高校圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)研究綜述

●李志芳，鄧仲華（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢430072）

高校圖書館；讀者滿意度；評(píng)價(jià)模型；評(píng)價(jià)指標(biāo)；評(píng)價(jià)方法

近年來(lái)，以用戶為中心的評(píng)價(jià)模式成為圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心，使得對(duì)于高校圖書館讀者滿意度的評(píng)價(jià)成為研究重點(diǎn)和熱點(diǎn)。文章從評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)集與評(píng)價(jià)方法三個(gè)方面展開(kāi)評(píng)述，為梳理當(dāng)前高校圖書館滿意度評(píng)價(jià)研究提供借鑒。

作為教學(xué)和科研的文獻(xiàn)保障機(jī)構(gòu)和傳播文化的重要基地，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著學(xué)校的建設(shè)和發(fā)展。圖書館通過(guò)向用戶提供館藏文獻(xiàn)信息資源滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求，僅依據(jù)館藏?cái)?shù)量來(lái)測(cè)量圖書館質(zhì)量已經(jīng)過(guò)時(shí)了。只有用戶才能評(píng)價(jià)質(zhì)量，而所有的其他評(píng)價(jià)從根本上說(shuō)都是無(wú)關(guān)緊要的。這說(shuō)明以用戶為中心的評(píng)價(jià)模式是圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心，所以讀者滿意度的評(píng)價(jià)是影響和衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

20世紀(jì)90年代初，美國(guó)開(kāi)始對(duì)大學(xué)圖書館開(kāi)展讀者滿意度的測(cè)評(píng)工作。借助于顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法，國(guó)內(nèi)外學(xué)者將其引入圖書館讀者滿意度的評(píng)價(jià)。從目前來(lái)看，讀者滿意度評(píng)價(jià)的研究主要集中在評(píng)價(jià)模型構(gòu)建、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)集與評(píng)價(jià)方法三個(gè)方面。本文將從這三個(gè)方面展開(kāi)評(píng)述。

1 評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

讀者滿意度評(píng)價(jià)模型基本上是依據(jù)圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)的模型來(lái)構(gòu)建的。主要的參考模型包括SERⅤQUAL、基于SERⅤQUAL改進(jìn)的LibQUAL+TM、層次分析法（AHP）以及ACSⅠ模型。

1.1 SERⅤQUAL

20世紀(jì)80年代中后期，美國(guó)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家A.Parasuraman等人提出了一個(gè)基于用戶感知與期望差距的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，即SERⅤQUAL模型。［1］20世紀(jì)90年代初，美國(guó)借鑒該模型開(kāi)始了對(duì)圖書館讀者滿意度的測(cè)評(píng)工作。最早將SERⅤQUAL模型應(yīng)用到圖書館的是美國(guó)學(xué)者Danuta Nitecki，他用該方法對(duì)大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)。［2］LibQUAL+TM模型是1999年12月美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)根據(jù)德克薩斯A&M大學(xué)圖書館6年來(lái)對(duì)SERⅤQUAL的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在SERⅤQUAL基礎(chǔ)上加入圖書館的特性并進(jìn)行適當(dāng)修改而形成的。［3］

國(guó)內(nèi)學(xué)者借鑒SERⅤQUAL和LibQUAL+TM兩個(gè)模型在國(guó)內(nèi)圖書館也做了很多實(shí)驗(yàn)，不過(guò)都是應(yīng)用這兩個(gè)模型對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，并非對(duì)讀者滿意度。如西南交通大學(xué)運(yùn)用SERⅤQUAL模型評(píng)價(jià)了該校圖書館的服務(wù)質(zhì)量；［4］清華大學(xué)圖書館借鑒LibQUAL+TM模型中的指標(biāo)體系，建立了4組22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)；［5］羅曼從SERⅤQUAL應(yīng)用于圖書館存在的問(wèn)題分析出發(fā)，建立了以滿意度、忠誠(chéng)度為核心的圖書館服務(wù)質(zhì)量模型。［6］

