的工作，對實施的有效性進行跟蹤驗證；負責(zé)制定并實施改善措施。圈員3名，由科室骨干人員擔(dān)任，主要負責(zé)相關(guān)資料和數(shù)據(jù)的收集、整理與記錄的工作。

2.主題選定及原因分析

這次活動的主題選定為優(yōu)化醫(yī)院藥品管理，主要基于如下背景：（1）隨著電子信息技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院藥品管理信息化的不斷深入，加強對藥品管理信息化尤為重要。（2）目前藥房的藥品僅做到金額管理，工作比較粗放，對于如何逐步實現(xiàn)品種、數(shù)量、金額一體化管理有待探索（薛曉紅、謝輝平，2010）。

選題主要從三方面考慮，一是員工方面：（1）藥品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多，每一環(huán)節(jié)來自人員、方法、信息監(jiān)督管理上的不足都會影響藥品庫存管理數(shù)據(jù)的真實性和有效性，給核算、監(jiān)督帶來較大困難；（2）對藥品發(fā)放管理信息系統(tǒng)操作不熟練，電子臺賬不熟悉。二是來自管理層方面：（1）藥品管理方式采用總金額管理模式；（2）針對加強藥品庫存管理的相關(guān)培訓(xùn)實施不到位。三是管理意識方面：（1）藥品電子信息化管理意識不強；（2）藥品管理經(jīng)常處于賬實不符狀態(tài)，核算方式單一，陳舊。

3.目標設(shè)定及活動計劃

此次以“優(yōu)化醫(yī)院藥品管理”為主題的品管圈活動，要實現(xiàn)兩個目標：第一，加強對藥品管理信息化的意識，并熟悉電子系統(tǒng)的操作；第二，逐步實現(xiàn)藥品品種、數(shù)量、金額的精細化管理。

在安排具體活動計劃時，采用PDCA（Plan-Do-

Check-Action）方法將整個活動劃分為小組建立、人員分工、上期活動追蹤、主題選定、擬定計劃、數(shù)據(jù)收集、目標設(shè)定、主要原因分析、對策擬定及實施、效果確認、成果比較、標準化、檢討與改進等（張幸國，2010）。由于此次圈對活動歷時2個月，每20天為一個活動周期，所以在第1個月的時間里主要執(zhí)行Plan階段的活動，接著利用10天時間實施對策，再用接下來的10天對活動實施效果進行確認和成果比較，最后利用10天標準化制度、總結(jié)與改進、并規(guī)劃下期的主題活動。

（二）現(xiàn)狀調(diào)查與分析

1.現(xiàn)狀分析及數(shù)據(jù)選取

（1）現(xiàn)狀分析

2011年底，醫(yī)院藥庫已經(jīng)實現(xiàn)藥品按照品種、數(shù)量的精細化管理模式。但截至2012年3月31日，各藥房的藥品管理還未參照藥庫藥品管理的新方式。2012年4月1日起，醫(yī)院各藥房以2012年3月末實際盤點數(shù)為作為初始數(shù)據(jù)，開始實施藥品按品種、數(shù)量的精細化管理。經(jīng)過3個月精細化管理的運作，2012年6月底醫(yī)院藥房已實現(xiàn)了全部藥品按照精細化模式管理，各大藥房已呈現(xiàn)賬存盤點差異率大幅度降低的良好態(tài)勢，但對于個別藥房來說差異率仍較大，需要在今后的活動中不斷改進。

經(jīng)核查，上述特殊情況主要體現(xiàn)為：1）藥品出庫時因人員操作的特殊差錯；2）病患隔天退藥的盤盈差異，原因是目前醫(yī)院引進的電子臺賬系統(tǒng)不支持退藥數(shù)據(jù)的錄入；3）先取藥后補款的盤虧差異，其原因是對一些緊急病患開通了綠色服務(wù)通道，享受先取藥后補交藥費的優(yōu)惠，部分病患在拿藥后忘記、或者故意不補繳藥費的現(xiàn)象。

