郭少華

內(nèi)容摘要：林登的無(wú)縫隙政府理論為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理提供了新的理論支撐?；跓o(wú)縫隙政府理論理念，鄭州在社會(huì)管理創(chuàng)新方面進(jìn)行了有益的探索，以信息共享促進(jìn)部門(mén)無(wú)縫隙銜接，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程促進(jìn)無(wú)縫隙審批，以扁平化改革推動(dòng)社區(qū)服務(wù)無(wú)縫隙對(duì)接。筆者認(rèn)為，未來(lái)的社會(huì)管理創(chuàng)新，應(yīng)倡導(dǎo)無(wú)縫隙政府理念，以群眾需求為導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，促進(jìn)公共服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化，以結(jié)果為導(dǎo)向完善績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

關(guān)鍵詞：無(wú)縫隙政府理論 社會(huì)管理創(chuàng)新 鄭州 網(wǎng)格化管理

無(wú)縫隙政府理論的內(nèi)涵及其與社會(huì)管理創(chuàng)新的契合點(diǎn)

（一）無(wú)縫隙政府的內(nèi)涵

隨著社會(huì)的發(fā)展和科技進(jìn)步，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、信息化、即時(shí)性的時(shí)代也隨之而來(lái)，在這個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，隨著顧客認(rèn)知、態(tài)度、期望的轉(zhuǎn)變和選擇機(jī)會(huì)的增加，顧客社會(huì)逐漸興起，社會(huì)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代。時(shí)代的需求正是無(wú)縫隙政府理論產(chǎn)生的重要背景。美國(guó)學(xué)者拉塞爾·M·林登提出了“無(wú)縫隙政府”模式以實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)公共部門(mén)的重建。所謂“無(wú)縫隙政府”（amless Government）指的是政府打破傳統(tǒng)的部門(mén)界限和功能分割的局面，整合所有部門(mén)、人員及其他資源，以單一的界面提供優(yōu)質(zhì)高效的信息和服務(wù)。林登認(rèn)為：“‘無(wú)縫隙組織是指可以用流動(dòng)的、靈活的、完整的、透明的、連貫的等詞語(yǔ)來(lái)形容的組織形態(tài)。無(wú)縫隙組織是行動(dòng)快速并能夠提供品種繁多的、用戶(hù)化和個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的組織，并以一種整體的而不是各自為政的方式提供服務(wù)，無(wú)縫隙組織的形式和界限是流動(dòng)和變化的，具有滲透性，又是無(wú)形的；無(wú)縫隙組織的顧客與服務(wù)提供者直接接觸，二者之間是一種直接的、人性化的關(guān)系，不存在繁文縟節(jié)、踢皮球”。它以為服務(wù)對(duì)象提供全方面的服務(wù)為目標(biāo)，它是對(duì)現(xiàn)行的行政運(yùn)行程序的改造和提升。無(wú)縫隙政府以人民群眾為導(dǎo)向，以群眾的滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，以提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，并且使政府、公職人員的各項(xiàng)服務(wù)、活動(dòng)都能得到廣大人民群眾的監(jiān)督，使群眾能隨時(shí)隨地得到、方便、快速、簡(jiǎn)捷的、滿(mǎn)意的無(wú)縫隙的服務(wù)。時(shí)時(shí)刻刻為群眾提供貼近群眾的各項(xiàng)服務(wù)，提升政府組織的透明度，信任度，使群眾的需求能夠得到“立刻辦”，當(dāng)日反饋，及時(shí)解決，真正實(shí)現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的根本目標(biāo)。無(wú)縫隙政府創(chuàng)造的無(wú)縫隙服務(wù)的理念為今天復(fù)雜的社會(huì)形勢(shì)下加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)，創(chuàng)新社會(huì)管理提供了一個(gè)優(yōu)勢(shì)視角。

（二） 無(wú)縫隙政府理論的三個(gè)導(dǎo)向

1.以顧客為導(dǎo)向。以“顧客導(dǎo)向”為理念的無(wú)縫隙政府理念，使目前政府的管理模式應(yīng)該是倒金字塔結(jié)構(gòu)，對(duì)政府來(lái)說(shuō)，以群眾為導(dǎo)向的政府管理，使政府的管理模式直接接觸到最基層的群眾，政府的各項(xiàng)措施、方針政策以及惠民措施都以廣大人民群眾的滿(mǎn)意不滿(mǎn)意、群眾得實(shí)惠不得實(shí)惠為衡量標(biāo)準(zhǔn)。政府的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，不斷滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的需要，不斷提升群眾對(duì)政府的滿(mǎn)意度。堅(jiān)持群眾路線(xiàn)，密切聯(lián)系群眾，與人民群眾心連心、同呼吸、共命運(yùn)，以黨的優(yōu)良作風(fēng)贏得民心，凝聚力量，自然就能把群眾的需要看到眼里、記到心中，并為廣大人民群眾提供最好的服務(wù)。

