當策略和技巧不再是政治、商業(yè)傳播的核心問題時，信任就從一種抽象的交往前提變成了實在的社會資本。換言之，當信任資本透支時，策略和技巧往往淪為徒勞的表演。在大眾眼中，一個信任“裸奔”的組織，任何表演都可能是反諷的、荒唐的、自戕的，更是對公共輿論和公共之善的持續(xù)冒犯。新媒體加劇了社會信任問題的復(fù)雜性。在實時遍在的圍觀下，一個組織若是缺少充裕的信任資本，便會動輒陷入來自大眾的疏離、狂歡或狂怒之中。不管怎樣強調(diào)信任的重要性都不為過，而更重要的是深究信任的本質(zhì)、構(gòu)成及其在新媒體語境下的生成機制和重建方案。

一、信任、信心、信念

由于信任是構(gòu)建人與人、人與組織、人與社會乃至人天秩序的基本因素，幾乎所有人文社會學(xué)科都介入了有關(guān)信任問題的研究，并形成了女口下幾個共同視角：

一是在道德論視角下'信任被理解為—種內(nèi)在的道德觀念，是基于人倫、情感和交往形成的一種“托付”?！拔倚湃文恪币馕吨拔野炎约和懈督o你”。這種信任觀既扎根于日常生活體驗，也為一些經(jīng)典哲學(xué)和神學(xué)所認同。在日常生活，尋求可信任的人和讓自己成為可信任的人乃是我們基本的渴望和沖動，即使陷入輕信和迷信也在所不惜；而從神性或人生之超越性上看，信任是“神恩”或善在人性中的顯現(xiàn)，是加拿大學(xué)者查爾斯·泰勒所稱的人之為人不可破壞的“本真?zhèn)惱怼薄?/p>

二是從經(jīng)驗論視角看，信任是一種基于既往知識、經(jīng)驗的一種心理定式和行為慣性。“太陽照常升起”、“他素來誠實可信，這次也不例外”、“他們依舊以腐敗的方式運作，依舊在事關(guān)重大利益的問題上說謊”，“他們一直幻想通過宣傳而非品質(zhì)獲得成功”。這種信任實際上是政治學(xué)者沃倫所稱的“純預(yù)期性解釋”，可以內(nèi)化為穩(wěn)定的心理結(jié)構(gòu)，也可以外化為對制度規(guī)范的期待和依賴。前者是指信任的自我強化和凝結(jié)，直到沉淀為某種心理成見——我就信任（或不信任）他！后者是指信任的制度化、程式化和規(guī)范化，直到形塑成一種制度理性——正如英國哲學(xué)家休謨所言，我們應(yīng)該設(shè)計一系列的政府制度，即使流氓占據(jù)政府職位時，我們也相信他將為我們的利益服務(wù)。

三是基于功能論視角，信任被歸結(jié)為一種利益交換和社會資本。我之所以信任你，說到底是因為我期待你為我或我們的利益行事，或者說信任可以讓我們以更高的效率和更低的成本相遇、協(xié)商和合作。因此，信任就是風(fēng)險投資，就是可以生產(chǎn)、流通、增益、損耗的社會資本。如是利益導(dǎo)向的信任觀，不高尚卻真切、實在：信任作為社會資本可以直接創(chuàng)造財富和價值，亦可與財務(wù)意義上的運營資本相互增益和轉(zhuǎn)化。事實上，財務(wù)上的破產(chǎn)尚可挽救，信任破產(chǎn)則往往意味著徹底傾覆。就此而論，信任是任何一個社會主體最寶貴、最傷不起的財產(chǎn)。

在對信任的理解上，道德論強調(diào)了人性、超越性和托付，經(jīng)驗論強調(diào)了心理定式、行為慣性和制度理性，功能論則更看重社會資本的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)化。而以融合的視角看，信任在功能層面意味著對利益、行為和制度的信心，在價值或超越性層面意味著對人性、神性、倫理和理想的信念。以危機中的信任救贖為例，危機管理者應(yīng)同時做好功能層面的信心加法和價值層面的信念加法，前者好比修復(fù)斷橋，后者有如再續(xù)燈火。

二、信任危機與積極信任

英國社會學(xué)家吉登斯走得更遠一些，他提出信任乃是人類的“本體性安全”需求，是人類給自己開出的藥方，以緩解與生俱來的“存在性焦慮”。吉登斯把信任問題上升或者說還原至人類安身立命的根本問題上，強調(diào)了信任作為人的在世條件、生命價值的終極意義。通俗地說，大多數(shù)人都難以承受無人可信、無人信任的生活處境和“存在性焦慮”。

這也大抵解釋了為什么一個組織務(wù)必守住自己與利益相關(guān)者之間的信任底線，如是底線關(guān)乎人們的本體性安全。一旦此般安全感幻滅，焦慮籠罩了現(xiàn)實生活和內(nèi)在的生命圖景，人們就可能無可挽回地疏離、背叛、反抗那些辜負信任的組織。

糟糕的是，吉登斯認為現(xiàn)代社會前所未有地陷入了信任困境。他提出了現(xiàn)代性的三大動力來源——時空分離、脫域和“知識的反思性”，而這三者都加劇了信任困境。在現(xiàn)代社會，時間不再與特定的空間相對應(yīng)，全球共享標準時間，空間的邊界被打破，陌生人遠距離、大規(guī)模地相遇；每一個主體都不得不把自己從既有的社會關(guān)系中抽離出來，并不斷地讓自己嵌入到陌生的社會關(guān)系里去，這種脫域或抽離導(dǎo)致現(xiàn)代人在生活的每一刻、每一處都像是觀光客或流浪者；海量的知識生產(chǎn)和革命性的知識創(chuàng)新使現(xiàn)代社會處于持續(xù)、劇烈的變遷之中，一切都充滿了不確定性，一切都建立在流沙之上。