1.2 AHP

層次分析法是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家T·L薩蒂于20世紀(jì)70年代提出來(lái)的。它充分利用人的分析、判斷和綜合能力，適用于結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜、決策準(zhǔn)則較多且不易量化的決策問(wèn)題。層次分析法在國(guó)外圖書情報(bào)領(lǐng)域的應(yīng)用主要集中在對(duì)高校圖書館系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)以及通過(guò)應(yīng)用AHP對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以輔助決策。國(guó)內(nèi)對(duì)于AHP評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用非常廣泛，涉及經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)、教育等各個(gè)領(lǐng)域，其研究重點(diǎn)主要包括：AHP方法的具體應(yīng)用、AHP評(píng)價(jià)方法的改進(jìn)以及算法的改進(jìn)。AHP應(yīng)用于圖書館學(xué)主要是對(duì)圖書館的數(shù)字資源、館藏文獻(xiàn)資源、圖書館人員、信息資源配置、績(jī)效評(píng)估、網(wǎng)絡(luò)安全、讀者滿意度評(píng)價(jià)、圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析；而在情報(bào)學(xué)中的應(yīng)用主要是對(duì)科技情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)信息資源的評(píng)價(jià)。

1.3 ACSⅠ

ACSⅠ是1994年美國(guó)建立的客戶滿意度指數(shù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，測(cè)評(píng)范圍涉及34個(gè)產(chǎn)業(yè)的178家公司。它是一種以顧客為基礎(chǔ)的、用來(lái)評(píng)價(jià)和改善組織績(jī)效的一種測(cè)量體系。該模型是由六個(gè)變量構(gòu)成一系列的因果方程式，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

在國(guó)外，ACSⅠ的使用主要是在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域，用來(lái)進(jìn)行工商企業(yè)或私營(yíng)機(jī)構(gòu)等盈利性機(jī)構(gòu)的顧客滿意度研究，并沒(méi)有將其應(yīng)用于圖書館用戶滿意度的測(cè)評(píng)。1994年，美國(guó)通過(guò)對(duì)ACSⅠ模型進(jìn)行修正將其應(yīng)用于政府和公共部門的測(cè)評(píng)。2009年，Nazi,Kim M.［7］研究了該模型在公共衛(wèi)生行業(yè)的應(yīng)用，從個(gè)人健康記錄中挖掘用戶的特征、需求和表現(xiàn)。

基于ACSⅠ模型最初被應(yīng)用于企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的事實(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)者將其應(yīng)用于企業(yè)單位的測(cè)評(píng)比較多，主要研究?jī)?nèi)容側(cè)重于：借鑒ACSⅠ進(jìn)行中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSⅠ）的構(gòu)建；ACSⅠ的具體應(yīng)用；ACSⅠ模型的改進(jìn)與修正；ACSⅠ模型變量關(guān)系的檢驗(yàn)。對(duì)于ACSⅠ在中國(guó)市場(chǎng)具體應(yīng)用的研究，涉及面比較廣泛，基本上應(yīng)用在了國(guó)內(nèi)各個(gè)服務(wù)行業(yè)，但是將ACSⅠ引入圖書館服務(wù)行業(yè)的相關(guān)研究卻非常少，目前只有一篇文獻(xiàn)，即黃海［8］將ACSⅠ模型引入圖書館服務(wù)進(jìn)行讀者滿意度的測(cè)評(píng)，但是缺乏實(shí)證驗(yàn)證。這一現(xiàn)狀表明對(duì)于ACSⅠ在圖書館讀者滿意度測(cè)評(píng)工作中的應(yīng)用和有效性需要進(jìn)一步的深入和驗(yàn)證。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

經(jīng)過(guò)對(duì)于圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館讀者滿意評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，雖然由于評(píng)價(jià)模型的不同，其指標(biāo)設(shè)計(jì)不一樣，最為明顯的是ACSⅠ模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)，但其可測(cè)量指標(biāo)基本上包含了館藏資源、環(huán)境、人員、設(shè)備等幾個(gè)方面。美國(guó)學(xué)者西蒙茲和安德里博士提出了一個(gè)五因素模型來(lái)解釋高校圖書館的讀者滿意度，這五因素包括圖書館資源質(zhì)量（Resource）、圖書館工作人員的能力（Competence）、圖書館工作人員反應(yīng)性（Responsiveness）、圖書館設(shè)施外觀（Tangibles）和圖書館工作人員道德行為（Demeanor），［9］其中SERⅤQUAL量表和LibQUAL+TM量表已經(jīng)比較穩(wěn)定，具體指標(biāo)如表1所示。筆者綜合各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中對(duì)于指標(biāo)的確定，將其概括為資源、環(huán)境、人員、設(shè)備、服務(wù)五個(gè)方面，具體指標(biāo)體系如表2所示。［6,10-11］

表1 SERⅤQUAL量表與LibQUAL+TM量表

表2 圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

ACSⅠ評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)分為兩層：潛變量與可測(cè)量的顯變量。用ACSⅠ模型評(píng)價(jià)圖書館讀者滿意度時(shí)，其潛變量為ACSⅠ模型既定的6個(gè)結(jié)構(gòu)變量。國(guó)內(nèi)學(xué)者黃海將ACSⅠ引入到圖書館構(gòu)建了讀者滿意度的評(píng)價(jià)模型，其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表3［8］所示。