（2）數(shù)據(jù)選取

藥庫藥品管理在2012年1月1日全面實行了精細化管理模式，因此以2012年3月和2012年6月為時間點，作為前兩個季度的藥品盤點數(shù)據(jù)，對藥房庫存管理優(yōu)化改進產(chǎn)生的效果進行分析。

2.藥庫、藥房賬存盤點差異分析

通過盤點結(jié)果分析可知，藥品在藥庫環(huán)節(jié)盤點的賬實較為吻合，差異率較小，其中中草藥庫盤盈差異的原因在于：計量單位偏差、中藥價格上漲、購進藥品調(diào)整價格三方面，屬于客觀原因產(chǎn)生的差異，具體情況見圖1。

從圖1兩個季度的對比數(shù)據(jù)分析知道，第一季度藥庫藥品賬存差異率維持在±5.5%的范圍以內(nèi)；從第二季度的盤點差異率來看，各藥庫賬存盤點差異率呈現(xiàn)下降的趨勢，浮動范圍降為±0.33%，降幅約為94%。可見，2012年起在實行精細化管理取得可觀的成效，兩個季度差異率維持較低比例，且呈下降趨勢，表明推行精細化管理是一項可持續(xù)推行的管理方式。其他藥房賬實差異率見圖2、圖3。

（三）魚骨圖分析

利用魚骨圖可以從人員管理、藥品管理方法、設(shè)備條件、客觀環(huán)境四方面對以上五大藥房2012年3月31日之前藥品庫存管理效率低下原因進行分析，詳見圖4。

從圖4魚骨圖可以看出藥房藥品庫存管理效率低的具體原因如下：

1.人員方面的原因

（1）來藥房取藥人員多時增加配藥、發(fā)藥的工作壓力，易造成藥品出庫時發(fā)生誤差。

（2）藥房工作人員更新率較高，業(yè)務(wù)熟練程度低。

（3）為縮短病人取藥的時間，通常是在事后核對電子臺賬，造成與實際數(shù)據(jù)相差甚遠。

（4）對信息系統(tǒng)不熟悉通常會延長配藥、發(fā)藥的時間，工作人員為加快發(fā)藥速度，索性不操作電子信息系統(tǒng)，直接發(fā)配藥，這時電子信息臺賬形同虛設(shè)。

（5）對一些急用藥品采取先取藥后補手續(xù)的優(yōu)惠程序，而且這些藥品的需求量比較大，若不及時錄入臺賬系統(tǒng)，盤點時就會出現(xiàn)盤虧。

2.方法方面的原因

（1）電子數(shù)據(jù)真實性不確定。由于系統(tǒng)不能核算隔天退藥記錄，使得收發(fā)記錄不精確，加上藥房人員未及時準確錄入發(fā)藥數(shù)據(jù)，直接影響整個電子臺賬核算數(shù)據(jù)的精確度。

（2）管理方法單一。從新方法的過程來看，藥品庫存管理每一種核算方法都只限于一種管理方式，要么是簡單的總金額管理，要么是生搬硬套的規(guī)格、數(shù)量管理，對于特殊的情況并未能及時變通處理，造成核算信息的較大差錯。