2.以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向。在網(wǎng)絡(luò)化、多元化時(shí)代，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的信息化社會(huì)，無(wú)縫隙政府理論主張改變政府權(quán)力無(wú)限膨脹的不良局面，為我獨(dú)尊，排斥其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，以為群眾服務(wù)為宗旨，把部分公共產(chǎn)品與服務(wù)推向廣闊的市場(chǎng)。要放開(kāi)市場(chǎng)準(zhǔn)入，釋放改革紅利，凡社會(huì)能辦好的，盡可能交給社會(huì)力量承擔(dān)，加快形成改善公共服務(wù)的合力，有效解決一些領(lǐng)域公共服務(wù)產(chǎn)品短缺、質(zhì)量和效率不高等問(wèn)題，使群眾得到更多便利和實(shí)惠，按照公開(kāi)、公平、公正原則，政府可通過(guò)委托、承包、采購(gòu)等方式購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)，鼓勵(lì)NGO組織提供優(yōu)良的公共產(chǎn)品和服務(wù)，嚴(yán)格程序，競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)，并對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)承接主體實(shí)行優(yōu)勝劣汰，這樣可以形成政府公共服務(wù)部門(mén)與社會(huì)公共服務(wù)組織，乃至NGO組織與NGO組織形成激烈并具有良性意義的競(jìng)爭(zhēng)，形成小政府、大社會(huì)的局面，這樣可以使各種社會(huì)組織能提供質(zhì)優(yōu)而價(jià)格合理的產(chǎn)品和服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)的目的是為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，只有在充分競(jìng)爭(zhēng)的局面下，政府才能不斷進(jìn)行社會(huì)管理創(chuàng)新，不但要考慮到當(dāng)今社會(huì)的需求，而且也能滿(mǎn)足未來(lái)社會(huì)的需要，不斷為滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的各種需要而儲(chǔ)備能力，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)的導(dǎo)向下，群眾的各種需求滿(mǎn)足了，政府的信任度、政府的效率才能不斷提升。

3.以結(jié)果為導(dǎo)向。無(wú)縫隙政府理論要求各級(jí)政府根據(jù)自己的任務(wù)目標(biāo)，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，樹(shù)立大局理念，以滿(mǎn)足群眾最大利益為理念，在實(shí)際工作中，采取有效措施，每一階段的成績(jī)都要以最優(yōu)的結(jié)果為導(dǎo)向，形成階段性和最終結(jié)果為導(dǎo)向的管理體制，質(zhì)量?jī)?yōu)良而高效、狀態(tài)最優(yōu)的無(wú)縫隙政府理論克服了過(guò)去政府各個(gè)部門(mén)之間條塊分割、相互扯皮、置整體利益于不顧的尷尬局面，真正實(shí)現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向的自我管理、績(jī)效管理與質(zhì)量管理。真正實(shí)現(xiàn)了效益的最大化，結(jié)果的最優(yōu)化。

（三）無(wú)縫隙政府理論與社會(huì)管理創(chuàng)新的契合點(diǎn)

關(guān)注民生、改善民生、服務(wù)民生是當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的問(wèn)題，也是政府的責(zé)任所在，此時(shí)，提出創(chuàng)新社會(huì)管理，目的是為了維護(hù)良好的社會(huì)秩序，促進(jìn)人民群眾安居樂(lè)業(yè)，同時(shí)也表明我們政府更為關(guān)注民生，力爭(zhēng)通過(guò)社會(huì)管理的創(chuàng)新來(lái)減縮社會(huì)發(fā)展代價(jià)，減少社會(huì)的不平等、促進(jìn)社會(huì)公平公正，提升民眾對(duì)政府的信任度和幸福感，這種變革建構(gòu)以權(quán)利為導(dǎo)向的社會(huì)管理體系，完善公平公正的社會(huì)政策，達(dá)到公共資源的合理配置，構(gòu)建公共部門(mén)和私人部門(mén)、政府和NGO組織之間和諧友好的合作關(guān)系，使公共服務(wù)的提供模式由單一變?yōu)槎嘣転槿罕娞峁└咝?、?yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的公共服務(wù)和高質(zhì)量的公共產(chǎn)品。從無(wú)縫隙政府的理念來(lái)看，以顧客為導(dǎo)向，不斷提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)；以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，把公共服務(wù)的提供市場(chǎng)化；以扁平化的組織結(jié)構(gòu)形成以結(jié)果為導(dǎo)向的管理體制，建立一個(gè)高效、活力、充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的社會(huì)管理模式，可以有效提升廣大人民群眾的幸福感，促進(jìn)社會(huì)的公平公正，這正是和社會(huì)管理創(chuàng)新的契合之處。endprint