表3 基于ACSⅠ模型的圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

對(duì)于指標(biāo)設(shè)計(jì)是否合理的驗(yàn)證，一般是利用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行測(cè)試。丹麥學(xué)者Lars Gronholdt和Anne Marte-nsen是最早將結(jié)構(gòu)方程模型方法運(yùn)用到圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)中，提出了適用于高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型，并將其應(yīng)用于丹麥5個(gè)高校圖書館中。［12］國(guó)內(nèi)學(xué)者黃宜，董毅明，王艷偉采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行圖書館讀者滿意度指標(biāo)的測(cè)評(píng)；武海東也用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證其構(gòu)建的圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效性。結(jié)果表明，利用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行讀者滿意度模型有效性的驗(yàn)證，具有實(shí)效性和客觀性。

3 數(shù)據(jù)集與評(píng)價(jià)方法

3.1 數(shù)據(jù)集的來(lái)源

數(shù)據(jù)集是用戶滿意度評(píng)價(jià)方法有效性驗(yàn)證的基礎(chǔ)。一般是依據(jù)確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，在高校圖書館內(nèi)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。這是讀者滿意度評(píng)價(jià)中數(shù)據(jù)集的主要來(lái)源。此外，在驗(yàn)證用戶滿意度評(píng)價(jià)方法的實(shí)證分析中，數(shù)據(jù)集也可以來(lái)自于別人已經(jīng)做過(guò)的調(diào)查結(jié)果，如秦敏提出的“基于信息量與理想點(diǎn)法的圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)模型”，其數(shù)據(jù)集來(lái)源于吳冬曼等的文章《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探析——清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考》［5］中數(shù)據(jù)調(diào)查的結(jié)果。

3.2 數(shù)據(jù)處理的方法

對(duì)于調(diào)查所得的數(shù)據(jù)集的處理方法主要有兩種：定性處理方法和定量處理方法。定性處理方法主要包括重要性-績(jī)效（ⅠPA）分析法、基于知識(shí)進(jìn)化算法的分析方法、基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)方法。定量方法主要包括群決策方法、模糊數(shù)學(xué)方法、基于區(qū)間數(shù)的評(píng)價(jià)方法、基于PZB模式的評(píng)價(jià)方法。經(jīng)過(guò)文獻(xiàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管對(duì)數(shù)據(jù)處理的方法很多，但是主流的方法主要有兩種，即模糊數(shù)學(xué)方法和基于熵權(quán)的方法，其他很多方法都是在這兩個(gè)方法的基礎(chǔ)上改進(jìn)而來(lái)的。

3.2.1 模糊數(shù)學(xué)方法

模糊數(shù)學(xué)方法主要是運(yùn)用模糊數(shù)和模糊綜合評(píng)價(jià)的方法，即應(yīng)用模糊變換原理和最大隸屬度原則，考慮與評(píng)價(jià)事物相關(guān)的各個(gè)因素，對(duì)其所做的綜合評(píng)價(jià)。該方法由我國(guó)學(xué)者汪培莊最早提出。目前，將該方法應(yīng)用于圖書館讀者滿意度的測(cè)評(píng)已經(jīng)成為我國(guó)圖書館服務(wù)研究的重要內(nèi)容。

隨著模糊數(shù)學(xué)方法應(yīng)用的深入，學(xué)者們?cè)谠摲椒ǖ幕A(chǔ)上不斷改進(jìn)，衍生了許多該方法的改進(jìn)方法，如賈玉英提出的基于直覺(jué)模糊信息的高校圖書館讀者滿意度綜合測(cè)評(píng)方法；岳中亮提出的基于區(qū)間數(shù)的高校圖書館讀者滿意度測(cè)評(píng)方法；以及朱恒提出的基于模糊多屬性決策的高校圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)方法等。

模糊數(shù)學(xué)的方法其優(yōu)點(diǎn)是數(shù)學(xué)模型簡(jiǎn)單，易掌握，可操作性強(qiáng)，對(duì)多因素多層次的復(fù)雜問(wèn)題評(píng)價(jià)效果好。