（3）在新方法使用初期還存在著沿用舊方法的痕跡，例如在核算病患隔天退藥時依然采用手工處理，月末依據(jù)電子臺賬、賬面價值倒算退藥收入。

（4）電子信息管理啟用時間短，藥房人員人數(shù)較多，所以在短時期內(nèi)還未能做到完全普及。

3.設(shè)施方面的原因

（1）信息系統(tǒng)不完善，表現(xiàn)為病人退藥需手工處理和綠色通道病患未及時補繳藥費兩方面。

（2）藥房藥品數(shù)量種類較多，遇上包裝相近的藥品易產(chǎn)生差錯。

（3）存放場地及設(shè)施不足易出現(xiàn)亂堆放的現(xiàn)象。

（4）存放藥品的藥庫損壞陳舊。藥庫陳舊破損，不能用于存放藥品，藥品會以較快的速度流轉(zhuǎn)到藥房中，這對藥房的工作造成不少壓力。

4.環(huán)境方面的原因

（1）藥房發(fā)藥時因外界環(huán)境噪聲大，會造成藥房人員和取藥人溝通上的困難，不利于藥品發(fā)放的管理。

（2）工作環(huán)境狹小，不利于揀藥，同時加大人員的工作壓力。

（3）藥房分散不利于集中管理，使管理的規(guī)模效應(yīng)難以體現(xiàn)，不利于會計信息的傳遞和管理人員的及時溝通，會直接降低藥品管理的效率。

（4）病人排隊時間長，易引發(fā)病人的煩躁情緒，也不利于開展工作。

（四）主因分析及對策擬定

以上造成藥房藥品存貨管理效率低的四個主要原因，利用頭腦風(fēng)暴法進行討論，提出了相應(yīng)對策，詳見表1。

其中第①項為客觀上的主要原因，需要權(quán)衡利弊，改革核算管理方式；而②—⑤項為主觀原因，主要與人員工作素質(zhì)有關(guān)，需要對相關(guān)人員進行技能、管理上的培訓(xùn)。具體對策及建議如下：

1.藥房藥品的發(fā)放進行品種、數(shù)量管理并在全員中普及，開展必要的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，同時加強執(zhí)行的力度。

2.財務(wù)人員、信息操作員、藥品發(fā)放員通力合作，監(jiān)督核查數(shù)據(jù)，實施新管理模式后，會增加藥房電子信息臺賬數(shù)據(jù)，當增加了一個輔助系統(tǒng)時，就需要加大對于會計信息數(shù)據(jù)的監(jiān)督管理、復(fù)核審計的管理力度，需要相關(guān)人員的團隊精神，將數(shù)據(jù)審核監(jiān)督的工作做足做細。

3.院領(lǐng)導(dǎo)在提高員工管理意識方面加以科學(xué)的引導(dǎo)，充分調(diào)動每位員工創(chuàng)造的積極性，促進員工自我意識和能力的提高，同時采取適當?shù)募顧C制。

4.未來應(yīng)更加合理地建立起完善的電子臺賬系統(tǒng)，克服不能及時錄入財務(wù)信息數(shù)據(jù)的困難，可考慮購置最新的升級服務(wù)軟件，盡可能快地建立起完善、穩(wěn)健、規(guī)范的藥品庫存管理電子臺賬。

5.聘請專家和專業(yè)技術(shù)人員對操作人員進行信息系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)后應(yīng)及時進行考核和持續(xù)改進，提高操作人員管理水平。

（五）對策實施與效果確認

1.有形效果實施與確認（客觀）

針對相關(guān)人員監(jiān)督核查數(shù)據(jù)能力較弱的情況，對其開展加強核查勾兌數(shù)據(jù)熟練度和精確度的培訓(xùn)和測試，其中主要的考核與衡量指標為：（1）相關(guān)人員的參與率；（2）電子臺賬系統(tǒng)操作熟練度；（3）電子信息系統(tǒng)操作數(shù)據(jù)的精確度，分別制作表格確認對策的實施效果，具體情況見表2。

通過表2可以看出，對藥品管理操作人員進行培訓(xùn)已初有成效，出勤率的增加表明員工對電子信息化管理系統(tǒng)的關(guān)注度提高，熟練度由原來的61.5%增長到91.52%，精確度由70.20%增長到92.18%，表明經(jīng)過培訓(xùn)后相關(guān)人員的業(yè)務(wù)技能得到了穩(wěn)步的提高。

