（武夷學院 圖書館,福建 武夷山 354300）

武夷學院是一所由地方師范?？茖W校轉型發(fā)展起來的本科院校。該校圖書館抓住學校“專升本”和“教育部本科教學合格評估”的發(fā)展機遇，近10年來取得了跨越式發(fā)展。該館館舍3.26萬平方米，藏書110余萬冊，存儲容量達50萬億字節(jié)，自動化建設日益完善。[1]但由于其發(fā)展基礎和歷史積淀較為薄弱，如何提升服務水平一直都是我們工作的重中之重。我們嘗試通過問卷調查了解讀者使用圖書館的情況和對圖書館服務的評價，從而有針對性地改進工作。

一、問卷調查設計與實施

（一）調查問卷設計

本次問卷調查的對象為武夷學院讀者。問卷采用選擇回答和開放式回答相結合的方式。問卷包括四個部分：第一部分是填寫問卷讀者的身份調查；第二部分是讀者利用圖書館的情況調查，主要了解讀者使用圖書館的行為習慣；第三部分為讀者服務滿意度調查，調查讀者對圖書館館員素質、設備設施、資源配備以及讀者培訓服務等方面的評價。第四部分讓讀者暢所欲言，全方位收集讀者對圖書館的建議和意見，保證調查的全面性和客觀性。

（二）問卷調查實施

本次調查時間為2014年4月，是圖書館第五屆讀書月活動之一。調查采用隨機抽樣的方法和不記名填寫的方式，我們在圖書館、自習室以及教室等場所發(fā)放紙質問卷600份，回收556份，回收率為92.7%。（統(tǒng)計結果數(shù)字保留一位小數(shù)，以下相同）。

二、問卷調查結果分析

本次問卷調查得到了廣大師生讀者的關注和支持，調查的數(shù)據(jù)較為全面。通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)：

（一）讀者身份情況

被調查讀者中，教師占11.5%，學生占88.5%。各年級學生比例如下：大一占25.9%，大二27.3%，大三24.8%，大四21.9%。讀者學科類別中，文科占23.2%，理科24.8%，工科26.1%，管理類14.7%，藝術類7.9%，其他學科3.2%。綜上所述，被調查讀者分布相對平衡，基本覆蓋了武夷學院的各類讀者，具有代表性。問卷調查結果具有一定的參考價值。

（二）讀者利用圖書館的情況

本部分包括4個題目：一是讀者每個月到館次數(shù)，其中多于15次占13.1%，6-15次的占32.2%，2-5次占39.6%，1次占15.1%。如圖1所示，圖書館優(yōu)良的環(huán)境吸引了大批讀者到館。尤其是自2012年4月逸夫圖書館啟用后，辦館條件得到極大提升，讀者到館次數(shù)呈大幅度提升態(tài)勢。二是讀者每個月登陸圖書館網站次數(shù)，多于15次占3.2%，6-15次占12.6%，2-5次占43.5%，1次占40.6%。數(shù)據(jù)顯示讀者訪問圖書館網站的頻率明顯不如讀者到館情況。這說明讀者更傾向于到館學習，也說明圖書館應該加大圖書館網站和數(shù)字資源的建設與宣傳力度，吸引更多讀者訪問。三是讀者到圖書館目的（多選題）：借還書占25.5%，閱覽書占24.8%，閱覽報刊占12.9%，上網5.4%，自習33.1%。數(shù)據(jù)表明，讀者不僅將圖書館視為文獻借還的場所，更將圖書館視為閱覽、學習、娛樂與交流的絕佳去處。四是讀者使用得較多的資源（多選題）：紙質圖書47.4%，紙質報刊38.7%，電子書刊29%,其它數(shù)據(jù)庫42.5%，光盤鏡像14.4%。這說明讀者對傳統(tǒng)紙質文獻的利用更為熟練，對電子資源的使用還相對比較陌生。

圖1 武夷學院圖書館近三年入館人次Fig.1 The person-time auessed to Wuyi university library in relent three years

