李順今

（龍井市人民醫(yī)院，吉林 龍井 133400）

護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激對(duì)策

李順今

（龍井市人民醫(yī)院，吉林 龍井 133400）

目的通過分析護(hù)患糾紛發(fā)生后護(hù)士的心理變化，探索減少護(hù)患糾紛的心理應(yīng)激對(duì)策。方法選取2012年度對(duì)發(fā)生護(hù)患糾紛的30名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，分析護(hù)士產(chǎn)生的負(fù)面情緒的原因及心理應(yīng)激對(duì)策。結(jié)果高護(hù)齡組的護(hù)士比低護(hù)齡組的護(hù)士更具備強(qiáng)大的心理承受能力，負(fù)面情緒發(fā)生較少。結(jié)論低護(hù)齡組的護(hù)士由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)較少，很少能夠正確應(yīng)付護(hù)患糾紛，因此產(chǎn)生負(fù)面情緒的較多，主要表現(xiàn)為委屈、憤怒、抑郁、焦慮、恐懼等不良情緒。發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)士要及時(shí)調(diào)整自己的不良情緒，構(gòu)建心理應(yīng)激對(duì)策，全方位的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)與心理素質(zhì)，才能真正減少護(hù)患糾紛，解決護(hù)患之間的矛盾。

護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；對(duì)策；心理問題

近些年來，隨著醫(yī)療法律法規(guī)的進(jìn)一步完善，患者及其家屬的自我保護(hù)意識(shí)與法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，同時(shí)伴隨著新的醫(yī)療模式與優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的逐步開展，患者對(duì)護(hù)理工作的要求逐漸提高。因此，護(hù)患糾紛也不斷增加，護(hù)患矛盾越來越突出，本文通過對(duì)護(hù)理人員的問卷調(diào)查分析得出，護(hù)理人員的不良心理情緒及其解決的對(duì)策。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本組資料選擇2012年1月至2012年12月對(duì)內(nèi)科系統(tǒng)30例臨床護(hù)士護(hù)患糾紛進(jìn)行分析，其中17例對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴，表現(xiàn)為護(hù)士的語言不當(dāng)、態(tài)度冷漠；7例對(duì)護(hù)理質(zhì)量投訴，表現(xiàn)為護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；6例對(duì)病房管理的投訴，表現(xiàn)為護(hù)理操作不當(dāng)，影響患者的休息。

1.2 方法：對(duì)發(fā)生糾紛的30名護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)士的護(hù)齡和糾紛后的心理情緒（護(hù)齡10年以上為高護(hù)齡組，10年以內(nèi)為低護(hù)齡組）。本次調(diào)查把護(hù)理人員的心態(tài)劃分為兩大類，一類是正面心態(tài)，糾紛后仍能積極面對(duì)，表現(xiàn)出沉穩(wěn)鎮(zhèn)定的心理情緒，有良好的自控能力；第二類是負(fù)面心態(tài)，糾紛后不能正常工作，包括焦慮緊張、恐懼驚慌和抑郁失望等負(fù)面情緒。本次問卷發(fā)放30份，回收30份，回收率100%，經(jīng)過審核，30份調(diào)查問卷真實(shí)可靠。

2 結(jié) 果

通過30份調(diào)查問卷的分析，能夠忍受患者投訴的有正面情緒的護(hù)士有12人，占40%；有負(fù)面情緒的18人，占60%，其中糾紛后表現(xiàn)焦慮和緊張的6例，低護(hù)齡組明顯高于高護(hù)齡組；有恐懼和驚慌情緒的護(hù)士3人，占10%；有抑郁失望情緒的護(hù)士6人，占20%；有委屈和憤怒情緒的護(hù)士3人，占10%。通過高低護(hù)齡組的比較發(fā)現(xiàn)，無論是焦慮和緊張、恐懼和驚慌、抑郁和失望、憤怒和委屈等負(fù)面情緒，低護(hù)齡組的負(fù)面情緒的人數(shù)都高于高護(hù)齡組。