3.2.2 熵權(quán)法

熵即信息量，是信息論中標(biāo)度不確定性的量。信息熵在滿意度評(píng)價(jià)中所起的作用主要是確定指標(biāo)權(quán)重的大小。對(duì)于某項(xiàng)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，信息熵越小，指標(biāo)值的變異程度越大，該指標(biāo)在評(píng)價(jià)中所起的作用越大，其權(quán)重也應(yīng)越大；反之，某項(xiàng)指標(biāo)的信息熵越大，其指標(biāo)值的變異程度越小，權(quán)重也相應(yīng)比較小。熵權(quán)法的優(yōu)點(diǎn)是以數(shù)學(xué)理論為依據(jù)，評(píng)價(jià)結(jié)果比較準(zhǔn)確客觀。基于此，很多學(xué)者應(yīng)用熵權(quán)法來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效評(píng)估或滿意度評(píng)價(jià)。然而，熵權(quán)法只是用來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重的一種定量研究方法，因此不能單獨(dú)進(jìn)行評(píng)價(jià)，需要與其他方法相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常與模糊數(shù)學(xué)方法相結(jié)合。如馬曉英等提出了熵權(quán)模糊綜合評(píng)判方法，即將熵權(quán)法與模糊數(shù)學(xué)方法結(jié)合來(lái)評(píng)價(jià)讀者滿意度；毛太田和蔣知義引入正負(fù)理想點(diǎn)與熵權(quán)法相結(jié)合，抽出基于熵權(quán)和正負(fù)理想點(diǎn)的圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)模型等等。

3.2.3 其他方法

（1）重要性—績(jī)效分析方法（ⅠPA分析法）。最早由Martilla和James于1977年在分析機(jī)車業(yè)產(chǎn)品屬性研究中提出。［13］該評(píng)價(jià)方法的核心是構(gòu)建ⅠPA方格圖，該圖以指標(biāo)重要性為橫軸，指標(biāo)表現(xiàn)性為縱軸構(gòu)建坐標(biāo)系；以各指標(biāo)的重要性及表現(xiàn)性分值為坐標(biāo)值；并以等級(jí)中點(diǎn)為分隔點(diǎn)，將坐標(biāo)空間區(qū)分為四象限，即構(gòu)成了ⅠPA方格圖。國(guó)內(nèi)學(xué)者周小坤［14］將Ⅰ-PA方法引入到圖書館服務(wù)中進(jìn)行讀者滿意度的評(píng)價(jià)。該評(píng)價(jià)方法與PZB方法類似，過(guò)程簡(jiǎn)單，易于操作，結(jié)果描述比較模糊，準(zhǔn)確性不高。

（2）知識(shí)進(jìn)化算法。知識(shí)進(jìn)化算法是國(guó)內(nèi)學(xué)者吳鳳娟［15］借鑒知識(shí)進(jìn)化論和生物進(jìn)化論的思想提出的用以解決知識(shí)優(yōu)化的方法，并用于讀者滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行驗(yàn)證該算法的實(shí)效性。其中知識(shí)進(jìn)化論是由著名的科學(xué)哲學(xué)大師卡爾·波普爾提出來(lái)的。

知識(shí)進(jìn)化算法用于讀者滿意度的評(píng)價(jià)，其主要任務(wù)是對(duì)數(shù)據(jù)集中無(wú)效數(shù)據(jù)的過(guò)濾，并不形成最終的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。其過(guò)濾無(wú)效數(shù)據(jù)的原理是對(duì)知識(shí)規(guī)則進(jìn)行二進(jìn)制編碼，按照公式計(jì)算出其適應(yīng)度值并進(jìn)行排序來(lái)進(jìn)行過(guò)濾。

（3）服務(wù)品質(zhì)缺口（PZB）。PZB是指顧客認(rèn)知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間存在的差距，該評(píng)價(jià)模式由英國(guó)劍橋大學(xué)的Parasuraman、Zeithaml及Berry于1985年提出的一種服務(wù)質(zhì)量分析模式。［16］該評(píng)價(jià)的核心就是計(jì)算讀者對(duì)圖書館服務(wù)內(nèi)容的期望度及滿意度，并進(jìn)行比較，得出差距值。該評(píng)價(jià)方法過(guò)程簡(jiǎn)單，易于操作，并以矩陣的形式可視化，結(jié)果清晰易懂；其不足之處在于其結(jié)果完全基于問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，指標(biāo)并未考慮權(quán)重的分配，其準(zhǔn)確性并不高。

（4）群決策方法。群決策方法是指多個(gè)專家共同參與，不同的決策者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)給出不同形式的偏好信息，然后將不同形式的偏好信息一致化處理并集結(jié)，計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，最終計(jì)算綜合滿意度。群決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于比較靈活，計(jì)算過(guò)程科學(xué)，但是其主觀意志性太強(qiáng)。