（三）讀者對圖書館服務的評價情況

如表1所示，讀者對該校圖書館工作人員素質、館舍硬件環(huán)境、文獻資源保障、讀者教育培訓等4個方面15個指標進行了主觀評價。在工作人員素質方面，從整體上看，完全認可和基本認可的讀者分別占到54.8%和41.9%。圖書館窗口服務工作人員大多為女性館員，大多數(shù)館員責任感強、工作熱情，在服務態(tài)度與儀表舉止上贏得了良好的口碑。然而需要注意的是，館員業(yè)務技能得到了相對較多的差評。在館舍硬件環(huán)境方面，整體上完全認可和基本認可的讀者占到了57.8%和38.1%，圖書館具備整潔、安靜的環(huán)境，并且加強了文化氛圍的營造，但在網絡條件和檢索設備方面還有相對較大的進步空間。在文獻資源保障方面，完全認同的讀者為44.6%，基本認同為46.3%，數(shù)據(jù)表明該館的文獻資源保障基本能滿足讀者需求。然而，在館藏揭示、電子資源推廣、圖書館主頁等方面還有待加強。在讀者教育培訓方面，讀者完全認同為47.1%，基本認同為47%。近年來圖書館高度重視讀者教育工作，并通過開展豐富多彩的讀書活動，逐漸形成了讀書月和讀者服務宣傳月兩大品牌，打造了逸夫講壇和數(shù)據(jù)庫培訓等特色活動，營造濃厚校園書香氛圍，吸引了越來越多的讀者走進圖書館，使用圖書館。然而，在文獻檢索課方面，讀者的滿意率較低，圖書館引進了網絡課程，建立了教研組，力爭能在這方面有所提升。

表1 讀者對圖書館服務的評價情況一覽表Tab.1 The evaluation of the library service by readers

（四）讀者對圖書館的建議、意見

問卷最后部分為開放性的文字敘述題，征集讀者對圖書館工作的意見與建議。一共有97人填寫了此項。讀者的意見和建議主要集中在以下幾個方面：①少數(shù)圖書館工作人員和勤工助學學生在庫室內打電話或者聊天時聲音過大；②延長開館時間或者引進自助借還書設備；③加強對閱覽室占座現(xiàn)象的管理力度；④加快圖書期刊的更新速度；⑤減少圖書、期刊等亂架現(xiàn)象；⑥讀者對圖書館電子資源不夠了解，需提高培訓講座的針對性和實用性，多引進名人講座，提高讀者文化品味。

三、問題與對策

（一）問題

綜上所述，當前該館讀者服務工作中存在的主要問題有：(1)館員綜合素質方面，少數(shù)館員和勤工助學學生的服務意識有待提升，提高其業(yè)務能力更是當務之急。(2）館舍環(huán)境方面，圖書館自助服務設備缺乏，網絡環(huán)境有待提升，庫室管理和文化氛圍營造還有待加強。(3)文獻資源保障方面，需暢讀者需求信息反饋通道，加快資源更新速度，加強圖書館門戶網站建設。(4)讀者教育培訓方面，講座方式較為單一，缺乏吸引力，尤其需要加大對電子資源的使用培訓。

（二）對策

1.內舉外引、注重培訓，著力提高館員隊伍綜合素質

美國圖書館學專家邁克爾·戈曼通過研究得出結論：在圖書館對社會所發(fā)揮的作用中,建筑物占5%；文獻信息資源占20%；而圖書館員占75%。[2]由此可見，館員隊伍的素質對圖書館事業(yè)的發(fā)展具有重大的影響?？赏ㄟ^以下四個措施進行隊伍素質提升：一是內部選拔任命具有較高政治覺悟和優(yōu)秀思想品質，同時具有較強業(yè)務技能和較高群眾威望的同志擔任科室領導；二是注重發(fā)揮老館員經驗豐富和青年館員敢想敢做的各自優(yōu)勢，建立激勵機制，充分調動館員工作積極性。三是根據(jù)圖書館發(fā)展需要，對外招聘具有較高學歷層次的圖書情報或者相關專業(yè)背景的人才。四是加強館員的繼續(xù)教育培訓，提升專業(yè)學歷層次，將館內培訓與館外學習相結合；并且鼓勵館員立足崗位實際，加強學術研討與交流，逐漸建立科研團隊，提升自身綜合素質。

