姜薇

兒科護(hù)理投訴特點(diǎn)及化解技巧

姜薇

目的 探討兒科護(hù)理中存在的投訴特點(diǎn)及化解技巧。方法 抽取本院受理的32起兒科護(hù)理投訴案例, 進(jìn)行研究分析。結(jié)果 32起投訴案例包括2010年8起, 2011年11起, 2012年13起, 呈逐年上升趨勢。經(jīng)過對投訴案例記錄的研究分析, 總結(jié)出投訴原因。結(jié)論 在日常護(hù)理中努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù), 使患者能夠感受到愛的溫暖, 從而減少投訴事件的發(fā)生, 使醫(yī)患關(guān)系日趨良好。

兒科護(hù)理；投訴特點(diǎn)；化解技巧

伴隨著社會(huì)的進(jìn)步, 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 人們的生活水平不斷的提高, 個(gè)人的法律意識(shí)及法制觀念也更加的強(qiáng)烈。隨著人們對個(gè)人健康的關(guān)注, 人們對醫(yī)院的護(hù)理要求也越來越高。兒科作為一個(gè)特殊科室, 由于各種原因所導(dǎo)致的投訴糾紛近年來呈多發(fā)趨勢。通過對本院近年來的兒科護(hù)理投訴事件進(jìn)行回顧性的分析, 從而找出避免糾紛的對策。

1 資料與方法

1.1一般資料 2010年1月1日~2012年12月31日本院共受理了32起兒科護(hù)理投訴案例。投訴者均為患兒家長,投訴方法多為口頭投訴、電話投訴以及意見簿投訴等。對于投訴案例, 本院各機(jī)關(guān)部門都進(jìn)行了詳細(xì)的記錄以及跟蹤。

1.2方法 采用回顧性研究分析。針對本院各機(jī)關(guān)部門對投訴案例的詳細(xì)記錄, 進(jìn)行研究分析。對投訴案例發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因進(jìn)行對比分析。著重探討投訴案例發(fā)生的原因, 以及如何避免投訴的發(fā)生。

2 結(jié)果

32起投訴案例包括2010年8起, 2011年11起, 2012年13起, 呈逐年上升趨勢。

3 討論

3.1造成護(hù)理投訴的原因 ①護(hù)理人員與患兒存在溝通障礙。由于患兒的特殊性, 很多情況下護(hù)理人員是無法與患兒進(jìn)行有效的溝通的。另一方面, 由于大量的工作, 使護(hù)理人員不能及時(shí)與患兒家長進(jìn)行溝通。在不能溝通的情況下, 很多的護(hù)理措施都不能得到很好的實(shí)施。所以說, 護(hù)患之間不能有效的溝通是引起投訴的首要因素［1］。②操作水平不過關(guān)。由于患兒的特殊性, 在對患兒進(jìn)行靜脈穿刺的時(shí)候是有一定困難的, 這就要求護(hù)理人員要有一個(gè)相當(dāng)?shù)乃? 因?yàn)橐坏┦【蜁?huì)使家長難以接受從而導(dǎo)致投訴事件的發(fā)生。③責(zé)任心。無論什么人, 什么水平, 只要用心就會(huì)得到一個(gè)好的結(jié)果, 但是在護(hù)理過程中, 有的護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng), 這就會(huì)導(dǎo)致更多的投訴事件的發(fā)生。④服務(wù)態(tài)度不佳。目前的護(hù)士多數(shù)都是年輕的90后, 在家也是嬌生慣養(yǎng)的, 所以在工作中有時(shí)候出現(xiàn)個(gè)人情緒影響工作態(tài)度, 從而導(dǎo)致護(hù)理投訴事件的發(fā)生。⑤其他因素?，F(xiàn)在的社會(huì)現(xiàn)象導(dǎo)致了絕大多數(shù)的醫(yī)患關(guān)系是比較緊張的, 而媒體的輿論導(dǎo)向又基本傾向于患者方面, 將患者塑造成弱勢群體, 使醫(yī)患雙方在社會(huì)公眾面前得不到公平的對待, 而有些患兒家長又是以經(jīng)濟(jì)賠償為目的的投訴, 所以有些投訴的內(nèi)容存在夸大與事實(shí)嚴(yán)重不符的現(xiàn)象。

3.2護(hù)理投訴防范對策 ①加強(qiáng)醫(yī)患溝通, 改變護(hù)理理念。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通, 護(hù)理人員不僅要試著與患兒溝通, 還要將護(hù)理中的情況及時(shí)的向患兒家長通告。護(hù)理人員在護(hù)理過程中要本著“以人為本”的理念［2］。②加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。工欲善其事必先利其器, 作為一個(gè)護(hù)理人員, 要想在護(hù)理過程中得到患者的認(rèn)可, 那么專業(yè)技能水平就要拿得出手。所以院方要加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng), 使護(hù)理人員有一個(gè)過硬的業(yè)務(wù)水平, 從而盡可能的避免投訴事件的發(fā)生。③加強(qiáng)醫(yī)院的收費(fèi)透明度。嚴(yán)把醫(yī)囑關(guān), 明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥費(fèi)公示等一系列的收費(fèi)透明制度, 不僅可以加強(qiáng)院內(nèi)的經(jīng)濟(jì)管理, 還可以避免由于經(jīng)濟(jì)原因造成的投訴現(xiàn)象。從而解除患兒家長的費(fèi)用疑慮［3］。④加強(qiáng)法律意識(shí), 認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)章制度。護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)院方的事故管理規(guī)定, 并適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)國家的相關(guān)法律法規(guī), 這樣就可以在護(hù)理過程中嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度, 盡可能的避免不必要的投訴［4］。

綜上所述, 作為一個(gè)特殊科室來說, 如何減少及化解護(hù)理投訴, 應(yīng)該是各項(xiàng)工作之中不可或缺的一項(xiàng)。那么要如何來完成這項(xiàng)工作呢, 這就需要護(hù)理人員從自身出發(fā), 首先完善個(gè)人的業(yè)務(wù)能力, 深刻學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī), 保持一個(gè)良好的心態(tài)。在日常護(hù)理中努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),使患者能夠感受到愛的溫暖, 從而減少投訴事件的發(fā)生, 使醫(yī)患關(guān)系日趨良好。

［1］ 許佩珍.提倡感受型服務(wù)對改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用.護(hù)理實(shí)踐與研究雜志, 2009, 6(10):65.

［2］ 陳澤紅, 陳玉英, 李雪雁, 等.人性化服務(wù)在小兒外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用.現(xiàn)代臨床護(hù)理, 2009, 8(8):73-74.

［3］ 方貴蓉.量化考核在急診科護(hù)理人員管理中的運(yùn)用.護(hù)理研究, 2008, 22(1B):166-167.

［4］ 陳辛華.開展感動(dòng)服務(wù)提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì).護(hù)理實(shí)踐與研究雜志, 2009, 6(23):67-69.

2014-05-06］

132011 吉林市兒童醫(yī)院