3 討 論

3.1 護(hù)士主要的心理問題：①精神焦慮和緊張：護(hù)理人員由于工作上的失誤引起患者投訴后，精神往往處于高度緊張狀態(tài)，心跳加速，思維混亂，出現(xiàn)了焦慮和緊張的情緒，這會(huì)影響下一步的護(hù)理工作，發(fā)生連鎖反應(yīng)[1]。護(hù)理人員需盡快調(diào)整自身的負(fù)面情緒，要意識(shí)到自己的職責(zé)是盡快幫助患者康復(fù)、減少患者的疼痛，提高護(hù)理質(zhì)量。②心情抑郁和失望：患者投訴后，護(hù)士會(huì)感到心情壓抑和郁悶，甚至產(chǎn)生怠工行為，不進(jìn)取也不努力。這種負(fù)面情緒對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量是非常不利的，如果不能及時(shí)改善這種悲觀情緒，不僅對(duì)于護(hù)理人員自身，也對(duì)醫(yī)院和患者造成了很大的負(fù)擔(dān)。這就需要護(hù)理人員能夠忍受心理的委屈和抑郁的情緒，采取積極的心態(tài)來面對(duì)護(hù)理工作。③心理恐懼和驚慌：有些護(hù)理人員心理承受能力較弱，一點(diǎn)挫折就會(huì)導(dǎo)致神態(tài)失常，引起心理恐懼和驚慌等負(fù)面情緒。由于有些護(hù)理人員膽子小，時(shí)常擔(dān)心患者及其家屬失去理智而采取過激行為，同時(shí)怕領(lǐng)導(dǎo)怪罪下來影響職業(yè)規(guī)劃，擔(dān)心觸及法律負(fù)刑事責(zé)任等。很多護(hù)士由于心理承受能力弱，不能及時(shí)調(diào)整自己的精神狀態(tài)，對(duì)于投訴的患者產(chǎn)生了一種恐懼心理，不愿意給予患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，不積極主動(dòng)的配合患者開展護(hù)理工作，往往由于醫(yī)患之間缺少真誠的有效的溝通，也進(jìn)一步加深了醫(yī)患關(guān)系的隔閡，不利于改善醫(yī)患關(guān)系[2]。④心理委屈和憤怒：有些投訴難免有失偏頗，往往是患者的一面之詞，沒有給護(hù)理人員解釋和澄清誤會(huì)的機(jī)會(huì)，給護(hù)士心理造成了極大的委屈，護(hù)士往往有苦難訴，心理充滿了委屈和憤怒的負(fù)面情緒。這對(duì)于護(hù)士的心理健康有很大威脅，往往護(hù)士沒有發(fā)泄的渠道，就會(huì)壓抑在心理，久而久之也會(huì)演變成心理疾病。如果負(fù)面情緒持續(xù)的時(shí)間比較長，這類護(hù)士就要積極尋求心理醫(yī)師的幫助，進(jìn)行必要的心理輔導(dǎo)工作，開解心理郁結(jié)，為進(jìn)一步的護(hù)理工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[3]。⑤心態(tài)沉穩(wěn)和鎮(zhèn)定：發(fā)生護(hù)患糾紛后，有一些護(hù)士能夠積極面對(duì)，以樂觀、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)定的心態(tài)面對(duì)患者的投訴并加以改進(jìn)。這一類護(hù)理人員以高護(hù)齡組的護(hù)士居多，他們往往社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)都很高，很容易排除外界一切干擾，以良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作。對(duì)于這類護(hù)士，更重要是查找患者投訴的原因，改正工作中的不足之處，不需要進(jìn)行心理輔導(dǎo)工作。

3.2 心理應(yīng)激對(duì)策：①加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)就是護(hù)士最基本的職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)的修煉對(duì)于成為一名優(yōu)秀的護(hù)理人員是最重要的一步。護(hù)士要理智的看待患者的訴求與不理解等一些狀況的出現(xiàn)，積極主動(dòng)的給予解決，而不是生硬的拒絕和不回應(yīng)。②增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)：護(hù)理人員要加強(qiáng)自己的責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，對(duì)于本職工作護(hù)士要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不可敷衍了事和心不在焉。護(hù)理人員的責(zé)任感主要表現(xiàn)為主動(dòng)幫助患者及時(shí)了解病情和用藥的注意事項(xiàng)及醫(yī)療手段等事項(xiàng)。培養(yǎng)護(hù)士的責(zé)任意識(shí)，一方面需要護(hù)士努力學(xué)習(xí)其他有經(jīng)驗(yàn)護(hù)士的做法，另一方面護(hù)士要加強(qiáng)對(duì)操作技能的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高患者的滿意度[4]。對(duì)于一些技術(shù)層面比較難操作的護(hù)理工作，應(yīng)該主動(dòng)尋求經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士給予幫助。③加強(qiáng)護(hù)患溝通：構(gòu)建良好的護(hù)患溝通機(jī)制是提高護(hù)理質(zhì)量的前提，護(hù)理人員可以借機(jī)在給患者做護(hù)理的過程中和患者進(jìn)行短暫的交流，這種交流會(huì)加強(qiáng)與患者之間的信任感與責(zé)任感。護(hù)患溝通不僅可以幫助醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解患者的病情，而且也會(huì)幫助護(hù)理人員選擇合適的護(hù)理手段，從而提高護(hù)理效率，縮短患者康復(fù)的時(shí)間。護(hù)士要注意在與患者進(jìn)行交流的過程中，要有一定的針對(duì)性，從患者的角度出發(fā)了解患者的心理特點(diǎn)與訴求，和患者進(jìn)行有效的溝通[5]。④優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)：護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)知識(shí)對(duì)于減少護(hù)患糾紛至關(guān)重要。由于現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，不僅要求護(hù)士要了解、熟悉和掌握護(hù)理的?？浦R(shí)與護(hù)理技術(shù)，還必須學(xué)習(xí)其他相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)。很多患者對(duì)于護(hù)理知識(shí)與疾病的相關(guān)知識(shí)不夠了解，因此患者會(huì)向護(hù)士詢問，希望護(hù)士能夠給予全面的專業(yè)的解答，只有這樣患者才能真正信任醫(yī)護(hù)人員，配合治療從而最終達(dá)到康復(fù)的目的。護(hù)理人員要不斷加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)的積累與拓展，增強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，對(duì)于知識(shí)盲點(diǎn)要主動(dòng)請(qǐng)教其他醫(yī)護(hù)人員，不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)的緊迫意識(shí)，提高學(xué)習(xí)能力[6]。

本文在對(duì)發(fā)生護(hù)患糾紛的30名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)高護(hù)齡組的護(hù)士比低護(hù)齡組的護(hù)士更具備強(qiáng)大的心理承受能力，負(fù)面情緒發(fā)生較少。一般情況下，低護(hù)齡組的護(hù)士由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)較少，很少能夠正確應(yīng)付護(hù)患糾紛，因此產(chǎn)生負(fù)面情緒的較多。發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)士要及時(shí)調(diào)整自己的不良情緒，構(gòu)建心理應(yīng)激對(duì)策，全方位的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)與心理素質(zhì)，才能真正減少護(hù)患糾紛，解決護(hù)患之間的矛盾。

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1671-8194（2014）29-0377-02