2.科學規(guī)劃、加強管理，著力創(chuàng)設人性化學習中心

高校圖書館應本著“讀者至上、服務第一”的理念，注重對館舍空間的科學規(guī)劃和人性管理，為讀者營造和諧、溫馨、舒適并充滿人文關懷的學習中心。首先，可根據(jù)“服務前移、管理后撤、動靜分區(qū)”的原則對館舍進行功能空間劃分，建立藏、借、閱一體的大流通服務模式，加強對庫室的巡查整改，確保圖書館安靜、整潔、有序，讓圖書館成為讀者的文獻信息中心和休閑交流場所。二是通過引進自助服務設備、搭建快速網絡等措施提升圖書館自動化、網絡化服務水平。三是結合地方文化特色和學校辦學特點，在墻壁上懸掛當?shù)孛嗣?、文化特色、企業(yè)故事等，既美化了環(huán)境，又能營造出高品位的文化氛圍，還可以展示當?shù)亟洕鐣l(fā)展成果。

3.抓住重點、突出特色，著力構建合理館藏體系

新建升本高校圖書館往往面臨文獻購置經費不足與學校學科專業(yè)增多的矛盾。為支持學校教學科研，圖書館文獻資源建設首先要和學院的辦學特色相適應，館藏體系建設也應該和學校的辦學定位、專業(yè)設置以及辦學規(guī)模等相適合。[3]該館重點建設茶學、旅游、藝術等特色學科，并向新建學科專業(yè)傾斜；使優(yōu)勢學科的文獻資源建設辦出特色，同時使新建專業(yè)的文獻資源得以快速成型。其次要建立基于圖書館文獻管理軟件的讀者網上薦購機制，再結合學科聯(lián)絡館員制度，選派一批職業(yè)道德優(yōu)良、業(yè)務技能嫻熟并且熟悉對口學科專業(yè)的高素質館員，充分調研師生讀者的信息需求，廣泛聽取意見和建議，集思廣益，科學決策。

4.規(guī)范管理、擴大宣傳，著力提升讀者培訓水平

該校圖書館重視讀者信息素養(yǎng)教育，提供《文獻檢索》公共選修課、新生入館教育、不定期數(shù)據(jù)商培訓師上門培訓等內容豐富、形式多樣的讀者培訓服務；并在圖書館網站上提供讀者預約和定制講座服務。然而，我們在實踐中也發(fā)現(xiàn)了一些問題。尤其是讀者參與人數(shù)少，呈現(xiàn)一種“曲高和寡”的尷尬局面。從本次問卷調查結果來看，讀者對培訓講座的針對性、實用性以及互動性缺乏提出詬病。從圖書館本身來看，要破解這一尷尬局面，讓更多讀者從圖書館講座中受益，首先應重視讀者信息需求分析，針對不同層次的讀者開展不同形式的培訓教育服務。如為新生及新教職工舉辦“如何利用圖書館”的講座；為高年級學生開設“信息檢索與利用”的課程，重點講授計算機信息檢索技能、中外文電子資源(特別是本館館藏電子資源)的使用方法、網絡信息資源利用方法等知識等。第二要加強講座的科學組織，嘗試聽講讀者注冊制和講座定制化管理。[4]第三要加強講座的宣傳推廣，除傳統(tǒng)的網頁通知、教師告知、LED屏幕、E-mail推送之外，還可利用飛信、微博、微信等新媒體廣為宣傳。第四要加強網絡讀者培訓平臺建設，提供豐富資源，建立良好的讀者自學環(huán)境。最后，還可邀請各領域名人到館開設講座，吸引更多讀者關注圖書館培訓講座，提升辦館品味。

[1]武夷學院圖書館主頁本館概況[EB/OL].http://lib.wuyiu.edu.cn/bggk/bgjj-gc.html,2014-03-23.

[2]龍斌.地方高校圖書館員隊伍建設的思考[J].農業(yè)圖書情報學刊,2012(01):219.

[3]皇甫娟.合并升本學院圖書館館藏資源的建設研究[J].蘭臺世界,2013(17):90.

[4]朱偉麗，黃睛珊.美國5所醫(yī)學院圖書館培訓講座的調查及其對我國圖書館開展文檢講座的啟示[J].中華醫(yī)學圖書情報雜,2011,20(6):77-78.