武常芬 宮娣 趙婷婷

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

·經(jīng)驗(yàn)交流·

平衡計(jì)分卡在療養(yǎng)科護(hù)士績(jī)效考核中的應(yīng)用

武常芬 宮娣 趙婷婷

(濟(jì)南軍區(qū)青島第二療養(yǎng)院，266071)

目的 探討科學(xué)有效的療養(yǎng)科護(hù)理人員績(jī)效考評(píng)方法。方法 引用平衡計(jì)分卡的思路，設(shè)計(jì)護(hù)理人員績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施護(hù)理人員量化考評(píng)，將護(hù)理人員的績(jī)效—考核—獎(jiǎng)金緊密結(jié)合。結(jié)果 平衡計(jì)分卡護(hù)理人員績(jī)效考評(píng)能對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行較為科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)護(hù)理管理的合理性、科學(xué)性。結(jié)論 平衡計(jì)分卡護(hù)理人員綜合績(jī)效考評(píng)使護(hù)理人員有了危機(jī)和責(zé)任意識(shí)，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度得到明顯改善，醫(yī)患滿意度、護(hù)理人員創(chuàng)新能力、工作效率、工作質(zhì)量明顯提高。

療養(yǎng)科；績(jī)效考核；平衡計(jì)分卡

績(jī)效考核是指考核主體對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方法，考核員工的任務(wù)完成情況，員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將考核結(jié)果反饋給員工的過程[1]?？?jī)效考核運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響護(hù)理人員的工作效率與工作能動(dòng)性[2]。平衡計(jì)分卡(balanced scorecard，BSC)是由哈佛大學(xué)教授Kaplan和著名的心理咨詢專家Norton于20世紀(jì)90年代提出的一種新的績(jī)效評(píng)估方法，此方法在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加了3個(gè)重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)：客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展以構(gòu)建多種因素相互平衡的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系[3]。為了提高科室護(hù)理管理的水平，在療養(yǎng)院全面推進(jìn)績(jī)效管理制度的基礎(chǔ)上，2012年6月起科室將平衡計(jì)分卡的理念引入到科室績(jī)效考核中，建立合理的科室績(jī)效考核體系，并將績(jī)效考核結(jié)果與獎(jiǎng)金分配掛靠，促進(jìn)績(jī)效—考核—獎(jiǎng)金分配三者之間的良性循環(huán)。具體做法如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 我科共有護(hù)士13名，護(hù)士長(zhǎng)1名；年齡22～42歲；本科11名，大專2名；工作15年以上者1名，5～10年7名，5年以下5名；主管護(hù)師2名，護(hù)師7名，護(hù)士4名。1.2 方法

1.2.1 成立科室績(jī)效考核小組 由護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，選拔各層次護(hù)理骨干各1名任組員。

1.2.2 分析科室整體目標(biāo) 平衡計(jì)分卡首先應(yīng)關(guān)注療養(yǎng)院的整體戰(zhàn)略和管理目標(biāo)，各類指標(biāo)是療養(yǎng)院戰(zhàn)略目標(biāo)確定的基礎(chǔ)上建立起來的。將科室重點(diǎn)工作納入到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)中，達(dá)到科室護(hù)理工作質(zhì)量水平及團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的全面提升，實(shí)現(xiàn)科室整體目標(biāo)與個(gè)人績(jī)效考核的有機(jī)結(jié)合。

1.2.3 確立績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)與指標(biāo)權(quán)重

1.2.3.1 考核指標(biāo)的建立 根據(jù)BSC主旨，結(jié)合科室年度工作任務(wù)、目標(biāo)的要求，設(shè)立一個(gè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)體系。通過采用“頭腦風(fēng)暴法”、“反頭腦風(fēng)暴法”，征求被考核對(duì)象的想法和意見；運(yùn)用德爾菲法，設(shè)計(jì)調(diào)查表對(duì)專家樣本集體進(jìn)行背對(duì)背式的意見調(diào)查。最終考核明細(xì)指標(biāo)的確立，與被考核對(duì)象充分溝通，聽取意見，既使指標(biāo)更科學(xué)、合理、符合實(shí)際情況，又可通過溝通達(dá)成共識(shí)，減少在考核推行過程中的阻力。本科室從人員素質(zhì)、工作業(yè)績(jī)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量4個(gè)維度選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，突出其考核重點(diǎn)。

