有效慈善事業(yè)集團董事

Fay Twersky等

“傾聽最重要的人——受益人”

《斯坦福社會創(chuàng)新評論》

2013年春季卷

傾聽受益人的聲音

為了更有效率，非營利組織正向各種來源求助意見，以激發(fā)創(chuàng)意甚至指導未來方向或資金使用。有些組織指望專家，另一些指望大眾。但是，他們往往忽略了其項目的預期受益人。受益人是洞察項目有效性的寶貴資源，因為他們的洞見直接產生自對項目的體驗。

在一個公益項目的周期中，有三個不同時間段能夠系統地征求預期受益人的觀點：設計項目時，將受益人觀點考慮在內，可以幫助非營利組織了解預期受益人的需求、偏好、興趣、機會和約束條件；項目進行時，征求受益人意見的快速反饋通道，可以幫助非營利組織快速適應，這個階段的意見最容易被忽略；項目結束后，將了解受益人的體驗，可以幫助非營利組織確定一個項目是否有效，為何有效或者無效。

在美國，教育和衛(wèi)生保健在聽取受益人意見上取得了最大的進步。自2008年，蓋茨基金會支持了20所學校，旨在幫助資助人、學校、學區(qū)和教育系統聽取預期受益者——高中生聲音的YouthTruth項目，已經收集了遍布全美的28個學區(qū)約14.2萬名學生有關學校的廣泛體驗——包括與教師的關系、校園文化、學生的參與、學術嚴謹性的看法，以及對未來學業(yè)的準備。

YouthTruth的目的是突出對比數據，要求所有學校使用同樣的核心調查工具，學區(qū)和學?？梢宰远x添加問題。通過對比數據，決策者可以很容易地理解特定學校和項目的相對優(yōu)勢和弱點。根據YouthTruth項目取得的調查結果，一些學校重新設計了課程，一些學校制定了新的紀律和學生咨詢程序，而其他學校則重新分配了教員的時間。

YouthTruth另一個重要內容是其強調獲得學生的真實答復，并與學生交流。YouthTruth向學生保證，他們提供的信息會得到嚴格保密。參與YouthTruth的學校也承諾與學生分享結果，這不僅是為了證明尊重學生在完成調查所投入的時間和想法，也是敦促學校決策者針對調查結果采取措施。

而之前的學生調查，往往設計不當、缺乏比較數據、無法評價調查取得的結果。而且大多數調查數據沒有在學區(qū)領導、校長或者教師之間充分共享，使得決策時有充分的信息。學生們也表示，他們懷疑沒有人真正關心其意見，或者調查結果不會被認真對待，因為很少看到對之前調查的反饋。

雖然YouthTruth已經帶來了積極的變化，但該項目仍然比較小，僅覆蓋約2.5萬所美國中級學校的一小部分。面對懷疑和資金問題，YouthTruth發(fā)展不快。相比而言，醫(yī)療保健領域在聽取受益人意見方面做得更好。

2001年，美國醫(yī)學研究所呼吁，提供醫(yī)療服務時，以患者為中心，尊重和回應患者的偏好、需要和價值觀，并確?；颊邇r值觀指導所有的臨床決策。

這一呼吁是因為大量的研究顯示，改善患者的體驗與更好的治療結果之間有直接關系。當患者與醫(yī)護人員有更好的溝通時，當他們了解各種治療方案并覺得對自己的健康有一定發(fā)言權，他們更可能遵循治療方案，并改善其健康。

醫(yī)院在收集數據來衡量患者的體驗時，使用的主要測量工具是醫(yī)療保健供應者及系統的消費者評估（HCAHPS），其測量的是患者客觀的護理體驗，而不僅僅是其主觀滿意度。HCAHPS對剛出院的患者進行隨機抽樣調查，內容包括其與醫(yī)護人員溝通的內容和質量，其對各種治療方案的理解，其是否感到尊重，共約18個方面的患者體驗。

自2008年以來，HCAHPS使得醫(yī)院進行地方性、區(qū)域性和全國性的有效比較。截至2012年5月，HCAHPS完成了對280萬患者的調查，其全國性基準被全美3851家醫(yī)院使用。匯總的數據也被公開，這樣消費者能更好地了解他們對醫(yī)院的選擇。

在教育和醫(yī)療保健領域，收集到的受益人的反饋帶來了更好的決策。盡管如此，收集和使用來自受益人的反饋往往還是例外，而不是整個公益領域的常例。主觀原因之外，這項工作本身還有兩個現實的挑戰(zhàn)：一是費用昂貴。找到受益人可能花費多且耗時。學校和醫(yī)院提供受控的環(huán)境，具有大量資源，接觸到受益人相對容易。二是答復率不高。很多預期受益人沒有上網條件，或沒有受到足夠教育以明白和回復一項調查。但是，收集反饋的困難度與其最終價值之間可能有關系。這是因為受益人的反饋更難收集的領域，可能正是預期的受益人特別缺乏聲音的領域。

受益人的意見作為公益項目長期目標的主要指標，能讓決策者在項目進行中做出改進。

傾聽受益人的聲音，是正確的，也是聰明的。