（5）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法（BP）。BP網(wǎng)絡(luò)是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型中理論依據(jù)較完善的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)之一。其原理是計(jì)算誤差，當(dāng)誤差小于給定的擬合誤差時(shí)，指標(biāo)具有有效性，即可以作為該模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)；反之，則不具有效性。通過(guò)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的理論和方法，可以建立用戶滿意度評(píng)價(jià)及其影響因素間的線性關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)讀者滿意度的評(píng)價(jià)。運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)算法避免了人為計(jì)算權(quán)值和相關(guān)系數(shù)過(guò)程的主觀影響和不確定性，然而并未得到實(shí)例驗(yàn)證。

4 結(jié)語(yǔ)

目前，對(duì)于高校圖書館讀者滿意度的評(píng)價(jià)模型構(gòu)建和評(píng)價(jià)方法的選擇，都是引入其他學(xué)科如經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)等中的評(píng)價(jià)方法來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)，其本質(zhì)上都是一致的，只是計(jì)算過(guò)程不一樣而已。每種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，很多情況下是多種方法相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此到目前為止，并沒(méi)有一個(gè)確定的最優(yōu)方法，而是各種方法并存，而且相關(guān)研究還缺乏方法優(yōu)劣性的比較分析。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)以及新型研究范式——第四范式的出現(xiàn)，可以考慮從數(shù)據(jù)的角度出發(fā)開(kāi)發(fā)新型的評(píng)價(jià)方法。

［1］ParasuramanA，etal．ConceptualModelofService Quali ty andⅠtsⅠmplications for Future Research［J］．JournalofMarketing,1985，49（4）：41－50.

［2］于良芝，等．與圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：十年研究述評(píng)［J］．大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2005（1）：51－57．

［3］施國(guó)洪，等．基于象限分析法的圖書館服務(wù)質(zhì)量模型的差異性分析——SERⅤQUAL和LⅠBQUAL+ TM在中國(guó)圖書館的應(yīng)用［J］．圖書館建設(shè)，2010（5）：43－46，50．

［4］許玲，等．面向全面質(zhì)量管理——用SERⅤQUAL評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量［J］．圖書情報(bào)工作，2001（5）：76－79．

［5］吳冬曼，等．網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探析——清華大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考［J］．大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2006（1）：49－52．

［6］羅曼．圖書館服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用［J］．中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2005（2）：20－24．

［7］Nazi，Kim M．Ⅴeterans voices：use of the American Customer SatisfactionⅠndex（ACSⅠ）Survey to identify My HealtheⅤet personal health record users’characteristics，needs，and preferences［J］．journal of the american medical informatics association，2010，17（2）：203－211.

［8］黃海．引入ACSⅠ模型的讀者滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用研究［J］．科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，17（24）：69－70．

［9］Syed Saad Andaleeb，Patience LSimmonds．ExplainingUser Satisfactionwith Academic Libraries：Strategic implication［J］．College Research Libraries，1998，59（2）：156－167.

［10］任紅娟，趙伯興．論圖書館用戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建構(gòu)［J］．圖書館理論與實(shí)踐，2006（3）：4－6．

［11］錢佳平，劉茲恒．圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的影響因素及控制研究［J］．中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2006（1）：56－60．

［12］AnneMarte-nsen，LarsGronholdt．ⅠmprovingLibrary Users’Perceived Quality，Satisfaction and Loyalty：AnⅠntegrated Measurement and Management System［J］．TheJournalofAcademicLibrarianship，2003，29（3）：140－147.

［13］MartillaJ，JamesJ．Ⅰmportance-performanceAnalysis［J］．Journalof Marketing，1977（41）：77－79.

［14］周小坤．重要性—績(jī)效分析法在圖書館讀者滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用［J］．情報(bào)雜志，2010，29（6）：144－146．

［15］吳鳳娟．基于知識(shí)進(jìn)化算法的讀者滿意度評(píng)價(jià)［J］．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2011，20（10）：243－247．

［16］韋福祥．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理［M］．北京：人民郵電出版社，2005．

G252.0

A

1005－8214（2014）06－0030－05

李志芳（1987－），武漢大學(xué)信息管理學(xué)院2012級(jí)情報(bào)學(xué)博士研究生；鄧仲華（1957－），武漢大學(xué)信息管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。

2013－06－08

本文系國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目“云計(jì)算環(huán)境下圖書館的信息服務(wù)等級(jí)協(xié)議研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71173163）研究成果之一。

［責(zé)任編輯］閻秋娟