1.2.3.2 績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容 KPI的設(shè)定是績(jī)效評(píng)價(jià)的起點(diǎn)，是對(duì)績(jī)效指標(biāo)的具體落實(shí)[4]。人員素質(zhì)包括基本情況、工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作及表彰等情況。主要體現(xiàn)護(hù)士自身素質(zhì)考核，包括學(xué)歷、技術(shù)職稱、儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)護(hù)患協(xié)作，可以使護(hù)士認(rèn)識(shí)到自身優(yōu)缺點(diǎn)，在充分發(fā)揮自己特長(zhǎng)的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)不足之處，其中儀表、醫(yī)患協(xié)作、勞動(dòng)紀(jì)律可作為短期評(píng)價(jià)，每月評(píng)價(jià)一次。而學(xué)歷、職稱、醫(yī)護(hù)協(xié)作、表彰情況可作為長(zhǎng)期評(píng)價(jià)，每年度評(píng)價(jià)一次；工作業(yè)績(jī)維度主要包括兩個(gè)方面：工作量及工作質(zhì)量。工作量是從量化角度考核護(hù)士，體現(xiàn)多勞多得的獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。而工作質(zhì)量是看護(hù)理措施是否到位、是否能達(dá)到各個(gè)等級(jí)護(hù)理的要求，讓護(hù)士意識(shí)到不能光有數(shù)量還要具有良好的護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)士自我管理與控制的能力，從而降低護(hù)理缺陷的發(fā)生；學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度是從科研教學(xué)、年度業(yè)務(wù)考核、繼續(xù)教育3個(gè)方面對(duì)護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)。護(hù)士在完成臨床工作的同時(shí)，還要兼顧自學(xué)、帶教和科研的工作，以不斷提高自身修養(yǎng)及業(yè)務(wù)技能，提升科研能力。對(duì)于這3個(gè)方面的評(píng)價(jià)要進(jìn)行長(zhǎng)期評(píng)價(jià)，可每6個(gè)月或12個(gè)月進(jìn)行考核一次；服務(wù)質(zhì)量維度是通過患者滿意度、醫(yī)護(hù)評(píng)價(jià)來體現(xiàn)的?；颊邼M意度一般在患者出院時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，醫(yī)生、護(hù)士評(píng)價(jià)可以每3個(gè)月評(píng)價(jià)一次。

1.2.3.3 權(quán)重設(shè)置 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定是績(jī)效評(píng)價(jià)中的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)科室目標(biāo)及考核對(duì)象的工作特點(diǎn)進(jìn)行確定。通過層次分析法，確定為工作業(yè)績(jī)45%、人員素質(zhì)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)各20%、服務(wù)質(zhì)量15%。

1.2.4 各指標(biāo)考核辦法 實(shí)行科室護(hù)理人員考核卡，采用百分制方法，按照規(guī)定的項(xiàng)目和考核標(biāo)準(zhǔn)扣分或加分。考評(píng)組負(fù)責(zé)制定考核辦法明細(xì)并進(jìn)行考核，按月、季、年考核各類指標(biāo)。

1.2.5 績(jī)效反饋 每月由考核小組進(jìn)行考核匯總，將護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)、科室自查小組的三級(jí)檢查數(shù)據(jù)填入BSC表，計(jì)算考核者的考核分值，并將結(jié)果反饋給被考核對(duì)象并簽字確認(rèn)。