2.無形效果實施與確認（主觀）

培訓(xùn)無形效果實施前后對比情況分析及實施加強藥品管理無形效果雷達分析圖見表3、圖5。

從圖5的無形效果分析圖中考核的6個指標中有顯著提高的是操作人員熟練度和腦力激蕩，其增長率分別為8%和6%。表明通過管理培訓(xùn)活動的實施，提高了員工的工作效率，積極主動地調(diào)動腦力來思考并解決問題。

同時，新方法適應(yīng)能力和領(lǐng)導(dǎo)重視度兩個指標均呈現(xiàn)增長率為5%的較高增長，說明較易被員工接受，而且領(lǐng)導(dǎo)也重視，表明具有持續(xù)的人員保障。而培訓(xùn)效果指標表明，單談培訓(xùn)實施效果可能會比較粗放，而且傳統(tǒng)的聽講、卷面考試、實務(wù)操練等培訓(xùn)方式也容易使培訓(xùn)流于形式，造成最終效果不佳。

在活動實施中，員工創(chuàng)新能力提高最為緩慢，說明員工創(chuàng)新能力培養(yǎng)的動力不足，同時也表明員工創(chuàng)新能力的提升具有較大的潛力。分析還可以看出，應(yīng)更加注重提高相關(guān)人員的業(yè)務(wù)熟練度，才能使活動產(chǎn)生更好的效果。

三、改進建議

開展QCC活動后，醫(yī)院及時編制并實施《藥品管理制度》和《藥品電子信息化管理辦法》。《制度》主要從人員、職責(zé)、核算方法、環(huán)境、設(shè)施等方面對藥品庫存管理的日常工作內(nèi)容作出具體說明，而《辦法》主要針對藥品電子臺賬信息系統(tǒng)的管理辦法及內(nèi)容作出具體說明。對于今后如何推進這一項工作，提出以下建議：

1.在今后的藥品盤點中，重點圍繞藥品賬存差異率指標對藥品庫存管理效果進行評價，不斷驗證持續(xù)性效果。

2.不斷提升藥品管理員的業(yè)務(wù)操作能力，重點在于提高藥房人員對電子臺賬的熟練程度。

3.盡快完善和升級電子臺賬信息系統(tǒng)，使電子臺賬信息系統(tǒng)能夠及時錄入病患隔天退藥的手工財務(wù)處理賬目。

4.對于特殊藥品病患辦理隔天退藥、電子臺賬不能錄入退藥數(shù)據(jù)，或?qū)τ诰G色通道患者先拿藥而后不及時補交藥費的情況，在手工賬務(wù)處理和電子臺賬管理方面要進行及時的溝通和備查登記，做好相關(guān)票據(jù)和會計信息的傳遞工作。

5.持續(xù)挖掘藥品管理相關(guān)人員的創(chuàng)新能力，充分調(diào)動員工的積極性。

總之，QCC管理工具作為一種自下而上，強調(diào)員工自主發(fā)揮聰明才智，發(fā)現(xiàn)工作當中實際問題的質(zhì)量管理方法，在活動計劃中已對各階段的具體實施內(nèi)容作出了明確說明，對于發(fā)現(xiàn)藥房藥品庫存管理的問題、分析問題和解決問題十分有利。此外，對于持續(xù)發(fā)現(xiàn)和改進問題也發(fā)揮了較大價值，更深遠的積極影響還在于能夠不斷提高員工的自我管理意識，有利于幫助員工的成長，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造力。較大的內(nèi)在動力，加上科學(xué)合理的管理理念，都會促使藥房管理人員更好的開展藥品精細化管理工作，持續(xù)提高藥品庫存管理的水平，穩(wěn)步提高醫(yī)院的綜合管理水平和工作效率。

【參考文獻】

[1] 林榮瑞.品質(zhì)管理[M].廈門：廈門大學(xué)出版社，2004：181.

[2] 薛曉紅，謝輝平.品管圈在門診藥房管理中的應(yīng)用[J].中南藥學(xué)，2010（12）：936-939.

[3] 張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：5.