不只是吉登斯這樣的社會學(xué)家，每個普通人都能感受到由血緣、地緣、文化和宗教提供的傳統(tǒng)安全感、信心和信念所遭遇的嚴峻挑戰(zhàn)。無論在地理上還是心理上，人人都背井離鄉(xiāng)。我信誰、誰信我和“我是誰”一樣，成為現(xiàn)代社會直指心性的一個基本問題。

新媒體改造了人類的時空觀、社會關(guān)系以及信息、知識的生產(chǎn)方式，也因此放大、加深了信任危機。我們已經(jīng)見證、體驗了如下變革：新媒體把時間壓縮到“實時當下”，人們翻滾在信息之瀑中，淺思考、淺交往、急于行動、急于成功；新媒體把空間擴充到“無遠弗屆”，我們都站在廣闊、平坦的世界廣場上，大聲喧嘩，各自孤獨；新媒體推動了無量無邊的信息、知識的生產(chǎn)和傳播，分分鐘都有頭條新聞，每刷新一次屏幕都可以看到一個新世界。在變革的激流中，自我認同尚且不易，何況對他者義無返顧的托付？相見易、信任難的時代到來了。

一如前述，信任原本是德性、神性、行為、利益、規(guī)程、信心和信念的多元匯聚與整體性凝結(jié)，關(guān)乎生命的本體和存在的理由，如今卻窄化為對特定利益機制（比如消費契約）和規(guī)程（比如制度體系）的依賴與托付?！叭藢θ说男湃巍焙汀叭藢Τ叫詢r值的信任”被弱化了，只剩下功能層面、實用主義的“人對系統(tǒng)的信任”在維持社會關(guān)系。實際上，當人際信任越來越脆弱，超越性價值變得杳渺難覓，利益實現(xiàn)機制和硬性規(guī)程就成了人們不得不選擇的依靠。

吉登斯把“不得不”的信任稱為消極信任，把人們主動創(chuàng)造、心悅誠服的信任稱為積極信任。顯然，良性的官民關(guān)系、民商關(guān)系應(yīng)當筑基于積極信任。如果政府、企業(yè)或其他社會組織把利益和規(guī)程上的信任也放逐了，連功能性的消極信任也辜負了，信任危機就會全面蔓延，政治、商業(yè)和文化認同的根基就會動搖乃至傾覆。每一個社會主體都將是信任危機的受害者，承受高昂的信任成本和無以擺脫的“存在性焦慮”。

三、對話與重振人際交往

積極信任是再造美好人生和社會團結(jié)的基石，是構(gòu)建能動的政治、能動的商業(yè)和能動的社會的前提。令人淚喪的是，現(xiàn)代社會把美好窄化、錯解為繁榮，人們喪失了對友誼、理想和超越性價值的主動追求，陷入了成功學(xué)式的物質(zhì)主義、憤世嫉俗的悲觀主義和玩世不恭的犬儒主義。面對現(xiàn)代社會的精神萎靡，以吉登斯為代表的很多思想家都主張重建現(xiàn)代性，他們拿出的重建方案是協(xié)商、對話。

信任正是人與人、人與組織、人與社會、人與“天”對話的結(jié)果。當然，這個結(jié)果又可轉(zhuǎn)化為對話的前提。吉登斯主張培育多級、多維的“對話民主”：個人生活世界、人際之間的對話；社會運動和民間社團打破等級制度和權(quán)力壟斷，表達多元利益關(guān)切；在國家層面，政黨、政府和公眾基于程序正義，通過協(xié)商、參與成就政治信任和決策合法性；全球?qū)υ挘唇ⅰ笆澜缰髁x的民主”，以解釋和解決世界性風(fēng)險問題。

此中，吉登斯最看重的是個人生活領(lǐng)域的親密關(guān)系。他認為在親密關(guān)系中可以提煉、抽象出一種純粹關(guān)系，即拋開外在標準和條件，人與人之間基于開放、平等、誠實的對話建立的交往關(guān)系。純粹關(guān)系是我們?nèi)粘Ｉ畹摹霸汀?，即我們“本來如此”、“理?yīng)如此”的交往和關(guān)系狀態(tài)。正是這種純粹關(guān)系孕育著積極信任，讓我們靠近彼此、克服焦慮，促進自我認同和相互協(xié)作。在吉登斯看來，重振人際交往，培育純粹關(guān)系和積極信任，進而將之擴大到政治、商業(yè)和文化諸領(lǐng)域，乃是緩解現(xiàn)代社會危機的一條重要出路。

在一定意義上，新媒體尤其是社交媒體的迅猛發(fā)展為吉登斯的理論設(shè)計提供了現(xiàn)實可能性。以商業(yè)為例，在微博和微信等社交媒體平臺上，企業(yè)與公眾的人際交往既是必要的，也是百珩的。當交往的技術(shù)障礙被破除后，要看一個企業(yè)是否擁有開放、平等、誠實的價值觀，是否擁有對話以建立純粹關(guān)系、積極信任的勇氣和智慧了。倘若企業(yè)仍以宣傳、投放乃至“水軍”的思維挺進新媒體，就糟蹋了對話機遇和信任資本。

大而言之，前述能動的政治、能動的商業(yè)、能動的社會首先意味著開放對話、平等協(xié)商和誠實合作；意味著善用新媒體和其他一切可能的溝通方式，重振人際交往和純粹關(guān)系，主動創(chuàng)造和維系積極信任；意味著人對人的信任、人對超越性價值的信任、人對系統(tǒng)的信任協(xié)調(diào)發(fā)展，增益物質(zhì)主義時代的德性和理想。