1.2.6 考核結(jié)果應(yīng)用 將考核排名后及時(shí)反饋給每名護(hù)士，利于她們自我調(diào)整與改進(jìn)[5]。年度考核結(jié)果采用三分法，即前20%護(hù)士為考核優(yōu)秀，作為提高獎(jiǎng)金等級(jí)、評(píng)優(yōu)、晉級(jí)、崗位聘用、學(xué)習(xí)進(jìn)修的依據(jù)。后20%護(hù)士作為需改進(jìn)人員，降低年度獎(jiǎng)金等級(jí)，護(hù)士長(zhǎng)與其談話分析原因，并給予指導(dǎo)和幫助。余60%護(hù)士為年度考核合格人員。

2 實(shí)施BSC效果分析

2.1 優(yōu)化護(hù)理流程，工作質(zhì)量穩(wěn)步提升 實(shí)施平衡記分卡以后，護(hù)理名員更注重業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，2013年護(hù)理流程改造達(dá)20多項(xiàng)，使護(hù)理常規(guī)執(zhí)行率、護(hù)理文書合格率、療區(qū)管理質(zhì)量、健康教育普及率等顯著提高。2013年科室護(hù)理缺陷次數(shù)下降3.0%，確保了療養(yǎng)護(hù)理工作質(zhì)量。

2.2 充分發(fā)揮護(hù)士積極性，達(dá)到服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象雙向滿意 建立了客觀性、公平性、實(shí)用性的護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，有效調(diào)動(dòng)了護(hù)士的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了團(tuán)隊(duì)合作精神。2013年科室療養(yǎng)員滿意度達(dá)到99%以上，療養(yǎng)員及家屬、醫(yī)生、護(hù)士自身對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提高。2013年護(hù)士的流失率比2011年下降了20%。

2.3 營(yíng)造了積極向上的工作學(xué)習(xí)氛圍，團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升 在公平競(jìng)爭(zhēng)、互幫互助的工作平臺(tái)上，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的評(píng)價(jià)使護(hù)理人員自身價(jià)值得到體現(xiàn)，院領(lǐng)導(dǎo)也更加重視護(hù)理人員的培養(yǎng)，多方位為護(hù)士提供學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)。2013年科室選送護(hù)理人員外出進(jìn)修、培訓(xùn)6人次，比2011年增加了50%。護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平大幅度提高，創(chuàng)新意識(shí)、科研意識(shí)增強(qiáng)，發(fā)表護(hù)理論文數(shù)比2011年提高30%。

3 小結(jié)

BSC考核法通過確立具有專科特色、符合科室特點(diǎn)的考核指標(biāo)，創(chuàng)建考核表格，使護(hù)士明確“應(yīng)該做什么、不該做什么”，樹立正確職業(yè)觀，建立一種良性、融洽的高績(jī)效護(hù)理文化，最大程度地發(fā)揮組織潛能與個(gè)人潛力，提高護(hù)理管理水平。同時(shí)，BSC作為新興的考核手段，充分體現(xiàn)了科學(xué)性和公正性。廣泛征求意見、綜合多方面因素?cái)M定考核維度及內(nèi)容，達(dá)到考核指標(biāo)全面具體；數(shù)據(jù)量化的表格評(píng)價(jià)方式增加了可操作性及嚴(yán)謹(jǐn)性；考核小組的運(yùn)作模式減少了由護(hù)士長(zhǎng)一名考核造成的主觀性與片面性，更加客觀、公平；不斷反饋工作表現(xiàn)及考核成績(jī)，有效促進(jìn)了內(nèi)部溝通、互幫互學(xué)與共同進(jìn)步[6]。

總之，通過使用平衡記分卡對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行綜合績(jī)效考評(píng)，增強(qiáng)了護(hù)士質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的意識(shí)，使護(hù)理工作逐步進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)階段，實(shí)現(xiàn)了科室的“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、低耗”的綜合管理目標(biāo)。

[1]付亞和，許玉林.績(jī)效管理[M].2版.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2009：9.

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2014-04-02)

1005-619X(2014)09-0853-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.09.058

宮娣